{"id":789067,"date":"2023-05-08T05:00:00","date_gmt":"2023-05-08T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=789067"},"modified":"2023-05-03T18:18:34","modified_gmt":"2023-05-03T18:18:34","slug":"escuta-ativa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/escuta-ativa\/","title":{"rendered":"Escuta ativa: O que \u00e9, como funciona e quais os benef\u00edcios"},"content":{"rendered":"\n

A escuta ativa<\/strong> exige uma aten\u00e7\u00e3o real do ouvinte, que deve se colocar no outro para entender as suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

No caso da empresa, ela precisa se colocar no lugar do cliente e encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es para as suas demandas. Mas, como fazer isso?<\/p>\n\n\n\n

Neste artigo, voc\u00ea vai entender o que \u00e9 escuta ativa, quais s\u00e3o seus benef\u00edcios e como voc\u00ea pode implement\u00e1-la com sucesso no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 escuta ativa?<\/h2>\n\n\n\n

A escuta ativa \u00e9 uma forma de intera\u00e7\u00e3o que consiste em prestar aten\u00e7\u00e3o ao que o outro diz, nas palavras que usa, bem como nos seus sinais n\u00e3o verbais.<\/p>\n\n\n\n

Seu objetivo \u00e9 te ajudar a compreender a mensagem completa que est\u00e1 sendo transmitida e dar uma resposta adequada.<\/p>\n\n\n\n

No mundo corporativo, a escuta ativa \u00e9 uma etapa do atendimento ao cliente<\/a>. Por isso, ela exige que a empresa fa\u00e7a um esfor\u00e7o consciente para ouvir e compreender totalmente a mensagem que est\u00e1 sendo transmitida<\/strong>, ler nas entrelinhas e saber o que realmente est\u00e1 sendo dito.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, a escuta ativa pode ser uma ferramenta poderosa na comunica\u00e7\u00e3o organizacional interna<\/a> e externa, j\u00e1 que melhora a compreens\u00e3o do que os clientes desejam ao mesmo tempo que lhes mostra que est\u00e3o sendo ouvidos.<\/p>\n\n\n\n

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5 benef\u00edcios da escuta ativa<\/h2>\n\n\n\n

Colocar a escuta ativa em pr\u00e1tica pode trazer m\u00faltiplos benef\u00edcios para a sua empresa, uma vez que te ajuda a entender como tratar um cliente e melhorar seus resultados.<\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a as principais vantagens dessa pr\u00e1tica a seguir:<\/p>\n\n\n\n

1- Cria confian\u00e7a e melhora seu relacionamento com os clientes<\/h3>\n\n\n\n

Ganhar a confian\u00e7a dos clientes<\/a> \u00e9 uma das principais conquistas que a escuta ativa pode te proporcionar.<\/p>\n\n\n\n

Ao construir confian\u00e7a, outras pessoas se sentir\u00e3o \u00e0 vontade para compartilhar informa\u00e7\u00f5es sobre o que desejam e precisam, o que pode ser \u00fatil quando voc\u00ea pedir suas opini\u00f5es ou tentar chegar a um acordo com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, essa confian\u00e7a \u00e9 especialmente necess\u00e1ria quando voc\u00ea est\u00e1 se comunicando com clientes<\/a> e fornecedores novos ou j\u00e1 existentes.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, ela pode te ajudar a conseguir mais oportunidades, maximizar o potencial dos seus relacionamentos de trabalho e obter feedbacks relevantes para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, a escuta ativa \u00e9 uma \u00f3tima estrat\u00e9gia para melhorar o relacionamento com os clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n

