{"id":78404,"date":"2019-10-13T05:00:06","date_gmt":"2019-10-13T12:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=78404"},"modified":"2019-10-13T05:00:06","modified_gmt":"2019-10-13T12:00:06","slug":"estrategia-centrada-no-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/estrategia-centrada-no-cliente\/","title":{"rendered":"Estrat\u00e9gia centrada no cliente: 7 dicas para adotar"},"content":{"rendered":"

Hoje, todo CEO sabe que se concentrar muito nos clientes \u00e9 a resposta e a solu\u00e7\u00e3o para muitos dos desafios de seus neg\u00f3cios. Mas se a maioria j\u00e1 sabe, por que as empresas deixam de adotar uma estrat\u00e9gia centrada no cliente?<\/span><\/p>\n

Como criar uma cultura centrada no cliente? Abaixo, mencionarei sete raz\u00f5es pelas quais a maioria das empresas n\u00e3o coloca o cliente em primeiro lugar e tamb\u00e9m alguns pontos a serem atacados para alcan\u00e7ar o sucesso.<\/span><\/p>\n

Como executar uma estrat\u00e9gia centrada no cliente?<\/span><\/h2>\n

1. \u00a0 Atacar o que precisa ser mudado<\/span><\/h3>\n

CEO estabeleceu os objetivos da empresa, mas n\u00e3o detalhou como e o que a organiza\u00e7\u00e3o deve mudar.<\/span><\/p>\n

Embora seja essencial que a estrat\u00e9gia centrada no cliente seja apoiada por uma pessoa de alto n\u00edvel na empresa, tamb\u00e9m \u00e9 importante que cada funcion\u00e1rio entenda o papel que desempenha na estrat\u00e9gia para que isso seja bem-sucedido. Essa estrat\u00e9gia n\u00e3o deve ser tratada como outro projeto da organiza\u00e7\u00e3o, deve ser tratada como um dos tr\u00eas primeiros objetivos da empresa.<\/span><\/p>\n

Cada departamento da organiza\u00e7\u00e3o deve ser obrigado a ver como essa estrat\u00e9gia deve ser tratada. Os CEOs geralmente falham nessa \u00e1rea. Se deve informar aos funcion\u00e1rios sobre sua fun\u00e7\u00e3o e responder \u00e0s perguntas de seus funcion\u00e1rios para garantir que todos entendam a estrat\u00e9gia e possam trabalhar nela. Sem o apoio de cada departamento da organiza\u00e7\u00e3o, a estrat\u00e9gia nunca ter\u00e1 sucesso.<\/span><\/p>\n

Ideias simples para uma melhor experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n

2. Adapte a estrat\u00e9gia completamente<\/span><\/h3>\n

A organiza\u00e7\u00e3o deve adotar a estrat\u00e9gia completamente. Como mencionei no ponto anterior, todos t\u00eam um papel em satisfazer e encantar os clientes da organiza\u00e7\u00e3o. N\u00e3o \u00e9 o trabalho do departamento de marketing ou do departamento de vendas. \u00c9 vital que cada funcion\u00e1rio saiba que o cliente \u00e9 o primeiro e que toda a\u00e7\u00e3o ou decis\u00e3o em seu trabalho pode afetar a experi\u00eancia do cliente e da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Uma maneira f\u00e1cil de fazer isso \u00e9 fazer a seguinte pergunta no final de cada reuni\u00e3o: “O que nossos clientes pensariam da decis\u00e3o que acabamos de tomar?” Se houver algo em sua estrat\u00e9gia que voc\u00ea acha que eles n\u00e3o v\u00e3o gostar, algo ser\u00e1 voc\u00ea deve reconsiderar.<\/span><\/p>\n

Estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente: 5 passos para criar uma eficaz<\/a><\/p>\n

3.<\/span> \u00a0 <\/span>N\u00e3o trate esta estrat\u00e9gia como qualquer outra<\/span><\/h3>\n

Como em qualquer objetivo bem definido, \u00e9 importante que exista um l\u00edder de equipe para executar o processo de adapta\u00e7\u00e3o e ajuste do objetivo at\u00e9 o momento da execu\u00e7\u00e3o. O mesmo vale para uma estrat\u00e9gia centrada no cliente.<\/span><\/p>\n

No entanto, comparado a qualquer outro projeto, esses tipos de estrat\u00e9gias n\u00e3o ter\u00e3o uma data final. Obviamente, voc\u00ea deve ter um calend\u00e1rio com datas para verificar como cada objetivo da estrat\u00e9gia est\u00e1 sendo cumprido, mas isso nunca deve terminar.<\/span><\/p>\n

