{"id":70890,"date":"2019-06-25T05:00:38","date_gmt":"2019-06-25T12:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=70890"},"modified":"2023-09-06T17:08:21","modified_gmt":"2023-09-06T17:08:21","slug":"detratores-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/detratores-de-marca\/","title":{"rendered":"Detratores de marca: O que fazer com eles? Atue agora mesmo!"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os detratores de marca? S\u00e3o simplesmente aqueles clientes insatisfeitos que podem ter um impacto negativo no seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os detratores ou clientes insatisfeitos tiveram uma experi\u00eancia ruim. Por isso, n\u00e3o recomendar\u00e3o seu neg\u00f3cio e dir\u00e3o a seus amigos e familiares para n\u00e3o irem para este ou aquele local. Voc\u00ea perdeu sua confian\u00e7a e, como resultado, eles lhe d\u00e3o m\u00e1 publicidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Leia tamb\u00e9m: <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/formula-nps-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">F\u00f3rmula NPS, utilize-a para saber o quanto seus clientes te recomendam<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, as marcas devem se concentrar na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <em>Ao pedir feedback, devem estar preparados para receber coment\u00e1rios positivos e negativos<\/em>. Contudo, sabemos que os pontos negativos muitas vezes n\u00e3o s\u00e3o expressos pelo cliente. Assim, devemos concentrar nossos esfor\u00e7os na obten\u00e7\u00e3o desse tipo de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/feedback-negativo-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedback negativo<\/a> que ajuda na melhoria cont\u00ednua da marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>As melhores empresas implementaram um processo pelo qual rastreiam rapidamente todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas recuperar esse cliente, mas evitar que eles prejudiquem a marca dizendo a outros sua experi\u00eancia ruim.<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Resolver problemas com clientes insatisfeitos ou detratores da marca \u00e9 uma parte importante de um programa de Experi\u00eancia do Cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que fazer com os detratores de marca?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><em>Voc\u00ea sabia que um cliente insatisfeito dir\u00e1 entre 9 e 15 pessoas sobre a experi\u00eancia ruim que tiveram com uma marca?<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A primeira coisa seria detectar quem s\u00e3o aqueles consumidores que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou servi\u00e7o. Se n\u00e3o procurarmos uma maneira de lhes dar voz, simplesmente perderemos a lealdade do cliente e perderemos para a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/diagnostico-de-competitividade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">concorr\u00eancia<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ignorando esse tipo de feedback negativo, estamos perdendo um infinito mundo de oportunidades para agir a tempo antes que o problema ou coment\u00e1rios ruins cres\u00e7am. Ent\u00e3o, a primeira coisa que devemos fazer \u00e9 coletar todas essas informa\u00e7\u00f5es para come\u00e7ar a agir.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando os clientes reservam um tempo para dar sua opini\u00e3o, fazem com a esperan\u00e7a, at\u00e9 mesmo a expectativa, de que o neg\u00f3cio fa\u00e7a algo produtivo com a sua opini\u00e3o. Quando os clientes insatisfeitos d\u00e3o sua opini\u00e3o, existe uma oportunidade \u00fanica de impression\u00e1-los simplesmente mostrando-lhes que voc\u00ea os escuta. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/a-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">A experi\u00eancia do cliente, saiba como melhor\u00e1-la na sua empresa<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como detectar um detrator de marca?