{"id":68898,"date":"2019-04-03T11:40:07","date_gmt":"2019-04-03T18:40:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=68898"},"modified":"2019-04-03T11:40:07","modified_gmt":"2019-04-03T18:40:07","slug":"cultura-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cultura-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Cultura de atendimento ao cliente: como promover em sua organiza\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

Existem muitos produtos e servi\u00e7os similares no mercado. Ent\u00e3o, algo que poderia diferenci\u00e1-lo de outras empresas \u00e9 a cultura de atendimento ao cliente que impulsiona sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Os esfor\u00e7os de uma empresa devem estar focados nos consumidores. Isso significa que todos os departamentos da empresa, mesmo aqueles que normalmente n\u00e3o interagem com o p\u00fablico, concentram-se nos clientes.<\/span><\/p>\n

Como organiza\u00e7\u00e3o, voc\u00ea tem entre seus objetivos avaliar cada departamento.\u00a0 Isso lhe ajudar\u00e1 a garantir que seus funcion\u00e1rios forne\u00e7am um servi\u00e7o melhor a seus clientes.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 a cultura do atendimento ao cliente?<\/span><\/h2>\n

Em resumo, \u00e9 o conjunto de cren\u00e7as e valores compartilhados pelos funcion\u00e1rios de uma empresa com rela\u00e7\u00e3o aos relacionamentos que eles possuem com o cliente.<\/span><\/p>\n

Para ver qual \u00e9 a verdadeira cultura do cliente de uma empresa, basta ver como os funcion\u00e1rios se tratam quando est\u00e3o sozinhos com os consumidores e n\u00e3o sabem que est\u00e3o sendo observados. Por exemplo, atrav\u00e9s de um estudo Mystery Shooper ou enviando uma pesquisa. e-mail depois de fazer uma venda.<\/span><\/p>\n

Sem d\u00favida, as a\u00e7\u00f5es di\u00e1rias de seus funcion\u00e1rios refletir\u00e3o exatamente o que pensam sobre como um cliente deve ser tratado pela empresa.<\/span><\/p>\n

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Como criar uma boa cultura de atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n

Muitas vezes a cultura do cliente \u00e9 prejudicada pela empresa, devido aos processos e padr\u00f5es que foram estabelecidos e que podem afetar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Aqui est\u00e3o algumas dicas que ajudar\u00e3o voc\u00ea a criar uma cultura de atendimento ao cliente adequada a sua organiza\u00e7\u00e3o. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Como elaborar um plano para participa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios<\/a><\/p>\n

Defina sua proposta de valor<\/span><\/h2>\n

Em sua proposta de valor, voc\u00ea deve encontrar seu mercado-alvo e conhecer suas necessidades. Sua proposta deve atender essas tais necessidades para se destacar da concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Tendo tudo isso claro, voc\u00ea pode tomar melhores decis\u00f5es, incluindo aquelas relacionadas ao atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Saiba claramente o que significa uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n

Muitas empresas concordam que n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio lidar diretamente com os clientes para oferecer uma excelente experi\u00eancia. Por\u00e9m, contam com servi\u00e7os exclusivos para entender as prefer\u00eancias dos usu\u00e1rios e entregar seus produtos rapidamente.<\/span><\/p>\n

No entanto, existem outras organiza\u00e7\u00f5es que veem o atendimento ao cliente como uma oportunidade de construir uma comunidade, concentrando-se nas intera\u00e7\u00f5es individuais dos clientes.<\/span><\/p>\n

Sinta-se c\u00f4modo com as pol\u00edticas da sua empresa<\/span><\/h2>\n

Sua proposta de valor lembra a natureza excepcional de sua organiza\u00e7\u00e3o e no que voc\u00ea n\u00e3o deve focar?<\/span><\/p>\n

Empresas com uma forte cultura de atendimento ao cliente conhecem e trabalham dentro de suas propostas de valor.<\/span><\/p>\n

Estabele\u00e7a<\/span> um princ\u00edpio que sirva de guia para sua equipe de atendimento ao cliente <\/span><\/h2>\n

Muitas organiza\u00e7\u00f5es se sentem felizes em poder interagir com seus clientes e resolver seus problemas de maneira r\u00e1pida e proativa. No entanto, existem situa\u00e7\u00f5es inesperadas em que as pessoas se sentem frustradas.<\/span><\/p>\n

Uma boa cultura de atendimento ao cliente deve permitir que sua equipe se comprometa a criar um relacionamento humano com os usu\u00e1rios. E, tamb\u00e9m focando na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas, fazendo com que eles se sintam c\u00f4modos e com controle da situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Defina metas baseadas na sua vis\u00e3o e nos princ\u00edpios do atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n

Os principais objetivos da cultura de atendimento ao cliente incluem m\u00e9tricas relacionadas ao tempo de resposta e \u00e0 porcentagem de solu\u00e7\u00e3o de problemas. No entanto, mesmo que sejam servi\u00e7os comuns de atendimento ao cliente, n\u00e3o significa que eles sejam adequados para todas as empresas.<\/span><\/p>\n

