{"id":69723,"date":"2019-04-29T05:00:30","date_gmt":"2019-04-29T12:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=69723"},"modified":"2023-07-11T12:52:11","modified_gmt":"2023-07-11T12:52:11","slug":"customer-journey-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-journey-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Quais s\u00e3o as etapas da jornada do cliente ou customer journey?"},"content":{"rendered":"\n

A palavra “jornada do cliente” descreve cada encontro que um cliente quando interage com sua marca ou servi\u00e7o. Estes podem ser direta ou indiretamente. Naturalmente, a jornada inclui experi\u00eancias de compras<\/a>, mas se estende al\u00e9m disso. Desde o primeiro momento em que um cliente conhece sua marca at\u00e9 sua experi\u00eancia p\u00f3s-compra. Qualquer esfor\u00e7o para criar lealdade<\/a> que voc\u00ea emprega e, em finalmente, a promo\u00e7\u00e3o da marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante notar que o caminho do cliente de cada organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 \u00fanico.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Todas as empresas procuram criar uma experi\u00eancia de cliente inigual\u00e1vel, mas como ela \u00e9 alcan\u00e7ada? Por muito tempo, a jornada do cliente \u00e9 um dos fatores que nos ajudam a avaliar a experi\u00eancia de nossos consumidores durante todo o processo de compra, mas voc\u00ea deve prestar mais aten\u00e7\u00e3o a ela? E o que voc\u00ea pode ganhar se voc\u00ea fizer isso? <\/span><\/p>\n\n\n\n

Veja: <\/span>Voc\u00ea tem o h\u00e1bito de escutar seu cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

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A jornada tradicional do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Tradicionalmente, as empresas adotam uma abordagem de contato para entender a jornada do cliente. Isso significa identificar os pontos-chave da intera\u00e7\u00e3o<\/a> com o cliente (por exemplo, materiais de marketing, pontos de venda, assist\u00eancia, etc.) e medir\/monitorar sua efic\u00e1cia. As m\u00e9tricas em cada um desses pontos s\u00e3o utilizadas para identificar as \u00e1reas problem\u00e1ticas e iniciar uma mudan\u00e7a positiva.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Embora a inten\u00e7\u00e3o seja desenvolver uma experi\u00eancia geral do cliente, pode-se argumentar que essa abordagem faz o oposto. Primeiro, os pontos de contato s\u00e3o definidos pela organiza\u00e7\u00e3o, de acordo com seus objetivos, n\u00e3o com o cliente. E se esses pontos de contato n\u00e3o forem os que importam para os clientes? <\/span><\/p>\n\n\n\n

Segundo, voc\u00ea corre o risco de tratar todos os seus clientes igualmente. Isso ignora todas as grada\u00e7\u00f5es essenciais das jornadas seguidas por pessoas diferentes: detalhes que s\u00e3o a diferen\u00e7a entre uma boa experi\u00eancia do cliente<\/a> e uma experi\u00eancia excepcional.<\/span><\/p>\n\n\n\n

E finalmente, o que voc\u00ea est\u00e1 observando com essa abordagem \u00e9 uma “fotografia instant\u00e2nea” do funcionamento de cada ponto de contato como uma \u00fanica entidade independente. E se a experi\u00eancia que voc\u00ea est\u00e1 criando em um ponto n\u00e3o coincide com a experi\u00eancia em outro? Qual \u00e9 o efeito da cadeia?<\/span><\/p>\n\n\n\n

Acompanhe todos os pontos de contatos da jornada<\/h2>

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Entendendo a jornada<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea pode entender a jornada do cliente de extremo a extremo? <\/span><\/p>\n\n\n\n

Mapear a jornada do cliente<\/a> \u00e9 um m\u00e9todo popular e eficaz. Em resumo, grupos-chave de clientes s\u00e3o criados. As etapas de suas viagens e os v\u00e1rios pontos de contato identificados em cada est\u00e1gio s\u00e3o mapeados. A principal caracter\u00edstica: o mapeamento \u00e9 conduzido pelo cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Saiba mais em: <\/span>Como fazer um mapa da experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