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Infelizmente, h\u00e1 clientes que nunca receber\u00e3o uma resposta de ningu\u00e9m e que sentir\u00e3o que seus coment\u00e1rios n\u00e3o s\u00e3o v\u00e1lidos e que a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 realmente importante. As empresas que t\u00eam uma estrat\u00e9gia centrada no cliente est\u00e3o mudando essa percep\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estabelecer o percentual de detrator da taxa de perda do cliente ajudar\u00e1 os tomadores de decis\u00e3o a entender o impacto total da <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/melhorar-a-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a> no resultado final e criar uma estrat\u00e9gia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado. Enquanto os processos atuais s\u00e3o reformulados para melhorar a experi\u00eancia ao longo da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score<\/a> (NPS) mede a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 um \u00edndice que vai de -100 a 100 que ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a entenderem a disposi\u00e7\u00e3o de seus clientes em recomendar uma marca para sua fam\u00edlia ou amigos. O NPS \u00e9 usado para conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos clientes e medir sua lealdade a uma marca.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<div style=\"text-align:left\" class=\"wp-block-genesis-blocks-gb-cta gb-block-cta\"><div class=\"gb-cta-content\"><h2 class=\"gb-cta-title gb-font-size-32\" style=\"color:#32373c\">Crie uma pesquisa NPS agora mesmo<\/h2><div class=\"gb-cta-text gb-font-size-32\" style=\"color:#32373c\"><p>Conhe\u00e7a o software QuestionPro CX<\/p><\/div><\/div><div class=\"gb-cta-button\"><a href=\"https:\/\/ctacx.questionpro.com\/?custom1=blog.paraqueservepesquisanps\" target=\"_self\" rel=\"noopener noreferrer\" class=\"gb-button gb-button-shape-rounded gb-button-size-medium\" style=\"color:#ffffff;background-color:#3373dc\">Conhecer QuestionPro CX<\/a><\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Como calcular o Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes s\u00e3o questionados sobre a NPS,<em> &#8220;Em uma escala de 0 a 10, quais s\u00e3o as chances de recomendar nossa marca a sua fam\u00edlia, amigos ou colegas de trabalho?<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acordo com as respostas e o n\u00famero escolhido na escala, os clientes s\u00e3o divididos em 3 categorias:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>De 0 a 6 s\u00e3o detratores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: \u00e9 menos prov\u00e1vel que os detratores da marca recomendem seu produto ou servi\u00e7o \u00e0 fam\u00edlia ou aos amigos. Na verdade, eles podem at\u00e9 espalhar uma mensagem negativa de boca em boca.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Aqueles que d\u00e3o uma pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8 s\u00e3o passivos: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">eles podem ou n\u00e3o recomendar sua marca, mas tamb\u00e9m podem ser influenciados por seus concorrentes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\">Saiba mais em: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/calculo-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">C\u00e1lculo NPS. Cliente insatisfeito = renda em risco<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Causas de clientes detratores<\/h2>\n\n\n\n<p>As causas dos detratores podem variar dependendo do contexto, mas algumas das raz\u00f5es comuns pelas quais algu\u00e9m se torna um detrator incluem:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Experi\u00eancia negativa do cliente<\/strong>: A causa mais comum de detratores no contexto empresarial s\u00e3o as m\u00e1s experi\u00eancias do cliente. Isso pode incluir problemas com produtos ou servi\u00e7os defeituosos, atrasos na entrega, atendimento ao cliente deficiente ou qualquer outro aspecto que n\u00e3o atenda \u00e0s expectativas do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Qualidade deficiente<\/strong>: Produtos ou servi\u00e7os de baixa qualidade costumam gerar detratores, pois os consumidores esperam obter um valor adequado pelo seu dinheiro. A insatisfa\u00e7\u00e3o com a qualidade pode ser devida a defeitos, falta de durabilidade ou simplesmente n\u00e3o cumprir as promessas de marketing.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Falha no cumprimento das expectativas<\/strong>: Quando as expectativas de um cliente n\u00e3o s\u00e3o atendidas, \u00e9 prov\u00e1vel que se tornem detratores. Isso pode ocorrer devido a uma m\u00e1 comunica\u00e7\u00e3o, promessas exageradas de marketing ou uma percep\u00e7\u00e3o equivocada do que estava sendo oferecido.