A aquisi\u00e7\u00e3o de clientes e Churn Rate s\u00e3o duas quest\u00f5es \u00e0s quais voc\u00ea deve prestar igual aten\u00e7\u00e3o. N\u00e3o adianta concentrar todos os seus esfor\u00e7os na obten\u00e7\u00e3o de novos clientes se eles v\u00e3o embora e voc\u00ea n\u00e3o sabe por qu\u00ea.<\/p>\n\n\n\n
A rotatividade de clientes \u00e9 grave, ent\u00e3o voc\u00ea deve sempre medir sua taxa de rotatividade e compreender sua capacidade de reter clientes. Este \u00e9 o primeiro passo para reduzir sua taxa de rotatividade. Vamos aprender mais sobre como rastrear essas m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A Churn<\/a> Rate, tamb\u00e9m conhecida como taxa de rotatividade de clientes, pode ser definida como o momento em que um cliente cancela a assinatura do seu servi\u00e7o, para de comprar de voc\u00ea ou simplesmente para de interagir com sua marca. Em outras palavras, seu cliente abandona voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n A taxa de rotatividade tamb\u00e9m se refere ao desaparecimento natural de uma base de clientes, por exemplo, devido ao encerramento de empresas, cessa\u00e7\u00e3o de necessidades de servi\u00e7o, etc.<\/p>\n\n\n\n A taxa de rotatividade de clientes seria o oposto do \u00edndice de fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> ou reten\u00e7\u00e3o, ou seja, a quantidade de clientes que permanecem clientes durante um per\u00edodo. Este par\u00e2metro \u00e9 muito importante para uma empresa que presta seus servi\u00e7os por assinatura.<\/p>\n\n\n\n O Churn Ra<\/strong>t permite medir quantos clientes saem em um per\u00edodo espec\u00edfico de tempo. Como porcentagem, a rotatividade de clientes geralmente \u00e9 medida mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Antes de medir a sua taxa de rotatividade<\/a>, \u00e9 importante primeiro definir o que constitui um evento real de rotatividade para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Para uma empresa de software como servi\u00e7o (SaaS)<\/a>, faz sentido medir a rotatividade de clientes com base na assinatura ou na dura\u00e7\u00e3o da associa\u00e7\u00e3o. Um evento de rotatividade \u00e9 definido quando um cliente n\u00e3o renova ou cancela sua assinatura.<\/p>\n\n\n\n No entanto, para outros neg\u00f3cios, como uma loja de cal\u00e7ados, voc\u00ea pode prever que o cliente m\u00e9dio voltar\u00e1 a comprar dentro de um ano e meio a dois anos, quando os sapatos perderem o suporte; No entanto, para alguns clientes que s\u00e3o atletas, seus cal\u00e7ados se desgastam e perdem suporte mais rapidamente. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 aqui que a ci\u00eancia de dados e a an\u00e1lise preditiva podem gerar precis\u00e3o: ao analisar o comportamento do cliente, uma regra clara pode ser estabelecida para definir a rotatividade dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Depois de estabelecer claramente como identificar clientes com rotatividade, voc\u00ea pode calcular sua taxa de rotatividade.<\/p>\n\n\n\n A f\u00f3rmula b\u00e1sica para a taxa de rotatividade \u00e9:<\/p>\n\n\n\n Exemplo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Digamos que voc\u00ea queira medir a rotatividade de clientes durante o per\u00edodo de um m\u00eas. Como uma empresa de assinatura com 500 mil clientes, voc\u00ea tem 15 mil clientes saindo no m\u00eas de setembro.<\/p>\n\n\n\n 15.000 clientes perdidos \/ 500.000 clientes existentes = taxa de rotatividade mensal de 3%<\/p>\n\n\n\n Uma taxa de rotatividade de 3% ao m\u00eas pode n\u00e3o parecer algo com que se preocupar inicialmente. No entanto, se calculado anualmente, esses 3% ao m\u00eas equivalem a 36% da sua base de clientes perdida. Nesse caso, isso equivale a 180 mil clientes perdidos por ano.<\/p>\n\n\n\n Me\u00e7a a taxa de rotatividade de clientes antes e depois de implementar suas campanhas de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Isso permitir\u00e1 que voc\u00ea me\u00e7a a efic\u00e1cia da sua campanha e fa\u00e7a ajustes quando necess\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n Em outras palavras, se a taxa de rotatividade de clientes for reduzida, suas campanhas ser\u00e3o eficazes. Se aumentar, voc\u00ea precisa fazer algo diferente.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode apresentar sua taxa de rotatividade com: <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de medir a taxa de rotatividade de clientes, acompanhe sua taxa de recupera\u00e7\u00e3o. Isso permite medir o n\u00famero de clientes recorrentes.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 essencial que toda empresa descubra por que os clientes saem para neutralizar isso. Os motivos pelos quais os clientes saem s\u00e3o muito variados. <\/p>\n\n\n\n Se um cliente teve uma experi\u00eancia<\/a> negativa ao interagir com a marca, seja devido a um servi\u00e7o ruim, atendimento ao cliente insatisfat\u00f3rio, produtos de baixa qualidade ou problemas de entrega, isso pode levar ao abandono da marca.<\/p>\n\n\n\n Falta de valor percebido: Se os clientes n\u00e3o veem mais valor nos produtos ou servi\u00e7os oferecidos pela marca em rela\u00e7\u00e3o ao pre\u00e7o que est\u00e3o pagando, podem procurar alternativas mais vantajosas.