{"id":69433,"date":"2019-04-29T03:03:37","date_gmt":"2019-04-29T10:03:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=69433"},"modified":"2019-04-29T03:03:37","modified_gmt":"2019-04-29T10:03:37","slug":"entender-melhor-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/entender-melhor-o-cliente\/","title":{"rendered":"Confira os 10 passos para entender melhor o cliente"},"content":{"rendered":"

Muitas vezes, como CEO ou gerente de uma empresa, voc\u00ea pode pensar que proporciona uma boa experi\u00eancia ao cliente, quando na realidade eles n\u00e3o percebem dessa maneira. Evidentemente, nossa tend\u00eancia \u00e9 pensar que temos o dom de entender melhor o cliente e n\u00e3o vemos as coisas como elas realmente s\u00e3o. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Melhorar a experi\u00eancia do consumidor \u2013 confira estas dicas simples<\/a><\/p>\n

Embora consideremos que nossas iniciativas est\u00e3o tendo um resultado positivo na experi\u00eancia do cliente, n\u00e3o h\u00e1 d\u00favida de que podemos estar errados.<\/span><\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 simples: pergunte aos seus clientes a opini\u00e3o deles. Se voc\u00ea deseja ter um alto n\u00edvel de compreens\u00e3o, precisa saber quais elementos da sua experi\u00eancia est\u00e3o funcionando e quais precisam ser melhorados. Conhe\u00e7a o mercado e as necessidades do cliente.<\/span><\/p>\n

Como entender melhor o cliente?<\/span><\/h2>\n

Se voc\u00ea quiser atacar nos pontos fracos que fazem com que voc\u00ea n\u00e3o forne\u00e7a uma boa experi\u00eancia ao cliente, verifique estas etapas que compartilhamos:<\/span><\/p>\n

1. Projete uma pesquisa para entender melhor o cliente.<\/span><\/h3>\n

Certifique-se de incluir algumas perguntas a partir das quais voc\u00ea pode ter um resultado mensur\u00e1vel. Isso significa que voc\u00ea pode usar, por exemplo, o Net Promoter Score junto com outras perguntas comuns que oferecem informa\u00e7\u00f5es sobre a experi\u00eancia e para entender melhor o cliente. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Experi\u00eancia do cliente e suas 8 reflex\u00f5es<\/a><\/p>\n

2. Decida quem voc\u00ea quer pesquisar<\/span><\/h3>\n

Teste com clientes dedicados a neg\u00f3cios e com clientes consumidores separadamente (e at\u00e9 mesmo fa\u00e7a perguntas diferentes). As necessidades e experi\u00eancias dos consumidores envolvidos nos neg\u00f3cios podem ser bem diferentes das dos consumidores. Isso significa que voc\u00ea tamb\u00e9m precisa decidir como tratar os clientes que possuem os dois tipos de perfil para entender melhor o cliente. <\/span><\/p>\n

3. Determine se voc\u00ea tem endere\u00e7os de e-mail suficientes no banco de dados do cliente<\/span><\/h3>\n

Se voc\u00ea tiver poucos e-mails dispon\u00edveis, considere algumas alternativas para obter feedback, por exemplo, por meio de c\u00f3digos QR ou de suas redes sociais. Convide seus clientes a fornecer feedback on-line. Algo que voc\u00ea tamb\u00e9m pode fazer \u00e9 realizar uma campanha em suas filiais para aumentar o n\u00famero de e-mails do seu banco de dados. Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de: <\/span>A experi\u00eancia do cliente, saiba como melhor\u00e1-la na sua empresa<\/a><\/p>\n

4. Programe sua pesquisa usando algum software para pesquisas<\/span><\/h3>\n

A QuestionPro pode ser uma op\u00e7\u00e3o vi\u00e1vel para o seu neg\u00f3cio, trabalhar com uma plataforma de pesquisa pode dar \u00e0 sua empresa um toque profissional. Pesquisas bem elaboradas podem fazer com que seus clientes tenham confian\u00e7a e a percep\u00e7\u00e3o de que as informa\u00e7\u00f5es que eles oferecem ser\u00e3o tratadas com cuidado. Al\u00e9m de ser uma ferramenta que, sem d\u00favida, ajuda a entender melhor o cliente. <\/span><\/p>\n

