{"id":67794,"date":"2019-02-14T02:00:27","date_gmt":"2019-02-14T09:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=67794"},"modified":"2025-01-20T11:21:51","modified_gmt":"2025-01-20T18:21:51","slug":"clientes-dificeis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/clientes-dificeis\/","title":{"rendered":"9 dicas para lidar com clientes dif\u00edceis"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea j\u00e1 teve que lidar com clientes dif\u00edceis? Mesmo que voc\u00ea tenha uma pequena empresa que as pessoas adoram, aparecer\u00e3o pessoas que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitas com seu produto ou servi\u00e7o e que podem lhe causar uma situa\u00e7\u00e3o dif\u00edcil de lidar.<\/span>
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\n<\/span>\u00c9 um desafio para o departamento de atendimento ao cliente lidar com clientes irritados, mas faz parte do seu trabalho. Ent\u00e3o, para faz\u00ea-lo corretamente, deve haver um equil\u00edbrio entre a busca natural para tentar resolver problemas e a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias. Assim como tamb\u00e9m um<\/span> gerenciamento de habilidades espec\u00edficas que ajudam voc\u00ea a lidar com diferentes tipos de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como lidar com clientes dif\u00edceis?<\/span><\/h2>\n

Existem diferentes maneiras de lidar com clientes insatisfeitos e transformar uma experi\u00eancia ruim em benef\u00edcio para ambas as partes.<\/span><\/p>\n

1.- Prepare-se antecipadamente<\/b><\/h3>\n

Saber lidar com clientes dif\u00edceis depende diretamente do seu conhecimento do produto ou servi\u00e7o. Quanto mais cedo voc\u00ea conseguir dominar todas as fun\u00e7\u00f5es ou informa\u00e7\u00f5es, melhor voc\u00ea poder\u00e1 enfrentar esses momentos desconfort\u00e1veis \u200b\u200bcom algu\u00e9m que est\u00e1 testando seus limites.<\/span>
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\n<\/span>Esse mesmo esp\u00edrito de prepara\u00e7\u00e3o se estende para conhecer o perfil do cliente antes de iniciar uma chamada.<\/span>
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\n<\/span>Existem solicita\u00e7\u00f5es de assist\u00eancia pendentes, pesquisas NPS negativas ou anota\u00e7\u00f5es relacionadas a esse cliente? Esses detalhes fornecem um contexto e uma ideia da resposta prov\u00e1vel deles. <\/span><\/p>\n

Convido voc\u00ea a ler: <\/span>Comunidades e pain\u00e9is on-line \u2013 obtenha insights por esses meios<\/span><\/a><\/p>\n

2.- Reconhecer a oportunidade em falha<\/b><\/h3>\n

A boa not\u00edcia de lidar com clientes dif\u00edceis \u00e9 que, se voc\u00ea fizer um bom trabalho, poder\u00e1 compensar o problema que criou todos incovenientes.<\/span>
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\n<\/span>Lembre-se de que, em cada falha do servi\u00e7o ao cliente, h\u00e1 a oportunidade de converter um cliente insatisfeito em um cliente fiel. Portanto, voc\u00ea pode realmente se beneficiar de n\u00edveis mais altos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tamb\u00e9m nessas situa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

3.- Tente outros canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n

\u00c0s vezes, pode ser tentador limitar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente a e-mails ou interromper uma chamada por motivos de tempo.<\/span>
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\n<\/span>Proporcionar aos clientes o espa\u00e7o necess\u00e1rio para desabafar pode ser a solu\u00e7\u00e3o mais eficiente e eficaz. <\/span>Aumentar o n\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o traz uma sensa\u00e7\u00e3o de preocupa\u00e7\u00e3o que pode ser apreciada pelos clientes. Isso \u00e9 um sinal de que voc\u00ea est\u00e1 levando o problema a s\u00e9rio.<\/span>
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\n<\/span>Os e-mails podem ser o espa\u00e7o adequado para que os clientes possam ter o espa\u00e7o de que precisam para desabafar e saber que est\u00e3o sendo ouvidos; e \u00e0s vezes pode ser a solu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

An\u00e1lise da voz do cliente. Entenda qual a import\u00e2ncia!<\/a><\/p>\n

4.-\u00a0<\/b>Adapte sua abordagem \u00e0 personalidade dos clientes dif\u00edceis<\/b><\/h3>\n

Todos n\u00f3s temos personalidades diferentes, e o mesmo acontece quando lidamos com clientes dif\u00edceis. Uma maneira de melhorar as intera\u00e7\u00f5es \u00e9 adaptar sua abordagem.<\/span>
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\n<\/span>Comece identificando a personalidade de cada cliente e ofere\u00e7a uma solu\u00e7\u00e3o que se adapte \u00e0 maneira como ele gosta de resolver problemas.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: Import\u00e2ncia do servi\u00e7o ao cliente \u2013 descubra as vantagens<\/a><\/p>\n

