{"id":791175,"date":"2023-05-15T17:00:00","date_gmt":"2023-05-15T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=791175"},"modified":"2023-06-30T12:38:33","modified_gmt":"2023-06-30T12:38:33","slug":"cliente-em-primeiro-lugar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente-em-primeiro-lugar\/","title":{"rendered":"Cliente em Primeiro Lugar: Como criar uma estrat\u00e9gia de satisfa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n

Para manter os clientes satisfeitos<\/a>, \u00e9 importante entender suas necessidades e atend\u00ea-las da melhor maneira poss\u00edvel. Afinal, a empresa precisa colocar o cliente em primeiro lugar para ter sucesso.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, definir e implementar uma estrat\u00e9gia que prioriza o cliente<\/a> n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples quanto parece. Primeiro, os l\u00edderes devem definir essa estrat\u00e9gia, entender o que o sucesso exige e procurar maneiras n\u00e3o s\u00f3 de oferecer uma experi\u00eancia de “cliente em primeiro lugar” hoje, mas tamb\u00e9m de estabelecer as bases para o futuro.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, neste artigo, voc\u00ea vai entender como criar uma forte estrat\u00e9gia de cliente em primeiro lugar para sua empresa e como coloc\u00e1-la em pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n

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O que significa criar uma estrat\u00e9gia de \u201ccliente em primeiro lugar\u201d?<\/h2>\n\n\n\n

A estrat\u00e9gia de colocar o cliente em primeiro lugar, tamb\u00e9m chamada de \u201ccustomer first<\/em>\u201d, \u00e9 um m\u00e9todo cultural que coloca os consumidores no centro de tudo o que uma empresa faz.<\/p>\n\n\n\n

Com essa estrat\u00e9gia, qualquer decis\u00e3o tomada pela marca \u00e9 avaliada com base em como ela pode afetar a experi\u00eancia do cliente<\/a>, mesmo que a decis\u00e3o n\u00e3o pare\u00e7a ser t\u00e3o relevante para os consumidores.<\/p>\n\n\n\n

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Vantagens de uma estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/h2>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia com foco no cliente produz maiores benef\u00edcios para a empresa quando \u00e9 aplicada corretamente.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque os clientes que t\u00eam experi\u00eancias positivas com a marca s\u00e3o mais propensos a investir mais tempo e dinheiro na empresa, bem como compartilhar \u00e0s outras pessoas sobre experi\u00eancias positivas.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Como resultado, a marca aumenta seu n\u00edvel de fidelidade do cliente, seu volume de compras repetidas e a quantidade de refer\u00eancias a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Implemente estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Qual a diferen\u00e7a entre a estrat\u00e9gia do \u201ccliente est\u00e1 sempre certo\u201d e o \u201ccliente em primeiro lugar\u201d?<\/h2>\n\n\n\n

Embora \u00e0s vezes esses termos sejam usados \u200b\u200bcomo sin\u00f4nimos, h\u00e1 uma diferen\u00e7a significativa entre eles que n\u00e3o pode ser negligenciada.<\/p>\n\n\n\n

Ao implementar uma estrat\u00e9gia de cliente em primeiro lugar, geralmente a empresa faz todo o poss\u00edvel para beneficiar o consumidor. Ou seja, ela coloca os clientes em um pedestal. Por isso, cada um de seus planos e processos visa ajudar o cliente de alguma forma.<\/p>\n\n\n\n

O problema \u00e9 que n\u00e3o \u00e9 bem assim que essa estrat\u00e9gia funciona. Na verdade, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio colocar o cliente em um pedestal. Afinal, nem sempre ele tem raz\u00e3o. Ningu\u00e9m est\u00e1 certo o tempo todo.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que quando voc\u00ea diz a um cliente que ele est\u00e1 certo, mesmo quando n\u00e3o est\u00e1, na verdade, voc\u00ea est\u00e1 prejudicando o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, se submeter a todos os caprichos de qualquer cliente nem sempre vale a pena. Se o cliente em quest\u00e3o for fiel \u00e0 marca, voc\u00ea pode se esfor\u00e7ar para encontrar solu\u00e7\u00f5es e formas de resolver seus problemas e demandas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, se estamos falando de um novo cliente, que pode te abandonar ap\u00f3s a primeira transa\u00e7\u00e3o, talvez seja melhor n\u00e3o perder mais tempo tentando atend\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m: Como criar uma cultura centrada no cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