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>M\u00e1 assist\u00eancia ao cliente<\/strong>: O atendimento ao cliente deficiente, como respostas tardias, tratamento rude ou falta de ajuda para resolver problemas, pode levar os clientes a se tornarem detratores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Problemas de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>: A falta de clareza na comunica\u00e7\u00e3o, a falta de transpar\u00eancia ou informa\u00e7\u00f5es enganosas podem gerar detratores, j\u00e1 que os clientes podem se sentir enganados ou mal-informados.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mudan\u00e7as inesperadas:<\/strong> Quando uma empresa faz mudan\u00e7as significativas em seus produtos, servi\u00e7os ou pol\u00edticas sem aviso pr\u00e9vio, ou consulta aos seus clientes, \u00e9 prov\u00e1vel que alguns fiquem chateados e se tornem detratores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Concorr\u00eancia e compara\u00e7\u00e3o<\/strong>: \u00c0s vezes, os detratores podem surgir devido a compara\u00e7\u00f5es com a concorr\u00eancia. Se um concorrente oferece produtos ou servi\u00e7os melhores a pre\u00e7os mais baixos, os clientes podem expressar sua insatisfa\u00e7\u00e3o com a empresa atual.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Problemas \u00e9ticos ou sociais:<\/strong> Empresas envolvidas em pr\u00e1ticas anti\u00e9ticas ou que n\u00e3o atendem \u00e0s expectativas sociais podem enfrentar detratores devido a preocupa\u00e7\u00f5es \u00e9ticas ou de responsabilidade social.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experi\u00eancias pessoais negativas:<\/strong> \u00c0s vezes, as pessoas podem se tornar detratores devido a experi\u00eancias pessoais negativas com indiv\u00edduos ou empresas. Isso pode incluir conflitos pessoais, mal-entendidos ou disputas n\u00e3o resolvidas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Diferen\u00e7as ideol\u00f3gicas ou pol\u00edticas: <\/strong>Em alguns casos, diferen\u00e7as ideol\u00f3gicas ou pol\u00edticas podem levar as pessoas a expressar cr\u00edticas e se tornarem detratores de uma empresa, organiza\u00e7\u00e3o ou figura p\u00fablica.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante que as empresas e organiza\u00e7\u00f5es ou\u00e7am seus detratores, tomem medidas para abordar suas preocupa\u00e7\u00f5es e busquem maneiras de melhorar e manter a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. O feedback dos detratores pode ser valioso para identificar \u00e1reas de melhoria e evitar a perda de clientes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"250\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/cta-cx.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-790304\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/cta-cx.png 900w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/cta-cx-300x83.png 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/cta-cx-768x213.png 768w\" sizes=\"(max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A Import\u00e2ncia da Escuta Ativa e da Comunica\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>A import\u00e2ncia da escuta ativa e da comunica\u00e7\u00e3o efetiva com os clientes \u00e9 fundamental para evitar que feedbacks negativos se transformem em detratores. Aqui est\u00e3o os principais pontos sobre como essa abordagem pode ser valiosa:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Demonstra empatia e cuidado<\/strong>: Quando os clientes compartilham feedbacks negativos, muitas vezes est\u00e3o expressando frustra\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o. A escuta ativa, que envolve ouvir atentamente, demonstrar compreens\u00e3o e empatia genu\u00edna, mostra aos clientes que voc\u00ea se importa com suas preocupa\u00e7\u00f5es. Isso pode evitar que eles se sintam ignorados ou negligenciados, o que poderia intensificar seu descontentamento.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identifica problemas e oportunidades de melhoria<\/strong>: Ao ouvir os feedbacks negativos, voc\u00ea pode identificar \u00e1reas problem\u00e1ticas em seus produtos, servi\u00e7os ou processos. Essas informa\u00e7\u00f5es podem ser inestim\u00e1veis para <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/processo-de-melhoria-continua\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">aprimorar a qualidade e a experi\u00eancia do cliente<\/a>. Abordar esses problemas de forma proativa ajuda a evitar que outros clientes encontrem os mesmos obst\u00e1culos no futuro.