{"id":70174,"date":"2019-04-29T15:37:00","date_gmt":"2019-04-29T22:37:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=70174"},"modified":"2019-04-29T15:37:00","modified_gmt":"2019-04-29T22:37:00","slug":"atendimento-ao-cliente-em-pequenas-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/atendimento-ao-cliente-em-pequenas-empresas\/","title":{"rendered":"Guia para atendimento ao cliente em pequenas empresas"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea sabe por que as empresas est\u00e3o dispostas a investir muito dinheiro no atendimento ao cliente? \u00c9 porque elas sabem que um bom relacionamento com o cliente pode fazer com que eles retornem. Por esta raz\u00e3o, preparamos um guia com dicas de atendimento ao cliente em pequenas empresas.<\/span><\/p>\n

Para desenvolver um neg\u00f3cio, \u00e9 importante gerar compet\u00eancias sobre o atendimento ao cliente e melhorar continuamente o relacionamento com ele.<\/span><\/p>\n

Aqui est\u00e3o algumas dicas sobre atendimento ao cliente em pequenas empresas e como estabelecer processos que ir\u00e3o ajud\u00e1-lo em seu processo de marketing e vendas. Veja tamb\u00e9m:<\/span> Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para voc\u00ea?<\/span><\/a><\/p>\n

Estrat\u00e9gias de atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n

A primeira coisa que voc\u00ea deve fazer \u00e9 projetar seu processo ideal de atendimento ao cliente. Isto \u00e9, essencialmente, o que voc\u00ea vai querer fazer depois de ter todos os recursos necess\u00e1rios para realiz\u00e1-lo.<\/span><\/p>\n

Identifique onde est\u00e3o seus clientes para fazer as perguntas indicadas. Depois de ter identificado com sucesso esses canais, voc\u00ea precisa de uma maneira de canaliz\u00e1-los e identificar padr\u00f5es de comportamento. Veja tamb\u00e9m:<\/span> Redes sociais, entre os canais de atendimento mais utilizados<\/span><\/a><\/p>\n

Aqui est\u00e1 um resumo dos canais de comunica\u00e7\u00e3o mais comuns e como eles normalmente funcionam:<\/span><\/p>\n

1. Portal de atendimento ao cliente:<\/span><\/h3>\n

Idealmente, voc\u00ea desejar\u00e1 ter uma janela de ajuda em seu site na qual os clientes possam acessar e obter as respostas de que precisam sem a ajuda de sua equipe.<\/span><\/p>\n

2. As redes sociais<\/span><\/h3>\n

Com uma solu\u00e7\u00e3o de CRM podem coletar coment\u00e1rios ou sugest\u00f5es feitas por clientes nas redes sociais e responder, se necess\u00e1rio. Saiba mais em:<\/span> Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual<\/span><\/a><\/p>\n

3. Suporte por telefone<\/span><\/h3>\n

O ideal seria garantir que seus clientes n\u00e3o solicitassem suporte on-line. No entanto, n\u00e3o h\u00e1 como evit\u00e1-lo. A maioria das solu\u00e7\u00f5es de CRM \u00e9 uma grande ajuda para o departamento de suporte, pois fornece informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes para que eles possam ter em m\u00e3os.<\/span><\/p>\n

4. E-mail<\/span><\/h3>\n

As pessoas continuam enviando e-mails. Assim, voc\u00ea pode utilizar diferentes plataformas para que uma remessa seja feita automaticamente nos casos necess\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Fornecer um bom atendimento ao cliente em pequenas empresas, especialmente se voc\u00ea est\u00e1 apenas come\u00e7ando, \u00e9 essencial. Ent\u00e3o, quando voc\u00ea tiver um caso de atendimento ao cliente, precisar\u00e1 de um processo para acompanhar:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Atribua e verifique:<\/b> a primeira coisa que o processo de atendimento ao cliente deve fazer, neste momento, \u00e9 atribuir o caso ao representante de atendimento ao cliente apropriado. Normalmente, isso \u00e9 feito categorizando os casos de acordo com um conjunto de crit\u00e9rios predeterminados que o ajudar\u00e3o a escolher qual representante de atendimento ao cliente \u00e9 o mais adequado para lidar com o caso. Celebre o atendimento ao cliente aplicando-o.<\/span><\/li>\n
  2. Identifique a solu\u00e7\u00e3o:<\/b> mais tarde, seu representante de atendimento ao cliente precisar\u00e1 encontrar uma solu\u00e7\u00e3o apropriada. Em um plano ideal, o representante teria a capacidade de pesquisar e criar um banco de dados de poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es.<\/span><\/li>\n
  3. Forne\u00e7a uma solu\u00e7\u00e3o: <\/b>uma vez identificado o problema, seu representante de atendimento ao cliente precisar\u00e1 resolv\u00ea-lo de alguma forma.<\/span><\/li>\n
  4. Trabalhe novamente no caso: <\/b>se a solu\u00e7\u00e3o falhar, o caso de atendimento ao cliente deve voltar automaticamente para o est\u00e1gio “Identificar a solu\u00e7\u00e3o”.<\/span><\/li>\n
  5. Dimensionar e reatribuir aten\u00e7\u00e3o<\/b>: se o caso atingir um determinado limite, ele dever\u00e1 ser encaminhado para o pr\u00f3ximo n\u00edvel e reatribu\u00eddo ao representante de atendimento ao cliente apropriado.<\/span><\/li>\n
  6. Feche o caso<\/b>: assim que o caso for resolvido, os dados coletados devem ser usados \u200b\u200bpara ajudar a melhorar o processo de atendimento ao cliente.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Projete um processo de atendimento ao cliente em pequenas empresas<\/span><\/h2>\n

