{"id":789042,"date":"2022-11-15T02:00:31","date_gmt":"2022-11-15T09:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=789042"},"modified":"2025-01-20T09:47:22","modified_gmt":"2025-01-20T16:47:22","slug":"perspectiva-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/perspectiva-do-cliente\/","title":{"rendered":"Perspectiva do cliente: O que \u00e9 e como melhorar"},"content":{"rendered":"\n<p>Lidar com clientes nem sempre \u00e9 f\u00e1cil. Afinal, n\u00e3o vemos as coisas do ponto de vista deles. Apesar disso, entender a <strong>perspectiva do cliente<\/strong> \u00e9 essencial para desenvolver produtos e servi\u00e7os que atendam suas necessidades, superem suas expectativas e, consequentemente, <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/niveis-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">melhorem seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, o sucesso estrat\u00e9gico da sua empresa depende da sua capacidade de \u201cver as coisas\u201d como o seu consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Para te ajudar a entender o ponto de vista dos seus compradores, neste artigo, voc\u00ea vai entender o que \u00e9 a perspectiva do cliente, qual a sua import\u00e2ncia e como voc\u00ea pode avali\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 perspectiva do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A perspectiva do cliente se refere a uma metodologia que examina uma empresa do ponto de vista das pessoas que compram e usam seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque ela considera a base de clientes de uma organiza\u00e7\u00e3o como crucial para o sucesso financeiro e as vendas de produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>Por esse motivo, essa perspectiva examina os objetivos de desempenho de um produto ou servi\u00e7o em rela\u00e7\u00e3o a como eles afetam os clientes e o mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Do ponto de vista do cliente, esses objetivos podem estar relacionados aos seguintes fatores:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/sistema-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Atendimento ao cliente<\/a> e felicidade do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Quota de mercado;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/imagem-da-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Conhecimento da marca<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vale lembrar que os gerentes da empresa determinam em quais segmentos de clientes e de mercado a unidade de neg\u00f3cios competir\u00e1 e como medir o desempenho em cada um deles.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A import\u00e2ncia de conhecer a perspectiva do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>O primeiro passo para desenvolver relacionamentos bem-sucedidos com os clientes \u00e9 tratar os outros como voc\u00ea gostaria de ser tratado. Como nem todo mundo tem o dom da aten\u00e7\u00e3o plena, o segredo \u00e9 sempre se colocar no lugar do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Pense na perspectiva do cliente e simplesmente pergunte a si mesmo como ele se sentiria em determinadas situa\u00e7\u00f5es. Essa medida simples j\u00e1 te ajuda a entender como o comprador enxerga seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m desse exerc\u00edcio, muitas vezes, as empresas tamb\u00e9m seguem orienta\u00e7\u00f5es para entender a perspectiva do cliente e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/gestao-estrategica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">definir estrat\u00e9gias <\/a>para deix\u00e1-lo satisfeito.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><em>Preste muita aten\u00e7\u00e3o ao que os clientes dizem;<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Desenvolva confian\u00e7a nos outros e seja respeitoso;<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Fique longe de clientes problem\u00e1ticos.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Primeiro, cuide dos problemas; depois, d\u00ea o pr\u00f3ximo passo.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como medir a perspectiva do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Os gerentes das empresas podem encontrar seus segmentos de mercado e de clientes competitivos observando as coisas do ponto de vista do consumidor. <\/strong>Somente depois disso, eles decidem como medir o desempenho desses grupos espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n<p>Para fazer essa medi\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode utilizar as seguintes ferramentas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li>Aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/rentabilidade-de-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Rentabilidade do cliente<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li>Cota de mercado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece essas ferramentas, voc\u00ea precisa entender como utiliz\u00e1-las. Para isso, basta seguir as dicas abaixo:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- Descubra o que seus clientes querem<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma das partes mais complexas do trabalho na hora de definir objetivos do neg\u00f3cio \u00e9 descobrir o que o cliente deseja. N\u00e3o basta dizer que voc\u00ea quer &#8220;manter seus clientes por mais tempo&#8221; ou &#8220;aumentar o n\u00famero de clientes&#8221;. Afinal, todos querem atingir esses objetivos!