{"id":74983,"date":"2019-08-09T05:00:57","date_gmt":"2019-08-09T12:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=74983"},"modified":"2019-08-09T05:00:57","modified_gmt":"2019-08-09T12:00:57","slug":"reclamacoes-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/reclamacoes-de-clientes\/","title":{"rendered":"Reclama\u00e7\u00f5es de clientes: 6 dicas para transform\u00e1-las em el\u00f3gios"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea n\u00e3o gosta das pessoas que reclamam de tudo, ou simplesmente enfatiza demais as reclama\u00e7\u00f5es de seus clientes? Voc\u00ea, sem d\u00favida, j\u00e1 viu muitas pessoas que nunca est\u00e3o satisfeitas com nada.<\/span><\/p>\n

Nesse caso, como voc\u00ea e sua equipe lidariam com os clientes que est\u00e3o sempre reclamando? Tanto nos neg\u00f3cios quanto na vida, nada \u00e9 perfeito e as coisas podem dar errado. Portanto, voc\u00ea deve instruir seus colegas a detectarem as circunst\u00e2ncias das quais podem se beneficiar e enxergar como uma oportunidade de ser melhor. N\u00e3o ignore um cliente insatisfeito, ou\u00e7a-o!<\/span><\/p>\n

Como acabar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes?<\/span><\/h2>\n

1. Agir imediatamente nas reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/span><\/h3>\n

A qualquer momento, dirija as reclama\u00e7\u00f5es de clientes a partir do momento em que elas surgirem. Qualquer adiamento de uma resposta apenas desapontar\u00e1 ainda mais o cliente. A QuestionPro tem a fun\u00e7\u00e3o \u201cRecupera\u00e7\u00e3o de Detratores\u201d, que permite automatizar rapidamente e agir, notificando o funcion\u00e1rio respons\u00e1vel pelo servi\u00e7o quando h\u00e1 uma falha ou reclama\u00e7\u00e3o que precisa ser resolvida.<\/span><\/p>\n

Confira: 3 maneiras de conquistar a lealdade dos clientes com uma estrat\u00e9gia para celular<\/a><\/p>\n

2. Aceite os coment\u00e1rios dos clientes<\/span><\/h3>\n

Geralmente, as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o produto de emo\u00e7\u00f5es e s\u00e3o dif\u00edceis de lidar logicamente. Voc\u00ea precisa ser calmo e humilde ao fazer uma abordagem. Criar empatia e aceitar o erro, tamb\u00e9m \u00e9 importante garantir que ele seja corrigido.<\/span><\/p>\n

Recomendamos tamb\u00e9m: <\/span>Entenda como trabalhar a confian\u00e7a dos clientes na sua empresa<\/a><\/p>\n

3. Fa\u00e7a perguntas<\/span><\/h3>\n

Quando algu\u00e9m expressa uma experi\u00eancia ruim, fa\u00e7a as perguntas necess\u00e1rias para moldar as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes. Por exemplo, se o cliente disser “n\u00e3o acho que o servi\u00e7o foi bom”, fa\u00e7a perguntas como: “O que lhe decepcionou no servi\u00e7o? \u201dou\u201c Quais foram as suas expectativas em rela\u00e7\u00e3o a nossa marca ou servi\u00e7o que n\u00e3o foram atendidas? \u201d<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: <\/span>4 tipos de lealdade de clientes e as caracter\u00edsticas que o distinguem<\/a><\/p>\n

4. Construa relacionamentos permanentemente<\/span><\/h3>\n

Sempre se mantenha contato, nem que seja uma vez por trimestre, por meio de uma liga\u00e7\u00e3o ou e-mail de maneira frequente. Depois de algum tempo, voc\u00ea pode construir um relacionamento com o cliente, especialmente se sua abordagem \u00e9 orientada para educa\u00e7\u00e3o ou informa\u00e7\u00e3o. Assim como tamb\u00e9m, quando eles pretendam melhorar seu relacionamento com voc\u00ea.<\/span><\/p>\n

Compartilhamos tamb\u00e9m:\u00a0 <\/span>Inova\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n

5. Encontre um conserto razo\u00e1vel<\/span><\/h3>\n

Quando voc\u00ea perceber que um cliente tem um problema, convide-o a propor uma resposta.<\/span><\/p>\n

Quando voc\u00ea oferecer essa alternativa, seu cliente precisa refletir sobre sua rea\u00e7\u00e3o e considerar as perguntas: “O que voc\u00ea consideraria uma resposta satisfat\u00f3ria se houvesse uma mudan\u00e7a de pap\u00e9is?” Ou “Qual seria uma compensa\u00e7\u00e3o razo\u00e1vel para o problema que encontrei?”<\/span><\/p>\n

Veja: Rota\u00e7\u00e3o de clientes \u2013 Evite-a seguindo estas simples recomenda\u00e7\u00f5es<\/a><\/p>\n

6. Prepare sua equipe para lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/span><\/h3>\n

Treine sua equipe com frequ\u00eancia para adquirir as habilidades que s\u00e3o importantes para apoiar a empatia, a confian\u00e7a e a reputa\u00e7\u00e3o de sua organiza\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 essencial, j\u00e1 que todo contato de um cliente com sua equipe \u00e9 uma oportunidade para impulsionar sua marca ou prejudic\u00e1-la.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: 6 dicas para atrair novos clientes<\/a><\/p>\n

Se voc\u00ea receber muitas reclama\u00e7\u00f5es de clientes, algo ruim est\u00e1 acontecendo e voc\u00ea necessita cuidar disso! Voc\u00ea pode come\u00e7ar fazendo uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e conhecer as verdadeiras necessidades de seus consumidores. Lembre-se que na QuestionPro estamos para ajud\u00e1-lo. Se voc\u00ea tiver alguma d\u00favida ou quiser experimentar nossa ferramenta, consulte nossos consultores on-line.<\/span><\/p>\n

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n