Como vendedores, nossa tend\u00eancia \u00e9 nos concentrar na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes e, muitas vezes, consideramos a venda como um ponto final. Por conta dessa vis\u00e3o, muitas empresas negligenciam o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n
Afinal, elas nem mesmo acompanham o que aconteceu depois da venda para ver o que funcionou bem, o que deu errado e quais pontos de dor o cliente ainda tem.<\/p>\n\n\n\n
O problema \u00e9 que essa \u00e9 a maneira errada de fazer marketing, j\u00e1 que um cliente recorrente \u00e9 muito mais do que o dinheiro que ele d\u00e1 a sua empresa em troca de produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, neste artigo, vamos falar sobre a import\u00e2ncia do p\u00f3s-venda para o sucesso do seu neg\u00f3cio. Assim, voc\u00ea n\u00e3o vai mais se esquecer do cliente depois que ele finaliza a compra.<\/p>\n\n\n\n
A defini\u00e7\u00e3o mais simples da experi\u00eancia do cliente<\/a> p\u00f3s-venda \u00e9 a forma como um cliente \u00e9 tratado ap\u00f3s comprar um produto ou servi\u00e7o de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n Apesar dos clientes atuais serem o tesouro de qualquer neg\u00f3cio, muitas marcas os ignoram e se concentram na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes.<\/p>\n\n\n\n Mas voc\u00ea deve se lembrar de uma fala bem popular no meio corporativo: \u00e9 muito mais lucrativo persuadir os clientes existentes a comprar novamente do que adquirir um novo cliente.<\/p>\n\n\n\n Sendo assim, seus clientes atuais s\u00e3o o que voc\u00ea precisa para construir uma base de clientes fi\u00e9is!<\/p>\n\n\n\n Portanto, mant\u00ea-los felizes por muito tempo ap\u00f3s a compra n\u00e3o deve ser uma op\u00e7\u00e3o, mas uma prioridade.<\/p>\n\n\n\n Os clientes atuais s\u00e3o o ativo mais valioso de qualquer marca e podem apoi\u00e1-lo, com as palavras certas, para atrair mais clientes.<\/p>\n\n\n\n Mas se voc\u00ea quer informa\u00e7\u00f5es de clientes que compraram seu produto ou servi\u00e7o, precisa manter contato com eles sem parecer agressivo ou intrusivo. Al\u00e9m disso, voc\u00ea deve oferecer um bom p\u00f3s-venda e estabelecer um relacionamento que beneficie ambas as partes.<\/p>\n\n\n\n Para isso, voc\u00ea deve criar uma estrat\u00e9gia de p\u00f3s-venda que seja ativada ap\u00f3s o cliente clicar no bot\u00e3o de compra. Na realidade, a maioria dos profissionais de marketing sabe disso, mas esquece de colocar em pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n Vale lembrar que uma experi\u00eancia p\u00f3s-venda positiva permite fidelizar o cliente, aumentar as vendas, criar um v\u00ednculo de confian\u00e7a com o consumidor, entre outros benef\u00edcios.<\/p>\n\n\n\n E a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 muito importante na vida de um neg\u00f3cio, seja ele online ou offline. Um cliente fiel estar\u00e1 mais disposto a comprar v\u00e1rias vezes em sua loja.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, clientes fi\u00e9is representam uma vantagem comercial. Eles se tornam um ativo influente, especialmente por meio de recomenda\u00e7\u00f5es boca a boca, amplificadas pelo desenvolvimento das m\u00eddias sociais.<\/p>\n\n\n\n Leia tamb\u00e9m: Como fidelizar clientes? Veja algumas recomenda\u00e7\u00f5es!<\/a><\/p>\n\n\n\n H\u00e1 in\u00fameras coisas que voc\u00ea pode fazer para melhorar a experi\u00eancia de seus clientes depois da compra. Quer algumas ideias?<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o 6 estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda e fideliza\u00e7\u00e3o eficientes para aplicar no seu neg\u00f3cio:<\/p>\n\n\n\n Personalizar as experi\u00eancias de entrega significa adaptar e potencialmente diversificar as op\u00e7\u00f5es de entrega para os compradores. Para isso, voc\u00ea deve se basear em dados obtidos em tempo real.<\/p>\n\n\n\n Sempre que falamos de personaliza\u00e7\u00e3o em marketing, o ponto de partida \u00e9 conhecer o cliente. N\u00e3o apenas o nome, mas o que o motiva a comprar. Com esse conhecimento, o melhor m\u00e9todo de entrega pode ser mapeado.<\/p>\n\n\n\n Pense no que voc\u00ea pode fazer para mostrar aos clientes que sua empresa se preocupa com o que \u00e9 importante para eles. Acredite: os clientes gostam de marcas que os entendem!<\/p>\n\n\n\n Veja tamb\u00e9m: Personalizar a experi\u00eancia do cliente – entenda como funciona<\/a><\/p>\n\n\n\n As comunidades online<\/a> precisam de marcas que desejam reter mais clientes. Se sua empresa \u00e9 uma delas e quer focar nos seus clientes, essa \u00e9 uma excelente estrat\u00e9gia de p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n Quando feitas da forma correta, as comunidades de marca<\/a> impulsionam as vendas, o engajamento e s\u00e3o essenciais para promover um relacionamento duradouro com a empresa.