{"id":782431,"date":"2023-03-14T05:00:00","date_gmt":"2023-03-14T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=782431"},"modified":"2023-03-01T18:42:47","modified_gmt":"2023-03-01T18:42:47","slug":"customer-health-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-health-score\/","title":{"rendered":"Customer Health Score: Veja como avaliar a sa\u00fade dos seus clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>O <strong>Customer Health Score<\/strong> \u00e9 uma m\u00e9trica extremamente importante para avaliar a sa\u00fade das contas de uma empresa e garantir o sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, Greguy Valbuena, especialista em cultura focada no cliente e gest\u00e3o da mudan\u00e7a, compartilha alguns dos pontos mais importantes que voc\u00ea deve considerar para obter um \u00edndice positivo da sa\u00fade de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Customer Health Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um check-up m\u00e9dico permite \u00e0s pessoas realizar uma s\u00e9rie de exames que fornecem informa\u00e7\u00f5es importantes para prevenir doen\u00e7as e identificar os principais fatores de risco \u00e0 sa\u00fade.<\/p>\n\n\n\n<p>No caso dos consumidores, quando falamos da sa\u00fade do cliente, nos referimos \u00e0s <strong>vari\u00e1veis \u200b\u200bque devem ser revisadas periodicamente<\/strong> e que permitem detectar quais s\u00e3o os clientes:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Saud\u00e1veis: <\/strong>importantes para melhorar a previs\u00e3o sobre renova\u00e7\u00f5es e vendas adicionais;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Insalubres: <\/strong>facilita a avalia\u00e7\u00e3o dos riscos desse consumidor abandonar a marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Os dois casos podem te ajudar a criar um plano de a\u00e7\u00e3o e tornam o Customer Health Score (ou \u00edndice de sa\u00fade do cliente) um poderoso instrumento. Afinal, essa ferramenta nos permite entender em que ponto estamos com nossos clientes e <strong>determinar para onde queremos lev\u00e1-los.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 aqui que muitas das perguntas come\u00e7am, como: O que torna um cliente saud\u00e1vel? Como avalio a sa\u00fade dos meus clientes? Por que se preocupar com a sa\u00fade do cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos te explicar tudo isso nos pr\u00f3ximos t\u00f3picos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que torna um cliente saud\u00e1vel?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um cliente saud\u00e1vel \u00e9 aquele que, gra\u00e7as ao seu produto e\/ou servi\u00e7o, est\u00e1 a caminho de atingir com sucesso seus objetivos de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, esse consumidor se apropria do produto, que atende suas expectativas, se torna um especialista em seu uso e ainda tem um alto<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/satisfacao-dos-clientes\/\"> \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, todos querem este tipo de cliente! Por\u00e9m, sua conquista n\u00e3o acontece por acaso ou por conta de alguma \u201cvarinha m\u00e1gica\u201d. Isso exige um trabalho di\u00e1rio e o monitoramento de m\u00e9tricas de avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Por essa raz\u00e3o, a forma de calcular a sa\u00fade do cliente varia de empresa para empresa, sendo quase \u00fanica para cada raz\u00e3o. Afinal, o c\u00e1lculo vai depender das m\u00e9tricas consideradas mais valiosas para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como medir o Customer Health Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de entender como medir, \u00e9 importante definir o que avaliar. Em outras palavras, a empresa precisa decidir quais par\u00e2metros v\u00e3o sinalizar com anteced\u00eancia que o cliente pode ir embora.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, esses sinais devem indicar uma inten\u00e7\u00e3o, um pensamento, uma percep\u00e7\u00e3o de que o cliente vai abandonar a marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Felizmente, existem alguns pontos que podem ser usados \u200b\u200bcomo refer\u00eancia para construir um \u201cpainel de controle\u201d de sa\u00fade do cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- Aceita\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Este ponto est\u00e1 relacionado a dois fatores: a aceita\u00e7\u00e3o do produto e seu percentual de utiliza\u00e7\u00e3o. Para avaliar esses fatores, primeiro, voc\u00ea precisa se perguntar: o cliente est\u00e1 aproveitando ao m\u00e1ximo a funcionalidade do produto?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2- Conhecimento<\/h3>\n\n\n\n<p>Este ponto \u00e9 fundamental porque um cliente que investe no seu conhecimento sobre a marca ou produto demonstra interesse em ser aut\u00f4nomo, incorporar as melhores pr\u00e1ticas e fortalecer suas habilidades.