<\/p>\n\n\n\n<p>Em vez disso, explique o que torna seus produtos ou servi\u00e7os diferentes e por que os clientes escolhem sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, &#8220;fornecer <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/atendimento-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a>&#8221; n\u00e3o \u00e9 um objetivo completo se voc\u00ea trabalha em uma equipe de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, utilizar a frase &#8220;uma maneira r\u00e1pida de resolver um problema&#8221; ou &#8220;uma maneira \u00fanica de fornecer suporte&#8221; pode ser ideal para empresas que contam com esse setor descrevam o valor que elas agregam ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2- Descreva seus objetivos da perspectiva do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Alguns l\u00edderes organizacionais preferem escrever seus objetivos a partir da perspectiva do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para fazer isso, basta que voc\u00ea identifique o que seus clientes querem, o que eles precisam e o que eles gostam no seu produto. Assim, voc\u00ea entender\u00e1 melhor a perspectiva deles.<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos supor, por exemplo, que o nome da sua empresa seja X e voc\u00ea precisa escrever seus objetivos. Nesse caso, voc\u00ea pode utilizar descri\u00e7\u00f5es como:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/estrategia-de-produto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">design do produto<\/a> fabricado pela empresa X combina comigo;<\/li>\n\n\n\n<li>A empresa X sempre oferece solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e confi\u00e1veis;<\/li>\n\n\n\n<li>O produto que a empresa X fabrica me ajuda a simplificar meu trabalho.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode se beneficiar dessa pr\u00e1tica mesmo se trabalhar no setor p\u00fablico ou sem fins lucrativos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, ele permite que voc\u00ea tenha uma compreens\u00e3o mais profunda do valor de sua organiza\u00e7\u00e3o para a sua <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/communities\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comunidade<\/a> ou para o grupo demogr\u00e1fico que voc\u00ea atende.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3- Diferencie o que os clientes dizem e o que eles fazem<\/h3>\n\n\n\n<p>Alguns dos seus clientes at\u00e9 podem dizer que est\u00e3o encantados com seu produto ou servi\u00e7o. Apesar disso, pode ser que eles n\u00e3o comprem mais com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, voc\u00ea pode ter clientes que reclamam constantemente dos seus produtos ou servi\u00e7os e, mesmo assim, comprar\u00e3o de voc\u00ea regularmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por esse motivo, voc\u00ea deve dividir os KPIs da perspectiva do cliente em duas categorias:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#ff9f00\"><strong>Feedback do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Analise os resultados das<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, os dados de<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/grupos-focais-vantagens-desvantagens\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> grupos focais<\/a>, bem como as respostas de formul\u00e1rios on-line, do<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> Net Promoter Score (NPS)<\/a> e de outros m\u00e9todos de percep\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea vai descobrir, de forma mais eficiente e precisa, o que seus clientes est\u00e3o dizendo sobre seu servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#ff9f00\"><strong>A\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Monitore a atividade de seus consumidores para entender como eles agem. Para isso, voc\u00ea pode medir as taxas de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>, comportamento de compra, volume de pedidos, base de clientes, frequ\u00eancia de compra, entre outros par\u00e2metros.<\/p>\n\n\n\n<p>Todos esses m\u00e9todos fornecem dados concretos que complementam as informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea obteve a partir da sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>O conceito por tr\u00e1s da perspectiva do cliente \u00e9 que voc\u00ea deve deixar os consumidores felizes ao vender itens e servi\u00e7os. E para agradar seus clientes, voc\u00ea precisa entend\u00ea-los.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mas se voc\u00ea quer agilizar e otimizar sua capacidade de compreender como os consumidores pensam, est\u00e1 na hora de investir em ferramentas tecnol\u00f3gicas adequadas para isso.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> QuestionPro<\/a> \u00e9 uma plataforma de pesquisa online que te permite analisar rapidamente o sentimento do cliente e identificar seus padr\u00f5es de comportamento.<\/p>\n\n\n\n<p>E com aux\u00edlio da<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> QuestionPro CX<\/a>, produto especializado em experi\u00eancia do cliente, ser\u00e1 ainda mais f\u00e1cil ouvir, avaliar e responder ao feedback do cliente de forma eficiente, o que te ajuda a criar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para o seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n<p>Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita da QuestionPro para conferir como nossa plataforma pode ajudar sua empresa na pr\u00e1tica!<\/p>\n\n\n\n<left>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA&amp;sourceRef=blog\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/qpbr.questionpro.com\/democtas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/left>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lidar com clientes nem sempre \u00e9 f\u00e1cil. 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