{"id":773451,"date":"2023-01-17T05:00:00","date_gmt":"2023-01-17T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=773451"},"modified":"2023-08-02T13:04:32","modified_gmt":"2023-08-02T13:04:32","slug":"como-fazer-o-mapeamento-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-fazer-o-mapeamento-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p>O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 um dos processos mais importantes para que a empresa consiga melhorar a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia de seus consumidores<\/a>.&nbsp;Mas, para aproveitar os benef\u00edcios desse processo, voc\u00ea precisa entender o que \u00e9 e como fazer esse mapeamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, neste artigo voc\u00ea vai conhecer o passo a passo para criar seu pr\u00f3prio mapa da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Mapeamento da Jornada do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/why\/journey-mapping.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">mapeamento da jornada do cliente<\/a> se refere ao estudo realizado para entender o comportamento do consumidor ao longo da jornada de compra.&nbsp;Para isso, \u00e9 essencial analisar e representar visualmente todos os pontos de contato, emo\u00e7\u00f5es e transa\u00e7\u00f5es realizadas pelo cliente at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o da compra de um produto ou servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O resultado desse processo \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o do mapa da jornada do cliente, que indica cada passo do consumidor desde o primeiro contato com a marca at\u00e9 o p\u00f3s-venda.\u00a0Como o mercado \u00e9 din\u00e2mico e os interesses e dores dos clientes mudam ao longo do tempo, o mapa de jornada do cliente nunca ser\u00e1 est\u00e1tico.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Isso significa que o mapeamento da jornada precisa de atualiza\u00e7\u00f5es regulares, ou seja, ele deve ser feito de forma peri\u00f3dica.&nbsp;Assim, a marca pode se adaptar \u00e0s tend\u00eancias e mudan\u00e7as do mercado, evitando a perda de clientes e eventuais preju\u00edzos financeiros.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/intencao-de-compra\/\">Medir a inten\u00e7\u00e3o de compra: uma abordagem de funil<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que fazer o mapeamento da jornada do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O mapeamento da jornada do cliente permite a identifica\u00e7\u00e3o de problemas ao longo dos pontos de contato do consumidor com a empresa.&nbsp;Como essas falhas podem influenciar na decis\u00e3o de compra do cliente, elas tamb\u00e9m afetam as vendas, o lucro e at\u00e9 o crescimento do neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, a partir do momento que a marca investe na cria\u00e7\u00e3o do mapa da jornada do cliente, ela tem a oportunidade de identificar esses gargalos e definir estrat\u00e9gias para melhorar a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente-omnicanal-quais-as-vantagens\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, fica mais f\u00e1cil conquistar a confian\u00e7a do p\u00fablico-alvo, gerar engajamento e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fidelizar clientes<\/a>, fatores essenciais para aumentar as vendas e o lucro da marca.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/qpbr.questionpro.com\/democtas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"2400\" height=\"600\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/cta-CX-demo.png\" alt=\"agendar demo questionpro cx\" class=\"wp-image-715325\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6 passos para fazer o mapeamento da jornada do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Siga o passo-a-passo abaixo e aprenda a fazer o mapeamento correto da jornada do cliente da sua empresa!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- Crie as buyer personas da sua empresa&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo para tra\u00e7ar e analisar a jornada do consumidor \u00e9 identificar as caracter\u00edsticas, dores e demandas do seu cliente.