5.- Encontre seu equil\u00edbrio entre empatia e limites<\/b><\/h3>\n

Mesmo que voc\u00ea tenha uma abordagem estabelecida para lidar com clientes dif\u00edceis, n\u00e3o \u00e9 uma tarefa simples ter que experimentar uma linguagem rude.\u00a0<\/span>
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\n<\/span>Para fazer bem o seu trabalho, voc\u00ea precisa andar na linha fina de expressar empatia e manter limites. \u00c9 muito f\u00e1cil identificar-se com o cliente (especialmente se voc\u00ea \u00e9 emp\u00e1tico), mas voc\u00ea necesita limitar esse aspecto e ser eficaz em seu trabalho. <\/span>
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Envolver-se emocionalmente n\u00e3o ajudar\u00e1 voc\u00ea nem o cliente. Tenha em mente que todos n\u00f3s temos dias ruins, s\u00f3 porque um cliente est\u00e1 tendo um dia mau, n\u00e3o significa que voc\u00ea tem que compartilhar esse fardo.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: <\/span>O que \u00e9 pesquisa de neg\u00f3cios?<\/span>
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6.- Pe\u00e7a desculpas sinceras aos clientes dif\u00edceis<\/b><\/h3>\n

Um pedido de desculpas perfeito atende a alguns requisitos fundamentais: \u00e9 breve, gentil e sincero. Mas quando se lida com clientes dif\u00edceis, \u00e9 f\u00e1cil desviar de uma dire\u00e7\u00e3o a outra.<\/span>
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\n<\/span>Voc\u00ea pode reagir \u00e0 sua negatividade com um sincero “sinto muito”. Trabalhe para se sentir confort\u00e1vel com seu pr\u00f3prio meio termo, para que voc\u00ea se sinta natural mesmo em uma situa\u00e7\u00e3o tensa.<\/span>
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\n<\/span>Quando se desculpar, assuma a responsabilidade por qualquer defici\u00eancia no resultado da sua empresa. Embora possa ser dif\u00edcil quando voc\u00ea enfrenta uma rea\u00e7\u00e3o irracional, essa \u00e9 a maneira honesta de proceder.<\/span><\/p>\n

7.- Nunca minta para os clientes<\/b><\/h3>\n

Uma vez que voc\u00ea se desculpou efetivamente, voc\u00ea chegou ao fundo do problema. Por\u00e9m, \u00e0s vezes, ainda n\u00e3o h\u00e1 solu\u00e7\u00e3o. \u00c9 realmente dif\u00edcil ser o portador de m\u00e1s not\u00edcias, mas mentir para clientes dif\u00edceis nunca ajuda o objetivo final: aumentar a fidelidade do cliente.<\/span>
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\n<\/span>Em situa\u00e7\u00f5es em que voc\u00ea ainda n\u00e3o tem uma resolu\u00e7\u00e3o, seja transparente e claro. Em \u00faltima an\u00e1lise, os clientes querem saber que voc\u00ea est\u00e1 fazendo um esfor\u00e7o para atender \u00e0s suas necessidades de longo prazo e que est\u00e1 disposto a acompanhar at\u00e9 que isso ocorra.<\/span><\/p>\n

8.- Apoie-se em sua equipe de trabalho<\/b><\/h3>\n

Mesmo quando voc\u00ea est\u00e1 colocando todas as suas habilidades em pr\u00e1tica, pode n\u00e3o estar obtendo os resultados esperados. I<\/span>sso \u00e9 natural, voc\u00ea n\u00e3o deveria saber tudo. Muitas vezes voc\u00ea ter\u00e1 que pedir ajuda para lidar com clientes dif\u00edceis.<\/span>
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\n<\/span>Mesmo se voc\u00ea estiver lidando com clientes muito irritados, lembre-se de que h\u00e1 uma equipe atr\u00e1s de voc\u00ea que pode lhe dar apoio. Nunca tenha medo de pedir a ajuda que precisa.<\/span><\/p>\n

Tipos de lealdade do cliente: conhe\u00e7a suas caracter\u00edsticas<\/a><\/p>\n

9.- Seja criativo ao fornecer solu\u00e7\u00f5es\u00a0<\/b><\/h3>\n

Indo al\u00e9m dos padr\u00f5es de seu setor, \u00e9 mais prov\u00e1vel que os clientes mudem de ideia.<\/span>
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\n<\/span>As pessoas adoram que voc\u00ea as surpreenda. Tente algo que o cliente n\u00e3o espera. Isso transforma uma experi\u00eancia ruim em uma raz\u00e3o para o cliente retornar.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: <\/span>O que \u00e9 um bom Net Promoter Score (NPS)?<\/span><\/a><\/p>\n

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