<\/p>\n\n\n\n Entre as vantagens de criar uma comunidade de marca est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Existem muitas oportunidades para criar comunidades virtuais, como criar um grupo no Facebook, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n No entanto, voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar plataformas como as Comunidades QuestionPro<\/a> se quiser se envolver mais no aspecto geral, no sentimento e na orienta\u00e7\u00e3o da sua comunidade de marca, bem como realizar pesquisas quantitativas e qualitativas no seu mercado.<\/p>\n\n\n\n O cliente deve ser o centro da estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o. Ou seja, todos os canais devem trabalhar em paralelo ao redor dele para criar uma experi\u00eancia totalmente integrada. <\/p>\n\n\n\n Essa abordagem de experi\u00eancia p\u00f3s-venda leva em considera\u00e7\u00e3o cada uma das plataformas e dispositivos que o cliente usar\u00e1 para interagir com a empresa.<\/p>\n\n\n\n Assim, caso seus clientes visitem sua loja para fazer uma compra e precisam entrar em contato com a empresa, voc\u00ea deve estar claramente dispon\u00edvel em qualquer canal que eles usem para entrar em contato.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 isso que significa a palavra \u201comnicanal<\/a>\u201d, estrat\u00e9gia focada em entregar uma experi\u00eancia consistente e personalizada em todos os canais e dispositivos. J\u00e1 o multicanal engloba diversos canais diferentes, como social, mobile, mala direta e local f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n Com o atendimento omnicanal, as empresas obt\u00eam as seguintes vantagens:<\/p>\n\n\n\n Hoje em dia, a maioria das marcas atua em diferentes canais e at\u00e9 contrata representantes de suporte ao cliente para responder a todas as perguntas dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n Mesclar todos os canais e oferecer uma experi\u00eancia consistente e personalizada ao cliente parece f\u00e1cil. Mas, na realidade, \u00e9 muito complexo e requer um planejamento estrat\u00e9gico de alto n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 preciso fazer muita pesquisa para entender completamente os clientes e a tecnologia que eles usam para entrar em contato com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n Outra coisa que voc\u00ea ter\u00e1 que fazer para implementar essa estrat\u00e9gia \u00e9 quebrar barreiras e melhorar os canais de comunica\u00e7\u00e3o interna.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, seu contact center e sua cadeia de suprimentos precisam se comunicar para garantir que voc\u00ea possa atender \u00e0s necessidades do cliente.<\/p>\n\n\n\n A equipe de marketing tamb\u00e9m deve se comunicar com a equipe de vendas. Em alguns casos, voc\u00ea precisar\u00e1 investir em novas ferramentas e tecnologia para melhorar e gerenciar a comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s implementar o atendimento omnicanal, voc\u00ea tamb\u00e9m vai precisar estabelecer e monitorar algumas m\u00e9tricas para saber a sa\u00fade do seu neg\u00f3cio e a produtividade de sua equipe de atendimento\/suporte.<\/p>\n\n\n\n Nem sempre os clientes sabem como usar um produto com efici\u00eancia ap\u00f3s a compra. Por isso, uma pequena ajuda pode contribuir muito para a melhoria da experi\u00eancia p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 aqui que entram os guias de instru\u00e7\u00f5es e as demonstra\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Manuais ou guias do usu\u00e1rio, ou mesmo demonstra\u00e7\u00f5es, explicam aos clientes como usar o produto de forma eficiente. As melhores vers\u00f5es incluem informa\u00e7\u00f5es sobre os recursos do produto e destacam os que s\u00e3o usados \u200b\u200bcom mais frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Enfim, h\u00e1 muitas maneiras de ajudar a melhorar a experi\u00eancia do cliente por meio do fornecimento de materiais de instru\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea n\u00e3o puder fazer uma demonstra\u00e7\u00e3o, escreva guias em seu blog ou tenha uma se\u00e7\u00e3o de perguntas frequentes em seu site. Assim, voc\u00ea facilita as coisas para os clientes e esclarece as d\u00favidas que eles possam ter na hora de usar o produto.