{"id":78393,"date":"2019-10-12T05:00:54","date_gmt":"2019-10-12T12:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=78393"},"modified":"2019-10-12T05:00:54","modified_gmt":"2019-10-12T12:00:54","slug":"marketing-e-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/marketing-e-experiencia\/","title":{"rendered":"Marketing e experi\u00eancia do cliente: qual a rela\u00e7\u00e3o?"},"content":{"rendered":"

O que acontece quando o Gerente de Marketing atua como Chefe respons\u00e1vel pela Experi\u00eancia do Cliente? \u00c9 t\u00e3o natural e vantajoso quanto o esperado? Tudo depende dos motivos e perspectivas. O marketing e a experi\u00eancia do cliente t\u00eam muitas coisas em comum, mas tamb\u00e9m muitos fatores que devem ser trabalhados independentemente.<\/span><\/p>\n

O que os profissionais de marketing pensam sobre o relacionamento Marketing e Experi\u00eancia do Cliente<\/span><\/h2>\n

Os profissionais de marketing pensam na experi\u00eancia do cliente em termos de entregas: a experi\u00eancia do usu\u00e1rio em sites, campanhas, eventos, pesquisas, conte\u00fado, redes sociais e assim por diante. Esses tipos de experi\u00eancias s\u00e3o adapt\u00e1veis ao cliente, os profissionais julgam seu trabalho se eles obtiverem uma boa experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Do ponto de vista deles, gerentes de atendimento ao cliente, analistas ou respons\u00e1veis pelo marketing de conte\u00fado e marketing digital podem educar os clientes da maneira certa, na hora certa.<\/span><\/p>\n

O ponto comum \u00e9 cumprir o objetivo de tornar os processos mais simples, f\u00e1ceis e agrad\u00e1veis para o cliente.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: Marketing de experi\u00eancias, a f\u00f3rmula para amar sua marca<\/a><\/p>\n

O que os clientes pensam do Departamento de Marketing e Experi\u00eancia do Cliente<\/span><\/h2>\n

Do ponto de vista dos clientes, eles certamente desejam que tudo o que \u00e9 fornecido pelo Departamento de Marketing seja f\u00e1cil e personalizado. Os clientes querem apenas ter coisas que facilitem e resolvam os problemas di\u00e1rios de sua vida. Portanto, as informa\u00e7\u00f5es e recursos que eles recebem do Marketing s\u00e3o apenas para cumprir esse objetivo. Este \u00e9 um ponto de vista realmente importante para todos:<\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia do usu\u00e1rio, ou o ponto de contato, \u00e9 um subconjunto de uma extremidade \u00e0 outra na experi\u00eancia do cliente. H\u00e1 uma grande diferen\u00e7a entre as diferentes experi\u00eancias de transa\u00e7\u00e3o e as experi\u00eancias cumulativas do ciclo de vida do cliente. As experi\u00eancias de um extremo ao outro do cliente s\u00e3o afetadas por toda a cadeia de valor em toda a empresa.<\/span><\/p>\n

Embora exista uma certa taxa de sucesso nas t\u00e1ticas de reten\u00e7\u00e3o de clientes, ela \u00e9 propensa a esfor\u00e7os semelhantes dos concorrentes. O sucesso \u00e9 muito melhor com uma estrat\u00e9gia que captura toda a cadeia de valor atrav\u00e9s da empresa. <\/span><\/p>\n

A voz do cliente<\/h3>\n

Embora o excelente atendimento ao cliente seja esperado pelos consumidores, sua primeira expectativa de valor n\u00e3o precisa ter contato com o Departamento de Atendimento ao Cliente. Programas bem-sucedidos, marketing digital e programas de fidelidade s\u00e3o apreciados. Mas, ao mesmo tempo vistos como apostas em determinados setores ou como vantagens convenientes.<\/span><\/p>\n

A voz do cliente \u00e9 frequentemente vista pelos clientes como se eles estivessem fazendo um favor \u00e0 empresa. \u00c0s vezes como trabalho duro, \u00e0s vezes como uma maneira r\u00e1pida de obter ajuda, etc.<\/span><\/p>\n

Os clientes desejam que a compra seja f\u00e1cil e agrad\u00e1vel.. Acima de tudo, s\u00f3 querem seguir o caminho de menos esfor\u00e7o. Qual \u00e9 o papel do Marketing e da Experi\u00eancia do Cliente nesse processo?<\/span><\/p>\n

Aqui est\u00e3o algumas ideias simples para uma melhor experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Marketing m\u00f3vel: crie uma campanha eficaz agora mesmo<\/a><\/p>\n

Valor da cria\u00e7\u00e3o, comunica\u00e7\u00e3o e administra\u00e7\u00e3o<\/span><\/h2>\n

O marketing, em vez de um criador, distribuidor ou administrador de valor, \u00e9 principalmente um comunicador de valor. A cria\u00e7\u00e3o de valor ocorre por meio de engenharia, manufatura e \/ ou opera\u00e7\u00f5es. O aumento de valor ocorre por meio de pol\u00edticas e processos de Opera\u00e7\u00f5es e fun\u00e7\u00f5es de suporte. Como Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o, Finan\u00e7as, Instala\u00e7\u00f5es, Recursos Humanos, Qualidade e assim por diante.<\/span><\/p>\n