    Agora que voc\u00ea identificou seu processo de atendimento ao cliente “ideal”, voc\u00ea precisa um pr\u00f3prio que voc\u00ea possa construir. O design do processo de atendimento ao cliente em pequenas empresas varia de acordo com os recursos dispon\u00edveis. Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de:<\/span> Cultura de atendimento ao cliente: como promover em sua organiza\u00e7\u00e3o<\/span><\/a><\/p>\n

    Como mencionamos anteriormente, dependendo do seu mercado, os canais nos quais o cliente prefere se comunicar com voc\u00ea ser\u00e3o estabelecidos. Leve em conta essas dicas para realizar este processo corretamente:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. Planeje sua rede de trabalho:<\/b> Conhe\u00e7a em detalhes os perfis de sua equipe para gerar relacionamentos mais pr\u00f3ximos e duradouros com os clientes.<\/span><\/li>\n
    2. Fa\u00e7a uso de canais de comunica\u00e7\u00e3o tradicionais:<\/b> existem infinitas aplica\u00e7\u00f5es com a conta Google que podem ajud\u00e1-lo no seu neg\u00f3cio. Na maioria dos casos, sugiro usar todos os recursos de produtividade (gmail, agenda, documentos) para sua empresa.<\/span><\/li>\n
    3. Use o software de suporte ao cliente: <\/b>a maneira mais f\u00e1cil de lidar com tudo isso \u00e9 usando o software que permite canalizar todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o em um s\u00f3 lugar. De l\u00e1 voc\u00ea ter\u00e1 que identificar manualmente as solu\u00e7\u00f5es e resolver os casos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      Dicas para estabelecer um processo de atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n

      Depois de planejar seu processo de atendimento ao cliente, voc\u00ea precisar\u00e1 encontrar maneiras de desenvolver e melhorar continuamente os relacionamentos com eles. Leia tamb\u00e9m:<\/span> Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferen\u00e7a<\/span><\/a><\/p>\n

      Aqui est\u00e3o algumas coisas que voc\u00ea vai querer medir para melhorar o atendimento ao cliente em pequenas empresas:<\/span><\/p>\n

        \n
      1. Tipos de casos:<\/b> Quais perguntas os clientes est\u00e3o fazendo com mais frequ\u00eancia?<\/span><\/li>\n
      2. Casos por fonte: <\/b>Onde nossos clientes est\u00e3o pedindo ajuda?<\/span><\/li>\n
      3. Casos para clientes:<\/b> Alguns clientes precisam de mais ajuda do que outros?<\/span><\/li>\n
      4. Solu\u00e7\u00f5es mais usadas:<\/b> Quais s\u00e3o as solu\u00e7\u00f5es que funcionaram melhor?<\/span><\/li>\n
      5. Tempo m\u00e9dio de resposta:<\/b> Estamos melhorando ao ajudar os clientes?<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

        Tamb\u00e9m recomendamos a leitura de:<\/span> Qualidade do atendimento ao cliente<\/span><\/a><\/p>\n

        No final do dia, as pessoas compram das pessoas em quem confiam. A melhor maneira de ganhar a confian\u00e7a de algu\u00e9m \u00e9 ouvir o que est\u00e1 dizendo e encontrar uma maneira de ajud\u00e1-lo.<\/span><\/p>\n

        N\u00e3o ser\u00e1 f\u00e1cil no come\u00e7o, mas quando voc\u00ea estiver no caminho, os clientes falar\u00e3o bem sobre o seu neg\u00f3cio e as vendas come\u00e7ar\u00e3o a crescer.<\/span><\/p>\n

        Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado.<\/span><\/p>\n