{"id":65614,"date":"2018-11-26T22:38:48","date_gmt":"2018-11-27T06:38:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=65614"},"modified":"2024-04-18T12:58:47","modified_gmt":"2024-04-18T19:58:47","slug":"mapa-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/mapa-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como fazer um mapa da experi\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"\n

A jornada do cliente \u00e9 a compila\u00e7\u00e3o de toda a experi\u00eancia que um cliente tem ao se comunicar com uma organiza\u00e7\u00e3o ou marca. Voc\u00ea sabe como fazer um mapa da experi\u00eancia do cliente? Isso o ajudar\u00e1 a saber mais sobre seus consumidores e saber o que oferecer a cada um deles.<\/span>
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<\/span>Leva-se em considera\u00e7\u00e3o a intera\u00e7\u00e3o completa do consumidor, desde a descoberta de uma marca espec\u00edfica para realizar uma compra at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o de problemas pela equipe de atendimento. N\u00e3o est\u00e1 focada apenas na intera\u00e7\u00e3o ou no tempo da transa\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Clientes nunca tendem a fazer compras imediatas. Eles preferem saber mais sobre a marca que est\u00e1 interessado, realizar an\u00e1lises competitivas e outras medidas semelhantes antes de prosseguir com a compra. <\/span>Podemos dizer que \u00e9 preciso mais do que bons produtos para mant\u00ea-los fi\u00e9is a uma marca ou organiza\u00e7\u00e3o. Normalmente, as empresas acreditam que seus produtos ou servi\u00e7os n\u00e3o atendem \u00e0s diversas necessidades dos clientes quando o cen\u00e1rio atual afirma que os clientes preferem comprar na concorr\u00eancia.<\/span>
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<\/span>Esse \u00e9 o ponto em que o mapa da experi\u00eancia do cliente entra em jogo, porque podemos monitorar as \u00e1reas de melhoria e come\u00e7ar a realizar esfor\u00e7os mais conscientes para garantir que toda viagem do cliente seja memor\u00e1vel. <\/span>Manter os clientes no centro de todas as decis\u00f5es de neg\u00f3cios pode ajudar uma organiza\u00e7\u00e3o a construir uma base fidelidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Etapas da jornada do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 um fato que os clientes, geralmente, preferem perguntar sobre uma organiza\u00e7\u00e3o antes de realizar uma compra. Com base nesse fato, existem v\u00e1rias etapas da Customer Journey.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O modelo do caminho do cliente mais prim\u00e1rio \u00e9 classificado em algumas etapas:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Sensibiliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Nesta fase, uma organiza\u00e7\u00e3o faz todo o poss\u00edvel para divulgar informa\u00e7\u00f5es gerais relacionadas aos seus produtos e servi\u00e7os, dependendo do seu p\u00fablico-alvo. Por exemplo, uma marca de telefonia m\u00f3vel deve se concentrar na divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es sobre sua tecnologia em geral.<\/span>
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Considera\u00e7\u00e3o <\/span><\/h3>\n\n\n\n

Esta etapa, a organiza\u00e7\u00e3o promover\u00e1 seus produtos e servi\u00e7os. Todos os materiais de marketing e intera\u00e7\u00f5es de vendas ser\u00e3o baseados em “Considere nossos produtos \/ servi\u00e7os porque …”.<\/span>
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<\/span>\u00c9 aqui que voc\u00ea precisa se comunicar e convencer os compradores em potencial. Geralmente, os respons\u00e1veis \u200b\u200bpela gera\u00e7\u00e3o de campanhas publicit\u00e1rias dependem de relat\u00f3rios de mercado ou compara\u00e7\u00f5es de produtos para obter a mensagem certa.<\/span>
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Melhorar a experi\u00eancia do cliente com o uso das tecnologias<\/a><\/p>\n\n\n\n