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3- Suporte<\/h3>\n\n\n\n<p>A frequ\u00eancia de uso do suporte da empresa tamb\u00e9m fornece dados e feedbacks interessantes, que ajudam a definir planos de a\u00e7\u00e3o para aplicar com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, a partir do contato com o suporte, a marca pode responder quest\u00f5es como: o cliente liga para fazer as mesmas perguntas? Demonstra falta de conhecimento ou autonomia sobre o produto? Esse produto apresenta mais falhas do que o esperado?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4- Satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>O sucesso e a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente-o-guia-completo\/\"> experi\u00eancia do cliente<\/a> est\u00e3o profundamente ligados. Quando os dois trabalham juntos, voc\u00ea obt\u00e9m melhores resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, a medi\u00e7\u00e3o do<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-nps\/\"> NPS (Net Promoter Score),<\/a> bem com as m\u00e9tricas relacionadas \u00e0s intera\u00e7\u00f5es de valor com o cliente, s\u00e3o informa\u00e7\u00f5es fundamentais para determinar a associa\u00e7\u00e3o positiva com a marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma forma, esses dados ajudam a empresa determinar a percep\u00e7\u00e3o da marca atrav\u00e9s da<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/jornada-do-cliente\/\"> jornada do cliente<\/a> desde o in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5- Sa\u00fade financeira<\/h3>\n\n\n\n<p>Este ponto est\u00e1 relacionado a forma como o cliente paga \u00e0s d\u00edvidas.&nbsp; Um cliente que paga suas contas em dia n\u00e3o quer ter nenhum tipo de transtorno com seu produto ou servi\u00e7o e n\u00e3o vai ficar sem or\u00e7amento para efetuar o pagamento da compra realizada na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lembretes importantes<\/h3>\n\n\n\n<p>Lembre-se de que voc\u00ea est\u00e1 buscando resultados que permitam mitigar riscos e adotar medidas para solucionar problemas. Por isso, para medir o Customer Health Score na sua empresa, \u00e9 importante definir quais pontos ser\u00e3o utilizados como refer\u00eancia para avaliar os \u201csinais vitais\u201d do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses sinais devem ser \u00fateis para modificar e atualizar o que for necess\u00e1rio, bem como para identificar como voc\u00ea pode usar suas informa\u00e7\u00f5es no trabalho di\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>O ideal \u00e9 manter um sistema de medi\u00e7\u00e3o simples e f\u00e1cil de avaliar, que permita a observa\u00e7\u00e3o do estado de sa\u00fade dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao mesmo tempo, ele deve ser flex\u00edvel para que possa ser aperfei\u00e7oado, caso necess\u00e1rio, com novos dados relevantes para melhorar a sua estrat\u00e9gia de customer success.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, vale lembrar que c\u00f3digos de cores, do tipo sem\u00e1foro ou num\u00e9rico, baseados em valores dentro de intervalos, s\u00e3o os mais comumente usados \u200b\u200bpara esses sistemas de pontua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje em dia, existem muitas ferramentas gratuitas e pagas que permitem criar um painel de controle que permita o monitoramento do Customer Health Score. Por\u00e9m, \u00e9 importante se certificar de que elas atendem as necessidades da equipe e se ser\u00e3o utilizadas de forma eficiente pela equipe de sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3 elementos-chaves do Customer Health Score<\/h2>\n\n\n\n<p>O processo de um painel de monitoramento da sa\u00fade do cliente requer um esfor\u00e7o significativo. Em compensa\u00e7\u00e3o, os benef\u00edcios a curto prazo valem a pena para obter uma fonte de estrat\u00e9gia de sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Motiva\u00e7\u00e3o, medi\u00e7\u00e3o e monitoramento criam as bases dessa pr\u00e1tica, que se torna uma ferramenta fundamental para as equipes de vendas, renova\u00e7\u00f5es, marketing e sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Saiba mais sobre esses tr\u00eas elementos a seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Motiva\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>O prop\u00f3sito \u00e9 o que d\u00e1 sentido aos dados sobre o cliente, levando a equipe a observar o comportamento do consumidor e refletir para agir. Caso a empresa n\u00e3o utilize esses dados para orientar a\u00e7\u00f5es e mudan\u00e7as, monitor\u00e1-los seria in\u00fatil.