{"id":786020,"date":"2023-04-07T05:00:00","date_gmt":"2023-04-07T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=786020"},"modified":"2023-07-13T14:33:25","modified_gmt":"2023-07-13T14:33:25","slug":"customer-engagement-guia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-engagement-guia\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de customer engagement: guia completo!"},"content":{"rendered":"\n<p>Como as pessoas podem interagir com v\u00e1rios canais de atendimento da sua empresa, \u00e9 importante acompanhar as <strong>m\u00e9tricas de customer engagement<\/strong> para obter uma vis\u00e3o geral do seu p\u00fablico. Afinal, o sucesso de qualquer neg\u00f3cio depende de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>clientes satisfeitos<\/strong><\/a>. Eles s\u00e3o as for\u00e7as motrizes por tr\u00e1s do crescimento e sucesso das marcas. Por isso, as empresas que monitoram o engajamento dos clientes geralmente oferecem um servi\u00e7o excelente, j\u00e1 que utilizam esses dados para melhorar seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, se voc\u00ea n\u00e3o acompanha como os clientes interagem com a sua marca, todos os seus esfor\u00e7os de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/escutar-seu-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>engajamento com o cliente<\/strong><\/a> podem ser in\u00fateis, j\u00e1 que voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 dados para orientar as estrat\u00e9gias de atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Para te ajudar a entender como monitorar essas informa\u00e7\u00f5es, neste artigo, explicaremos o que s\u00e3o as m\u00e9tricas de customer engagement e como mensurar os consumidores engajados com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que s\u00e3o m\u00e9tricas de customer engagement?<\/h2>\n\n\n\n<p>As m\u00e9tricas de customer engagement, tamb\u00e9m chamadas de m\u00e9tricas de engajamento do cliente, s\u00e3o indicadores utilizados para medir a participa\u00e7\u00e3o do consumidor em rela\u00e7\u00e3o ao seu neg\u00f3cio. Elas s\u00e3o importantes porque ajudam a determinar se suas <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/aumentar-a-eficacia-da-estrategia-de-marketing-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>estrat\u00e9gias de marketing<\/strong><\/a> est\u00e3o funcionando e se as expectativas de seus clientes est\u00e3o sendo atendidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Como h\u00e1 v\u00e1rios fatores que influenciam no engajamento do consumidor, existem v\u00e1rias m\u00e9tricas desse tipo que podem ser utilizadas pela empresa, como voc\u00ea ver\u00e1 a seguir.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">10 principais m\u00e9tricas de customer engagement<\/h3>\n\n\n\n<p>O customer engagement visa gerar emo\u00e7\u00f5es e conquistar o interesse das pessoas em sua marca. Isso faz com que os consumidores queiram ser associados a ela, n\u00e3o apenas porque gostam de seu produto ou servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m porque gostam da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Para te ajudar a medir esse engajamento, compartilhamos abaixo as 10 m\u00e9tricas de customer engagement mais eficazes para desenvolver estrat\u00e9gias de atra\u00e7\u00e3o e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/a>:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1- Net Promoter Score (NPS)<\/h4>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/a> \u00e9 uma das m\u00e9tricas de customer engagement mais eficazes para avaliar a fidelidade e a felicidade do cliente. Ao mesmo tempo, ela tamb\u00e9m \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais simples de aplicar.<\/p>\n\n\n\n<p>Basicamente, o NPS coleta feedback de clientes perguntando se eles recomendariam seu servi\u00e7o a amigos, familiares ou colegas de trabalho. Para obter as respostas para seu questionamento, ele pede para os clientes atribu\u00edrem uma nota na escala de 1 a 10.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir das respostas obtidas, \u00e9 poss\u00edvel classificar os clientes em tr\u00eas categorias distintas: clientes detratores, passivos ou promotores.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Os<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/detratores-de-marca\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/detratores-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>detratores da marca<\/strong><\/a> s\u00e3o aqueles que registram uma pontua\u00e7\u00e3o de 0 a 6. Isso significa que eles est\u00e3o completamente insatisfeitos com sua empresa e que podem espalhar rumores ruins sobre sua marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Os<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-um-cliente-passivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>clientes passivos<\/strong><\/a> registram pontua\u00e7\u00f5es entre 7 e 8. Na maioria das vezes, essas notas indicam que a experi\u00eancia do usu\u00e1rio foi positiva. No entanto, eles n\u00e3o est\u00e3o entusiasmados o suficiente com seu servi\u00e7o para recomend\u00e1-lo a outras pessoas. Por isso, eles podem mudar facilmente para o seu concorrente no futuro.