{"id":77529,"date":"2024-04-04T17:07:28","date_gmt":"2024-04-04T17:07:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=77529"},"modified":"2024-04-04T17:11:02","modified_gmt":"2024-04-04T17:11:02","slug":"clientes-detratores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/clientes-detratores\/","title":{"rendered":"Clientes detratores: como detect\u00e1-los e transform\u00e1-los em promotores"},"content":{"rendered":"\n

Nos ecossistemas empresariais modernos, a voz do cliente \u00e9 mais influente do que nunca. Clientes satisfeitos podem se tornar embaixadores leais de uma marca, enquanto clientes detratores t\u00eam o potencial de minar a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa em quest\u00e3o de segundos. Aqui vamos explicar tudo sobre os detratores! <\/p>\n\n\n\n\n\n

O que s\u00e3o clientes detratores?<\/strong><\/h2>\n\n\n
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\"detratores\"<\/figure><\/div>\n\n\n


Clientes detratores s\u00e3o aqueles clientes insatisfeitos que expressam seu descontentamento em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa, produto ou servi\u00e7o. Eles n\u00e3o apenas est\u00e3o descontentes com sua pr\u00f3pria experi\u00eancia, mas tamb\u00e9m est\u00e3o dispostos a compartilhar suas cr\u00edticas de forma p\u00fablica e ampla. <\/p>\n\n\n\n

Esses clientes podem expressar sua insatisfa\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de avalia\u00e7\u00f5es negativas, reclama\u00e7\u00f5es em m\u00eddias sociais, boca a boca negativo ou outras formas de feedback desfavor\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

Clientes detratores podem representar um desafio significativo para as empresas, pois suas cr\u00edticas t\u00eam o potencial de prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o da marca, reduzir a lealdade do cliente e afetar negativamente as vendas. <\/a><\/p>\n\n\n\n

Gerenciar adequadamente os clientes detratores e abordar suas preocupa\u00e7\u00f5es \u00e9 essencial para minimizar seu impacto e manter a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n

O que os clientes detratores podem fazer?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os clientes detratores t\u00eam o potencial de impactar negativamente uma empresa de v\u00e1rias maneiras:<\/p>\n\n\n\n

Danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os clientes detratores podem compartilhar suas experi\u00eancias negativas publicamente, seja atrav\u00e9s de cr\u00edticas em m\u00eddias sociais, avalia\u00e7\u00f5es online ou boca a boca. Isso pode manchar a reputa\u00e7\u00e3o da marca e afastar potenciais clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Redu\u00e7\u00e3o da lealdade do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Clientes insatisfeitos que se tornam detratores s\u00e3o menos propensos a continuar fazendo neg\u00f3cios com a empresa no futuro. Isso pode levar \u00e0 perda de clientes e \u00e0 redu\u00e7\u00e3o da receita ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Impacto nas vendas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00f5es negativas e cr\u00edticas p\u00fablicas podem afetar diretamente as vendas, j\u00e1 que potenciais clientes podem ser dissuadidos de comprar produtos ou servi\u00e7os da empresa devido a experi\u00eancias negativas relatadas por outros.<\/p>\n\n\n\n

Custo de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Com a dissemina\u00e7\u00e3o das cr\u00edticas dos detratores, a empresa pode ser for\u00e7ada a investir mais em marketing <\/a>e esfor\u00e7os de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas para reparar sua imagem e atrair novos clientes, o que pode aumentar os custos de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

O que fazer com clientes detratores?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A primeira coisa seria detectar quem s\u00e3o os consumidores que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou servi\u00e7o. Se n\u00e3o procurarmos uma maneira de dar voz a eles, simplesmente perderemos a lealdade do cliente<\/a> e eles sair\u00e3o com a concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ao ignorar esses tipos de coment\u00e1rios negativos, estamos perdendo apenas um mundo infinito de oportunidades para fazer as coisas melhor e agir pontualmente antes que o problema ou os coment\u00e1rios ruins cres\u00e7am. Portanto, a primeira coisa que devemos fazer \u00e9 coletar todas essas informa\u00e7\u00f5es para come\u00e7ar a agir sobre isso.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Quando os clientes se disp\u00f5em a opinar, o fazem com a esperan\u00e7a, at\u00e9 a expectativa, de que a empresa fa\u00e7a algo produtivo com a opini\u00e3o deles. Quando os clientes insatisfeitos<\/a> d\u00e3o seus coment\u00e1rios, h\u00e1 uma oportunidade \u00fanica de impression\u00e1-los simplesmente mostrando que voc\u00ea os est\u00e1 ouvindo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Como detectar um cliente detrator?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Infelizmente, existem clientes que nunca receber\u00e3o uma resposta e sentir\u00e3o que seus coment\u00e1rios n\u00e3o s\u00e3o v\u00e1lidos e que a experi\u00eancia do cliente<\/a> n\u00e3o \u00e9 realmente importante. As empresas que t\u00eam uma estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/a> est\u00e3o mudando essa percep\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estabelecer a porcentagem de detrator da taxa de perda de clientes ajudar\u00e1 os tomadores de decis\u00e3o a entender o impacto total da experi\u00eancia do cliente no resultado final e criar uma estrat\u00e9gia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado; enquanto os processos atuais s\u00e3o reformulados para melhorar a experi\u00eancia ao longo da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O Net Promoter Score<\/a> (NPS) mede a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 um \u00edndice que varia de -100 a 100 que ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a entenderem a disposi\u00e7\u00e3o de seus clientes em recomendar uma marca para seus familiares ou amigos. O NPS \u00e9 usado para conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos clientes e medir sua lealdade a uma marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Detratores de marca: O que fazer com eles? Atue agora mesmo!<\/a><\/p>\n\n\n\n

Como calcular a pontua\u00e7\u00e3o Net Promoter Score<\/strong>?<\/h2>\n\n\n
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Os clientes recebem a pergunta NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendarmos nossa marca para sua fam\u00edlia, amigos ou colegas?<\/span><\/p>\n\n\n\n

De acordo com as respostas e o n\u00famero escolhido na escala, os clientes s\u00e3o divididos em 3 categorias:<\/span><\/p>\n\n\n\n