{"id":776488,"date":"2023-02-20T05:00:00","date_gmt":"2023-02-20T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=776488"},"modified":"2023-01-30T21:41:08","modified_gmt":"2023-01-30T21:41:08","slug":"churn-rate-de-clientes-o-que-e-e-como-evitar-a-perda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/churn-rate-de-clientes-o-que-e-e-como-evitar-a-perda\/","title":{"rendered":"Churn rate de clientes: O que \u00e9 e como evitar a perda"},"content":{"rendered":"\n

A aquisi\u00e7\u00e3o de consumidores e a churn rate de clientes<\/strong> s\u00e3o duas m\u00e9tricas que merecem a mesma aten\u00e7\u00e3o. Afinal, n\u00e3o adianta concentrar todos os seus esfor\u00e7os na conquista de novos clientes, se eles abandonam a marca e voc\u00ea n\u00e3o sabe o porqu\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

Perder clientes<\/a> \u00e9 coisa s\u00e9ria! Por isso, \u00e9 fundamental sempre medir a taxa de abandono do seu neg\u00f3cio e entender sua capacidade de reter clientes. Esse \u00e9 o primeiro passo para reduzir sua churn rate!<\/p>\n\n\n\n

Para te ajudar nessa tarefa, neste artigo, voc\u00ea vai aprender mais sobre o que s\u00e3o e como rastrear essas m\u00e9tricas. Continue a leitura!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 churn rate de clientes?<\/h2>\n\n\n\n

A churn rate do cliente pode ser definida como o tempo em que um cliente cancela a assinatura do seu servi\u00e7o, deixa de comprar na sua empresa ou simplesmente para de se envolver com sua marca. Em outras palavras, seu cliente te abandona.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, a churn rate tamb\u00e9m se refere ao desaparecimento natural de uma base de clientes, por exemplo, devido ao fechamento da empresa, extin\u00e7\u00e3o da necessidade de servi\u00e7o etc.<\/p>\n\n\n\n

Em fun\u00e7\u00e3o dessas caracter\u00edsticas, a churn rate pode ser considerada o oposto da taxa de fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> ou reten\u00e7\u00e3o, ou seja, a quantidade de clientes que continuam comprando no seu neg\u00f3cio durante um per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que esse par\u00e2metro \u00e9 muito importante para uma empresa que presta seus servi\u00e7os por assinatura, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Como posso medir minha churn rate de clientes?<\/h2>\n\n\n\n

A churn rate permite que a avalia\u00e7\u00e3o de quantos clientes abandonam a empresa num per\u00edodo espec\u00edfico de tempo. Em forma de porcentagem, essa m\u00e9trica \u00e9 normalmente medida de forma mensal, trimestral ou anual.<\/p>\n\n\n\n

Antes de medir sua churn rate, primeiro, \u00e9 importante definir o que pode ser considerado um \u201cabandono\u201d para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

No caso de uma empresa de software como servi\u00e7o (SaaS)<\/a>, por exemplo, faz sentido medir a churn rate de clientes com base na dura\u00e7\u00e3o da assinatura ou filia\u00e7\u00e3o. Para essa empresa, o abandono ocorre quando um cliente n\u00e3o renova ou cancela sua assinatura.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, para outras empresas, uma loja de cal\u00e7ados, por exemplo, voc\u00ea pode prever que o cliente m\u00e9dio voltar\u00e1 a comprar em um ano e meio a dois anos, quando os sapatos perderem o solado.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, para alguns clientes que s\u00e3o atletas, seus t\u00eanis se desgastam e perdem o solado num ritmo mais r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 aqui que a ci\u00eancia de dados e a an\u00e1lise preditiva<\/a> podem te ajudar a definir o que \u00e9 abandono para o seu neg\u00f3cio com mais precis\u00e3o. Analisando o comportamento do cliente, voc\u00ea pode estabelecer uma regra clara para definir os clientes que te abandonam.<\/p>\n\n\n\n

Uma vez que voc\u00ea define com clareza como identificar os clientes que abandonam a marca, voc\u00ea pode finalmente calcular sua churn rate.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Como criar um programa de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes <\/a><\/p>\n\n\n\n

F\u00f3rmula b\u00e1sica para calcular a churn rate de clientes<\/h2>\n\n\n\n

Calcular a churn rate \u00e9 muito simples. Basta aplicar a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n

Churn rate de clientes (%) = n\u00famero de clientes perdidos em um per\u00edodo \/ n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo.<\/em><\/mark><\/p>\n\n\n\n

Para entender melhor como usar essa f\u00f3rmula na pr\u00e1tica, acompanhe este exemplo:<\/p>\n\n\n\n

Vamos supor que voc\u00ea queira medir o abandono de clientes<\/a> num per\u00edodo de um m\u00eas. Sua empresa vende servi\u00e7os por assinatura e come\u00e7ou o m\u00eas de setembro com 500 mil clientes. Por\u00e9m, no fim do m\u00eas, constatou a perda de 15 mil clientes.<\/p>\n\n\n\n

Nesse caso, o c\u00e1lculo \u00e9 feito da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n

Churn rate de clientes = 15.000 clientes perdidos \/ 500.000 clientes existentes = 3% de churn rate por m\u00eas<\/em><\/mark><\/p>\n\n\n\n