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>J\u00e1 o<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-um-cliente-promotor-de-marca-e-qual-a-sua-importancia\/\"> <strong>promotor de marca<\/strong><\/a> registra uma pontua\u00e7\u00e3o de 9 a 10. Isso significa que ele est\u00e1 ansioso para divulgar sua empresa e que esse consumidor \u00e9 um usu\u00e1rio mais frequente de seus produtos ou servi\u00e7os.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para medir o NPS, voc\u00ea pode usar ferramentas como <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\"><strong>QuestionPro CX<\/strong><\/a> que potencializa a voz do cliente com a pergunta NPS+, uma evolu\u00e7\u00e3o inteligente da <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/NPS.html\"><strong>pes<\/strong><\/a><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/NPS.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>quisa de Net Promoter Score<\/strong><\/a> que capta o real motivo da avalia\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-group__inner-container\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-layout-1 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:100%\">\n<div style=\"text-align:left\" class=\"wp-block-genesis-blocks-gb-cta gb-block-cta\"><div class=\"gb-cta-content\"><h2 class=\"gb-cta-title gb-font-size-32\" style=\"color:#32373c\">Conhe\u00e7a a plataforma <br\/>QuestionPro CX!<\/h2><div class=\"gb-cta-text gb-font-size-32\" style=\"color:#32373c\"><\/div><\/div><div class=\"gb-cta-button\"><a href=\"https:\/\/qpbr.questionpro.com\/democtas\" target=\"_self\" rel=\"noopener noreferrer\" class=\"gb-button gb-button-shape-rounded gb-button-size-medium\" style=\"color:#ffffff;background-color:#3373dc\">Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/a><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2- Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h4>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-calcular-o-csat-o-que-e-e-como-implementar\/\"> Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a> ou Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente \u00e9 um indicador chave de desempenho utilizado para melhorar o<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/sucesso-do-cliente\/\"> sucesso do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea conhece seu espectro de medi\u00e7\u00e3o, pode ser mais criativo com suas escolhas. Isso porque o CSAT mede o qu\u00e3o f\u00e1cil ou dif\u00edcil \u00e9 para um cliente completar tarefas com seu produto ou servi\u00e7o. Baseados na sua experi\u00eancia, eles podem atribuir uma nota \u00e0 empresa. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode personalizar sua pesquisa CSAT para coletar respostas baseadas em emojis.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3- Customer Lifetime Value (CLV ou LTV)<\/h4>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente\/\"> <\/a><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Customer Lifetime Value (CLV ou LTV)<\/strong><\/a>, ou Valor Vital\u00edcio do Cliente, calcula a receita que voc\u00ea obter\u00e1 de um cliente ao longo de sua assinatura ou contrato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O CLV tamb\u00e9m te ajuda a calcular seu<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/custo-de-aquisicao-como-calcular\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes (CAC)<\/strong><\/a>, bem como o que sua empresa pode perder se a taxa de rotatividade de consumidores aumentar.<\/p>\n\n\n\n<p>O valor dessa m\u00e9trica depende da frequ\u00eancia com que os clientes compram, quanto gastam e quanto tempo permanecem ativos.&nbsp;Por isso, este indicador tamb\u00e9m permite a avalia\u00e7\u00e3o do quanto custa adquirir um \u00fanico cliente e se esse valor justifica os investimentos feitos pela empresa.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4- Customer Health Score<\/h4>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-health-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>Customer Health Score<\/strong><\/a> \u00e9 uma m\u00e9trica de customer engagement usada para prever se um cliente permanecer\u00e1, vai se engajar ou abandonar\u00e1 sua marca.