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Evita feedbacks p\u00fablicos negativos<\/strong>: Quando os clientes n\u00e3o sentem que suas preocupa\u00e7\u00f5es est\u00e3o sendo ouvidas ou resolvidas, eles podem recorrer a plataformas p\u00fablicas, como redes sociais e sites de avalia\u00e7\u00e3o, para expressar seu descontentamento. Isso pode danificar a reputa\u00e7\u00e3o da marca. Ao proporcionar um canal para a comunica\u00e7\u00e3o direta e efetiva, voc\u00ea pode evitar que os problemas se tornem p\u00fablicos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resolve problemas antes que se agravem<\/strong>: A comunica\u00e7\u00e3o efetiva permite que voc\u00ea resolva problemas enquanto eles ainda est\u00e3o no est\u00e1gio inicial. Isso impede que as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes se acumulem e se transformem em ressentimento, tornando-os mais propensos a se tornarem detratores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mant\u00e9m os clientes informados<\/strong>: \u00c0s vezes, a falta de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 a causa subjacente de feedbacks negativos. Manter os clientes informados sobre atualiza\u00e7\u00f5es, mudan\u00e7as ou problemas em potencial pode evitar mal-entendidos e prevenir a insatisfa\u00e7\u00e3o. A transpar\u00eancia \u00e9 fundamental para construir confian\u00e7a.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Oferece solu\u00e7\u00f5es adequadas<\/strong>: A escuta ativa n\u00e3o se trata apenas de ouvir, mas tamb\u00e9m de oferecer solu\u00e7\u00f5es eficazes. Quando os clientes sentem que suas preocupa\u00e7\u00f5es s\u00e3o tratadas de maneira proativa e que suas necessidades s\u00e3o atendidas, est\u00e3o mais propensos a continuar sendo clientes fi\u00e9is.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Solicita feedback de acompanhamento<\/strong>: Ap\u00f3s resolver um problema ou implementar melhorias com base no feedback negativo, \u00e9 importante pedir aos clientes que compartilhem sua experi\u00eancia atualizada. Isso demonstra que voc\u00ea valoriza seu feedback e est\u00e1 comprometido em continuar melhorando.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>LEIA TAMB\u00c9M:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/estrategia-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente: a colabora\u00e7\u00e3o<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O Papel das An\u00e1lises de Sentimento na Gest\u00e3o de Detratores<\/h2>\n\n\n\n<p>As <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/analise-de-sentimentos-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">an\u00e1lises de sentimento<\/a> desempenham um papel fundamental na gest\u00e3o de detratores, ajudando as empresas a compreender e abordar as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes de maneira eficaz. Aqui est\u00e3o as maneiras pelas quais as an\u00e1lises de sentimento s\u00e3o relevantes na gest\u00e3o de detratores:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o de Feedbacks Negativos<\/strong>: As an\u00e1lises de sentimento permitem que as empresas identifiquem rapidamente feedbacks negativos dos clientes, mesmo em grandes volumes de dados. Isso \u00e9 crucial para identificar detratores em potencial e entender quais aspectos espec\u00edficos da experi\u00eancia do cliente est\u00e3o gerando insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Segmenta\u00e7\u00e3o de Feedbacks<\/strong>: As an\u00e1lises de sentimento podem ajudar a classificar os <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/feedback-negativo-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedbacks negativos<\/a> em categorias ou temas espec\u00edficos. Isso permite que as empresas priorizem e abordem as \u00e1reas de maior preocupa\u00e7\u00e3o para os clientes, concentrando seus esfor\u00e7os onde \u00e9 mais necess\u00e1rio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Avalia\u00e7\u00e3o da Intensidade da Insatisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>: Al\u00e9m de identificar feedbacks negativos, as an\u00e1lises de sentimento podem medir a intensidade da insatisfa\u00e7\u00e3o. Isso ajuda as empresas a distinguir entre cr\u00edticas leves e preocupa\u00e7\u00f5es graves, permitindo que direcionem recursos de maneira adequada para resolver os problemas mais urgentes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acompanhamento ao Longo do Tempo<\/strong>: As an\u00e1lises de sentimento permitem que as empresas rastreiem a evolu\u00e7\u00e3o das opini\u00f5es dos clientes ao longo do tempo. Isso \u00e9 valioso para avaliar a efic\u00e1cia das a\u00e7\u00f5es corretivas e para garantir que as melhorias sejam sustentadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o de Tend\u00eancias Emergentes<\/strong>: Al\u00e9m de lidar com feedbacks individuais, as an\u00e1lises de sentimento podem identificar tend\u00eancias emergentes e problemas recorrentes. Isso ajuda as empresas a adotar uma abordagem proativa, resolvendo problemas antes que se tornem generalizados.