{"id":776412,"date":"2023-02-14T05:00:00","date_gmt":"2023-02-14T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=776412"},"modified":"2023-01-30T17:41:46","modified_gmt":"2023-01-30T17:41:46","slug":"o-que-e-sla-e-quais-os-tipos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-sla-e-quais-os-tipos\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 SLA e quais os tipos?"},"content":{"rendered":"\n<p>Voc\u00ea \u00e9 prestador de servi\u00e7o e n\u00e3o sabe exatamente <strong>o que \u00e9 SLA<\/strong>? Ent\u00e3o, est\u00e1 na hora de aprender! SLA \u00e9 a sigla de <strong>Service Level Agreement<\/strong>, que pode ser traduzido como <strong>Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ele \u00e9 um dos documentos mais importantes na hora de prestar um servi\u00e7o a um cliente, j\u00e1 que garante o \u00eaxito desse processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Pensando nisso, neste artigo, vamos te explicar o que \u00e9 SLA,\u00a0consiste, qual a sua import\u00e2ncia e quais s\u00e3o os seus componentes. Continue a leitura!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 SLA?<\/h2>\n\n\n\n<p>O SLA ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o \u00e9 um tipo de contrato realizado entre um prestador de servi\u00e7os e seus clientes. Nesse contrato, \u00e9 definido o n\u00edvel de servi\u00e7o esperado do prestador, as m\u00e9tricas pelas quais o servi\u00e7o prestado ser\u00e1 medido, bem como as solu\u00e7\u00f5es ou san\u00e7\u00f5es que devem ser aplicadas caso os n\u00edveis acordados n\u00e3o sejam alcan\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n<p>Por essa raz\u00e3o, o contrato tamb\u00e9m deve conter a lista de servi\u00e7os que ser\u00e3o prestados e as descri\u00e7\u00f5es dos padr\u00f5es de qualidade que devem ser seguidos pelo prestador para garantir a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-cliente.html\"> satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o contrato tamb\u00e9m deve especificar o que pode ser feito para solucionar defici\u00eancias e problemas que possam surgir, como a possibilidade de utiliza\u00e7\u00e3o de cr\u00e9ditos de servi\u00e7o, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Em fun\u00e7\u00e3o dessas caracter\u00edsticas, o SLA \u00e9 um componente fundamental de qualquer contrato com um provedor de tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que, em geral, os acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o s\u00e3o estabelecidos entre empresas e provedores externos. Por\u00e9m, eles tamb\u00e9m podem ser feitos entre dois departamentos dentro de uma mesma empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que os SLAs s\u00e3o importantes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Os prestadores de servi\u00e7o precisam de SLAs para gerenciar as<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/expectativas-do-cliente\/\"> expectativas do cliente<\/a> e definir os n\u00edveis de gravidade em caso de algum incidente. Esse acordo ainda \u00e9 importante por definir em que circunst\u00e2ncias os prestadores n\u00e3o s\u00e3o responsabilizados \u200b\u200bpor interrup\u00e7\u00f5es ou problemas de desempenho.<\/p>\n\n\n\n<p>Os clientes tamb\u00e9m podem se beneficiar desse tipo de contrato, j\u00e1 o acordo descreve as caracter\u00edsticas de desempenho do servi\u00e7o que deve ser prestado. Assim, eles podem comparar esses dados com os servi\u00e7os de outros prestadores e estabelecer os meios para resolver eventuais problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Em fun\u00e7\u00e3o dessas caracter\u00edsticas, o SLA normalmente \u00e9 um dos dois acordos fundamentais que os prestadores de servi\u00e7os t\u00eam com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, al\u00e9m desse tipo de acordo, muitos prestadores tamb\u00e9m estabelecem um contrato mestre de servi\u00e7os, em que definem os termos e condi\u00e7\u00f5es gerais sob os quais trabalhar\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/qualidade-do-servico-ao-cliente\/\"> Qualidade do servi\u00e7o ao cliente: 8 estrat\u00e9gias para melhor\u00e1-la<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipos de SLA<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem v\u00e1rios tipos de SLAs ou acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o. Conhe\u00e7a alguns deles a seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- SLA baseado no cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Este tipo de SLA \u00e9 indicado para clientes individuais e deve incluir todos os servi\u00e7os que eles solicitam no contrato. Nesse caso, o documento inclui detalhes sobre a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/survey-templates\/service-quality-evaluation\/\"> qualidade do servi\u00e7o<\/a> para que os clientes saibam qual o n\u00edvel de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os devem esperar.<\/p>\n\n\n\n<p>Um bom exemplo deste tipo de SLA \u00e9 utilizado pelas empresas de telecomunica\u00e7\u00e3o. Seus servi\u00e7os incluem mensagens, conex\u00e3o \u00e0 Internet e chamadas de voz, entre outros, sendo que todos eles est\u00e3o inclu\u00eddos em um \u00fanico contrato.