{"id":773451,"date":"2023-01-17T05:00:00","date_gmt":"2023-01-17T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=773451"},"modified":"2023-08-02T13:04:32","modified_gmt":"2023-08-02T13:04:32","slug":"como-fazer-o-mapeamento-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-fazer-o-mapeamento-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?"},"content":{"rendered":"\n

O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 um dos processos mais importantes para que a empresa consiga melhorar a experi\u00eancia de seus consumidores<\/a>. Mas, para aproveitar os benef\u00edcios desse processo, voc\u00ea precisa entender o que \u00e9 e como fazer esse mapeamento. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, neste artigo voc\u00ea vai conhecer o passo a passo para criar seu pr\u00f3prio mapa da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 Mapeamento da Jornada do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n

O mapeamento da jornada do cliente<\/a> se refere ao estudo realizado para entender o comportamento do consumidor ao longo da jornada de compra. Para isso, \u00e9 essencial analisar e representar visualmente todos os pontos de contato, emo\u00e7\u00f5es e transa\u00e7\u00f5es realizadas pelo cliente at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o da compra de um produto ou servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

O resultado desse processo \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o do mapa da jornada do cliente, que indica cada passo do consumidor desde o primeiro contato com a marca at\u00e9 o p\u00f3s-venda.\u00a0Como o mercado \u00e9 din\u00e2mico e os interesses e dores dos clientes mudam ao longo do tempo, o mapa de jornada do cliente nunca ser\u00e1 est\u00e1tico.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Isso significa que o mapeamento da jornada precisa de atualiza\u00e7\u00f5es regulares, ou seja, ele deve ser feito de forma peri\u00f3dica. Assim, a marca pode se adaptar \u00e0s tend\u00eancias e mudan\u00e7as do mercado, evitando a perda de clientes e eventuais preju\u00edzos financeiros.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Medir a inten\u00e7\u00e3o de compra: uma abordagem de funil<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Por que fazer o mapeamento da jornada do cliente?<\/h2>\n\n\n\n

O mapeamento da jornada do cliente permite a identifica\u00e7\u00e3o de problemas ao longo dos pontos de contato do consumidor com a empresa. Como essas falhas podem influenciar na decis\u00e3o de compra do cliente, elas tamb\u00e9m afetam as vendas, o lucro e at\u00e9 o crescimento do neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Mas, a partir do momento que a marca investe na cria\u00e7\u00e3o do mapa da jornada do cliente, ela tem a oportunidade de identificar esses gargalos e definir estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Assim, fica mais f\u00e1cil conquistar a confian\u00e7a do p\u00fablico-alvo, gerar engajamento e fidelizar clientes<\/a>, fatores essenciais para aumentar as vendas e o lucro da marca.<\/p>\n\n\n\n

\"agendar<\/a><\/figure>\n\n\n\n
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6 passos para fazer o mapeamento da jornada do cliente<\/h2>\n\n\n\n

Siga o passo-a-passo abaixo e aprenda a fazer o mapeamento correto da jornada do cliente da sua empresa!<\/p>\n\n\n\n

1- Crie as buyer personas da sua empresa <\/h3>\n\n\n\n

O primeiro passo para tra\u00e7ar e analisar a jornada do consumidor \u00e9 identificar as caracter\u00edsticas, dores e demandas do seu cliente. Por isso, \u00e9 fundamental criar as buyer personas<\/a> da sua marca. A persona \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o fict\u00edcia do seu cliente, criada a partir da coleta de dados dos consumidores reais da empresa. <\/p>\n\n\n\n

Por essa raz\u00e3o, a cria\u00e7\u00e3o das personas tamb\u00e9m deve ser baseada em pesquisas que permitam a coleta de feedbacks dos clientes, como estudos com Net Promoter Score (NPS)<\/a>, por exemplo. Al\u00e9m disso, os dados coletados a partir desses estudos tamb\u00e9m facilitam a identifica\u00e7\u00e3o de comportamentos e variantes que podem ser adicionados no mapa da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Mas, lembre-se! A marca deve criar um mapa para cada persona. Portanto, se ela tiver v\u00e1rias personas, ent\u00e3o precisa fazer o mapeamento de cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n

2- Identifique o objetivo e comportamento do cliente em cada est\u00e1gio da jornada<\/h3>\n\n\n\n

A jornada do cliente \u00e9 composta por quatro etapas diferentes: descoberta, considera\u00e7\u00e3o, compra, reten\u00e7\u00e3o e advocacia. Essas fases representam os pontos de intera\u00e7\u00e3o do cliente com a marca desde o seu primeiro contato at\u00e9 a fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor<\/a>, quando ele passa a promover produtos e servi\u00e7os da empresa por conta pr\u00f3pria. <\/p>\n\n\n\n

No mundo ideal, essa jornada seria linear, ou seja, o cliente vai de \u201cdescoberta\u201d a \u201cadvocacia\u201d, passando por todas as fases no momento certo. Por\u00e9m, na maioria das vezes, n\u00e3o \u00e9 isso que acontece. \u00c9 mais comum que os clientes fa\u00e7am idas e vinhas ou pulem etapas at\u00e9 chegar ao fim da jornada. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 fundamental mapear o comportamento do consumidor<\/a> em cada uma das fases, al\u00e9m de atribuir metas para cada uma delas. Para simplificar esse processo e come\u00e7ar de um jeito f\u00e1cil, basta mapear a rota que sua persona mais comum faria no seu primeiro contato com a marca. Assim, voc\u00ea e sua equipe se familiarizar\u00e3o com o processo e podem usar isso como base para criar o mapa de personas mais complexas.<\/p>\n\n\n\n

3- Identifique os pontos de contato com o cliente<\/h3>\n\n\n\n

Os pontos de contato se referem aos locais e ferramentas que podem ser utilizadas pelo cliente para interagir com a empresa. Eles podem incluir desde publica\u00e7\u00f5es e an\u00fancios em redes sociais, e-books, blogposts, v\u00eddeos, at\u00e9 eventos, palestras, webinars<\/a>, entre outros exemplos. <\/p>\n\n\n\n

O importante \u00e9 que essas intera\u00e7\u00f5es estejam relacionadas ao contato do cliente com a marca<\/a> ao longo dos est\u00e1gios da jornada do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Ao identificar esses pontos de contato, a empresa consegue avaliar a efici\u00eancia desses locais de intera\u00e7\u00e3o. Assim, caso seja necess\u00e1rio, ela pode definir estrat\u00e9gias para melhorar o desempenho nos pontos que apresentam falhas.<\/p>\n\n\n\n

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Assista: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gest\u00e3o de filas: como ganhar tempo e n\u00e3o perder clientes<\/h4>\n\n\n\n
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