&nbsp;Por isso, \u00e9 fundamental criar as <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/investigar-sua-buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">buyer personas<\/a> da sua marca. A persona \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o fict\u00edcia do seu cliente, criada a partir da coleta de dados dos consumidores reais da empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por essa raz\u00e3o, a cria\u00e7\u00e3o das personas tamb\u00e9m deve ser baseada em pesquisas que permitam a coleta de feedbacks dos clientes, como estudos com <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score&nbsp;(NPS)<\/a>, por exemplo. Al\u00e9m disso, os dados coletados a partir desses estudos tamb\u00e9m facilitam a identifica\u00e7\u00e3o de comportamentos e variantes que podem ser adicionados no mapa da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, lembre-se! A marca deve criar um mapa para cada persona. Portanto, se ela tiver v\u00e1rias personas, ent\u00e3o precisa fazer o mapeamento de cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2- Identifique o objetivo e comportamento do cliente em cada est\u00e1gio da jornada<\/h3>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente \u00e9 composta por quatro etapas diferentes: descoberta, considera\u00e7\u00e3o, compra, reten\u00e7\u00e3o e advocacia.&nbsp;Essas fases representam os pontos de intera\u00e7\u00e3o do cliente com a marca desde o seu primeiro contato at\u00e9 a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/programa-de-fidelizacao-criar-um-a-imagem-da-sua-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor<\/a>, quando ele passa a promover produtos e servi\u00e7os da empresa por conta pr\u00f3pria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No mundo ideal, essa jornada seria linear, ou seja, o cliente vai de \u201cdescoberta\u201d a \u201cadvocacia\u201d, passando por todas as fases no momento certo. Por\u00e9m, na maioria das vezes, n\u00e3o \u00e9 isso que acontece.&nbsp;\u00c9 mais comum que os clientes fa\u00e7am idas e vinhas ou pulem etapas at\u00e9 chegar ao fim da jornada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, \u00e9 fundamental mapear o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/comportamento-no-consumidor-pos-covid-19\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comportamento do consumidor<\/a> em cada uma das fases, al\u00e9m de atribuir metas para cada uma delas.&nbsp;Para simplificar esse processo e come\u00e7ar de um jeito f\u00e1cil, basta mapear a rota que sua persona mais comum faria no seu primeiro contato com a marca.&nbsp;Assim, voc\u00ea e sua equipe se familiarizar\u00e3o com o processo e podem usar isso como base para criar o mapa de personas mais complexas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3- Identifique os pontos de contato com o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Os pontos de contato se referem aos locais e ferramentas que podem ser utilizadas pelo cliente para interagir com a empresa.&nbsp;Eles podem incluir desde publica\u00e7\u00f5es e an\u00fancios em redes sociais, e-books, blogposts, v\u00eddeos, at\u00e9 eventos, palestras, <a href=\"https:\/\/youtu.be\/GbyItAKHGnY\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">webinars<\/a>, entre outros exemplos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O importante \u00e9 que essas intera\u00e7\u00f5es estejam relacionadas ao <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pontos-de-contato-da-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">contato do cliente com a marca<\/a> ao longo dos est\u00e1gios da jornada do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao identificar esses pontos de contato, a empresa consegue avaliar a efici\u00eancia desses locais de intera\u00e7\u00e3o. Assim, caso seja necess\u00e1rio, ela pode definir estrat\u00e9gias para melhorar o desempenho nos pontos que apresentam falhas.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Assista: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gest\u00e3o de filas: como ganhar tempo e n\u00e3o perder clientes<\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gest\u00e3o de filas: como ganhar tempo e n\u00e3o perder clientes\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/GbyItAKHGnY?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4- Identifique os pontos de dor<\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de listar os pontos de contato, \u00e9 fundamental <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/necessidade-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">identificar as dores dos clientes<\/a> em cada um deles.&nbsp;Isso significa que voc\u00ea deve entender quais as dificuldades, obst\u00e1culos e problemas enfrentados pelo consumidor em cada ponto de intera\u00e7\u00e3o com a empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, a marca pode utilizar essas dificuldades como base para definir estrat\u00e9gias de melhorias para aprimorar a experi\u00eancia do cliente.