{"id":773470,"date":"2024-04-24T11:26:26","date_gmt":"2024-04-24T18:26:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=773470"},"modified":"2024-04-24T11:27:28","modified_gmt":"2024-04-24T18:27:28","slug":"como-implementar-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-implementar-nps\/","title":{"rendered":"Como implementar NPS?\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>Se voc\u00ea n\u00e3o sabe como implementar NPS, temos uma not\u00edcia importante: <strong>voc\u00ea pode estar perdendo clientes <\/strong>sem nem saber o motivo. Mas n\u00e3o se preocupe, estamos aqui para esclarecer tudo para voc\u00ea. <\/p>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score, ou NPS, \u00e9 <strong>uma m\u00e9trica essencial para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes<\/strong>. Mas como exatamente ele \u00e9 calculado e qual a sua import\u00e2ncia para o seu neg\u00f3cio? <\/p>\n\n\n\n<p>Neste guia completo, vamos mergulhar fundo no universo do NPS, explicando o que \u00e9 e como calcular. Prepare-se para entender como essa ferramenta pode impulsionar o crescimento e o sucesso da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>NPS: o que \u00e9?<\/strong><\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"843\" height=\"504\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/22-NPS.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-856659\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>O NPS, ou <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/net-promoter-score-nps-guia-definitivo\/\">Net Promoter Score<\/a>, \u00e9 uma<strong> m\u00e9trica <\/strong>fundamental usada por empresas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos clientes. Em ess\u00eancia, ele busca responder \u00e0 pergunta crucial<strong>: &#8220;O quanto os<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-transacional-medir-a-jornada-do-cliente\/\"> clientes<\/a> recomendariam nossa marca para outras pessoas?&#8221;.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A beleza do NPS reside na sua simplicidade. Os clientes s\u00e3o solicitados a <strong>atribuir uma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pontuacao-de-nps-baixa\/\">pontua\u00e7\u00e3o<\/a> de 0 a 10 com base em sua probabilidade de recomendar a empresa a amigos, familiares ou colegas.<\/strong> Com base nessa pontua\u00e7\u00e3o, os clientes s\u00e3o categorizados em tr\u00eas grupos: promotores (pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10), neutros (pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8) e detratores (pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6).<\/p>\n\n\n\n<p>A partir dessas classifica\u00e7\u00f5es, o NPS \u00e9 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/calcular-o-nps-net-promoter-score\/\">calculado <\/a>subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado \u00e9 uma m\u00e9trica que varia de -100 a +100, fornecendo uma vis\u00e3o clara e r\u00e1pida da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seha, NPS \u00e9 uma ferramenta valiosa que permite \u00e0s empresas entenderem rapidamente o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e identificar \u00e1reas de melhoria para impulsionar o crescimento e o sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando ele pode ser usado? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 empregado em uma variedade de situa\u00e7\u00f5es, algumas das quais incluem:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: <\/strong>ele \u00e9 frequentemente usado para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, como uma compra, uma consulta de suporte ao cliente ou a participa\u00e7\u00e3o em um evento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Monitoramento do desempenho da marca: <\/strong>As empresas utilizam o NPS para monitorar continuamente o desempenho da marca ao longo do tempo e identificar tend\u00eancias e padr\u00f5es que possam indicar \u00e1reas de for\u00e7a ou fraqueza.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benchmarking com concorrentes: <\/strong>Comparar o NPS com o de concorrentes diretos ou do setor pode ajudar as empresas a avaliar sua posi\u00e7\u00e3o relativa no mercado e identificar oportunidades de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Identifica\u00e7\u00e3o de \u00e1reas de melhoria:<\/strong> O feedback dos clientes coletado por meio do NPS pode ser usado para identificar \u00e1reas espec\u00edficas em que a empresa pode melhorar seus produtos, servi\u00e7os ou processos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Medi\u00e7\u00e3o do sucesso de iniciativas espec\u00edficas: <\/strong>O NPS pode ser usado para medir o sucesso de iniciativas espec\u00edficas, como campanhas de marketing, lan\u00e7amentos de produtos ou programas de fidelidade, ajudando as empresas a avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) dessas atividades.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1450\" height=\"320\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/o-que-e-nps.