<\/p>\n\n\n\n Se os concorrentes oferecem produtos ou servi\u00e7os melhores, mais inovadores, ou com melhor custo-benef\u00edcio, os clientes podem ser atra\u00eddos para mudar para essas marcas.<\/p>\n\n\n\n \u00c0s vezes, as necessidades dos clientes <\/a>mudam ao longo do tempo e a marca pode n\u00e3o mais atender a essas novas necessidades ou expectativas.<\/p>\n\n\n\n Se a marca falha em comunicar claramente sua proposta de valor ou se envolve em pr\u00e1ticas desonestas de marketing, isso pode afetar a confian\u00e7a dos clientes e lev\u00e1-los a abandonar a marca.<\/p>\n\n\n\n Se a qualidade dos produtos ou servi\u00e7os de uma marca diminui ao longo do tempo ou se torna inconsistente, os clientes podem perder a confian\u00e7a na marca.<\/p>\n\n\n\n Altera\u00e7\u00f5es na situa\u00e7\u00e3o financeira dos clientes podem fazer com que busquem op\u00e7\u00f5es mais acess\u00edveis ou econ\u00f4micas.<\/p>\n\n\n\n Se a marca n\u00e3o acompanha as tend\u00eancias do mercado ou falha em inovar para atender \u00e0s necessidades em constante mudan\u00e7a dos clientes, pode perder relev\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n Se os clientes ouvirem cr\u00edticas negativas de outras pessoas sobre a marca, isso pode influenciar sua decis\u00e3o de abandon\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n Como empresa, ser capaz de prever a rotatividade \u00e9 o primeiro passo para evit\u00e1-la. Se voc\u00ea for capaz de prever a rotatividade de clientes, tamb\u00e9m poder\u00e1 evit\u00e1-la com medidas apropriadas.<\/p>\n\n\n\n Estas s\u00e3o algumas das raz\u00f5es pelas quais voc\u00ea deve evitar a taxa de rotatividade de clientes:<\/p>\n\n\n\n O Net Promoter Score<\/a> \u00e9 um m\u00e9todo de medi\u00e7\u00e3o amplamente utilizado dentro da Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente, na verdade \u00e9 quase omnipresente e tem conquistado um grande n\u00famero de seguidores em todo o mundo, principalmente devido \u00e0 sua simplicidade e, o que \u00e9 igualmente importante, como medida para prever fideliza\u00e7\u00e3o do cliente e, portanto, lucratividade. <\/p>\n\n\n\n O NPS , portanto, mede principalmente a lealdade, com uma \u00fanica pergunta: \u201cVoc\u00ea recomendaria nossas marcas\/produtos\/servi\u00e7os para seus amigos e conhecidos?\u201d Se a fidelidade do cliente for consistentemente alta, voc\u00ea provavelmente n\u00e3o ter\u00e1 que se preocupar com uma rotatividade significativa de clientes. <\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, se a pontua\u00e7\u00e3o cair, significa que seus clientes s\u00e3o menos fi\u00e9is \u00e0 sua empresa e tamb\u00e9m comprariam da concorr\u00eancia. Portanto, se o NPS est\u00e1 caindo, voc\u00ea precisa descobrir o porqu\u00ea. <\/p>\n\n\n\n Na QuestionPro<\/a>, podemos ajud\u00e1-lo a criar pesquisas e coletar informa\u00e7\u00f5es valiosas que o ajudar\u00e3o a evitar a taxa de rotatividade de clientes. Por exemplo, voc\u00ea pode perguntar se eles acham que a qualidade dos seus produtos diminuiu, ou se o servi\u00e7o oferecido pelo seu departamento de atendimento ao cliente \u00e9 amig\u00e1vel, ou se acham que a concorr\u00eancia tem ofertas melhores.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode at\u00e9 incluir uma pergunta de NPS e saber quem s\u00e3o seus detratores, abord\u00e1-los e conhecer seus pontos fracos para resolv\u00ea-los e evitar a taxa de rotatividade de clientes.<\/p>\n\n\n\n Crie a sua conta gratuita e explore as funcionalidades que temos dispon\u00edveis, ou solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o para saber mais sobre os nossos outros planos que incluem a quest\u00e3o NPS e todas as outras ferramentas que temos dispon\u00edveis para ouvir a voz do cliente .<\/p>\n\n\n\nComo medir o Churn Rat?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
F\u00f3rmula b\u00e1sica para calcular a taxa de rotatividade de clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Taxa de rotatividade de clientes = n\u00famero de clientes perdidos em um per\u00edodo \/ n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo.<\/strong><\/h5>\n\n\n\n
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Raz\u00f5es para o cliente abandonar uma marca <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
M\u00e1 experi\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Concorr\u00eancia <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mudan\u00e7as nas mecessidades do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Comunica\u00e7\u00e3o ineficaz ou desonestidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Problemas de qualidade ou consist\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Mudan\u00e7as na situa\u00e7\u00e3o financeira <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Falha em inovar <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Experi\u00eancias negativas <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Import\u00e2ncia de prever a taxa de rotatividade de clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Net Promoter Score: provavelmente o indicador mais importante<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Preveja o Churn Rat usando QuestionPro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n