{"id":70890,"date":"2019-06-25T05:00:38","date_gmt":"2019-06-25T12:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=70890"},"modified":"2023-09-06T17:08:21","modified_gmt":"2023-09-06T17:08:21","slug":"detratores-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/detratores-de-marca\/","title":{"rendered":"Detratores de marca: O que fazer com eles? Atue agora mesmo!"},"content":{"rendered":"\n
Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os detratores de marca? S\u00e3o simplesmente aqueles clientes insatisfeitos que podem ter um impacto negativo no seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n\n\n\n Os detratores ou clientes insatisfeitos tiveram uma experi\u00eancia ruim. Por isso, n\u00e3o recomendar\u00e3o seu neg\u00f3cio e dir\u00e3o a seus amigos e familiares para n\u00e3o irem para este ou aquele local. Voc\u00ea perdeu sua confian\u00e7a e, como resultado, eles lhe d\u00e3o m\u00e1 publicidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n Portanto, as marcas devem se concentrar na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ao pedir feedback, devem estar preparados para receber coment\u00e1rios positivos e negativos<\/em>. Contudo, sabemos que os pontos negativos muitas vezes n\u00e3o s\u00e3o expressos pelo cliente. Assim, devemos concentrar nossos esfor\u00e7os na obten\u00e7\u00e3o desse tipo de feedback negativo<\/a> que ajuda na melhoria cont\u00ednua da marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n As melhores empresas implementaram um processo pelo qual rastreiam rapidamente todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas recuperar esse cliente, mas evitar que eles prejudiquem a marca dizendo a outros sua experi\u00eancia ruim.<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n Resolver problemas com clientes insatisfeitos ou detratores da marca \u00e9 uma parte importante de um programa de Experi\u00eancia do Cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea sabia que um cliente insatisfeito dir\u00e1 entre 9 e 15 pessoas sobre a experi\u00eancia ruim que tiveram com uma marca?<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n A primeira coisa seria detectar quem s\u00e3o aqueles consumidores que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou servi\u00e7o. Se n\u00e3o procurarmos uma maneira de lhes dar voz, simplesmente perderemos a lealdade do cliente e perderemos para a concorr\u00eancia<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n Ignorando esse tipo de feedback negativo, estamos perdendo um infinito mundo de oportunidades para agir a tempo antes que o problema ou coment\u00e1rios ruins cres\u00e7am. Ent\u00e3o, a primeira coisa que devemos fazer \u00e9 coletar todas essas informa\u00e7\u00f5es para come\u00e7ar a agir.<\/span><\/p>\n\n\n\n Quando os clientes reservam um tempo para dar sua opini\u00e3o, fazem com a esperan\u00e7a, at\u00e9 mesmo a expectativa, de que o neg\u00f3cio fa\u00e7a algo produtivo com a sua opini\u00e3o. Quando os clientes insatisfeitos d\u00e3o sua opini\u00e3o, existe uma oportunidade \u00fanica de impression\u00e1-los simplesmente mostrando-lhes que voc\u00ea os escuta. <\/span>A experi\u00eancia do cliente, saiba como melhor\u00e1-la na sua empresa<\/a><\/p>\n\n\n\n Infelizmente, h\u00e1 clientes que nunca receber\u00e3o uma resposta de ningu\u00e9m e que sentir\u00e3o que seus coment\u00e1rios n\u00e3o s\u00e3o v\u00e1lidos e que a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 realmente importante. As empresas que t\u00eam uma estrat\u00e9gia centrada no cliente est\u00e3o mudando essa percep\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n Estabelecer o percentual de detrator da taxa de perda do cliente ajudar\u00e1 os tomadores de decis\u00e3o a entender o impacto total da experi\u00eancia do cliente<\/a> no resultado final e criar uma estrat\u00e9gia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado. Enquanto os processos atuais s\u00e3o reformulados para melhorar a experi\u00eancia ao longo da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n
\n\n\n\nO que fazer com os detratores de marca?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nComo detectar um detrator de marca?<\/span><\/h2>\n\n\n\n