{"id":68845,"date":"2016-03-29T17:06:59","date_gmt":"2016-03-30T00:06:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=68845"},"modified":"2025-01-17T11:51:03","modified_gmt":"2025-01-17T18:51:03","slug":"pesquisa-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"10 passos para criar a melhor pesquisa net promoter score (NPS)"},"content":{"rendered":"\n

Uma pesquisa net promoter score<\/a> exitosa far\u00e1 toda diferen\u00e7a na sua empresa.<\/span> O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa, produto ou servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia do Net Promoter Score reside em sua capacidade de fornecer uma vis\u00e3o clara e direta sobre a percep\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a> e sua disposi\u00e7\u00e3o em recomendar uma empresa para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, vamos nos aprofundar nessas “regras de ouro”, por assim dizer, para realizar uma Pesquisa Net Promoter Score \u00e0 prova de erros.<\/span> <\/p>\n\n\n\n

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Pesquisa Net Promoter Score – O que <\/span>\u00e9?<\/h2>\n\n\n\n

A pesquisa Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma metodologia desenvolvida por Fred Reichheld, da empresa de consultoria Bain & Company, para medir a satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> e a lealdade dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

Ela \u00e9 amplamente utilizada por empresas de diversos setores para obter insights sobre a percep\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a seus produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

A pesquisa NPS geralmente consiste em uma pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?”. Com base na resposta a essa pergunta, os clientes s\u00e3o categorizados em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Promotores<\/a> (Promoters)<\/strong>: S\u00e3o os clientes que atribuem uma pontua\u00e7\u00e3o de 9 ou 10. Eles est\u00e3o altamente satisfeitos com a empresa, t\u00eam uma experi\u00eancia positiva e s\u00e3o propensos a recomendar a empresa a outras pessoas<\/em>.<\/li>\n\n\n\n
  2. Neutros (Neutrals)<\/strong>: S\u00e3o os clientes que atribuem uma pontua\u00e7\u00e3o de 7 ou 8. Eles est\u00e3o satisfeitos com a empresa, mas n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o entusiastas ou leais quanto os promotores. Geralmente, eles n\u00e3o t\u00eam uma opini\u00e3o forte sobre a recomenda\u00e7\u00e3o da empresa<\/em>.<\/li>\n\n\n\n
  3. Detratores<\/a> (Detractors):<\/strong> S\u00e3o os clientes que atribuem uma pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6. Eles est\u00e3o insatisfeitos com a empresa, tiveram uma experi\u00eancia negativa e podem expressar cr\u00edticas ou reclama\u00e7\u00f5es. Detratores podem influenciar negativamente a imagem da empresa, desencorajando outras pessoas a fazer neg\u00f3cios com ela.<\/em><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100, representando a pontua\u00e7\u00e3o do NPS. Quanto maior a pontua\u00e7\u00e3o, maior a propor\u00e7\u00e3o de promotores em rela\u00e7\u00e3o aos detratores, indicando maior satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m da pergunta principal, a pesquisa NPS pode incluir perguntas adicionais para coletar feedback qualitativo<\/a> dos clientes, identificar \u00e1reas de melhoria e entender os motivos por tr\u00e1s das pontua\u00e7\u00f5es dadas.<\/p>\n\n\n\n

    A pesquisa Net Promoter Score \u00e9 considerada uma ferramenta valiosa para as empresas acompanharem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ao longo do tempo<\/strong>, compararem-se com a concorr\u00eancia e identificarem oportunidades de melhoria para impulsionar o crescimento dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

    \"agendar<\/a><\/figure>\n\n\n\n
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    Pesquisa Net Promoter Score – Import\u00e2ncia<\/span>:<\/h2>\n\n\n\n

    Aqui est\u00e3o algumas raz\u00f5es pelas quais o NPS \u00e9 considerado importante:<\/p>\n\n\n\n

