{"id":783499,"date":"2023-04-05T17:00:00","date_gmt":"2023-04-05T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=783499"},"modified":"2023-07-13T14:39:54","modified_gmt":"2023-07-13T14:39:54","slug":"canais-de-atendimento-ao-cliente-qual-priorizar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/canais-de-atendimento-ao-cliente-qual-priorizar\/","title":{"rendered":"Canais de atendimento ao cliente. Qual priorizar?"},"content":{"rendered":"\n

O servi\u00e7o de atendimento ao cliente costumava ser prestado quase exclusivamente por call centers. No entanto, \u00e0 medida que esse servi\u00e7o se desenvolveu, passou a ser oferecido por v\u00e1rios canais de atendimento ao cliente<\/strong>, que ajudam a satisfazer as diversas necessidades de cada usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Gra\u00e7as a essa evolu\u00e7\u00e3o, hoje as empresas podem oferecer diferentes tipos de suporte ao consumidor. Por\u00e9m, essa diversidade tamb\u00e9m exige mais aten\u00e7\u00e3o na hora de definir o tipo de atendimento em que o neg\u00f3cio deve investir.<\/p>\n\n\n\n

Ao decidir em quais canais oferecer suporte, \u00e9 essencial considerar como seus clientes est\u00e3o se comunicando com sua empresa e onde pode haver lacunas de comunica\u00e7\u00e3o que voc\u00ea gostaria de preencher com novos canais.<\/p>\n\n\n\n

Mas tenha em mente que nem sempre ter mais canais significa melhor atendimento ao cliente. E a qualidade do servi\u00e7o tamb\u00e9m influencia na percep\u00e7\u00e3o do consumidor em rela\u00e7\u00e3o a sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, neste artigo, voc\u00ea vai entender quais s\u00e3o os diferentes tipos de canais de atendimento ao cliente e ainda ver\u00e1 exemplos que voc\u00ea pode implementar no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

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O que s\u00e3o canais de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Canais de atendimento ao cliente s\u00e3o plataformas usadas para viabilizar a comunica\u00e7\u00e3o entre empresa e consumidor final. O atendimento ao cliente<\/a> por meio de um \u00fanico canal \u00e9 relativamente simples, j\u00e1 que existe apenas uma maneira dos clientes entrarem em contato com a marca para tirar d\u00favidas ou buscar solu\u00e7\u00f5es para problemas. Por isso, a maioria das empresas come\u00e7a por a\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Geralmente, esses canais de atendimento ao cliente consiste em um suporte por e-mail ou telefone. Por\u00e9m, \u00e0 medida que a empresa se expande, sem d\u00favidas, voc\u00ea descobrir\u00e1 que a demanda por atendimento supera rapidamente um \u00fanico canal. Afinal, a expectativa \u00e9 que, quando a empresa se expande, muitas pessoas devem procurar suas informa\u00e7\u00f5es de contato, incluindo seu n\u00famero de telefone, endere\u00e7o de e-mail, FAQ ou ajuda no chat ao vivo.<\/p>\n\n\n\n

Naturalmente, nesta fase voc\u00ea ter\u00e1 que expandir o suporte ao cliente por meio de v\u00e1rios canais de atendimento. Por exemplo, \u00e9 prov\u00e1vel que os clientes procurem suporte se a empresa consolidar sua presen\u00e7a no Facebook, Twitter ou Instagram. Assim, os clientes podem se comunicar de diferentes formas.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m: Sistemas de atendimento ao cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Vantagens dos canais de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

As vantagens dos canais de atendimento ao cliente \u00e9 que voc\u00ea tem mais oportunidades para atender seus consumidores, j\u00e1 que sua marca est\u00e1 presente onde eles est\u00e3o. Assim, a empresa pode reagir mais r\u00e1pido para atend\u00ea-los. Al\u00e9m disso, ao eliminar a necessidade dos clientes procurarem contatos do servi\u00e7o de atendimento ao cliente, voc\u00ea economiza tempo e facilita o contato com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por conta dessas vantagens, cada vez mais empresas entendem como \u00e9 importante oferecer suporte multicanal a seus clientes. E esse entendimento se reflete nos n\u00fameros. De acordo com o recente relat\u00f3rio Customer Service Benchmark da Hiver, 60% das empresas oferecem suporte ao cliente por meio de mais de tr\u00eas canais. Isso refor\u00e7a a relev\u00e2ncia do atendimento multicanal.<\/p>\n\n\n\n

Conseguimos te convencer em 6 pontos o quanto \u00e9 importante e vantajoso aten\u00e7\u00e3o redobrada com os canais de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Acesso 24\/7:<\/strong> muitos canais de atendimento ao cliente, como chatbots e formul\u00e1rios de contato online, est\u00e3o dispon\u00edveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que permite que os clientes obtenham ajuda sempre que precisarem.<\/li>\n\n\n\n
  2. Rapidez e efici\u00eancia<\/strong>: alguns canais de atendimento, como o chat e o telefone, permitem que os clientes obtenham respostas imediatas \u00e0s suas perguntas ou resolvam seus problemas rapidamente, o que aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e melhora a imagem da empresa.<\/li>\n\n\n\n
  3. Personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>: muitos canais de atendimento, como o e-mail e o chat, permitem que as empresas personalizem suas respostas de acordo com as necessidades individuais de cada cliente, o que pode aumentar a fidelidade do cliente e a percep\u00e7\u00e3o de valor do servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n
  4. Redu\u00e7\u00e3o de custos<\/strong>: os canais de atendimento online, como chatbots e e-mails, podem reduzir os custos operacionais da empresa, j\u00e1 que exigem menos recursos humanos e materiais do que o atendimento telef\u00f4nico ou presencial.<\/li>\n\n\n\n
  5. An\u00e1lise de dados<\/a><\/strong>: os canais de atendimento online tamb\u00e9m permitem que as empresas coletem dados sobre as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, o que pode ser usado para melhorar os processos de atendimento e fornecer insights valiosos sobre as necessidades e prefer\u00eancias dos clientes.<\/li>\n\n\n\n
  6. Facilidade de acesso<\/strong>: muitos canais de atendimento, como redes sociais e aplicativos de mensagens, s\u00e3o acess\u00edveis a partir de dispositivos m\u00f3veis, o que permite que os clientes obtenham ajuda em qualquer lugar e a qualquer momento.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Em resumo, os canais de atendimento ao cliente oferecem diversas vantagens para as empresas e seus clientes, incluindo maior rapidez e efici\u00eancia, personaliza\u00e7\u00e3o, redu\u00e7\u00e3o de custos, an\u00e1lise de dados e facilidade de acesso.<\/p>\n\n\n\n