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-856648\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>As principais vantagens de realizar pesquisa NPS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ao realizar uma<strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/inqueritos-de-nps-para-centros-comerciais-tudo-o-que-deve-saber\/\"> pesquisa de NPS<\/a><\/strong>, voc\u00ea pode obter dados que o ajudar\u00e3o a criar <strong>campanhas de marketing mais eficazes<\/strong>, aumentando a probabilidade de conquistar clientes fi\u00e9is e, consequentemente, gerando maiores receitas. Al\u00e9m disso, h\u00e1 outras vantagens, como: <\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Compreender o que \u00e9 NPS e utilizar os dados obtidos <strong>pode elevar o valor do ciclo de vida do cliente <\/strong>e proporcionar uma vantagem competitiva.<\/li>\n\n\n\n<li>Ajuda a estabelecer metas de <strong>satisfa\u00e7\u00e3o <\/strong>do cliente, a medi\u00e1-las e a tomar decis\u00f5es com base em um feedback preciso dos clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Ao utilizar as informa\u00e7\u00f5es do seu NPS, voc\u00ea pode implementar iniciativas que reduzam a sa\u00edda de clientes, diminuindo a rotatividade e aumentando a reten\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, antes de considerar a implementa\u00e7\u00e3o desta iniciativa, pense exatamente no que voc\u00ea deseja alcan\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, voc\u00ea quer&#8230;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Reduzir a rotatividade de clientes?<\/li>\n\n\n\n<li>Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar o envolvimento com seu produto?<\/li>\n\n\n\n<li>Diminuir reembolsos?<\/li>\n\n\n\n<li>Aumentar o n\u00famero de clientes referenciados?<\/li>\n\n\n\n<li>Aumentar a receita de clientes regulares?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>N\u00e3o se preocupe se n\u00e3o tiver certeza de como alcan\u00e7ar esses objetivos. Voc\u00ea pode determinar tudo isso assim que come\u00e7ar a obter alguns dados de suas pesquisas de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/vantagens-do-nps-analise-para-alem-do-nps\/\">NPS,<\/a> que fornecer\u00e3o insights valiosos sobre os quais voc\u00ea pode agir para alcan\u00e7ar os objetivos desejados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como implementar NPS?\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"992\" height=\"594\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/nps-benchmark-2022.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-828254\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, voc\u00ea est\u00e1 se perguntando como obter o Net Promoter Score? N\u00e3o se preocupe, a obten\u00e7\u00e3o do NPS \u00e9 um processo relativamente simples, mas fundamental para entender a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Envie uma pesquisa NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O primeiro passo \u00e9<strong> enviar uma pesquisa<\/strong> com a pergunta-chave do NPS: &#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?&#8221;. Certifique-se de fornecer uma op\u00e7\u00e3o para que os clientes deixem coment\u00e1rios adicionais, se desejarem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Classifique as respostas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Com base nas pontua\u00e7\u00f5es fornecidas pelos clientes, voc\u00ea <strong>categorizar\u00e1 os respondentes <\/strong>em tr\u00eas grupos: promotores (pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10), neutros (pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8) e detratores (pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Calcule o NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS, <strong>subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.<\/strong> O resultado ser\u00e1 um n\u00famero que varia de -100 a +100.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Interprete os resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p> Com o NPS calculado, voc\u00ea ter\u00e1 uma compreens\u00e3o clara da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos seus clientes. Um NPS positivo indica uma base de clientes satisfeita e leal, enquanto um NPS negativo sugere que h\u00e1 \u00e1reas a serem melhoradas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Decida com base nos resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Utilize os insights obtidos com o NPS para tomar medidas concretas e melhorar a experi\u00eancia do cliente. Isso pode incluir a resolu\u00e7\u00e3o de problemas espec\u00edficos apontados pelos detratores, o reconhecimento e a recompensa dos promotores e a implementa\u00e7\u00e3o de melhorias nos processos e produtos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como calcular NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Siga estes passos simples:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Classifique as Respostas:<\/strong> Com base nas pontua\u00e7\u00f5es fornecidas pelos clientes, classifique-os em tr\u00eas grupos:<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Calcule a Porcentagem de Promotores, Neutros e Detratores:<\/strong> Determine a porcentagem de clientes em cada grupo em rela\u00e7\u00e3o ao total de respondentes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Subtraia a Porcentagem de Detratores da Porcentagem de Promotores:<\/strong> O NPS \u00e9 calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Interprete o Resultado:<\/strong> O resultado do c\u00e1lculo ser\u00e1 um n\u00famero que varia de -100 a +100. Quanto maior o NPS, maior a probabilidade de ter<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/bom-net-promoter-score-nps-o-que-e\/\"><strong> clientes satisfeitos e leais<\/strong><\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Promotores (pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10)<\/li>\n\n\n\n<li>Neutros (pontua\u00e7\u00e3o de 7 a 8)<\/li>\n\n\n\n<li>Detratores (pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"2218\" height=\"1306\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/puntacao-nps-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-827938\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como melhorar a \u00edndice de NPS da empresa<\/strong>?