{"id":68295,"date":"2019-03-19T02:32:07","date_gmt":"2019-03-19T09:32:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=68295"},"modified":"2019-03-19T02:32:07","modified_gmt":"2019-03-19T09:32:07","slug":"comunicacao-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/comunicacao-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"7 meios de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">A comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 uma das principais ferramentas para coletar coment\u00e1rios dos usu\u00e1rios. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sempre tenha em mente que o mais importante ser\u00e1 a forma como sua empresa age em resposta a esse feedback. Desta forma, voc\u00ea cumpre o prop\u00f3sito que todas as empresas devem ter: fornecer produtos que possam atender \u00e0s necessidades dos consumidores. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A opini\u00e3o dos consumidores guiam e informam suas decis\u00f5es, assim como tamb\u00e9m influenciam seu produto e \u00e9 essencial para <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes<\/a>.<\/span><\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de conhecer os diferentes meios de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente e para coletar seus coment\u00e1rios, voc\u00ea deve certificar-se de que definiu claramente o que est\u00e1 procurando. Pergunte-se:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><em>Qual parte da experi\u00eancia do cliente eu desejo melhorar?<\/em> Analise qual parte do processo te dar\u00e1 mais informa\u00e7\u00f5es para coletar.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><em>O que eu farei com os dados coletados?<\/em> N\u00e3o faz sentido coletar coment\u00e1rios de seus clientes se voc\u00ea n\u00e3o planeja agir. Se a sua pesquisa revela que os usu\u00e1rios do seu produto est\u00e3o confusos com o uso, \u00e9 melhor que voc\u00ea esteja preparado para investir em recursos de design ou algum m\u00e9todo para resolv\u00ea-lo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><em><span style=\"font-weight: 400;\">Qual canal para coletar feedback de clientes funciona melhor para minhas metas?<\/span><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Exemplos de meios de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/h3>\n<h3><strong>1. Pesquisas<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;Convencer&#8221; algu\u00e9m a responder uma pesquisa n\u00e3o era uma tarefa f\u00e1cil antes dos softwares para pesquisas, como o da QuestionPro que facilita esse processo.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/ctademocompleta.questionpro.com\/?custom1=p\u00e1gina.comunica\u00e7\u00e3ocomocliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-113718 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/pesquisas-on.png\" alt=\"pesquisa online\" width=\"900\" height=\"250\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>As pesquisas s\u00e3o feitas de maneira online e podem ser incorporadas no pr\u00f3prio site em que a pessoa est\u00e1 navegando, ou podem ser enviadas por e-mail e SMS, etc.\u00a0Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel oferecer incentivos para que as pessoas respondam a essas pesquisas.<\/p>\n<blockquote><p>Conhe\u00e7a as <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/recompensas-para-respondentes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vantagens em recompensar os respondentes das pesquisas<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lembre-se de que, se voc\u00ea deseja criar uma pesquisa para clientes que funcione, siga as seguintes dicas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fa\u00e7a perguntas que encontre seu objetivo final<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Construa perguntas inteligentes e abertas<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fa\u00e7a uma pergunta de cada vez<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Use escalas de classifica\u00e7\u00e3o consistentes, como a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-escala-likert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">escala Likert<\/a>, por exemplo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>2. E-mails e formul\u00e1rios de contato com o cliente<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O e-mail \u00e9 outro meio de comunica\u00e7\u00e3o para ouvir o cliente. \u00c9 uma das formas mais valiosas para colher coment\u00e1rios sinceros.