5. Relate os objetivos, resultados e perguntas que seus clientes t\u00eam sobre a pesquisa<\/span><\/h3>\n

N\u00e3o esque\u00e7a que seus funcion\u00e1rios sabem das vantagens do feedback de seus clientes. Conectando sua pesquisa com seus sucessos e metas individuais e departamentais, voc\u00ea ter\u00e1 uma excelente colabora\u00e7\u00e3o. Deste modo, n\u00e3o apenas estimular\u00e1 seus funcion\u00e1rios a levarem em conta as respostas, mas tamb\u00e9m que ajam com base nos resultados. Compartilhe a experi\u00eancia de compra do cliente com seus funcion\u00e1rios. Veja: <\/span>Fa\u00e7a uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX<\/a><\/p>\n

6. Inicie a pesquisa e envie lembretes<\/span><\/h3>\n

Normalmente, voc\u00ea precisar\u00e1 que sua pesquisa esteja “no ar” por aproximadamente duas semanas ou pelo tempo que voc\u00ea necessitar. Lembre-se de incluir lembretes separados para clientes que conclu\u00edram a pesquisa parcialmente para incentiv\u00e1-los a finalizar-la. Al\u00e9m disso, envie lembretes para todos os clientes que ainda n\u00e3o clicaram no link da pesquisa. <\/span><\/p>\n

7. Fa\u00e7a o download e limpe o arquivo de dados<\/span><\/h3>\n

A limpeza de dados \u00e9 um passo importante para o processo de an\u00e1lise de informa\u00e7\u00f5es. Isso permitir\u00e1 que voc\u00ea encontre falhas em seus dados, al\u00e9m de dados repetitivos, como os clientes que respondem a todas as perguntas da mesma maneira. \u00c9 prov\u00e1vel que ele n\u00e3o esteja oferecendo respostas honestas ou feedback importante para ajud\u00e1-lo a entender melhor o cliente, o que pode distorcer os resultados. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Erros na experi\u00eancia do cliente, como resolv\u00ea-los?<\/a><\/p>\n

8. Execute uma an\u00e1lise estat\u00edstica e descritiva e analise os coment\u00e1rios abertos.<\/span><\/h3>\n

Uma an\u00e1lise ajudar\u00e1 voc\u00ea a identificar o que realmente importa para seus clientes. Ao realizar a an\u00e1lise, voc\u00ea n\u00e3o apenas encontrar\u00e1 suas \u00e1reas de for\u00e7a e fraqueza. Mas, tamb\u00e9m poder\u00e1 ver informa\u00e7\u00f5es que podem ajud\u00e1-lo a criar lealdade e melhorar seu relacionamento com os clientes.<\/span><\/p>\n

9. Conceda pontua\u00e7\u00f5es por desempenho<\/span><\/h3>\n

Concentre-se nas prioridades que n\u00e3o est\u00e3o sendo bem executadas para melhorar a experi\u00eancia que voc\u00ea oferece atualmente aos clientes.<\/span><\/p>\n

10. Crie uma apresenta\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica e compartilhe-a com os l\u00edderes de sua empresa<\/span><\/h3>\n

Crie uma apresenta\u00e7\u00e3o com seus dados que responda \u00e0s seguintes perguntas: Quem s\u00e3o seus principais clientes? O que importa para seus clientes? O que funciona atualmente? No que voc\u00ea precisa se concentrar para melhorar seus esfor\u00e7os? Leia tamb\u00e9m: <\/span>Como fazer um mapa da experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/p>\n

Criar outra apresenta\u00e7\u00e3o com as respostas pode ajudar os l\u00edderes da empresa a entender melhor os resultados. Al\u00e9m disso, a apresenta\u00e7\u00e3o ir\u00e1 prepar\u00e1-lo e ajud\u00e1-lo a criar uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente bem-sucedida.<\/span><\/p>\n

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado. <\/span><\/p>\n