Convers\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Cada conte\u00fado, nesse est\u00e1gio, ter\u00e1 um apelo \u00e0 a\u00e7\u00e3o. \u00c9 nesse ponto que uma organiza\u00e7\u00e3o pode tomar a liberdade de se projetar como a ideal para atender aos requisitos do cliente.<\/span>
<\/span>Esta chamada \u00e0 a\u00e7\u00e3o pode ser para se registrar a um servi\u00e7o, assinar a lista de discuss\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o ou realizar uma compra.<\/span>
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<\/span>Antes, no modelo cl\u00e1ssico de intera\u00e7\u00e3o comercial, as etapas de reten\u00e7\u00e3o e defesa do cliente eram opcionais, mas com o aumento do n\u00famero de compras on-line, essas duas etapas se tornaram t\u00e3o importantes quanto as demais etapas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Com o progresso das plataformas digitais, h\u00e1 outras etapas da jornada do cliente que s\u00e3o mais importantes para os clientes que preferem comprar produtos on-line: Reten\u00e7\u00e3o e promo\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Reten\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Um cliente fiel dar\u00e1 a uma organiza\u00e7\u00e3o uma compra constante e custar\u00e1 menos do que tentar adquirir um novo cliente. As organiza\u00e7\u00f5es podem fornecer aos clientes um fluxo cont\u00ednuo de bom conte\u00fado, al\u00e9m de uma equipe de gerenciamento trabalhando para manter os clientes satisfeitos.<\/span>
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Promo\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n\n\n\n

A maioria das organiza\u00e7\u00f5es reconhece a contribui\u00e7\u00e3o da promo\u00e7\u00e3o boca-a-boca, mas poucas se esfor\u00e7am para incentivar os clientes a divulgar suas opini\u00f5es ou recomenda\u00e7\u00f5es.<\/span>
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<\/span>Todo e qualquer cliente deve ser incentivado a compartilhar opini\u00f5es e coment\u00e1rios sobre sua experi\u00eancia com uma marca. No entanto, esse processo pode ser caro e demorado para todos os envolvidos. Em vez disso, entrar em contato com influenciadores ou blogueiros pode fazer com que uma organiza\u00e7\u00e3o receba a propaganda boca a boca que pretende alcan\u00e7ar.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente \u2013 confira algumas dicas<\/a><\/p>\n\n\n\n

Como fazer um mapa da experi\u00eancia do cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Existem seis etapas principais para criar um mapa efetivo da experi\u00eancia do cliente.<\/span>
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1.- Forne\u00e7a a pessoa objetiva do seu comprador<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Uma organiza\u00e7\u00e3o deve definir sua pessoa ideal para o comprador antes de pensar em fazer um mapa da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

2.- Reconhe\u00e7a a inten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo na experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n

O que um comprador espera alcan\u00e7ar ao interagir com uma marca espec\u00edfica? Quais s\u00e3o suas expectativas? Essas perguntas devem ser respondidas para que um mapa do caminho do cliente forne\u00e7a os resultados desejados. <\/span><\/p>\n\n\n\n

As respostas podem ser obtidas atrav\u00e9s de:<\/span><\/p>\n\n\n\n

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  1. Envio de pesquisas on-line para todos os clientes.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  2. Organizando grupos focais ou entrevistas individuais.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Esses m\u00e9todos podem mostrar o que um comprador espera da organiza\u00e7\u00e3o e, consequentemente, os planos podem ser desenvolvidos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Leia tamb\u00e9m: <\/span>Jornada do consumidor: descubra se a que voc\u00ea oferece \u00e9 a melhor<\/p>\n\n\n\n

    3.- Identifique os pontos de contato da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n

    Cada vez que um cliente visita o site de uma organiza\u00e7\u00e3o ou entra em contato com um membro da equipe de vendas, \u00e9 recomend\u00e1vel mapear todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o. Esses pontos de contato incluir\u00e3o intera\u00e7\u00f5es antes, durante e depois de uma compra ter sido feita. Para saber como fazer um mapa da experi\u00eancia do cliente, uma organiza\u00e7\u00e3o precisa entender:<\/span><\/p>\n\n\n\n