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, lembre-se: se o cliente estiver \u201csaud\u00e1vel\u201d, ent\u00e3o aja em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 renova\u00e7\u00e3o e ao crescimento. Por\u00e9m, se esse cliente estiver \u201cinsalubre\u201d, invista em planos de melhoria para remediar esse estado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Medi\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>A informa\u00e7\u00e3o obtida a partir da m\u00e9trica de avalia\u00e7\u00e3o deve ser eficiente, suficiente e oportuna. Caso contr\u00e1rio, a m\u00e9trica utilizada torna o painel de monitoramento da sa\u00fade do cliente obsoleto.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar disso, n\u00e3o espere perfei\u00e7\u00e3o. Utilize os dados coletados para avaliar a sa\u00fade do cliente por outros \u00e2ngulos e melhore a gest\u00e3o da equipe de contas e dos funcion\u00e1rios da empresa que interagem com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Monitoramento<\/h3>\n\n\n\n<p>Avalie o progresso do cliente regularmente. Voc\u00ea conhece o ritmo desse progresso melhor do que qualquer outra pessoa. Ent\u00e3o, seja claro sobre os pontos de controle e monitore esses par\u00e2metros.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea evita surpresas desagrad\u00e1veis e problemas que levem \u00e0 deser\u00e7\u00e3o do cliente. Sendo assim, use as informa\u00e7\u00f5es para prever o comportamento futuro do cliente e agir, caso necess\u00e1rio, para mudar essa conduta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Tenha em mente que o processo de<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-success\/\"> sucesso do cliente<\/a> nunca acaba. Por isso, o painel de controle se torna um poderoso instrumento de trabalho!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nele, voc\u00ea ter\u00e1 um diagn\u00f3stico inicial da sa\u00fade do cliente, facilitando n\u00e3o s\u00f3 a solu\u00e7\u00e3o de problemas, mas tamb\u00e9m cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias para agregar valor \u00e0 marca e antecipar o comportamento do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Autor:<\/strong> Greguy Valbuena. Especialista em cultura centrada no cliente e gest\u00e3o de mudan\u00e7as, tem mais de 18 anos de experi\u00eancia em gerenciamento da \u00e1rea de projetos e sucesso de clientes em multinacionais de tecnologia. Atualmente, trabalha como Principal Customer Success Manager na Red Hat para a regi\u00e3o andina, caribenha e Am\u00e9rica Central. Al\u00e9m disso, possui as seguintes certifica\u00e7\u00f5es: PMP\u00ae, PMO Practitioner, Certified Customer Success Manager, Scrum Master e Leader Coach.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Customer Health Score \u00e9 uma m\u00e9trica extremamente importante para avaliar a sa\u00fade das contas de uma empresa e garantir [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":173,"featured_media":782432,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[211],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Customer Health Score: Veja como avaliar a sa\u00fade dos seus clientes | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entenda o que \u00e9 Customer Health Score e como usar essa m\u00e9trica para avaliar a sa\u00fade dos seus clientes e determinar quais deles est\u00e3o em risco.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-health-score\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Customer Health Score: Veja como avaliar a sa\u00fade dos seus clientes | QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Entenda o que \u00e9 Customer Health Score e como usar essa m\u00e9trica para avaliar a sa\u00fade dos seus clientes e determinar quais deles est\u00e3o em risco.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-health-score\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-03-14T05:00:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-03-01T18:42:47+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Thumb-blog-BR-and-PT-9.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1000\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"667\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Aline Oliva\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Aline Oliva\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. tempo de leitura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"6 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-health-score\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-health-score\/\"},\"author\":{\"name\":\"Aline Oliva\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/#\/schema\/person\/f86df2dde23bf846be50f23efe7f4ef1\"},\"headline\":\"Customer Health Score: Veja como avaliar a sa\u00fade dos seus clientes\",\"datePublished\":\"2023-03-14T05:00:00+00:00\",\"dateModified\":\"2023-03-01T18:42:47+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-health-score\/\"},\"wordCount\":1449,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/#organization\"},\"articleSection\":[\"Experi\u00eancia do cliente - 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