    Leia tamb\u00e9m: Comunica\u00e7\u00e3o multicanal: d\u00ea aos seus clientes op\u00e7\u00f5es para serem ouvidos<\/a><\/p>\n\n\n\n

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    Tipos de canais de atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Ao criar sua estrat\u00e9gia de atendimento, comece com os tipos mais b\u00e1sicos de canais, j\u00e1 que eles s\u00e3o as formas mais comuns de obter ajuda. Por isso, geralmente os clientes buscam esses canais mais simples primeiro, esperando que voc\u00ea esteja l\u00e1. Confira abaixo alguns dos canais de suporte ao cliente mais populares para adotar na sua empresa:<\/p>\n\n\n\n

    Telefone<\/h4>\n\n\n\n

    Existem v\u00e1rias vantagens de adotar um servi\u00e7o de atendimento por telefone. Afinal, existem grupos espec\u00edficos de clientes que ainda n\u00e3o se sentem muito \u00e0 vontade para enviar um e-mail ou conversar com um chatbot. Por isso, eles s\u00e3o mais propensos a ligar.<\/p>\n\n\n\n

    De acordo com a Customer Communications Review, 36% dos entrevistados com mais de 56 anos escolhem a liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica como seu m\u00e9todo de contato preferido, sendo que os entrevistados com idades entre 40 e 55 tamb\u00e9m apresentam uma opini\u00e3o semelhante. Por outro lado, o telefone \u00e9 o terceiro canal de atendimento mais utilizados por pessoas com menos de 40 anos, sendo que o n\u00famero \u00e9 ainda menor entre os mais jovens, j\u00e1 que apenas 22% deles buscam atendimento por telefone.<\/p>\n\n\n\n

    Consultas de cobran\u00e7a, transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias e discuss\u00f5es com profissionais de sa\u00fade s\u00e3o exemplos de intera\u00e7\u00f5es de suporte mais seguras que podem ser tratadas por telefone.<\/p>\n\n\n\n

    E-mail<\/h4>\n\n\n\n

    Existem bilh\u00f5es de usu\u00e1rios de e-mail em todo o mundo. No entanto, o uso dessa ferramenta ainda n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o comum em compara\u00e7\u00e3o ao uso de outras op\u00e7\u00f5es de canais de atendimento ao cliente. Mesmo assim, o e-mail \u00e9 op\u00e7\u00e3o adequada para diferentes necessidades de suporte, incluindo aquelas que s\u00e3o mais t\u00e9cnicas ou requerem comunica\u00e7\u00e3o bidirecional. Ele \u00e9 um \u00f3timo canal porque permite uma comunica\u00e7\u00e3o ass\u00edncrona. Muitas vezes, um \u00fanico agente de suporte ao cliente pode lidar com v\u00e1rias conversas ao mesmo tempo.<\/p>\n\n\n\n

    Chat<\/h4>\n\n\n\n

    Os clientes n\u00e3o precisam aturar m\u00fasica de espera ao usar o chat ao vivo. Al\u00e9m disso, eles podem receber uma resposta de forma mais r\u00e1pida em compara\u00e7\u00e3o ao suporte por e-mail. Por isso, o atendimento por chat \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o importante se voc\u00ea puder oferec\u00ea-lo. Lembre-se de que ter uma pessoa respondendo perguntas em tempo real, enquanto o cliente est\u00e1 no meio de uma transa\u00e7\u00e3o, \u00e9 muito satisfat\u00f3rio para as duas partes.<\/p>\n\n\n\n

    Redes sociais<\/h4>\n\n\n\n

    Uma pesquisa realizada com usu\u00e1rios de redes sociais revelou que 47% deles t\u00eam uma opini\u00e3o mais favor\u00e1vel sobre as empresas que respondem quest\u00f5es relacionadas ao atendimento ao cliente nas redes sociais. Por conta dessa demanda, hoje \u00e9 poss\u00edvel investir em plataformas espec\u00edficas para ajudar as empresas a oferecer esse suporte por redes sociais. Para isso, basta identificar em quais redes o p\u00fablico \u00e9 mais ativo e participativo.<\/p>\n\n\n\n

    Depois, a empresa deve desenvolver sua marca e presen\u00e7a online nesse local, estrat\u00e9gia bem mais f\u00e1cil e efetiva do que tentar participar de v\u00e1rias redes sociais ao mesmo tempo.<\/p>\n\n\n\n

    A partir da\u00ed, voc\u00ea pode utilizar essa rede para fazer atividades como:<\/p>\n\n\n\n