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Benchmarking e Compara\u00e7\u00e3o com a Concorr\u00eancia<\/strong>: As an\u00e1lises de sentimento tamb\u00e9m permitem que as empresas comparem sua reputa\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a concorr\u00eancia. Isso fornece insights sobre como est\u00e3o se saindo em rela\u00e7\u00e3o ao mercado e pode direcionar estrat\u00e9gias de melhoria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback de Produtos e Servi\u00e7os<\/strong>: Al\u00e9m de avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente, as an\u00e1lises de sentimento podem fornecer feedback valioso sobre produtos ou servi\u00e7os espec\u00edficos. Isso ajuda as empresas a aprimorar produtos existentes e desenvolver novos que atendam \u00e0s necessidades dos clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tomada de Decis\u00f5es Baseada em Dados<\/strong>: As an\u00e1lises de sentimento oferecem uma base de dados s\u00f3lida para tomar decis\u00f5es informadas. Isso ajuda as empresas a priorizar recursos e estrat\u00e9gias de maneira eficaz, direcionando esfor\u00e7os para as \u00e1reas que mais afetam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Em resumo, as an\u00e1lises de sentimento desempenham um papel crucial na gest\u00e3o de detratores, capacitando as empresas a identificar, entender e responder de maneira eficaz \u00e0s preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Ao aproveitar as informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelas an\u00e1lises de sentimento, as empresas podem melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, reduzir o n\u00famero de detratores e fortalecer sua reputa\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Transforme seus detratores em promotores usando a QuestionPro<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><em>A satisfa\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia do cliente desempenham um papel importante na gest\u00e3o da imagem da marca.<\/em> As melhores empresas fazem um acompanhamento imediato de seus clientes insatisfeitos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas evitar a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/perda-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">perda de clientes,<\/a> mas tamb\u00e9m evitar a divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es negativas de boca em boca de clientes insatisfeitos. Portanto, \u00e9 importante acompanhar imediatamente os clientes mais insatisfeitos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na QuestionPro, chamamos esse processo de &#8220;Recupera\u00e7\u00e3o de Detratores&#8221;. Esta \u00e9 uma ferramenta que permite que as empresas recebam feedback negativo automaticamente e tomem medidas imediatas.<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/1020-imagen-1.jpg\" alt=\"detratores de marca\" class=\"wp-image-70895\" style=\"width:792px;height:391px\" width=\"792\" height=\"391\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Imagem: demonstra\u00e7\u00e3o da ferramenta Recupera\u00e7\u00e3o de Detratores<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea pode criar tickets para todas as respostas negativas recebidas de uma pesquisa. Ative uma notifica\u00e7\u00e3o por e-mail que alcan\u00e7ar\u00e1 o administrador do segmento espec\u00edfico que recebe essa resposta negativa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todas essas informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea coletar te ajudar\u00e3o a resolver imediatamente os <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/erros-na-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">problemas do cliente<\/a>. Possibilitar\u00e1 entrar em contato com para alterar sua insatisfa\u00e7\u00e3o e evitar coment\u00e1rios ruins ou a perda de lealdade. Al\u00e9m disso, sua for\u00e7a de trabalho estar\u00e1 focada em atacar as necessidades reais. Ser\u00e3o capazes de resolver problemas