Uma vez estabelecido o roteiro do cliente, \u00e9 hora de determinar em que medida a experi\u00eancia atual do cliente<\/a> atende \u00e0s suas expectativas, onde as melhorias podem ser feitas e quais seriam. As necessidades, motiva\u00e7\u00f5es, a\u00e7\u00f5es dos clientes e as barreiras que impedem a a\u00e7\u00e3o devem ser consideradas em cada etapa da jornada do cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, o que motivou essa pessoa a realizar essa a\u00e7\u00e3o? Que necessidade isso satisfaz? O que os motivaria a passar para a pr\u00f3xima etapa da jornada? Quais obst\u00e1culos eles poderiam enfrentar? Leia tamb\u00e9m: <\/span>Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferen\u00e7a<\/a><\/p>\n\n\n\n

A pesquisa prim\u00e1ria por meio de metodologias qualitativas<\/a> \u00e9 uma necessidade para entender a jornada do cliente de ponta a ponta, se voc\u00ea n\u00e3o quiser fazer suposi\u00e7\u00f5es. Big data certamente tem um lugar no mapeamento da viagem do cliente. Mas, \u00e9 limitado \u00e0s etapas da jornada, ou seja, o que seus grupos de clientes est\u00e3o fazendo e quando est\u00e3o fazendo isso.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n
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As etapas da jornada do cliente<\/h2>\n\n\n\n

Vamos explorar as etapas da jornada do cliente de forma mais detalhada:<\/p>\n\n\n\n

Conscientiza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Nesta etapa, o cliente identifica que tem uma necessidade<\/a> ou problema a ser resolvido. Ele pode descobrir sua empresa por meio de an\u00fancios, m\u00eddias sociais, recomenda\u00e7\u00f5es de amigos ou pesquisas online. <\/p>\n\n\n\n

O objetivo nesta fase \u00e9 capturar a aten\u00e7\u00e3o do cliente e despertar o interesse em rela\u00e7\u00e3o ao que sua empresa oferece<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Considera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Ap\u00f3s se tornar consciente, o cliente come\u00e7a a pesquisar e considerar diferentes solu\u00e7\u00f5es para satisfazer sua necessidade. Ele pode comparar produtos, ler avalia\u00e7\u00f5es, assistir a v\u00eddeos ou buscar informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas sobre as op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis. <\/p>\n\n\n\n

Nesta etapa, \u00e9 essencial fornecer conte\u00fado relevante e educativo para ajudar o cliente a entender como sua empresa pode resolver seu problema<\/strong> de maneira \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: 3 estrat\u00e9gias para promover um produto de forma inovadora<\/a><\/p>\n\n\n\n

Decis\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Aqui, o cliente est\u00e1 pronto para tomar uma decis\u00e3o de compra<\/a>. Ele provavelmente reduziu suas op\u00e7\u00f5es a um pequeno n\u00famero de escolhas e est\u00e1 avaliando os benef\u00edcios, custos e garantias oferecidas por cada uma delas. <\/p>\n\n\n\n

Nesta etapa, \u00e9 importante fornecer informa\u00e7\u00f5es claras sobre pre\u00e7os, op\u00e7\u00f5es de pagamento, prazos de entrega e pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o<\/strong>. Tamb\u00e9m \u00e9 \u00fatil incluir depoimentos de clientes satisfeitos, oferecer demonstra\u00e7\u00f5es ou amostras do produto\/servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m: Como descobrir os h\u00e1bitos de consumo dos seus clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n

P\u00f3s-compra<\/h3>\n\n\n\n

Ap\u00f3s a compra, a jornada do cliente n\u00e3o acaba. \u00c9 fundamental garantir que a experi\u00eancia p\u00f3s-compra seja positiva e o cliente se sinta satisfeito com sua decis\u00e3o. Isso pode incluir um excelente atendimento ao cliente<\/a>, suporte t\u00e9cnico, garantias de satisfa\u00e7\u00e3o, programas de fidelidade<\/a> ou solicita\u00e7\u00f5es de feedback. <\/p>\n\n\n\n

Fornecer um \u00f3timo p\u00f3s-venda<\/a> pode levar \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, aumentar a chance de recomenda\u00e7\u00f5es positivas e at\u00e9 mesmo gerar oportunidades de venda adicionais.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que a jornada do cliente pode variar dependendo do setor, do tipo de produto\/servi\u00e7o oferecido e do p\u00fablico-alvo<\/strong>. \u00c9 importante adaptar essas etapas \u00e0 realidade de sua empresa, considerando as caracter\u00edsticas espec\u00edficas de seus clientes e do mercado em que atua.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode gostar: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gest\u00e3o de filas: como ganhar tempo e n\u00e3o perder clientes<\/h4>\n\n\n\n
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