Lembre-se de que os clientes mudam continuamente e, por esse motivo, voc\u00ea precisar\u00e1 se adaptar constantemente. Pode-se dizer que “estrat\u00e9gias centradas no cliente s\u00e3o uma jornada, n\u00e3o um destino”.<\/span><\/p>\n

4.<\/span> \u00a0 <\/span>Verifique se sua iniciativa tem um l\u00edder<\/span><\/h3>\n

A iniciativa deve ter um l\u00edder apaixonado e carism\u00e1tico que possa liderar o resto da organiza\u00e7\u00e3o com base na estrat\u00e9gia.<\/span><\/p>\n

Depois que os superiores come\u00e7am com essa estrat\u00e9gia, o l\u00edder di\u00e1rio deve ser uma pessoa que exemplifica as a\u00e7\u00f5es nas quais a estrat\u00e9gia se baseia.<\/span><\/p>\n

Essa responsabilidade exige habilidades que complementem (n\u00e3o substituam) as do gerente de vendas, gerente de marketing e gerente de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas. \u00c9 por isso que uma estrat\u00e9gia centrada no cliente precisa de um l\u00edder espec\u00edfico. Tentar integrar essa responsabilidade a um l\u00edder de outro departamento pode n\u00e3o ser t\u00e3o bem-sucedido.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: Despedir-se do cliente: saiba como realizar de maneira correta<\/a><\/p>\n

5.<\/span>\u00a0 <\/span>Acompanhe sua iniciativa<\/span><\/h3>\n

Quando as pessoas n\u00e3o sabem para onde est\u00e3o indo, a maioria tem medo de dar o primeiro passo. Mas \u00e9 apenas o primeiro passo assustador, lembre-se de que \u00e9 mais f\u00e1cil seguir um caminho quando voc\u00ea est\u00e1 se movendo, n\u00e3o quando est\u00e1 de p\u00e9. Como mencionei anteriormente, as estrat\u00e9gias centradas no cliente s\u00e3o uma jornada, n\u00e3o um destino.<\/span><\/p>\n

\u00c9 por isso que muitas organiza\u00e7\u00f5es trabalham com um especialista para ajud\u00e1-las a dar os primeiros passos. Uma vez iniciada a estrat\u00e9gia, ter uma reuni\u00e3o \/ sess\u00e3o ocasional com o especialista pode ser suficiente para manter a estrat\u00e9gia nos trilhos.<\/span><\/p>\n

Estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente \u2013 confira algumas dicas<\/a><\/p>\n

6.<\/span>\u00a0 <\/span>Cada membro deve ter um papel na estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/span><\/h3>\n

Empresas como a Amazon s\u00e3o conhecidas por terem funcion\u00e1rios trabalhando diretamente com seus clientes desde o primeiro dia. No entanto, isso \u00e9 algo que deve ser incentivado a fazer pelo resto dos dias.<\/span><\/p>\n

Todos os funcion\u00e1rios devem ter a oportunidade de ver, ouvir e interagir com os clientes regularmente; as melhores organiza\u00e7\u00f5es colocam isso como parte das metas anuais de todos os seus funcion\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Manter os clientes: conhe\u00e7a as 5 maneiras de conseguir<\/a><\/p>\n

7.<\/span> \u00a0<\/span>N\u00e3o pense nos custos e implemente sua estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/span><\/h3>\n

Pode parecer que a implementa\u00e7\u00e3o dessas estrat\u00e9gias \u00e9 cara. Mas, na realidade, custa muito mais N\u00c3O adotar uma estrat\u00e9gia centrada no cliente. A ado\u00e7\u00e3o desses tipos de estrat\u00e9gias n\u00e3o \u00e9 boa apenas para os clientes, mas tamb\u00e9m para os seus neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

H\u00e1 muita pesquisa sobre o impacto que esse tipo de estrat\u00e9gia tem no ROI (retorno do investimento) dos neg\u00f3cios, incluindo que os clientes pagariam mais por uma experi\u00eancia melhor; que esse tipo de experi\u00eancia positiva \u00e9 fundamental na reten\u00e7\u00e3o de clientes, satisfa\u00e7\u00e3o e vendas. Sem d\u00favida, as empresas que focam suas estrat\u00e9gias nos clientes t\u00eam 60% a mais de receita.<\/span><\/p>\n

Esses exemplos devem ser suficientes para convencer qualquer CEO que valha a pena investir em uma estrat\u00e9gia focada em colocar os clientes em primeiro lugar. De fato, \u00e9 uma estrat\u00e9gia essencial que qualquer CEO inteligente deve adotar, independentemente do setor de sua empresa.<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m recomendamos: Feedback negativo do cliente: voc\u00ea est\u00e1 escutando?<\/a><\/p>\n

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