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No entanto, voc\u00ea pode melhorar o modo como os clientes entram em contato com voc\u00ea por e-mail e maximizar a efici\u00eancia deste canal: todas essas altera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m criar\u00e3o uma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">boa experi\u00eancia para os clientes<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os tr\u00eas principais elementos em que voc\u00ea deve se concentrar para solicitar coment\u00e1rios por email s\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Garantir aos clientes uma resposta r\u00e1pida<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Crie um sistema organizado de feedback do cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Enviar e-mails de acompanhamento<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes, geralmente, n\u00e3o se queixam ou deixam coment\u00e1rios, pois acreditam que a empresa n\u00e3o se importa. Mas, a maioria deles estariam dispostos a deixar coment\u00e1rios se soubessem que teriam uma resposta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mantenha os coment\u00e1rios recebidos por e-mails de maneira organizada. Desta forma, voc\u00ea pode controlar o que \u00e9 solicitado e quem o solicita, assim como o acompanhamento. Al\u00e9m disso, eles servem como um guia para futuras intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Este \u00e9 um dos meios de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente mais vantajoso.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0s vezes, a melhor maneira de obter a resposta sincera de um cliente \u00e9 simplesmente solicitar uma. Como o e-mail n\u00e3o \u00e9 p\u00fablico e \u00e9 um m\u00e9todo mais pessoal, voc\u00ea pode se permitir iniciar conversas interessantes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando os clientes se registram por e-mail para acessar as informa\u00e7\u00f5es em seu site, por exemplo, voc\u00ea tem a oportunidade de enviar uma resposta autom\u00e1tica que faz apenas uma pergunta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea pode perguntar qual \u00e9 o problema, qual fun\u00e7\u00e3o eles mais gostariam de ver ou simplesmente perguntar. Apenas certifique-se de que voc\u00ea realmente responda a essas mensagens ou eles n\u00e3o v\u00e3o querer enviar um e-mail novamente. <\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Veja tamb\u00e9m:\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/atendimento-ao-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Caracter\u00edsticas de um l\u00edder de atendimento ao cliente<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>3. Testes de uso<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outro meio de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e9 o teste de uso. Embora exijam mais planejamento antecipado, eles oferecem informa\u00e7\u00f5es valiosas. Descubra coisas que os clientes \u00e0s vezes n\u00e3o conhecem e que, geralmente, fornecem um caminho claro para melhorar a experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os testes de usu\u00e1rio s\u00e3o comuns para p\u00e1ginas da Web e produtos baseados na Web, mas os fundamentos s\u00e3o aplic\u00e1veis em qualquer empresa. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Digamos que voc\u00ea tenha uma academia. D\u00ea a um cliente um m\u00eas gr\u00e1tis para ir de 3 a 5 dias por semana e crie um di\u00e1rio a partir da experi\u00eancia dele. Ver o neg\u00f3cio atrav\u00e9s de uma lente diferente, ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a descobrir pequenas coisas que podem fazer uma grande diferen\u00e7a.<\/span><\/p>\n<h3><strong>4. Crie comunidades online<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender seus clientes, \u00e9 t\u00e3o f\u00e1cil quanto conversar diretamente com eles. Melhor ainda se essa conversa for mais pessoal e descontra\u00edda, assim voc\u00ea consegue identificar melhor as personas de seus clientes e ter\u00e1 mais facilidade de compreend\u00ea-los.<\/span><\/p>\n<p>Atrav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/communities\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">comunidades online<\/a>, voc\u00ea consegue construir uma rela\u00e7\u00e3o mais forte com o cliente. Fazer parte da sua comunidade, para ele, \u00e9 como fazer parte da sua equipe. Essa \u00e9 a melhor maneira de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">fidelizar seus clientes e transform\u00e1-los em defensores da marca.<\/a><\/p>\n<p>A comunica\u00e7\u00e3o com o cliente por interm\u00e9dio de comunidades online \u00e9 feita de maneira mais din\u00e2mica e os participantes podem participar de f\u00f3runs, enquetes, e outras ferramentas que a medida que os deixam confort\u00e1veis, geram insights e dados importantes para voc\u00ea.<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Concentre-se nas atitudes dos usu\u00e1rios: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">explore como os usu\u00e1rios pensam sobre um problema. Pe\u00e7a a eles para lembrarem de casos espec\u00edficos em que enfrentaram um caso de uso particularmente dif\u00edcil ou quando algo funcionou particularmente bem.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Pergunte sobre h\u00e1bitos: <\/b>p<span style=\"font-weight: 400;\">erguntar aos usu\u00e1rios como eles normalmente usam seu produto pode revelar alguns problemas que eles nem sabiam que estavam l\u00e1.