{"id":788764,"date":"2023-05-01T05:00:00","date_gmt":"2023-05-01T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=788764"},"modified":"2023-04-28T18:41:41","modified_gmt":"2023-04-28T18:41:41","slug":"feedback-closed-loop","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/feedback-closed-loop\/","title":{"rendered":"Feedback Closed Loop: O que \u00e9, Import\u00e2ncia e Melhores Pr\u00e1ticas"},"content":{"rendered":"\n

Cada vez mais empresas investem em pesquisas online e offline para entender o que seus clientes pensam. Afinal, os consumidores modernos querem experi\u00eancias, bem como produtos e servi\u00e7os, cada vez mais personalizados. Por causa disso, coletar o feedback closed loop<\/strong> se tornou essencial para que as empresas consigam oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia aos seus clientes<\/a>, superando a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, um sistema de feedback closed loop pr\u00e1tico, estruturado e aberto \u00e9 fundamental para que a empresa consiga \u201camarrar as pontas soltas\u201d com seus clientes, j\u00e1 que eles esperam por algum tipo de um reconhecimento ou uma atualiza\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, muitas empresas investem em um programa de feedback ou, pelo menos, fazem essa afirma\u00e7\u00e3o. O problema \u00e9 que nem todas agem de acordo com o feedback que recebem ou usam essas informa\u00e7\u00f5es para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. \u00c9 isso que se chama \u201cfechar o ciclo\u201d ou \u201cclose the loop<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Mas voc\u00ea realmente sabe como coletar esse tipo de feedback? E o que voc\u00ea faz ap\u00f3s coletar e analisar esses dados da pesquisa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para responder essas perguntas, neste artigo, explicaremos o que \u00e9 e qual a import\u00e2ncia do feedback closed loop, e ainda te apresentaremos algumas das melhores pr\u00e1ticas para obt\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 feedback closed loop?<\/h2>\n\n\n\n

O feedback closed loop se refere a uma pr\u00e1tica na qual a empresa responde ou age de acordo com o feedback do cliente<\/a>, obtido por meio de uma pesquisa online<\/a> ou offline.<\/p>\n\n\n\n

Nesse caso, \u201cfechar o ciclo\u201d (tradu\u00e7\u00e3o do termo em ingl\u00eas \u201cclosing the loop\u201d) significa que as empresas conseguem gerenciar o feedback de forma r\u00e1pida e eficaz, abordando direta ou indiretamente as reclama\u00e7\u00f5es e elogios dos clientes. <\/em> Assim, elas garantem que seus consumidores tenham uma boa experi\u00eancia com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Em outras palavras, o \u201cfechamento do ciclo\u201d ocorre quando voc\u00ea encontra problemas ou oportunidades baseadas nos feedbacks coletados e toma as medidas certas para conseguir ou manter o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Como um processo, este tipo de feedback come\u00e7a com uma pesquisa de mercado<\/a> focada no cliente. Depois que a pesquisa \u00e9 feita e enviada aos clientes, eles fornecem seus coment\u00e1rios e a empresa coleta e analisa os dados.<\/p>\n\n\n\n

Um equ\u00edvoco comum sobre feedback closed loop \u00e9 que ele deve ser tratado pessoalmente, de forma individual com o cliente. <\/p>\n\n\n\n

Embora falar com algu\u00e9m pessoalmente tenha seus benef\u00edcios, voc\u00ea pode fechar o ciclo simplesmente resolvendo um problema ou aproveitando uma oportunidade, seja online ou presencialmente.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?<\/a> <\/p>\n\n\n\n

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Import\u00e2ncia do feedback closed loop<\/h2>\n\n\n\n

O feedback closed loop \u00e9 importante por permitir que um sistema mude a forma como funciona com base no resultado de suas a\u00e7\u00f5es anteriores.<\/p>\n\n\n\n

Esse tipo de feedback pode ajudar um sistema, programa ou produto, a se estabilizar, melhorar sua exatid\u00e3o ou precis\u00e3o, bem como atingir uma meta mais rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

Confira abaixo outros motivos que explicam por que toda a empresa deve investir num sistema de feedback closed loop:<\/p>\n\n\n\n

Reduz a churn rate de clientes<\/h3>\n\n\n\n

A churn rate<\/a> ou taxa de rotatividade de clientes pode aumentar por v\u00e1rios motivos. Se a causa estiver relacionada a uma experi\u00eancia ruim do consumidor, \u00e9 importante acompanhar o feedback do cliente para tentar consertar esse relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, voc\u00ea pode enviar um e-mail ou entrar em contato com seu cliente para solucionar o problema. Tamb\u00e9m \u00e9 importante inform\u00e1-lo que seus coment\u00e1rios ser\u00e3o considerados pela empresa para implementar melhorias futuras de servi\u00e7os ou produtos.<\/p>\n\n\n\n