Como a boa experi\u00eancia de um cliente \u00e9 uma quest\u00e3o de atender ou exceder as expectativas de valor, todas as cria\u00e7\u00f5es de valor, remessa, administra\u00e7\u00e3o e \u00e1reas de melhoria da empresa devem estar ativamente envolvidas no gerenciamento da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Al\u00e9m de comunicar os valores externamente, a \u00e1rea de marketing tem a oportunidade de gerenciar os valores internamente. Como colecionador de intelig\u00eancia de neg\u00f3cios; esse departamento est\u00e1 em posi\u00e7\u00e3o de ser um importante transmissor de informa\u00e7\u00f5es externas sobre valores mobili\u00e1rios atrav\u00e9s da empresa. No entanto, o desenvolvimento da for\u00e7a de marketing \u00e9 orientado quase exclusivamente no exterior. Para ter sucesso como guardi\u00e3o do gerenciamento da experi\u00eancia do cliente, o departamento ou o gerente da campanha de marketing deve ter poder e aprender a aplicar sua for\u00e7a internamente.<\/span><\/p>\n

A \u00e1rea de Marketing sente-se pressionada a ajudar a atingir as metas de receita. O marketing \u00e9 frequentemente duas etapas atr\u00e1s nas opera\u00e7\u00f5es da empresa e duas etapas atr\u00e1s do di\u00e1logo com os clientes. Portanto, algumas mensagens de marketing n\u00e3o correspondem \u00e0s experi\u00eancias reais dos clientes. Al\u00e9m disso, algumas abordagens \u00e0s experi\u00eancias de marketing do cliente s\u00e3o invasivas do ponto de vista dos clientes ou n\u00e3o correspondem ao valor esperado em toda a sua experi\u00eancia como cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao considerar a voz do cliente, a \u00e1rea de marketing pode estar mais atenta aos problemas do cliente. Mesmo assim, o valor exato da comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 apenas parte da equa\u00e7\u00e3o. Os clientes realmente querem a verdade e evitam problemas. Portanto, \u00e9 essencial ver que as informa\u00e7\u00f5es fluem para todas as \u00e1reas da empresa, para que as coisas sejam feitas bem, com mais frequ\u00eancia, desde a primeira vez.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: Como alinhar seu marketing para atender \u00e0s reais necessidades do cliente<\/a><\/p>\n

Como a \u00e1rea de marketing pode ajudar na experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n

Antes de tudo, \u00e9 necess\u00e1rio designar l\u00edderes que lidam com a experi\u00eancia do cliente. A equipe precisa saber a resposta para “como o Marketing pode construir internamente for\u00e7a suficiente para influenciar o resto da empresa?”<\/span><\/p>\n

Segundo, o Departamento de Atendimento ao Cliente deve estar ciente dessas realidades e estabelecer esse papel completamente para o sucesso.<\/span><\/p>\n

Terceiro, aproveite os recursos de intelig\u00eancia das empresas de marketing para adicionar mais insights dos clientes para que eles possam dar suas opini\u00f5es. Inclua a coleta de informa\u00e7\u00f5es, por exemplo, por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e o uso extensivo dos dados. As oportunidades e dicas nos coment\u00e1rios dos clientes s\u00e3o muito valiosos.<\/span><\/p>\n

Quarto, estabele\u00e7a um programa para desenvolver medidas de preven\u00e7\u00e3o e empatia. Deixe a equipe de Marketing escolher um dia para ouvir e atender \u00e0s necessidades do cliente. Algumas empresas t\u00eam como acordo que as \u00e1reas de Marketing, vendas e Servi\u00e7os sentem o di\u00e1logo.<\/span><\/p>\n

Quinto, coordene todos os esfor\u00e7os em toda a empresa com a \u00e1rea de atendimento ao cliente. Ajude-os a comparar notas, estabelecer continuidade e gerenciar.<\/span><\/p>\n

Plano de marketing digital em tempo 2.0, essencial para as organiza\u00e7\u00f5es<\/a><\/p>\n

Crie pontes<\/span><\/h3>\n

Sexto, estabele\u00e7a oportunidades de discuss\u00e3o entre todos os funcion\u00e1rios para desenvolver um entendimento, linguagem e vis\u00e3o compartilhados do que uma excelente experi\u00eancia do cliente significa para sua empresa. Nesta \u00e1rea, treinar sua equipe \u00e9 um fator determinante.<\/span><\/p>\n

S\u00e9timo, crie pontes em toda a organiza\u00e7\u00e3o, canais, sistemas, dados, vis\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o. Dirigir a experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma grande oportunidade para a estrat\u00e9gia de marketing.<\/span><\/p>\n

Os aspectos mais comuns atrav\u00e9s dos quais o valor e a entrega esperados pelos clientes s\u00e3o criados. Fazer isso desde a primeira vez, oferecendo um caminho de menor resist\u00eancia, aumentando a ajuda para avan\u00e7ar em sua vida ou empresa. Esses mantras fornecem o contexto para alcan\u00e7ar a lideran\u00e7a de excel\u00eancia na experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m recomendamos: 5 raz\u00f5es para focar em um p\u00fablico espec\u00edfico<\/a><\/p>\n

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