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/ctacomunidades.questionpro.com\/?custom1=blog.comunica\u00e7\u00e3ocomocliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-114483 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Mesa-de-trabajo-1-copia-2-1.png\" alt=\"cta-comunidades\" width=\"900\" height=\"250\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>5. Redes sociais<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As redes sociais, atualmente, \u00e9 um dos meios de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente mais importantes. <\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Leia mais em:\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/presenca-nas-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Presen\u00e7a nas redes sociais, caminho para alcan\u00e7ar o sucesso<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ouvir atrav\u00e9s das redes sociais pode ser particularmente \u00fatil para coletar coment\u00e1rios sinceros dos clientes. Os coment\u00e1rios diretos ou men\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o a \u00fanica maneira pela qual sua empresa pode coletar informa\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span>V<span style=\"font-weight: 400;\">oc\u00ea\u00a0<\/span>pode usar o facebook como ferramenta, saiba mais em: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-para-o-facebook\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Pesquisa para o Facebook, use redes sociais em sua pesquisa.<\/a><\/p>\n<h3><strong>6. An\u00e1lise da atividade no site<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O que seus usu\u00e1rios \u201cdizem\u201d sem dizer?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0s vezes, os melhores coment\u00e1rios s\u00e3o encontrados quando os usu\u00e1rios usam seu produto regularmente. Para dar uma olhada neste tipo de ideias, voc\u00ea pode recorrer as an\u00e1lises que mostram como eles interagem com sua p\u00e1gina da web.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, digamos que voc\u00ea esteja usando o conte\u00fado como uma forma de atendimento ao cliente. Voc\u00ea pode ver que milhares de pessoas visitam seu website para obter respostas \u00e0s suas perguntas. Mas, voc\u00ea viu como eles est\u00e3o usando?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> Se a sua se\u00e7\u00e3o de perguntas frequentes tiver um tempo m\u00e9dio de p\u00e1gina de 0:09 e uma taxa de recupera\u00e7\u00e3o horr\u00edvel, \u00e9 \u00f3bvio que algo n\u00e3o est\u00e1 se comunicando com clareza. As pessoas visitam seu conte\u00fado de suporte, mas obviamente n\u00e3o o usam porque n\u00e3o conseguem encontrar o que est\u00e3o procurando.<\/span><\/p>\n<h3><strong>7. Caixas de coment\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O \u00faltimo dos meios de comunica\u00e7\u00e3o a ser mencionado para ouvir \u00e9 o de colocar uma caixa de coment\u00e1rios no seu site, geralmente, se encontram na parte inferior das p\u00e1ginas web.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Janelas pop-up e chats ao vivo muitas vezes interrompem o fluxo de qualquer coisa que um cliente esteja fazendo. Por outro lado, as caixas ou caixas de coment\u00e1rios inseridas estrategicamente podem ajudar a gerar coment\u00e1rios abertos que n\u00e3o exigem a supervis\u00e3o de um funcion\u00e1rio ou a interrup\u00e7\u00e3o de um usu\u00e1rio durante a navega\u00e7\u00e3o na p\u00e1gina.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esses meios de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes s\u00e3o extremamente importantes, pois permitem que sua equipe se comprometa a coletar, organizar e compartilhar os coment\u00e1rios dos usu\u00e1rios para resolver os problemas que enfrentam ao usar seus produtos e, assim, podem impulsionar seus neg\u00f3cios. <\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de:\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/muito-alem-de-uma-campanha-de-e-mail\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Muito al\u00e9m de uma campanha de e-mail<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea conhece os meios de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente mais importantes, \u00e9 hora de come\u00e7ar a <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisar<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0 Lembre-se que na<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> temos as ferramentas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pesquisa online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e tamb\u00e9m <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/mobile\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">offline<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que voc\u00ea precisa para o seu neg\u00f3cio decolar! 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