Pense nos objetivos da experi\u00eancia do cliente e defina suas m\u00e9tricas de acordo com eles. Desta forma, voc\u00ea ir\u00e1 motivar sua equipe a agir de acordo com os princ\u00edpios de sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Apoie seus funcion\u00e1rios<\/span><\/h2>\n

Quando os membros da sua equipe se sentem apoiados e treinados, possibilitam uma boa cultura de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Permita o controle das situa\u00e7\u00f5es de forma aut\u00f4noma. N\u00e3o h\u00e1 nada mais frustrante para um cliente do que um funcion\u00e1rio deixar uma conversa em espera porque eles precisam da opini\u00e3o do administrador sobre como devem agir.<\/span><\/p>\n

Crie uma conex\u00e3o entre sua equipe e seus clientes<\/span><\/h2>\n

D\u00ea a sua equipe a oportunidade de conhecer os clientes e a maneira como eles usam seus produtos.<\/span><\/p>\n

Quando seus funcion\u00e1rios entendem os problemas e s\u00e3o emp\u00e1ticos com as frustra\u00e7\u00f5es dos clientes, ser\u00e3o muito melhores em resolver situa\u00e7\u00f5es mantendo um comportamento positivo, mesmo nas intera\u00e7\u00f5es mais dif\u00edceis. Veja tamb\u00e9m: <\/span>O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a f\u00f3rmula NPS<\/a><\/p>\n

Vantagens da cultura de atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n

Entre os principais benef\u00edcios da cultura de atendimento ao cliente est\u00e3o:<\/span><\/p>\n

Melhore a comunica\u00e7\u00e3o: <\/b>quando as empresas desenvolvem uma forte cultura de atendimento ao cliente, permitem uma melhor comunica\u00e7\u00e3o interna.<\/span><\/p>\n

Melhore a organiza\u00e7\u00e3o: <\/b>quando os funcion\u00e1rios recebem treinamento sobre atendimento ao cliente, suas habilidades podem ser adaptadas \u00e0s fun\u00e7\u00f5es que mais se adaptam.\u00a0<\/span><\/p>\n

Maior motiva\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios: <\/b>quando os agentes se sentem confiantes em seus pap\u00e9is, sua motiva\u00e7\u00e3o aumenta. Formas criativas para treinar os seus funcion\u00e1rios, ajuda-os a promover o esp\u00edrito de equipe e entender os objetivos da marca. Saiba mais em: <\/span>Incentivos para funcion\u00e1rios, quais devo oferecer?<\/a><\/p>\n

Grandes lucros<\/b>: quando as pr\u00e1ticas de treinamento s\u00e3o otimizadas para aproveitar o potencial de cada funcion\u00e1rio, as marcas podem experimentar taxas mais altas de reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios e custos reduzidos.<\/span><\/p>\n

Melhor experi\u00eancia do cliente: <\/b>quando uma marca adota uma cultura centrada no cliente, essa atitude \u00e9 refletida em cada experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Maior fidelidade do cliente:<\/b> as marcas que se esfor\u00e7am para criar relacionamentos com seus clientes est\u00e3o posicionadas a conquistar sua lealdade. A medida que os clientes est\u00e3o satisfeitos com as experi\u00eancias, reconhecer\u00e3o os esfor\u00e7os feitos para conquistar sua lealdade. Eles ser\u00e3o muito mais propensos a permanecer leais a sua marca a longo prazo.<\/span><\/p>\n

Dicas para melhorar a cultura de atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n
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  • Conhe\u00e7a o seu produto:<\/strong> para vender bem um produto ou servi\u00e7o, voc\u00ea deve conhec\u00ea-lo bem, para oferecer um melhor atendimento.<\/span><\/li>\n
  • Seja atento<\/b>: \u00e9 necess\u00e1rio um sorriso. O cliente deve sentir esse sorriso em sua voz ou no tom da sua escrita.<\/span><\/li>\n
  • Treinar e equipar sua equipe<\/b>: todos os funcion\u00e1rios, n\u00e3o apenas os representantes de atendimento ao cliente, devem saber como tratar e interagir com um cliente, assim como tazmb\u00e9m resolver seus problemas.<\/span><\/li>\n
  • Ou\u00e7a<\/b>: embora seja \u00f3bvio, muitas vezes voc\u00ea esquece. Ouvir significa decifrar o que o cliente transmite com palavras. Mas, tamb\u00e9m o que ele evoca sem falar. Monitore os sinais de insatisfa\u00e7\u00e3o e siga em frente. Inclua uma pergunta do Net Promoter Score na sua pr\u00f3xima pesquisa. O feedback \u00e9 uma mina de ouro para melhorar o servi\u00e7o que voc\u00ea oferece. Leia tamb\u00e9m: <\/span><\/span>O que \u00e9 um bom Net Promoter Score (NPS)?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n


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