Nesse contexto, o feedback closed loop ajuda a empresa a resolver os problemas na raiz<\/em>, faz com que os clientes se sintam ouvidos e os incentiva a fornecer informa\u00e7\u00f5es vitais para o neg\u00f3cio. Assim, voc\u00ea obt\u00e9m dados relevantes para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> e reduzir a churn rate.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m:<\/strong> Experi\u00eancia do cliente: o guia completo<\/a><\/p>\n\n\n\n

Melhora a reputa\u00e7\u00e3o geral da marca<\/h3>\n\n\n\n

Avalia\u00e7\u00f5es online s\u00e3o importantes. Por qu\u00ea? Porque as avalia\u00e7\u00f5es voltadas para o p\u00fablico apresentam aos compradores uma imagem instant\u00e2nea da sua marca, influenciando sua decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, acompanhar os coment\u00e1rios tamb\u00e9m ajuda a empresa a impedir que clientes insatisfeitos<\/a> deixem avalia\u00e7\u00f5es negativas online. Lembre-se de que sua resposta a uma cr\u00edtica negativa pode impulsionar sua marca.<\/p>\n\n\n\n

Segundo uma pesquisa realizada sobre o tema, 45% dos consumidores visitam empresas que respondem favoravelmente a avalia\u00e7\u00f5es desfavor\u00e1veis no Yelp, Google My Business (GMB) ou Web Retailer, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Esses dados demonstram que os clientes est\u00e3o mais inclinados a recomendar um produto\/servi\u00e7o ap\u00f3s receber um feedback positivo ou um review.<\/em> Afinal, eles apreciam marcas que v\u00e3o al\u00e9m de seus esfor\u00e7os na hora de resolver um problema.<\/p>\n\n\n\n

Aumenta a receita da empresa<\/h3>\n\n\n\n

O feedback closed loop ajuda a empresa a melhorar toda a experi\u00eancia do cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, quando os consumidores se sentem satisfeitos e percebem que suas ideias s\u00e3o valorizadas, \u00e9 mais prov\u00e1vel que eles recomendem sua empresa a outras pessoas e falem positivamente sobre a experi\u00eancia com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, muitos clientes est\u00e3o dispostos a pagar mais por uma marca que oferece a melhor experi\u00eancia ao cliente e que pode provar isso. Dessa forma, a melhora da experi\u00eancia do cliente diferencia sua marca em um setor competitivo e pode aumentar sua receita.<\/p>\n\n\n\n

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Melhores pr\u00e1ticas de feedback de circuito fechado<\/h2>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a a seguir algumas das melhores pr\u00e1ticas para te ajudar a melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, facilitando a coleta do feedback closed loop.<\/p>\n\n\n\n

Escolha a ferramenta adequada<\/h3>\n\n\n\n

A forma mais eficaz para aprender mais sobre um problema e fechar o ciclo geralmente \u00e9 por telefone. O problema \u00e9 que essa pr\u00e1tica pode levar algum tempo.<\/p>\n\n\n\n

Para agilizar sua pesquisa, considere coletar o feedback por e-mail<\/a>, especialmente se voc\u00ea tiver recursos limitados. O ideal \u00e9 enviar um e-mail aos clientes sobre suas inten\u00e7\u00f5es e progresso da pesquisa para que eles possam participar quando for conveniente.<\/p>\n\n\n\n

Envolva o maior n\u00famero poss\u00edvel de clientes<\/h3>\n\n\n\n

A coisa mais importante que uma empresa deve fazer \u00e9 fechar o ciclo com seus clientes detratores.<\/p>\n\n\n\n

Mas isso n\u00e3o significa que voc\u00ea deve negligenciar seus clientes passivos e promotores. Afinal, eles s\u00e3o importantes grupos de clientes que, se ignorados, podem se voltar contra o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Envolva todos os n\u00edveis do neg\u00f3cio<\/h3>\n\n\n\n

Embora pare\u00e7a ser mais sensato atribuir \u00e0 sua linha de frente, ou equipe de atendimento ao cliente, a responsabilidade exclusiva por seus sistemas de feedback de circuito fechado, isso pode ser uma armadilha.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque voc\u00ea s\u00f3 est\u00e1 deixando a porta aberta para mais rotatividade desnecess\u00e1ria, j\u00e1 que n\u00e3o envolve todos os n\u00edveis do seu neg\u00f3cio.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Lembre-se que:<\/p>\n\n\n\n