2- Evita a perda de informa\u00e7\u00f5es importantes<\/h3>\n\n\n\n

O fato da escuta ativa se concentrar em ouvir a mensagem inteira significa que voc\u00ea se envolve em um n\u00edvel mais alto com o locutor, permitindo que voc\u00ea absorva mais detalhes espec\u00edficos da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se voc\u00ea estiver recebendo instru\u00e7\u00f5es ou algum treinamento espec\u00edfico com o apoio da escuta ativa, poder\u00e1 se lembrar dos detalhes com mais facilidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ou, como l\u00edder, voc\u00ea pode ter que treinar outras pessoas e transmitir as mensagens da empresa. Nesse caso, \u00e9 fundamental usar a escuta ativa para lembrar os detalhes dessa mensagem para comunic\u00e1-la corretamente, uma vez que a equipe agir\u00e1 de acordo com suas palavras.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que um dos erros mais comuns no atendimento ao cliente \u00e9 omitir parte da mensagem original, fazendo com que os destinat\u00e1rios tamb\u00e9m ou\u00e7am apenas partes dela.<\/p>\n\n\n\n

Isso gera mal-entendidos e afeta a produtividade do trabalho, a qualidade da execu\u00e7\u00e3o das tarefas e a at\u00e9 a qualidade dos pr\u00f3prios produtos.<\/p>\n\n\n\n

Nesse contexto, a escuta ativa contribui para tornar a comunica\u00e7\u00e3o mais eficiente e evitar esses problemas.<\/p>\n\n\n\n

3- Resolve diverg\u00eancias<\/h3>\n\n\n\n

A escuta ativa tamb\u00e9m pode te ajudar a resolver diverg\u00eancias e discuss\u00f5es em diversas ocasi\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, ouvir e repetir o que o interlocutor est\u00e1 dizendo n\u00e3o apenas te ajuda a construir um contra-argumento, mas tamb\u00e9m pode mostrar a ele as lacunas em sua pr\u00f3pria argumenta\u00e7\u00e3o. Na pr\u00e1tica, isso pode incentiv\u00e1-los a suavizar sua postura e a serem mais flex\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

Da mesma forma, durante as negocia\u00e7\u00f5es, a escuta ativa te permite analisar exatamente o que a outra parte est\u00e1 dizendo<\/strong> para saber como fazer o melhor neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que quando nenhuma das partes est\u00e1 realmente ouvindo, essas discuss\u00f5es podem se tornar uma espiral sem fim de perguntas repetidas. Por outro lado, com a escuta ativa, \u00e9 poss\u00edvel conduzir melhor essa situa\u00e7\u00e3o, deixar as perguntas abertas e levar a discuss\u00e3o adiante.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Como melhorar o atendimento ao cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

4- Permite a identifica\u00e7\u00e3o ou antecipa\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n\n\n\n

A escuta ativa envolve a busca de explica\u00e7\u00f5es para garantir que a mensagem do interlocutor foi corretamente compreendida.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, ao utilizar essa pr\u00e1tica, voc\u00ea pode avaliar se h\u00e1 um problema ou se o que est\u00e1 sendo dito \u00e9 um sinal de que pode surgir um problema futuramente<\/strong>. Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia para resolv\u00ea-lo ou evit\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que, para que isso funcione, voc\u00ea precisa desenvolver uma no\u00e7\u00e3o completa do problema e avaliar todos os diferentes aspectos com base nos detalhes que escuta.<\/p>\n\n\n\n

Assim, voc\u00ea pode descobrir um problema oculto e resolv\u00ea-lo pela raiz, em vez de apenas curar os sintomas e ver o problema ressurgir mais tarde.<\/p>\n\n\n\n

