{"id":776499,"date":"2023-02-21T05:00:00","date_gmt":"2023-02-21T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=776499"},"modified":"2023-08-23T14:33:18","modified_gmt":"2023-08-23T14:33:18","slug":"o-que-e-customer-experience-management-cxm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-customer-experience-management-cxm\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 customer experience management (CXM)?"},"content":{"rendered":"\n

A Customer experience management (CXM) \u00e9 um processo delicado; todos concordamos. Num mundo obcecado por experi\u00eancias, experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 cada vez mais o destino desejado, em vez de ser apenas uma adi\u00e7\u00e3o \u00e0s nossas estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n

Embora existam muitas experi\u00eancias e li\u00e7\u00f5es que cada empresa precisa de descobrir por si pr\u00f3pria quando se trata da sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes, o que \u00e9 \u00f3bvio na Customer experience management \u00e9 como se trata de investiga\u00e7\u00e3o e, portanto, de inqu\u00e9ritos.<\/p>\n\n\n\n

As estrat\u00e9gias que n\u00e3o v\u00eam com dados de apoio s\u00e3o in\u00fateis. O mesmo se aplica \u00e0 gest\u00e3o da Customer experience management ou CXM. Na realidade, mais de dois ter\u00e7os das empresas competem agora principalmente com base na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para empresas que procuram investir sabiamente na experi\u00eancia do cliente, aqui est\u00e1 um guia r\u00e1pido de tudo o que se refere \u00e0 Customer experience management. Comecemos por definir primeiro o conceito.<\/p>\n\n\n\n

LEIA TAMB\u00c9M:<\/strong> Como fazer um mapa da experi\u00eancia do cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 a Customer experience management (CXM)?<\/h2>\n\n\n\n

A Customer experience management \u00e9 o processo de avalia\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es do cliente em todos os pontos de contacto f\u00edsicos e digitais para proporcionar experi\u00eancias personalizadas que impulsionam a fidelidade \u00e0 marca<\/a> e aumentam as receitas para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Este processo \u00e9 mais do que servir os clientes. Trata-se de os conhecer t\u00e3o completamente que poder\u00e1 criar e proporcionar experi\u00eancias personalizadas que os seduzir\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 a aumentar a sua lealdade \u00e0 marca, mas tamb\u00e9m a recomend\u00e1-lo a outras pessoas – e essa \u00e9 a forma mais valiosa de publicidade que existe.<\/p>\n\n\n\n

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Como aplicar o Customer experience management?<\/h2>\n\n\n\n

A Customer experience management (CXM) pode ser aplicado atrav\u00e9s da realiza\u00e7\u00e3o de inqu\u00e9ritos. Abaixo, mencionamos cada um deles:<\/p>\n\n\n\n

Inqu\u00e9ritos relacionais<\/h3>\n\n\n\n

Como o nome sugere, este \u00e9 um resumo r\u00e1pido de toda a rela\u00e7\u00e3o do cliente com o produto\/servi\u00e7o\/marca.<\/p>\n\n\n\n

A maioria das empresas est\u00e3o preparadas para realizar este inqu\u00e9rito numa base trimestral\/anual, e o objetivo \u00e9 descobrir como o cliente avalia a sua experi\u00eancia com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m<\/strong>: 7 vantagens do NPS para impulsionar o crescimento da sua marca<\/a><\/p>\n\n\n\n

Inqu\u00e9ritos transacionais<\/h3>\n\n\n\n

Os inqu\u00e9ritos transacionais <\/a>sondam as perce\u00e7\u00f5es dos clientes sobre uma transa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n

Estes inqu\u00e9ritos s\u00e3o particulares a um ponto espec\u00edfico da viagem do cliente e fornecem uma imagem precisa do desempenho das fun\u00e7\u00f5es\/departamentos centrais de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o sempre realizados ap\u00f3s uma transa\u00e7\u00e3o ou a conclus\u00e3o de uma viagem espec\u00edfica, para avaliar a suavidade da experi\u00eancia do cliente durante esse momento em particular.<\/p>\n\n\n\n

3.      Inqu\u00e9ritos in-the-moment<\/h3>\n\n\n\n

A principal raz\u00e3o pela qual os clientes mudam de marca \u00e9 porque se sentem pouco apreciados e a Customer experience management.<\/p>\n\n\n\n

O seu objetivo \u00e9 faz\u00ea-los sentir-se valorizados e ouvidos ao longo de toda a viagem. Uma maneira de o fazer \u00e9 assegurar que existe sempre um sistema para ouvir a voz do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n
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Quais os benef\u00edcios do Customer experience management?<\/h2>\n\n\n\n

Melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Ao gerir a experi\u00eancia global que os clientes t\u00eam com uma empresa, as organiza\u00e7\u00f5es podem assegurar que os clientes est\u00e3o satisfeitos e satisfeitos com os produtos ou servi\u00e7os que recebem. Isto pode levar a uma maior lealdade e \u00e0 repeti\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Aumento do brand awareness<\/h3>\n\n\n\n

Os clientes satisfeitos<\/a> s\u00e3o mais propensos a recomendar uma empresa a outros e a falar positivamente sobre ela nas redes sociais ou pessoalmente. Isto pode levar a uma maior consci\u00eancia da marca e gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Aumento das receitas e da rentabilidade<\/h3>\n\n\n\n

Quando os clientes est\u00e3o satisfeitos com as suas experi\u00eancias, s\u00e3o mais propensos a fazer compras repetidas e a gastar mais dinheiro ao longo do tempo. Al\u00e9m disso, as empresas que d\u00e3o prioridade \u00e0 experi\u00eancia do cliente t\u00eam frequentemente custos mais baixos associados \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Redu\u00e7\u00e3o da rotatividade dos clientes e do custo de aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/h3>\n\n\n\n

Ao manter clientes satisfeitos, as empresas podem reduzir o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes e minimizar o impacto negativo da rotatividade dos clientes. Leia tamb\u00e9m: Guia completo para reduzir a rotatividade de clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n

Capacidade de identificar e abordar os pontos de dor dos clientes e as \u00e1reas a melhorar<\/h3>\n\n\n\n

As empresas que investem na gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente conseguem recolher e analisar o feedback dos clientes<\/a>, de modo a identificar \u00e1reas onde a experi\u00eancia do cliente pode ser melhorada.<\/p>\n\n\n\n

Ganhar conhecimentos valiosos sobre as necessidades e prefer\u00eancias do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s do feedback e an\u00e1lise do cliente, as empresas podem obter conhecimentos valiosos sobre as necessidades, prefer\u00eancias e comportamento do cliente que podem informar o desenvolvimento de produtos, marketing, e estrat\u00e9gias de vendas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Melhoria da capacidade de competir no mercado<\/h3>\n\n\n\n

As empresas que d\u00e3o prioridade \u00e0 experi\u00eancia do cliente podem diferenciar-se num mercado apinhado, proporcionando uma experi\u00eancia superior ao cliente que satisfaz as necessidades e expectativas dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

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Assista tamb\u00e9m: INSIGHTS TALK | Ep. 03 | Data Quality: processos, pessoas e ferramentas<\/h3>\n\n\n\n
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