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2- SLA orientado a servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n<p>Este documento apresenta um servi\u00e7o \u00fanico e id\u00eantico para todos os clientes. Por isso, ele \u00e9 baseado num \u00fanico conjunto de regras que torna este tipo de SLA o mais conveniente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, os usu\u00e1rios assinam um SLA relativo a um servi\u00e7o de assist\u00eancia de tecnologia da informa\u00e7\u00e3o. Isso significa que o mesmo servi\u00e7o \u00e9 oferecido para todos os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3- SLA multin\u00edvel<\/h3>\n\n\n\n<p>Este tipo de acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o \u00e9 baseado nas solicita\u00e7\u00f5es das empresas de usu\u00e1rios finais.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, trata-se de um contrato personaliz\u00e1vel que permite o uso de v\u00e1rias regras e condi\u00e7\u00f5es. Assim, ambas as partes se beneficiam da vers\u00e3o final do documento.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que este tipo de SLA tamb\u00e9m pode ser dividido nas seguintes subcategorias:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Corporativo:<\/strong> tipo de contrato que n\u00e3o requer atualiza\u00e7\u00f5es frequentes. Os pontos inclu\u00eddos no acordo geralmente permanecem inalterados. Al\u00e9m disso, este tipo de SLA \u00e9 aplic\u00e1vel a todos os clientes da empresa;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cliente:<\/strong> tipo de contrato que abrange todos os aspectos do servi\u00e7o relacionados a uma determinada categoria de clientes. Ao mesmo tempo, n\u00e3o leva em considera\u00e7\u00e3o os tipos de servi\u00e7os prestados;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Servi\u00e7o: <\/strong>tipo de contrato que abrange todos os fatores atribu\u00eddos a um determinado servi\u00e7o em rela\u00e7\u00e3o a um determinado grupo de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Veja tamb\u00e9m:<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/avaliacao-de-fornecedores\/\"> Avalia\u00e7\u00e3o de fornecedores: conhe\u00e7a seus benef\u00edcios<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principais componentes de um SLA<\/h2>\n\n\n\n<p>Os componentes mais importantes que um SLA ou acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o deve incluir s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- Resumo do documento<\/h3>\n\n\n\n<p>Trata-se de um pequeno texto em que o leitor pode conferir os principais pontos do contrato:&nbsp; pessoas envolvidas, datas de in\u00edcio e de encerramento, bem como uma apresenta\u00e7\u00e3o geral dos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2- Contrato de servi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n<p>Esta se\u00e7\u00e3o aborda os requisitos do cliente e do provedor, al\u00e9m do escopo e das estimativas do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>O acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o ainda deve incluir as descri\u00e7\u00f5es detalhadas de cada um dos servi\u00e7os oferecidos, em todas as circunst\u00e2ncias poss\u00edveis, incluindo prazos de entrega.<\/p>\n\n\n\n<p>As defini\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o tamb\u00e9m devem incluir como os servi\u00e7os s\u00e3o realizados, se um servi\u00e7o de manuten\u00e7\u00e3o ser\u00e1 fornecido, quais s\u00e3o os hor\u00e1rios de opera\u00e7\u00e3o, onde existem instala\u00e7\u00f5es, um resumo dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos usados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3- Acionistas<\/h3>\n\n\n\n<p>Trata-se de uma lista com todas as partes e pessoas envolvidas no contrato.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4- Revis\u00e3o peri\u00f3dica e mudan\u00e7as necess\u00e1rias<\/h3>\n\n\n\n<p>O acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o e todos os<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/kpis-de-atendimento\/\"> KPIs de atendimento ao cliente<\/a> estabelecidos devem ser revisados \u200b\u200bregularmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, esta se\u00e7\u00e3o lembra a necessidade de uma revis\u00e3o sistem\u00e1tica do documento e das condi\u00e7\u00f5es sob as quais as modifica\u00e7\u00f5es podem ser feitas.<\/p>\n\n\n\n<p>Este processo de revis\u00e3o deve ser definido, bem como o processo apropriado para fazer altera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5- Gest\u00e3o de servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n<p>Inclui informa\u00e7\u00f5es sobre a presta\u00e7\u00e3o e a disponibilidade do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6- Exclus\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p>Servi\u00e7os espec\u00edficos que n\u00e3o s\u00e3o oferecidos tamb\u00e9m devem ser claramente definidos no contrato. Isso \u00e9 necess\u00e1rio para evitar confus\u00f5es e eliminar brechas para suposi\u00e7\u00f5es de outras partes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7- Compensa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Esta se\u00e7\u00e3o deve definir o valor da compensa\u00e7\u00e3o ou pagamento caso o prestador de servi\u00e7o n\u00e3o possa cumprir corretamente seu SLA.