5- Te ajuda a adquirir mais conhecimento<\/h3>\n\n\n\n

Os l\u00edderes devem sempre incentivar e buscar o aprendizado. Nesse sentido, a escuta ativa \u00e9 uma habilidade poderosa para ajud\u00e1-lo a levar sua organiza\u00e7\u00e3o adiante.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, concentrar-se mais intensamente no que as pessoas dizem te permite assimilar as informa\u00e7\u00f5es e compreender melhor os diferentes t\u00f3picos. Assim, fica mais f\u00e1cil relembrar os detalhes do que voc\u00ea aprendeu.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a escuta ativa \u00e9 excepcionalmente \u00fatil durante o planejamento de uma estrat\u00e9gia<\/a> ou mudan\u00e7a organizacional. Isso porque ela te ajuda a aplicar o que aprendeu ao orientar sua organiza\u00e7\u00e3o em uma nova dire\u00e7\u00e3o ou buscar inova\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Nesse \u00faltimo caso, ao acompanhar as tend\u00eancias do setor, voc\u00ea poder\u00e1 aproveitar ao m\u00e1ximo as descobertas. E com a ajuda de uma escuta ativa, voc\u00ea se torna mais focado e entende melhor o quadro geral das tend\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

Como resultado, \u00e9 poss\u00edvel analisar detalhadamente como as inova\u00e7\u00f5es e mudan\u00e7as de mercado podem afetar sua organiza\u00e7\u00e3o e como voc\u00ea pode capitaliz\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Como melhorar o atendimento ao cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Como colocar em pr\u00e1tica a escuta ativa?<\/h2>\n\n\n\n

Quer implementar a escuta ativa para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>, mas n\u00e3o sabe como fazer isso? Basta seguir as dicas abaixo:<\/p>\n\n\n\n

1- Reduza as distra\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 muito f\u00e1cil se distrair, especialmente quando os ambientes de trabalho passam por grandes mudan\u00e7as. Por esse motivo, para praticar a escuta ativa, voc\u00ea deve certificar-se de que seu ambiente esteja o mais livre poss\u00edvel de distra\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Isso n\u00e3o significa se trancar em uma sala mon\u00f3tona e silenciosa, mas fazer coisas como organizar o ambiente, criar um espa\u00e7o silencioso para trabalhar e minimizar aquela confus\u00e3o de janelas e guias abertas no computador.<\/p>\n\n\n\n

Na \u00e1rea de servi\u00e7o ao cliente<\/a>, essas atitudes simples j\u00e1 podem ajudar os funcion\u00e1rios do setor a se concentrarem no seu trabalho, que \u00e9 ajudar seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

2- Mantenha contato visual<\/h3>\n\n\n\n

O contato visual \u00e9 uma parte importante da conversa \u201ccara a cara\u201d. No entanto, quando esse contato \u00e9 excessivo, pode deixar uma impress\u00e3o intimidadora. Por esse motivo, ele deve ser adaptado \u00e0 situa\u00e7\u00e3o em que voc\u00ea se encontra.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, tente quebrar o contato visual a cada cinco segundos ou mais, por exemplo. Ou ent\u00e3o, olhe em um olho por cinco segundos, depois no outro por cinco segundos e depois v\u00e1 para a boca, para mostrar que voc\u00ea est\u00e1 ouvindo atentamente.<\/p>\n\n\n\n

E ao desviar o olhar, \u00e9 melhor olhar para o lado ou para cima do que para baixo, pois pode parecer que voc\u00ea quer encerrar a conversa.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m<\/strong>: Quais s\u00e3o as expectativas do cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

3- N\u00e3o interrompa a outra pessoa<\/h3>\n\n\n\n

Interromper a fala de algu\u00e9m pode ser frustrante para quem est\u00e1 falando, j\u00e1 que d\u00e1 a impress\u00e3o de que voc\u00ea se acha mais importante ou que n\u00e3o tem tempo para ouvir o que a outra pessoa tem a dizer.<\/p>\n\n\n\n

 Por isso, se voc\u00ea pensa ou fala r\u00e1pido por natureza, se esforce para desacelerar e permitir que a outra pessoa possa se expressar.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que quando a outra pessoa faz uma pausa ou alguns segundos de sil\u00eancio, n\u00e3o significa que voc\u00ea tenha que intervir. Al\u00e9m disso, quando voc\u00ea deixa a outra pessoa falar, fica mais f\u00e1cil entender sua mensagem.<\/p>\n\n\n\n

