{"id":70926,"date":"2019-06-28T05:00:47","date_gmt":"2019-06-28T12:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=70926"},"modified":"2019-06-28T05:00:47","modified_gmt":"2019-06-28T12:00:47","slug":"lealdade-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/lealdade-de-clientes\/","title":{"rendered":"4 tipos de lealdade de clientes e as caracter\u00edsticas que o distinguem"},"content":{"rendered":"

Cada cliente tem diferentes h\u00e1bitos de compra. Quando estamos desempenhando o papel de consumidor, entendemos esse princ\u00edpio sem pensar muito. Isto \u00e9, em muitos aspectos, a base para entender nossos consumidores e distinguir os diferentes tipos de lealdade de clientes que existem. Compreender os h\u00e1bitos de compra individuais nos ajuda a ser melhores vendedores e, acima de tudo, mais detalhistas.<\/span><\/p>\n

Nossos h\u00e1bitos de compra como consumidores s\u00e3o determinados primeiro por nossas circunst\u00e2ncias (por exemplo, localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica, situa\u00e7\u00e3o familiar, situa\u00e7\u00e3o financeira, estilo de vida) e, segundo, por nossas rela\u00e7\u00f5es com a marca e seus produtos. Essa rela\u00e7\u00e3o ou afinidade relativa \u00e9, por sua vez, influenciada por nossa necessidade geral de bens ou servi\u00e7os, as opini\u00f5es de nossos amigos e familiares e nossas experi\u00eancias passadas com o produto ou servi\u00e7o. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Experi\u00eancias memor\u00e1veis para fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/p>\n

Caracter\u00edsticas dos tipos de lealdade de clientes<\/span><\/h2>\n

Existem v\u00e1rias caracter\u00edsticas que distinguem um consumidor e que nos fazem catalog\u00e1-lo em um desses tipos de lealdade de clientes:<\/span><\/p>\n

N\u00e3o-lealdade<\/span><\/h3>\n

Por v\u00e1rias raz\u00f5es, alguns clientes n\u00e3o desenvolvem lealdade a determinados produtos ou servi\u00e7os. Por exemplo, tenho um amigo que vai a qualquer lugar da cidade onde possa cortar o cabelo, que cobrem barato e n\u00e3o precise esperar. Ele raramente vai para o mesmo lugar duas vezes seguidas. Seu pequeno apego aos servi\u00e7os capilares combinado com seu padr\u00e3o de baixa repeti\u00e7\u00e3o significa aus\u00eancia de lealdade.<\/span><\/p>\n

Em geral, as empresas devem evitar segmentar compradores ocasionais porque nunca ser\u00e3o clientes fi\u00e9is. Eles contribuem pouco para a for\u00e7a financeira do neg\u00f3cio. O desafio \u00e9 evitar, tanto quanto poss\u00edvel esse tipo de pessoas para o benef\u00edcio dos clientes cuja lealdade pode ser desenvolvida. <\/span>Qual \u00e9 a jornada da jornada do cliente ou customer journey?<\/a><\/p>\n

Lealdade de clientes pela in\u00e9rcia<\/span><\/h3>\n

Um dos tipos de lealdade de clientes \u00e9 aquele que \u00e9 dado pela in\u00e9rcia. Um baixo n\u00edvel de vincula\u00e7\u00e3o associado a uma alta repeti\u00e7\u00e3o de compra produz esse tipo de lealdade. Este cliente compra por costume. O tipo de compra que se d\u00e1 “porque voc\u00ea sempre usou um produto” ou “porque \u00e9 conveniente us\u00e1-lo”. Em outras palavras, os fatores situacionais s\u00e3o o principal motivo da compra.<\/span><\/p>\n

Um comprador que tem lealdade in\u00e9rcia sente algum grau de satisfa\u00e7\u00e3o com a empresa. Essa lealdade \u00e9 tipicamente devida \u00e0 compra frequente de produtos. <\/span>Melhorar a experi\u00eancia do consumidor \u2013 confira estas simples dicas<\/a><\/p>\n

Um exemplo \u00e9 o cliente que enche o tanque de seu carro no posto de gasolina mais pr\u00f3xim. Ele leva suas roupas para a lavanderia em sua rua e conserta seus sapatos com o sapateiro do seu bairro. Esse comprador est\u00e1 pronto para dar a sua lealdade ao concorrente e pode ensinar-lhe alguns benef\u00edcios dessa mudan\u00e7a.<\/span><\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel mudar a lealdade por in\u00e9rcia para uma forma maior de lealdade. Cumprimentar ativamente o cliente e aumentar a diferen\u00e7a positiva que ele ou ela percebe sobre seu produto ou servi\u00e7o em compara\u00e7\u00e3o com os outros dispon\u00edveis. Leia tamb\u00e9m: <\/span>Em busca de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/p>\n

Por exemplo, uma empresa de limpeza que oferece um servi\u00e7o de entrega a domic\u00edlio ou que tenha um hor\u00e1rio mais amplo, pode permitir que seus clientes conhe\u00e7am essas modalidades como uma maneira de diferenciar a qualidade de seu servi\u00e7o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Lealdade de clientes latente<\/span><\/h3>\n

Outro tipo de lealdade do cliente \u00e9 aquela que \u00e9 latente e se distingue por uma atitude relativamente alta. Tamb\u00e9m combinada com uma baixa repeti\u00e7\u00e3o de compra. Se um cliente tem lealdade latente, os efeitos de uma situa\u00e7\u00e3o s\u00e3o o que determina a repeti\u00e7\u00e3o da compra.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea \u00e9 um grande amante da comida chinesa e tem um restaurante favorito que fica na sua regi\u00e3o, e por exemplo voc\u00ea tem um irm\u00e3o que n\u00e3o gosta tanto de comida oriental, o mais prov\u00e1vel \u00e9 que voc\u00eas ir\u00e3o a um restaurante que ambos gostem. Ao entender os fatores situacionais que atribuem lealdade latente, uma empresa pode planejar uma estrat\u00e9gia para combat\u00ea-los. O restaurante chin\u00eas poderia considerar adicionar alguns pratos americanos ao seu card\u00e1pio para satisfazer outros tipos de clientes. Recomendamos tamb\u00e9m: <\/span>Customer Success: o sucesso do cliente e da sua empresa<\/a><\/p>\n

Primeira lealdade<\/span><\/h3>\n

A primeira lealdade, a mais f\u00e1cil de obter das quatro classes, prevalece quando um alto n\u00edvel de apego e padr\u00e3o de repeti\u00e7\u00e3o coexistem. No mais alto n\u00edvel de prefer\u00eancia, as pessoas se orgulham de ter descoberto e usado o produto e compartilha com seus colegas e familiares. Esses clientes se tornam seus porta-vozes, recomendam seu produto ou servi\u00e7o e constantemente lhe d\u00e3o uma refer\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea encorajou esse tipo de lealdade? Quais a\u00e7\u00f5es voc\u00ea toma para promover a lealdade do cliente? Sem d\u00favida, primeiro voc\u00ea precisa conhecer suas necessidades. Fa\u00e7a algumas pesquisas on-line para obter feedback do cliente e conhecer seu mercado completamente. Assim, voc\u00ea pode implementar v\u00e1rias estrat\u00e9gias para gerar mais vendas e ter seus clientes satisfeitos. Veja tamb\u00e9m: <\/span>Net Promoter Score: conhe\u00e7a e analise a lealdade do cliente<\/a><\/p>\n

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado. <\/span><\/p>\n