&nbsp;Como resultado, \u00e9 poss\u00edvel tornar a facilitar o trajeto do consumidor ao longo da jornada, at\u00e9 sua fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><em>D\u00ea voz ao seu cliente: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Conhe\u00e7a a plataforma QuestionPro CX<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5- Escolha um tipo de mapa de jornada do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de fazer o levantamento das informa\u00e7\u00f5es da jornada do cliente de cada persona, a empresa tamb\u00e9m precisa escolher qual o tipo de mapa mais adequado para organizar e representar esses dados.&nbsp;Para isso, ela pode escolher entre quatro modelos de mapa diferentes:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Estado atual<\/h4>\n\n\n\n<p>Mostra como os clientes interagem com a empresa atualmente atrav\u00e9s da representa\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es, pensamentos e emo\u00e7\u00f5es dos clientes no momento.&nbsp;Sua principal vantagem \u00e9 que ele destaca os riscos e oportunidades no presente, facilitando as <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-desenvolver-perguntas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tomadas de decis\u00e3o<\/a> para melhorar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Dia na vida<\/h4>\n\n\n\n<p>Destaca os padr\u00f5es de comportamento mais comuns do cliente no seu dia a dia, mesmo que n\u00e3o esteja ligado \u00e0 sua marca.&nbsp;Assim, fica mais f\u00e1cil identificar quais s\u00e3o as dores do cliente e perceber o que os consumidores precisam antes que eles mesmo notem.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Estado futuro<\/h4>\n\n\n\n<p>Destaca a\u00e7\u00f5es, pensamentos e emo\u00e7\u00f5es que os clientes devem apresentar nas suas futuras intera\u00e7\u00f5es com a empresa.&nbsp;Ajuda a alinhar a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/3-boas-praticas-para-melhorar-a-experiencia-do-colaborador\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a> com as metas da empresa, facilitando a identifica\u00e7\u00e3o de novas oportunidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Blueprint<\/h4>\n\n\n\n<p>Utiliza a vers\u00e3o simplificada do mapa de jornada do estado atual ou futuro como base para adicionar informa\u00e7\u00f5es sobre profissionais, pol\u00edticas, processos e tecnologias envolvidos em cada ponto de contato com cliente.&nbsp;Esse mapa \u00e9 considerado mais avan\u00e7ado e ajuda a alinhar a estrutura e objetivos da empresa com a jornada do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6- Use o mapa da jornada do cliente para implementar mudan\u00e7as<\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s concluir o mapeamento da jornada, voc\u00ea s\u00f3 precisa utilizar suas informa\u00e7\u00f5es para definir estrat\u00e9gias e come\u00e7ar as mudan\u00e7as necess\u00e1rias para melhorar a experi\u00eancia do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o foque apenas no produto ou servi\u00e7o oferecido, mas em todos os pontos de contato do consumidor com a marca, desde intera\u00e7\u00f5es em redes sociais, servi\u00e7o de atendimento ao consumidor e estrat\u00e9gias de marketing.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, ser\u00e1 muito mais f\u00e1cil maximizar o sucesso do cliente!<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode gostar do material: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/ponto-de-contato\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Identifique os pontos de contato e melhore a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Melhore a experi\u00eancia do cliente com a QuestionPro!<\/h2>\n\n\n\n<p>Como <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">QuestionPro CX<\/a>, sua empresa tem acesso aos melhores recursos para a explorar e melhorar a experi\u00eancia do cliente!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/voice-of-customer-voc\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Escute a voz do consumidor (VoC)<\/a> com perguntas <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-plus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS+<\/a>, acesse a an\u00e1lise de risco de rotatividade de clientes e ainda obtenha relat\u00f3rios de ideias de inova\u00e7\u00e3o do cliente.&nbsp;E tudo isso pode ser acessado atrav\u00e9s de um dashboard personaliz\u00e1vel, entre outros recursos que facilitam a coleta e processamento de dados de pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/mktg.questionpro.com\/a\/TakeSurvey?tt=3XfS3NmdKlcECHrPeIW9eQ%3D%3D\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/ctademocompleta.questionpro.com\/?custom1=artigos-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 um dos processos mais importantes para que a empresa consiga melhorar a experi\u00eancia 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