4- Mostre que voc\u00ea entende o que a outra pessoa est\u00e1 falando<\/h3>\n\n\n\n

Responda verbalmente ou ativamente a outra pessoa para mostrar que voc\u00ea est\u00e1 seguindo e compreendendo sua linha de pensamento.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, use frases como “Eu entendo” ou “Entendo”, interjei\u00e7\u00f5es suaves como “\u00e3-h\u00e3” ou “Humm”, ou at\u00e9 mesmo um simples aceno com a cabe\u00e7a. Assim, voc\u00ea n\u00e3o precisa interromper a pessoa e ainda mostra que est\u00e1 envolvido na conversa.<\/p>\n\n\n\n

5- Tire suas d\u00favidas<\/h3>\n\n\n\n

Repita e reformule o que os clientes disseram, fornecendo-lhes um resumo do que voc\u00ea entendeu sobre sua fala.<\/p>\n\n\n\n

Isso mostra aos clientes que voc\u00ea est\u00e1 ouvindo ativamente o que eles dizem e que est\u00e1 entendendo seu problema.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, essa repeti\u00e7\u00e3o d\u00e1 a eles a oportunidade de corrigir qualquer falha de comunica\u00e7\u00e3o, te ajudando a compreender o que algo que n\u00e3o tenha ficado claro para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

6- Questione o cliente<\/h3>\n\n\n\n

Em ess\u00eancia, voc\u00ea deve usar uma variedade de tipos de perguntas e t\u00e9cnicas para entender melhor o que seus clientes querem dizer.<\/p>\n\n\n\n

Usar uma mistura de perguntas abertas, fechadas, investigativas e esclarecedoras pode ajud\u00e1-lo a obter as melhores informa\u00e7\u00f5es de seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Assim, o consumidor tem a oportunidade de explicar suas demandas e problemas de forma clara, enquanto sua empresa melhora sua compreens\u00e3o do ponto de vista do cliente.<\/p>\n\n\n\n

7- Considere o momento da resposta<\/h3>\n\n\n\n

Mesmo que voc\u00ea tenha encontrado a solu\u00e7\u00e3o perfeita para algum problema, ainda precisa ter cuidado ao apresent\u00e1-la aos clientes. Dizer a coisa certa na hora errada, por exemplo, \u00e9 a forma perfeita de prejudicar um caso de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para que a equipe de atendimento ao cliente seja oportuna com suas solu\u00e7\u00f5es, o ideal \u00e9 que ela fique atenta tanto ao problema quanto \u00e0 pessoa que busca solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Eles precisam ser emocionalmente inteligentes e prever como o cliente reagir\u00e1 a diferentes respostas, concedidas em momentos diferentes. Isso ajudar\u00e1 sua equipe a dar conselhos nos quais o cliente sente que pode confiar.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m: A voz do cliente: como us\u00e1-la para melhorar seu servi\u00e7o<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Melhore a experi\u00eancia do cliente com a escuta ativa!<\/h2>\n\n\n\n

Como voc\u00ea pode ver, praticar a escuta ativa \u00e9 uma excelente estrat\u00e9gia para implementar mudan\u00e7as e melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Para tornar esse processo de escuta mais f\u00e1cil, al\u00e9m de treinar suas equipes para que possam praticar e come\u00e7ar a desfrutar de seus benef\u00edcios, voc\u00ea precisa do apoio da tecnologia.<\/p>\n\n\n\n

Com a QuestionPro CX<\/a>, voc\u00ea tem acesso a recursos avan\u00e7ados para escutar a Voz do Cliente e medir a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Assim, voc\u00ea pode utilizar essa plataforma n\u00e3o s\u00f3 para coletar dados robustos e precisos sobre seus clientes, mas tamb\u00e9m para process\u00e1-los e convert\u00ea-los em insights poderosos para guiar as estrat\u00e9gias do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

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