&nbsp;Assim, ela ajuda as equipes de<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>customer success<\/strong><\/a> a adotar estrat\u00e9gias que aproximem as equipes da empresa e os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por conta dessas caracter\u00edsticas, nos \u00faltimos anos, o Customer Health Score tornou-se cada vez mais importante para as empresas de SaaS. Afinal, essa m\u00e9trica fornece informa\u00e7\u00f5es \u00fateis sobre como um cliente interage com seu produto SaaS.<\/p>\n\n\n\n<p>Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel determinar se ele est\u00e1 aproveitando ao m\u00e1ximo seu servi\u00e7o, se est\u00e1 usando todos os recursos dispon\u00edveis, entre outros dados valiosos. Vale lembrar que \u00e9 mais prov\u00e1vel que o cliente abandone o servi\u00e7o caso n\u00e3o interaja com seu produto.<\/p>\n\n\n\n<p>Seja qual for o nicho da empresa, \u00e9 importante ter em mente que a medi\u00e7\u00e3o do Customer Health Score depende de v\u00e1rios fatores, incluindo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Resultados do neg\u00f3cio e objetivos da empresa;<\/li>\n\n\n\n<li>Segmentos de clientes aos quais essa m\u00e9trica se aplica;<\/li>\n\n\n\n<li>Tend\u00eancias do mercado;<\/li>\n\n\n\n<li>Comportamento do consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5- Usu\u00e1rios Ativos Di\u00e1rios (DAU)<\/h4>\n\n\n\n<p>Para empresas SaaS, os Usu\u00e1rios Ativos Di\u00e1rios ou Daily Active Users (DAUs) avaliam o n\u00famero total de usu\u00e1rios que usam seus produtos diariamente. Se os usu\u00e1rios abrem e visualizam o produto, ent\u00e3o eles s\u00e3o considerados ativos.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica \u00e9 especialmente importante para avaliar a integridade do seu produto, j\u00e1 que rastreia o n\u00famero de usu\u00e1rios \u00fanicos que o utilizam. Mas lembre-se: este indicador de usu\u00e1rios ativos di\u00e1rios mostra apenas quantas pessoas abrem ou visualizam seu produto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, voc\u00ea pode esperar que o valor desta m\u00e9trica aumente quando sua empresa estiver prestes a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/teste-de-mercado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>lan\u00e7ar um novo produto no mercado<\/strong>.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">6- Taxa de convers\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n<p>A taxa de convers\u00e3o se refere ao n\u00famero de visitantes em porcentagem que completam objetivo desejado pela empresa em compara\u00e7\u00e3o ao total de visitantes de um site. Ou seja, ela mostra quem completou ou n\u00e3o uma determinada a\u00e7\u00e3o, como a compra de um produto.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em \u00faltima an\u00e1lise, as convers\u00f5es est\u00e3o ligadas \u00e0 lucratividade de sua marca como um todo. Mesmo assim, eles s\u00e3o \u00fateis para entender e melhorar a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/a>. Por isso, fique de olho nesta m\u00e9trica para garantir que suas estrat\u00e9gias de marketing de conte\u00fado estejam realmente funcionando e use esses dados ao longo do tempo para corrigir quaisquer problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que, para calcular sua taxa de convers\u00e3o, basta dividir o n\u00famero de convers\u00f5es pelo n\u00famero total de intera\u00e7\u00f5es no mesmo per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">7- Uso de recursos<\/h4>\n\n\n\n<p>Medir o uso de recursos de um produto ou servi\u00e7o pode revelar quais fun\u00e7\u00f5es as pessoas usam (ou n\u00e3o usam) com frequ\u00eancia. Assim, empresas de SaaS e e-commerce podem usar esses dados para melhorar seus recursos e investir em solu\u00e7\u00f5es essenciais para o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Semelhante ao uso de recursos, a ado\u00e7\u00e3o de recursos \u00e9 outro indicador que visa determinar se os usu\u00e1rios ir\u00e3o ou n\u00e3o interagir com uma determinada fun\u00e7\u00e3o do produto.Essa avalia\u00e7\u00e3o permite que voc\u00ea responda perguntas como: essa caracter\u00edstica \u00e9 valorizada? \u00c9 dif\u00edcil de usar?<\/p>\n\n\n\n<p>Por conta dessas respostas, a ado\u00e7\u00e3o de recursos analisa o<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/analise-do-comportamento\/\"> <strong>c<\/strong><\/a><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/analise-do-comportamento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>omportamento do usu\u00e1rio<\/strong><\/a> e ajuda a corrigir taxas de ado\u00e7\u00e3o de recursos ruins.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">8- A\u00e7\u00f5es e men\u00e7\u00f5es<\/h4>\n\n\n\n<p>Para as empresas SaaS, o compartilhamento de posts e a divulga\u00e7\u00e3o de produtos da sua empresa tamb\u00e9m demonstra o cuidado e o interesse do cliente para com sua marca. Nesse caso, a quantidade de pessoas que se identificam com o seu conte\u00fado ou extraem ideias dele vai depender de quantas pessoas o compartilham.