<\/h2>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o algumas <strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/5-dicas-para-melhorar-o-indice-nps\/\">dicas <\/a><\/strong>para alcan\u00e7ar esse objetivo:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Melhore as intera\u00e7\u00f5es com os clientes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Invista em treinamento para sua equipe e garanta que cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente seja positiva e significativa. Demonstre interesse genu\u00edno nas necessidades e preocupa\u00e7\u00f5es deles.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Reduza a rotatividade de clientes<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Identifique as raz\u00f5es pelas quais os clientes est\u00e3o deixando sua empresa e trabalhe para resolv\u00ea-las. Ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es personalizadas e incentive a fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Crie e desenvolva novos produtos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Esteja sempre atento \u00e0s necessidades e desejos dos seus clientes. Desenvolva novos produtos ou aprimore os existentes para atender \u00e0s suas expectativas e superar suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Foque no sucesso do cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Adote uma abordagem centrada no cliente em todas as \u00e1reas da sua empresa. Ajude seus clientes a alcan\u00e7arem seus objetivos e a obterem valor m\u00e1ximo dos seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mantenha a comunica\u00e7\u00e3o com clientes ativos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Estabele\u00e7a canais de comunica\u00e7\u00e3o abertos e transparentes com seus clientes. Esteja sempre dispon\u00edvel para ouvir feedbacks, responder perguntas e resolver problemas de forma r\u00e1pida e eficaz.<\/p>\n\n\n\n<p>Seguindo essas estrat\u00e9gias, voc\u00ea estar\u00e1 no caminho certo para melhorar significativamente o \u00edndice de NPS da sua empresa e construir relacionamentos duradouros com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Como podemos ver, a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/formula-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">f\u00f3rmula NPS<\/a>&nbsp;fornece uma maneira confi\u00e1vel de \u201ccomparar e padronizar\u201d a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.&nbsp;E se voc\u00ea apenas se deixar levar, por exemplo, pelo aumento das vendas, poder\u00e1 estar caindo em uma armadilha, pois esse aumento pode ser apenas devido ao trabalho da sua equipe de vendas, e n\u00e3o necessariamente pelo excelente produto ou servi\u00e7o que atenda \u00e0s&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-necesidades-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">necessidades dos clientes<\/a>&nbsp;.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao conhecer o seu NPS, voc\u00ea poder\u00e1 melhorar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o utilizando informa\u00e7\u00f5es precisas dos seus pr\u00f3prios clientes.&nbsp;Os dados do NPS permitem que voc\u00ea veja o desempenho do trabalho de diferentes departamentos em compara\u00e7\u00e3o com outros, em rela\u00e7\u00e3o ao&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Case de sucesso | Hospital Care - NPS (Net Promoter Score)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/gDUBNeDhIT4?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea sabe o que \u00e9 NPS e como ele pode ajud\u00e1-lo a monitorar a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, convidamos voc\u00ea a usar nossa solu\u00e7\u00e3o&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">QuestionPro CX<\/a>&nbsp;e criar suas pr\u00f3prias pesquisas de NPS e acompanhar o feedback dos clientes em tempo real.<\/p>\n\n\n\n<p>Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o da nossa plataforma e tire todas as suas d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n<center>\n    <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=pt_BR&#038;sourceRef=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n    <\/a> \n    <a href=\"https:\/\/ctademocompleta.questionpro.com\/?custom1=artigos-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se voc\u00ea n\u00e3o sabe como implementar NPS, temos uma not\u00edcia importante: voc\u00ea pode estar perdendo clientes sem nem saber o [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":190,"featured_media":856684,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[211,212],"tags":[1990],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - 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