de maneira r\u00e1pida e eficiente e, assim, ser\u00e3o mais produtivos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Outro elemento que voc\u00ea deve considerar \u00e9 que o ambiente de trabalho da sua organiza\u00e7\u00e3o ser\u00e1 melhorado. Pois todos estar\u00e3o preparados a enfrentarem qualquer problema que possa surgir com os detratores da marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea deseja descobrir uma maneira f\u00e1cil de rastrear e gerenciar os detratores de sua marca, saiba mais sobre a solu\u00e7\u00e3o de recupera\u00e7\u00e3o de detratores que oferecemos a voc\u00ea. Convidamos voc\u00ea a agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o desta fun\u00e7\u00e3o da nossa plataforma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CX da QuestionPro<\/a>. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\">Voc\u00ea sabia que o atendimento ao cliente afeta diretamente na experi\u00eancia do consumidor? Por este motivo, \u00e9 importante estar atento \u00e0s filas de atendimento. Confira este epis\u00f3dio do Insights Talk, onde conversamos com a Tatiane da OnerTravel sobre gest\u00e3o de filas:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gest\u00e3o de filas: como ganhar tempo e n\u00e3o perder clientes\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/GbyItAKHGnY?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4 etapas para a recupera\u00e7\u00e3o de detratores da marca<\/span><\/h2>\n\n\n\n<ol>\n<li><b> Conecte-se imediatamente com os detratores: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">comunique-se com eles por meio de e-mails ou telefonemas. Uma vez que voc\u00ea tenha um feedback do cliente e saiba o motivo da insatisfa\u00e7\u00e3o, a\u00e7\u00f5es corretivas imediatas podem ser tomadas para corrigir o problema.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b> Seja cort\u00eas e compreensivo: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Tente entender quais s\u00e3o seus problemas e o que est\u00e1 levando o cliente \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o. Enquanto se comunica com os detratores, seja educado e humilde. Se forem necess\u00e1rias informa\u00e7\u00f5es adicionais para corrigir o problema, pergunte-as de uma forma que n\u00e3o teste sua paci\u00eancia.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b> Corrige erros: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se os erros s\u00e3o grandes, o mecanismo de recupera\u00e7\u00e3o deve ser maior. O mecanismo de recupera\u00e7\u00e3o dos detratores da marca deve ser muito bom, caso contr\u00e1rio, o foco permanece nos erros. Saiba mais em: <\/span><\/span><\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/erros-na-experiencia-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Erros na experi\u00eancia do cliente, como resolv\u00ea-los?<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seus clientes querem saber se voc\u00ea se preocupa com eles e se o feedback que eles d\u00e3o \u00e9 aproveitado. Ouvir \u00e9 uma \u00f3tima maneira de dizer que eles s\u00e3o valorizados.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol start=\"4\">\n<li><b> Atacar a causa raiz do problema: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea identificar o problema, resolva o que o origina. Encontre uma solu\u00e7\u00e3o final para o problema e diga aos detratores, Certifique-se de que o erro n\u00e3o aconte\u00e7a novamente.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como organiza\u00e7\u00e3o, adoramos celebrar as alegrias de uma incr\u00edvel experi\u00eancia do cliente. Mas tamb\u00e9m entendemos que erros podem ocorrer. No entanto, corrigir essas falhas e fornecer uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente \u00e9 o que pretendemos fazer na QuestionPro. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Veja: <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/inovacao-de-produtos\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Inova\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Questionpro<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado. <\/span><\/p>\n\n\n\n<left>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA&amp;sourceRef=blog\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/qpbr.questionpro.com\/democtas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/left>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os detratores de marca? 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