<\/p>\n\n\n\n Todos sabem que os programas de fidelidade<\/a> s\u00e3o eficazes para acelerar a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, mas pouco se fala sobre como eles podem melhorar a experi\u00eancia p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n A melhor forma de oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente, antes ou depois da compra, \u00e9 construir uma rela\u00e7\u00e3o emocional genu\u00edna com ele.<\/p>\n\n\n\n Uma maneira de fazer isso \u00e9 usar um programa de fidelidade para mostrar aos clientes que voc\u00ea os valoriza.<\/p>\n\n\n\n Pensando nisso, aqui est\u00e1 uma lista do que voc\u00ea deve considerar ao criar um programa de fidelidade que melhore a experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n Esses fatores s\u00e3o essenciais para projetar um programa de fidelidade bem-sucedido. Al\u00e9m disso, eles v\u00e3o proporcionar muitas oportunidades para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Por isso, escolha o programa de recompensas certo que o ajudar\u00e1 a conquistar mais clientes fi\u00e9is \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n Veja tamb\u00e9m: Estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes: conhe\u00e7a as mais efetivas<\/a><\/p>\n\n\n\n Para oferecer uma boa experi\u00eancia p\u00f3s-venda, \u00e9 fundamental ter uma pol\u00edtica de reembolso que seja justa e atraente para seus clientes, principalmente aqueles que compram online.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea sabe por qu\u00ea?<\/p>\n\n\n\n Porque, ao contr\u00e1rio dos visitantes das lojas f\u00edsicas, os consumidores online n\u00e3o podem ver e segurar o produto f\u00edsico antes de compr\u00e1-lo. Por isso, primeiro, eles precisam ter certeza de que receber\u00e3o o que realmente desejam.<\/p>\n\n\n\n E uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o concisa e clara d\u00e1 ao consumidor uma sensa\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a, de que o que ele compra \u00e9 exatamente como sua descri\u00e7\u00e3o. Se um varejista n\u00e3o oferece essa garantia, muitas vezes os consumidores ficam desconfiados e evitam comprar o produto.<\/p>\n\n\n\n Para assegurar os direitos das suas partes, muitas pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o possuem acordos condicionais, como prazos, que devem ser claramente definidos e explicados no momento da compra.<\/p>\n\n\n\n O consumidor deve saber que tem 30 dias para decidir se um produto atende \u00e0s suas necessidades ou que a loja cobra uma taxa de reposi\u00e7\u00e3o quando o item \u00e9 devolvido.<\/p>\n\n\n\n Nossa recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 que voc\u00ea permita o reembolso at\u00e9 um determinado per\u00edodo de tempo. Isso deixar\u00e1 seus clientes tranquilos, sabendo que uma escolha errada n\u00e3o significa perda de dinheiro.<\/p>\n\n\n\n Como vendedores, muitas vezes negligenciamos a experi\u00eancia p\u00f3s-venda e nos concentramos em encontrar novos clientes. Mas essa \u00e9 uma maneira perigosa de administrar um neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Se bem tratados, os clientes que j\u00e1 compraram seus produtos ou servi\u00e7os podem facilmente se tornar promotores da marca<\/a> e s\u00e3o um bom apoio para construir uma base de clientes fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n Por isso, aplique qualquer uma das etapas mencionadas acima e melhore a experi\u00eancia do cliente ap\u00f3s a compra!<\/p>\n\n\n\n E lembre-se de que na QuestionPro<\/a> podemos ajud\u00e1-lo a aplicar pesquisas p\u00f3s-venda para que voc\u00ea possa coletar informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre seu servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Quer ver como a QuestionPro pode te ajudar? Crie sua conta gratuita ou solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o de nossa plataforma de pesquisa agora mesmo!<\/p>\n\n\n\nA import\u00e2ncia de proporcionar uma boa experi\u00eancia p\u00f3s-venda<\/h2>\n\n\n\n
Como melhorar a experi\u00eancia p\u00f3s-venda?<\/h2>\n\n\n\n
1- Personalize a experi\u00eancia de entrega ao cliente<\/h3>\n\n\n\n
2- Crie uma comunidade online para seus clientes<\/h3>\n\n\n\n
\n
3- Atendimento ao cliente omnicanal<\/h3>\n\n\n\n
\n
Dicas para implementar o atendimento omnicanal no seu neg\u00f3cio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4- Crie guias de usu\u00e1rio ou demonstra\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n
5- Invista em programas de fidelidade<\/h3>\n\n\n\n
\n
6- Ofere\u00e7a uma pol\u00edtica de reembolso<\/h3>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n