{"id":776385,"date":"2023-02-10T05:00:00","date_gmt":"2023-02-10T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=776385"},"modified":"2023-01-30T17:07:29","modified_gmt":"2023-01-30T17:07:29","slug":"inqueritos-de-satisfacao-online-o-que-precisa-saber","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/inqueritos-de-satisfacao-online-o-que-precisa-saber\/","title":{"rendered":"Inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o online: o que precisa saber"},"content":{"rendered":"\n<p>Um bom servi\u00e7o ao cliente \u00e9 muito importante porque pode diferenciar o neg\u00f3cio da concorr\u00eancia. Pode ser o motivo pelo qual um cliente pode voltar. Logo, um aspeto crucial para manter ou aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a realiza\u00e7\u00e3o regular de<strong> inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Com este instrumento tiramos conclus\u00f5es e resultados, a partir dos quais podemos desenvolver estrat\u00e9gias de marketing apropriadas. Um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o deve ser utilizado para tomar decis\u00f5es a curto, m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um inqu\u00e9rito \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um estudo que serve para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e o n\u00edvel de compromisso que estes t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o a uma marca, produto ou servi\u00e7o. A realiza\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre a melhor forma de descobrir o que os clientes pensam.<\/p>\n\n\n\n<p>Existem muitos m\u00e9todos para a realiza\u00e7\u00e3o de inqu\u00e9ritos, contudo, a realiza\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o em linha ser\u00e1 sempre a melhor op\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 o recurso mais barato, mais r\u00e1pido e mais f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n<p>Atrav\u00e9s de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o pode tamb\u00e9m conhecer os seus clientes insatisfeitos e evitar que estes abandonem a sua marca, produto ou servi\u00e7o. Desta forma, ter\u00e1 as ferramentas necess\u00e1rias para satisfazer as <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/expectativas-do-cliente\/\">expectativas dos seus clientes<\/a> e n\u00e3o afectar as receitas da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como fazer inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente online?<\/h2>\n\n\n\n<p>Com o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/inqueritos.html\">software QuestionPro<\/a> fazer inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 muito f\u00e1cil porque, al\u00e9m de termos l\u00f3gicas muito \u00fateis, temos modelos gratuitos de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que podem ajud\u00e1-lo a reduzir o tempo de concep\u00e7\u00e3o, bem como dar-lhe ideias para novas quest\u00f5es em que ainda n\u00e3o havia pensado.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao utilizar um modelo de inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o pode ter a certeza de que faz a coisa certa, pois os modelos s\u00e3o concebidos por especialistas e s\u00e3o essenciais para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Antes de fazer um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o, certifique-se de saber quais s\u00e3o os seus objetivos para saber exactamente o que fazer com os resultados que obt\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/comportamento-do-consumidor-o-que-e\/\">Comportamento do consumidor: o que \u00e9 e qual a sua import\u00e2ncia<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Objetivos de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o deve ser utilizado para tomar decis\u00f5es a curto, m\u00e9dio e longo prazo. Estes s\u00e3o os principais objetivos de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Para saber exatamente o que precisa de melhorar.<\/li>\n\n\n\n<li>Para saber o que os clientes pensam da sua marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Saber o que os seus clientes mais gostam.<\/li>\n\n\n\n<li>Compreender as necessidades dos seus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Saiba o que pode fazer para reter clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Saber se as estrat\u00e9gias funcionam.<\/li>\n\n\n\n<li>Alargar as expetativas dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Benef\u00edcios da realiza\u00e7\u00e3o de um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o online<\/h2>\n\n\n\n<p>A realiza\u00e7\u00e3o de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode trazer grandes benef\u00edcios ao seu projeto ou neg\u00f3cio, aqui est\u00e3o alguns deles:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Ajuda-o a manter os seus clientes atuais.<\/li>\n\n\n\n<li>Tamb\u00e9m o ajuda a atrair potenciais clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Ajuda a estabelecer uma cultura organizacional na qual o trabalho de todos na empresa est\u00e1 centrado na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Os clientes sentem-se parte de um processo de melhoria cont\u00ednua, gostam de saber que a sua opini\u00e3o \u00e9 \u00fatil. Um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma grande ferramenta para encorajar a comunica\u00e7\u00e3o fluida com eles.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Uma das estrat\u00e9gias para aumentar a taxa de resposta dos inqu\u00e9ritos \u00e9 torn\u00e1-los dispon\u00edveis em websites, telem\u00f3veis ou tablets, pelo que os inqu\u00e9ritos online s\u00e3o uma excelente op\u00e7\u00e3o para obter mais feedback dos clientes. Para criar experi\u00eancias surpreendentes, \u00e9 preciso primeiro medir e acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Criar um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o online<\/h2>\n\n\n\n<p>Um aspeto crucial dos inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente reside na forma como s\u00e3o concebidos. \u00c9 muito importante conceber um inqu\u00e9rito curto e din\u00e2mico; caso contr\u00e1rio, corremos o risco de n\u00e3o obter informa\u00e7\u00f5es \u00fateis devido ao t\u00e9dio do inquirido, o que pode levar a que o inquirido n\u00e3o conclua o inqu\u00e9rito.