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que o compartilhamento \u00e9 uma das m\u00e9tricas de customer engagement mais influentes, embora muitas vezes seja negligenciada por ser considerada um indicador de vaidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Na verdade, a empresa que compartilha um conte\u00fado de valor e interessante com outras pessoas ajuda seu site a crescer organicamente \u2013 aumentando sua taxa de convers\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/muito-alem-de-uma-campanha-de-e-mail\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Campanha de e-mail para engajar seus entrevistados<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">9- Visualiza\u00e7\u00f5es de p\u00e1gina<\/h4>\n\n\n\n<p>O rastreamento de visualiza\u00e7\u00f5es de p\u00e1gina \u00e9 importante para determinar quantas vezes os usu\u00e1rios visitaram uma p\u00e1gina espec\u00edfica do seu site.&nbsp;Na pr\u00e1tica, esta m\u00e9trica permite que sua empresa determine quanto tr\u00e1fego seu site recebe em um determinado per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para rastrear visualiza\u00e7\u00f5es de p\u00e1gina, o Google Analytics \u00e9 a ferramenta mais f\u00e1cil e conhecida do mercado, mas n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica. A maioria das ferramentas de rastreamento de sites tamb\u00e9m oferece esse recurso gratuitamente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">10- Churn rate de clientes<\/h4>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/churn-rate-de-clientes-o-que-e-e-como-evitar-a-perda\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> <strong>churn rate de clientes<\/strong><\/a>, tamb\u00e9m chamado de taxa de rotatividade de cliente, se refere ao n\u00famero de consumidores SaaS que param de pagar por suas assinaturas ao longo do tempo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A ProfitWell estima que a churn rate m\u00e9dia de empresas de SaaS esteja entre 3% e 8%. Para <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-churn\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>calcular esta m\u00e9trica<\/strong><\/a>, basta dividir o n\u00famero de clientes cancelados pelo n\u00famero de clientes adquiridos no in\u00edcio do per\u00edodo. A porcentagem \u00e9 calculada multiplicando esse n\u00famero por 100.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que, em qualquer neg\u00f3cio, \u00e9 normal que alguns clientes abandonem seus produtos ou servi\u00e7os por diversos motivos. No entanto, se voc\u00ea perder clientes e receita constantemente, suas estrat\u00e9gias podem falhar, reduzindo a viabilidade do seu neg\u00f3cio. Por isso, \u00e9 fundamental monitorar essa m\u00e9trica e adotar medidas para reduzir a perda de clientes.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Use a QuestionPro CX para monitorar as m\u00e9tricas de customer engagement<\/h3>\n\n\n\n<p>Acompanhar as m\u00e9tricas de customer engagement \u00e9 fundamental para o <strong>sucesso de qualquer neg\u00f3cio<\/strong>. Isso porque elas fornecem informa\u00e7\u00f5es importantes para te ajudar a entender como e por que os clientes interagem com seu site e com sua marca. Como resultado, elas facilitam o ajuste das \u00e1reas que precisam de mudan\u00e7as, melhorando a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente-o-guia-completo\/\"> experi\u00eancia ao cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para obter esse e outros benef\u00edcios, voc\u00ea precisa de uma ferramenta robusta, eficiente e segura para monitorar as m\u00e9tricas de customer engagement.Para isso, conte com a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"> QuestionPro<\/a>, uma plataforma de pesquisa digital que ajuda empresas e organiza\u00e7\u00f5es a coletar feedback de clientes e funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o apoio da<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\"> QuestionPro CX<\/a>, voc\u00ea pode usar indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES) para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Al\u00e9m disso, o QuestionPro CX ainda conta com o conjunto de ferramentas CX mais inovador e f\u00e1cil de usar do mercado, para que voc\u00ea possa obter os melhores insights.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, com seus recursos, voc\u00ea conseguir\u00e1 transformar seus clientes em defensores da marca com mais facilidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber mais sobre a QuestionPro! 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