{"id":77461,"date":"2019-08-30T05:00:18","date_gmt":"2019-08-30T12:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=77461"},"modified":"2019-08-30T05:00:18","modified_gmt":"2019-08-30T12:00:18","slug":"estrategia-de-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/estrategia-de-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente: 5 passos para criar uma eficaz"},"content":{"rendered":"

Se voc\u00ea deseja ter uma cultura de servi\u00e7o que realmente funcione, planeje sua estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente corretamente. Al\u00e9m disso, devem fazer parte dos seus objetivos, tanto globais quanto de cada funcion\u00e1rio; para garantir que a organiza\u00e7\u00e3o realmente atinja seu objetivo geral relacionado ao atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

\u00c9 por isso que \u00e9 um fator vital que os funcion\u00e1rios realmente entendam a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente e definam uma estrat\u00e9gia que ajude a criar e fortalecer uma cultura de servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

\u00a0Como criar uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente\u00a0<\/span><\/h2>\n

1.<\/span> \u00a0 <\/span>Certifique-se de que todos saibam o caminho a seguir<\/span><\/h3>\n

\u00a0<\/span>primeiro passo na cria\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente \u00e9 comunicar aos seus funcion\u00e1rios a vis\u00e3o que voc\u00ea tem dele. Os funcion\u00e1rios precisam entender o que o servi\u00e7o ao cliente significa para a vis\u00e3o e os objetivos da organiza\u00e7\u00e3o. Assim como entender sua responsabilidade individual para atingir a meta da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Uma empresa que compartilha uma vis\u00e3o de atendimento ao cliente e ensina aos seus funcion\u00e1rios habilidades relacionadas ao assunto, oferecer\u00e1 um servi\u00e7o melhor e uma experi\u00eancia incompar\u00e1vel aos seus consumidores, em compara\u00e7\u00e3o com organiza\u00e7\u00f5es que permitem que apenas o gerente cuide problemas ou lide com as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a a import\u00e2ncia do atendimento ao cliente na sua empresa<\/a><\/p>\n

2.<\/span> \u00a0\u00a0Avalie as necessidades de seus clientes<\/span><\/h3>\n

\u00c9 essencial encontrar o que os clientes querem e fazer um plano para atingir essas necessidades e n\u00e3o lan\u00e7ar produtos e servi\u00e7os que n\u00e3o atendam \u00e0s necessidades dos consumidores.<\/span><\/p>\n

\u00a0O primeiro passo \u00e9 conversar com os clientes para ter uma ideia de sua percep\u00e7\u00e3o relacionada a seus produtos e servi\u00e7os e determinar quais s\u00e3o suas expectativas e necessidades.<\/span><\/p>\n

A avalia\u00e7\u00e3o das necessidades do cliente \u00e9 feita solicitando coment\u00e1rios de seus clientes. Por exemplo, atrav\u00e9s de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e desenvolvendo um plano abrangente para atender e superar suas necessidades.<\/span><\/p>\n

Tenha em mente que o comportamento do consumidor est\u00e1 mudando constantemente devido aos m\u00faltiplos est\u00edmulos aos quais ele est\u00e1 exposto, ent\u00e3o medir suas expectativas \u00e9 uma necessidade.<\/span><\/p>\n

Saiba sobre: Banco de informa\u00e7\u00f5es para uma pesquisa: identifique seus clientes fi\u00e9is<\/a><\/p>\n

3.<\/span> \u00a0 <\/span>Contrate os funcion\u00e1rios adequados<\/span><\/h3>\n

Outra estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente \u00e9 contratar funcion\u00e1rios sempre tendo em mente que o cliente vem em primeiro lugar.<\/span><\/p>\n

Ao contrat\u00e1-los, verifique se eles t\u00eam a disposi\u00e7\u00e3o e o conjunto de habilidades necess\u00e1rias para ajudar no suporte ao seu servi\u00e7o. Se voc\u00ea contratar corretamente, seus funcion\u00e1rios ter\u00e3o a capacidade natural de atender bem seus clientes. Treinamento e atualiza\u00e7\u00e3o constante s\u00e3o essenciais para alcan\u00e7ar bons resultados.<\/span><\/p>\n

A empresa deve oferecer a seus funcion\u00e1rios as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que eles entendam a maneira pela qual devem responder \u00e0s necessidades de cada cliente. Os funcion\u00e1rios devem ter clareza sobre o que voc\u00ea espera deles.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, ensine-os a responder a reclama\u00e7\u00f5es que os clientes possam ter, estar atentos aos clientes, trabalhar para atender \u00e0s necessidades do seu p\u00fablico e todos os padr\u00f5es gerais relacionados ao servi\u00e7o da sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Escute a\u00a0Opini\u00e3o do cliente<\/a><\/p>\n

4.<\/span> \u00a0<\/span>Defina metas relacionadas ao atendimento ao cliente<\/span><\/h3>\n

Uma vez que as necessidades e expectativas do cliente s\u00e3o identificadas e a satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 medida, \u00e9 hora de criar objetivos para atingir as metas.<\/span><\/p>\n

\u00a0Os funcion\u00e1rios precisam entender quais s\u00e3o os objetivos e que podem ajudar a organiza\u00e7\u00e3o a alcan\u00e7\u00e1-los. Se os funcion\u00e1rios n\u00e3o corresponderem ao padr\u00e3o estabelecido, encontre o motivo e corrija-o.<\/span><\/p>\n

Como parte de sua estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente, crie uma pesquisa de ambiente de trabalho e alinhe os resultados aos objetivos de sua empresa.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: <\/span>A voz do cliente: como us\u00e1-la para melhorar seu servi\u00e7o<\/a><\/p>\n

5. Me\u00e7a seus resultados e reconhe\u00e7a seus funcion\u00e1rios pelo bom atendimento<\/span><\/h3>\n

Os funcion\u00e1rios devem entender realmente como o servi\u00e7o deles afeta positiva ou negativamente toda a organiza\u00e7\u00e3o e seu desempenho. Compartilhe a experi\u00eancia de compra do cliente com seus funcion\u00e1rios e, se houver algo negativo, cuide disso.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante recompensar os funcion\u00e1rios pelo bom atendimento ao cliente. Refor\u00e7o positivo \u00e9 sempre necess\u00e1rio, mas para conseguir isso, voc\u00ea precisa identificar quem s\u00e3o seus clientes; o que eles querem e, com base nisso, desenvolver estrat\u00e9gias para atender \u00e0s suas necessidades. Uma boa estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente \u00e9 o que separa as organiza\u00e7\u00f5es de sucesso das demais.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m recomendamos:<\/p>\n

Guia para atendimento ao cliente em pequenas empresas<\/a><\/p>\n

O impacto do uso da internet no atendimento ao cliente<\/a><\/p>\n

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