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, os passos para desenvolver um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Definir o objetivo do inqu\u00e9rito<\/strong>: precisamos de identificar que informa\u00e7\u00f5es gostar\u00edamos de recolher do cliente (por exemplo, servi\u00e7o prestado pelo pessoal, rapidez do servi\u00e7o, tempos de espera, aspeto das instala\u00e7\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es, etc.).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Definir a escala de medi\u00e7\u00e3o<\/strong>: Precisamos de determinar a escala a ser utilizada no inqu\u00e9rito. Podemos selecionar uma ou v\u00e1rias escalas dentro do mesmo inqu\u00e9rito. A sele\u00e7\u00e3o da escala a ser utilizada determinar\u00e1 na maioria as perguntas, a disposi\u00e7\u00e3o do inqu\u00e9rito e como os dados ser\u00e3o recolhidos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Definir o n\u00famero e tipo de perguntas<\/strong>: n\u00e3o existe um n\u00famero ideal de perguntas para um inqu\u00e9rito, mas devemos recolher tanta informa\u00e7\u00e3o quanto a necess\u00e1ria para cumprir os objetivos acima definidos. As perguntas podem ser abertas ou fechadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Testes<\/strong>: \u00e9 aconselh\u00e1vel realizar uma s\u00e9rie de testes antes de lan\u00e7ar o inqu\u00e9rito final ao cliente, de modo a identificar poss\u00edveis erros, tais como perguntas que podem n\u00e3o ser claras ou compreens\u00edveis.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recolher respostas<\/strong>: uma vez conclu\u00eddas as etapas acima referidas, estamos em condi\u00e7\u00f5es de enviar o inqu\u00e9rito aos nossos clientes. Podemos realizar isto enviando e-mails, publicando o inqu\u00e9rito num website, em redes sociais, utilizando c\u00f3digos QR, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lise dos resultados<\/strong>: um dos passos mais importantes, uma vez que requer a an\u00e1lise minuciosa e precisa da informa\u00e7\u00e3o recebida. Podemos utilizar ferramentas inform\u00e1ticas tais como SPSS, Excel, ou a QuestionPro.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Execu\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es<\/strong>: uma vez analisados os dados, ser\u00e1 necess\u00e1rio tomar as decis\u00f5es adequadas e execut\u00e1-las.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/inqueritos-offline-tudo-o-que-precisa-saber\/\">Inqu\u00e9ritos offline: tudo o que precisa saber<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemplos de perguntas para realizar num inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o online<\/h2>\n\n\n\n<p>Os clientes satisfeitos s\u00e3o mais propensos a fazer uma compra repetida e recomendar o seu produto ou servi\u00e7o a outra pessoa, sendo importante saber quais s\u00e3o as suas necessidades reais.<\/p>\n\n\n\n<p>Fazer perguntas no seu inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para descobrir detalhes sobre os clientes e corrigir itens que ir\u00e3o melhorar os seus n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Seguem-se alguns exemplos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pergunta de pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/diferenca-entre-nps-e-csat\/\">CSAT<\/a>)<\/h3>\n\n\n\n<p>Este tipo de pergunta fornece uma vis\u00e3o da experi\u00eancia global do cliente. Um exemplo de uma quest\u00e3o deste tipo poderia ser:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Como classificaria a sua experi\u00eancia com o nosso produto? (muito insatisfeito a muito satisfeito)<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pergunta de pontua\u00e7\u00e3o do Promotor Net<\/h3>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps\/\">pergunta NPS<\/a> permite-lhe saber se os clientes est\u00e3o satisfeitos e se recomendariam uma marca aos seus amigos ou fam\u00edlia. A quest\u00e3o NPS permite-lhe identificar clientes que amam a sua marca e tamb\u00e9m transformar clientes passivos em promotores ativos.<\/p>\n\n\n\n<p><em>De 0 a 10, recomenda a nossa marca? (n\u00fameros de 0 a 10)<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Perguntas abertas<\/h2>\n\n\n\n<p>Com esta pergunta \u00e9 poss\u00edvel descobrir em detalhe o que os clientes pensam sobre os seus produtos e servi\u00e7os. Tamb\u00e9m lhe permite saber como eles falariam da sua marca a outras pessoas. Um exemplo poderia ser:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Escreva qual a sua opini\u00e3o sobre a nossa marca (texto aberto)<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pergunta Matriz&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Os clientes poder\u00e3o avaliar diferentes elementos, selecionando uma op\u00e7\u00e3o da coluna para cada linha, sem ter de ir a uma pergunta diferente.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Linhas com as tem\u00e1ticas, colunas com as avalia\u00e7\u00f5es.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pergunta de m\u00faltipla escolha<\/h3>\n\n\n\n<p>Com este tipo de pergunta \u00e9 poss\u00edvel identificar facilmente quais os clientes que mais gostam e dar prioridade a estas caracter\u00edsticas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>V\u00e1rias respostas que podem ser selecionadas.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pergunta de ordem de classifica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Isto \u00e9 usado para classificar as diferentes op\u00e7\u00f5es de resposta. Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel dar um valor a cada um deles e orden\u00e1-los por prioridade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>Caixa de ordena\u00e7\u00e3o de fatores.<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Preparado para realizar um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o online?<\/h2>\n\n\n\n<p>Recordar que o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/tour\/\">QuestionPro<\/a> \u00e9 um software de inqu\u00e9rito online que o ajudar\u00e1 a desenvolver os seus projetos de investiga\u00e7\u00e3o com ferramentas e relat\u00f3rios avan\u00e7ados. Solicite j\u00e1 uma demonstra\u00e7\u00e3o do nosso software de inqu\u00e9rito!<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA&amp;sourceRef=blog\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/ctademocompleta.questionpro.com\/?custom1=artigos-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um bom servi\u00e7o ao cliente \u00e9 muito importante porque pode diferenciar o neg\u00f3cio da concorr\u00eancia. 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