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    1. F\u00e1cil compreens\u00e3o e interpreta\u00e7\u00e3o<\/strong>: O NPS utiliza uma pergunta simples – “Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?” – e divide os clientes em tr\u00eas categorias: promotores (pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10), neutros (pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8) e detratores (pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6). Essa simplicidade torna a m\u00e9trica f\u00e1cil de ser entendida e interpretada por diferentes partes interessadas.<\/li>\n\n\n\n
    2. Indicador da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes<\/strong>: O NPS fornece uma medida da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e de sua disposi\u00e7\u00e3o em recomendar uma empresa. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais<\/a>, continuam fazendo neg\u00f3cios com a empresa e t\u00eam maior probabilidade de se tornarem promotores ativos, divulgando positivamente a empresa para outras pessoas.<\/li>\n\n\n\n
    3. Foco na melhoria cont\u00ednua<\/a><\/strong>: O NPS permite que as empresas identifiquem \u00e1reas de melhoria com base no feedback dos clientes. Ao acompanhar o NPS ao longo do tempo e realizar an\u00e1lises comparativas entre diferentes segmentos de clientes, produtos ou regi\u00f5es, as empresas podem identificar tend\u00eancias, padr\u00f5es e oportunidades para aprimorar seus produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias do cliente.<\/li>\n\n\n\n
    4. Impacto nos resultados financeiros<\/strong>: Estudos demonstraram que empresas com NPS mais alto tendem a ter um desempenho financeiro superior. Clientes satisfeitos e promotores s\u00e3o mais propensos a comprar novamente, gastar mais com a empresa, permanecer fi\u00e9is mesmo diante de concorr\u00eancia e gerar indica\u00e7\u00f5es de novos clientes.<\/li>\n\n\n\n
    5. Benchmarking e compara\u00e7\u00e3o com concorrentes<\/strong>: O NPS tamb\u00e9m pode ser usado para fins de benchmarking<\/a>, permitindo que as empresas comparem seu desempenho com o de seus concorrentes diretos ou do setor. Isso ajuda a identificar onde a empresa est\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia e a definir metas para melhorar sua posi\u00e7\u00e3o no mercado.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      VEJA AGORA:<\/strong> 30+ NPS benchmarking para ind\u00fastrias l\u00edderes em 2023<\/a><\/p>\n\n\n\n

      Em resumo, o Net Promoter Score \u00e9 importante porque fornece uma medida simples e eficaz da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes, ajuda a identificar oportunidades de melhoria, est\u00e1 relacionado ao desempenho financeiro e permite compara\u00e7\u00f5es com concorrentes. <\/p>\n\n\n\n

      Ao acompanhar e agir com base no NPS, as empresas podem impulsionar o crescimento e construir relacionamentos mais fortes com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

      \"CALCULADORA<\/a><\/figure>\n\n\n\n
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      10 passos para criar uma pesquisa net promoter score<\/h2>\n\n\n\n

      Estabelecer um plano para uma pesquisa Net Promoter Score (NPS) \u00e9 importante por v\u00e1rias raz\u00f5es. Aqui est\u00e3o alguns passos para colocar em pr\u00e1tica:<\/p>\n\n\n\n

      Passo 1 – estabele\u00e7a metas e objetivos<\/strong><\/span><\/h3>\n\n\n\n

      Estabelecer metas para o sua pesquisa net promoter score parece condescendente, mas, realmente n\u00e3o \u00e9. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Em sua publica\u00e7\u00e3o, “Definindo objetivos: fa\u00e7a isso, mas certifique-se de que sejam INTELIGENTES<\/em>“, o gerente de sucesso do cliente, Andrew Totenkopf, d\u00e1 um exemplo de como dividir suas metas e estabelec\u00ea-las em metas realistas e realiz\u00e1veis. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Na publica\u00e7\u00e3o, Andrew comentou como o uso de objetivos espec\u00edficos, mensur\u00e1veis, realiz\u00e1veis, realistas e limitados pelo tempo (SMART<\/a>, por suas siglas em ingl\u00eas) pode ajudar a uma empresa a se manter em contato, foco e, o mais importante, ter sucesso. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Ao estabelecer objetivos para atingir as metas, fa\u00e7a as seguintes perguntas:<\/span><\/p>\n\n\n\n