A princ\u00edpio, essa taxa de 3% ao m\u00eas pode n\u00e3o parecer algo que merece preocupa\u00e7\u00e3o. No entanto, se calculado anualmente, esses 3% ao m\u00eas equivalem a 36% de sua base de clientes perdidos anualmente. Isso equivale a 180.000 clientes perdidos por ano!<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 fundamental medir a churn rate antes e depois de implementar suas campanhas de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>. Isso permitir\u00e1 que voc\u00ea me\u00e7a a efic\u00e1cia de sua campanha e fa\u00e7a ajustes quando necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Basicamente, se sua churn rate diminuir, isso indica que suas campanhas est\u00e3o sendo eficazes. Por outro lado, se aumentar, est\u00e1 na hora de mudar sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que voc\u00ea pode apresentar sua churn rate como:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. N\u00famero de clientes perdidos;<\/li>\n\n\n\n
  2. Valor de neg\u00f3cios recorrentes perdidos;<\/li>\n\n\n\n
  3. Porcentagem de valor recorrente perdido.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Al\u00e9m de medir sua churn rate, lembre-se de acompanhar sua taxa de recupera\u00e7\u00e3o. Afinal, isso permite que voc\u00ea avalie o n\u00famero de clientes que retornam a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Motivos para o abandono do cliente<\/h2>\n\n\n\n

    \u00c9 essencial para qualquer empresa verificar por que os clientes est\u00e3o abandonando o neg\u00f3cio a fim de neutralizar esse comportamento. O problema \u00e9 que as raz\u00f5es pelas quais os clientes deixam a empresa s\u00e3o muito variadas.<\/p>\n\n\n\n

    Em linhas gerais, pode-se distinguir motivos relacionados \u00e0 concorr\u00eancia, \u00e0 empresa ou ao cliente. Muitas vezes, essas raz\u00f5es s\u00e3o interdependentes.<\/p>\n\n\n\n

    Entenda abaixo:<\/p>\n\n\n\n

    Concorr\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

    Um dos fatores que influenciam na churn rate de clientes est\u00e1 relacionado a concorr\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

    Afinal, ela pode oferecer produtos de melhor qualidade, pre\u00e7os mais favor\u00e1veis, apresentar uma imagem melhor ou um atendimento ao cliente mais eficiente. <\/p>\n\n\n\n

    Por isso, \u00e9 importante acompanhar os concorrentes e fazer pesquisas de mercado<\/a> regularmente.<\/p>\n\n\n\n

    Sua empresa<\/h3>\n\n\n\n

    Sua churn rate tamb\u00e9m pode ser resultado da hostilidade, lentid\u00e3o, acessibilidade deficiente, tratamento inadequado de reclama\u00e7\u00f5es ou expectativas n\u00e3o cumpridas das promessas de publicidade realizados pela sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Clientes<\/h3>\n\n\n\n

    Por outro lado, os motivos para o abandono de clientes tamb\u00e9m podem estar relacionados aos pr\u00f3prios consumidores. Nesse caso, esse comportamento pode ser resultado da redu\u00e7\u00e3o do poder compra, desinteresse ou mudan\u00e7a de interesse etc.<\/p>\n\n\n\n

    A gest\u00e3o de churn rate \u00e9 fundamental<\/h3>\n\n\n\n

    Todos esses motivos mostram que os respons\u00e1veis \u200b\u200bpela gest\u00e3o do churn rate de clientes devem investigar as causas desse abandono com base numa ampla gama de dados.<\/p>\n\n\n\n

    Somente a partir dessa an\u00e1lise, eles desenvolvem estrat\u00e9gias e conceitos de a\u00e7\u00e3o para prevenir o aumento dessa m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n

    Vale lembrar que, ainda hoje, o valor do cliente desempenha um papel central na gest\u00e3o da churn rate. <\/p>\n\n\n\n

    As medidas para evitar o abandono de clientes s\u00e3o desenvolvidas principalmente para os segmentos de clientes de maior valor, ou seja, para aqueles que geram maior volume de neg\u00f3cios para a empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Por\u00e9m, os respons\u00e1veis pelo churn rate tamb\u00e9m devem desenvolver cada vez mais estrat\u00e9gias para evitar o abandono de clientes em segmentos que geram vendas abaixo da m\u00e9dia. <\/p>\n\n\n\n

    Isso \u00e9 fundamental especialmente no segmento de e-commerce, onde a automa\u00e7\u00e3o facilitou muito a aplica\u00e7\u00e3o de medidas de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Leia tamb\u00e9m: 4 dicas para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n

    A import\u00e2ncia de prever a taxa de rotatividade de clientes<\/h2>\n\n\n\n

    Como empresa, prever o churn \u00e9 o primeiro passo para evit\u00e1-lo. Afinal, se voc\u00ea consegue prever o abandono do cliente, tamb\u00e9m pode evit\u00e1-lo com as medidas apropriadas.<\/p>\n\n\n\n

    Aqui est\u00e3o algumas das raz\u00f5es pelas quais voc\u00ea deve evitar o churn rate de clientes:<\/p>\n\n\n\n