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8- Processo de rescis\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>O SLA deve definir as circunst\u00e2ncias em que o acordo pode ser rescindido ou expirar. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m deve ser estabelecido o per\u00edodo de pr\u00e9-aviso para ambas as partes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9- Assinaturas<\/h3>\n\n\n\n<p>Por fim, todas as partes interessadas devem assinar o documento para mostrar que aprovam cada detalhe e parte do processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/indicadores-de-gerenciamento\/\"> Indicadores de gerenciamento, um roteiro que toda organiza\u00e7\u00e3o deve seguir<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais m\u00e9tricas est\u00e3o inclu\u00eddas em um SLA?<\/h2>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a abaixo quais m\u00e9tricas podem ser inclu\u00eddas num SLA para melhorar a qualidade do servi\u00e7o:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Disponibilidade de servi\u00e7os<\/h3>\n\n\n\n<p>Se refere \u00e0 quantidade de tempo que o servi\u00e7o ficar\u00e1 dispon\u00edvel para uso. Isso pode ser medido por intervalo de tempo. Por exemplo, pode ser necess\u00e1rio que 99,5% do servi\u00e7o fique dispon\u00edvel entre as 8h e as 18h, com mais ou menos disponibilidade em outros momentos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Taxas de defeitos<\/h3>\n\n\n\n<p>Eles representam as contagens ou porcentagens de erros nas principais entregas. Falhas de produ\u00e7\u00e3o, como backups e restaura\u00e7\u00f5es incompletas, erros de codifica\u00e7\u00e3o\/revis\u00e3o e prazos perdidos, por exemplo, podem se enquadrar nessa categoria.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Qualidade t\u00e9cnica<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante utilizar uma forma de medi\u00e7\u00e3o de qualidade t\u00e9cnica no decorrer da execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Para isso, \u00e9 poss\u00edvel utilizar ferramentas de an\u00e1lise comercial que examinam fatores como tamanho do programa e defeitos de codifica\u00e7\u00e3o, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Seguran\u00e7a<\/h3>\n\n\n\n<p>Nesta \u00e9poca de grande controle digital, as viola\u00e7\u00f5es da seguran\u00e7a da rede e dos aplicativos podem custar caro.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, definir par\u00e2metros de seguran\u00e7a control\u00e1veis \u200b\u200b\u00e9 fundamental para demonstrar que todas as medidas preventivas razo\u00e1veis \u200b\u200bforam tomadas para evitar incidentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Resultados do neg\u00f3cio<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada vez mais, os clientes de TI desejam incorporar m\u00e9tricas de processos de neg\u00f3cios em seus acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o. Usar os KPIs j\u00e1 existentes geralmente \u00e9 a melhor sa\u00edda, desde que a contribui\u00e7\u00e3o do fornecedor para esses KPIs possa ser calculada.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja tamb\u00e9m:<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/kpis-de-uma-empresa\/\"> Como medir os KPIs de uma empresa?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipos de penalidades de SLA<\/h2>\n\n\n\n<p>Caso o prestador de servi\u00e7o n\u00e3o cumpra o que foi acordado no SLA, ele pode ser penalizado. O tipo de penalidade varia de acordo com o setor e a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Conhe\u00e7a abaixo dois tipos de penalidades muito comuns aplicada neste de contrato.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- Penalidade econ\u00f4mica<\/h3>\n\n\n\n<p>Este tipo de penalidade exige que o prestador pague ao cliente uma indeniza\u00e7\u00e3o por danos e preju\u00edzos como est\u00e1 escrito no contrato. O valor dessa indeniza\u00e7\u00e3o depender\u00e1 da extens\u00e3o da viola\u00e7\u00e3o e dos danos e pode n\u00e3o ser um reembolso total do que o cliente pagou por todo o servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2- Cr\u00e9dito de servi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n<p>Neste caso, o prestador reembolsar\u00e1 o cliente na forma de cr\u00e9ditos de servi\u00e7o, que o cliente poder\u00e1 usar em projetos futuros. Em outras palavras, ele ter\u00e1 que prestar servi\u00e7os gratuitos ao cliente por um determinado per\u00edodo de tempo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 SLA, para que serve, qual a sua import\u00e2ncia e seus principais componentes, caso ainda n\u00e3o tenha criado, est\u00e1 na hora de come\u00e7ar a desenvolver o seu!<\/p>\n\n\n\n<p>E se sua empresa j\u00e1 usa o SLA na sua rotina, lembre-se de revis\u00e1-lo novamente para garantir que voc\u00ea tenha todos os itens de que precisa. Quer saber mais informa\u00e7\u00f5es para melhorar sua rela\u00e7\u00e3o com o cliente? 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