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\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
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Como criar uma estrat\u00e9gia de cliente em primeiro lugar?<\/h2>\n\n\n\n

Aqui est\u00e3o algumas recomenda\u00e7\u00f5es que sua empresa pode seguir para promover uma cultura centrada no cliente:<\/p>\n\n\n\n

1- Entenda seu cliente-alvo<\/h3>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia focada no cliente \u00e9 in\u00fatil se voc\u00ea n\u00e3o souber quem s\u00e3o seus clientes. Por esse motivo, o primeiro passo para criar essa estrat\u00e9gia \u00e9 entender seu p\u00fablico-alvo<\/a> e como sua empresa pode melhorar sua experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, voc\u00ea pode analisar m\u00e9tricas de clientes e vendas, uma vez que elas te ajudam a identificar oportunidades. Assim, voc\u00ea poder\u00e1 coletar insights relevantes para melhorar os produtos ou materiais de marketing do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Acompanhar os dados demogr\u00e1ficos<\/a>, h\u00e1bitos de consumo<\/a>, valores, atitudes e outras informa\u00e7\u00f5es dos seus consumidores tamb\u00e9m permite que voc\u00ea colete informa\u00e7\u00f5es relevantes para constru\u00e7\u00e3o da sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

2- Reconhe\u00e7a o objetivo do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Ap\u00f3s identificar seu p\u00fablico-alvo, voc\u00ea deve avaliar suas necessidades e objetivos. Isso te ajudar\u00e1 a decidir delas podem ser abordadas e priorizadas pela empresa.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que uma presen\u00e7a forte e sua capacidade de resolver um problema espec\u00edfico dos seus clientes, diferenciar\u00e3o sua empresa da concorr\u00eancia e mostrar\u00e3o que voc\u00ea coloca o cliente em primeiro lugar.<\/p>\n\n\n\n

3- Seja proativo<\/h3>\n\n\n\n

Para atender \u00e0s demandas dos clientes, voc\u00ea precisa manter um atendimento ao cliente proativo, que se antecipe ao surgimento de problemas e construa um bom relacionamento com o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Apesar da sua import\u00e2ncia, apenas 13% dos clientes afirmam ter recebido um atendimento proativo das empresas.<\/p>\n\n\n\n

Nesse cen\u00e1rio, oferecer uma experi\u00eancia proativa pode oferecer uma vantagem competitiva<\/a> para o seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Para aproveitar essa vantagem, primeiro, voc\u00ea deve entender seus clientes. Em seguida, voc\u00ea precisa classific\u00e1-los em seu processo de tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A partir da\u00ed, ficar\u00e1 mais f\u00e1cil definir estrat\u00e9gias mais assertivas e proativas de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Como melhorar o atendimento ao cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n

 4- Proponha ideias inovadoras para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Uma estrat\u00e9gia em que o cliente est\u00e1 em primeiro lugar exige inova\u00e7\u00e3o. Uma vez que a empresa entende as necessidades dos seus consumidores, ela pode prever como elas mudar\u00e3o no decorrer do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Use essa previs\u00e3o como base para se antecipar \u00e0s suas demandas e buscar novas formas de melhorar a experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Assim, voc\u00ea demonstra seu compromisso com a qualidade dos seus produtos e servi\u00e7os, contribuindo para manter seus consumidores fi\u00e9is \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n

5- Seja transparente<\/h3>\n\n\n\n

Considere a possibilidade de oferecer aos clientes um motivo claro pelo qual voc\u00ea n\u00e3o pode entregar o que eles pediram. Em outras palavras, seja transparente e verdadeiro com o consumidor nessas situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes gostam de ouvir de esse tipo de feedback das empresas. Por isso, compartilhe com eles quais obst\u00e1culos voc\u00ea est\u00e1 enfrentando atualmente e quando suas solicita\u00e7\u00f5es ser\u00e3o processadas.<\/p>\n\n\n\n

Por mais assustador que o conceito de transpar\u00eancia possa parecer, isso ser\u00e1 um excelente elemento da sua estrat\u00e9gia centrada no cliente. Afinal, os estudos indicam que marcas transparentes inspiram confian\u00e7a no consumidor e tendem a aumentar a fidelidade e a confian\u00e7a do cliente.<\/p>\n\n\n\n

6- Fa\u00e7a pesquisas regulares com seus clientes<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 imposs\u00edvel saber se a estrat\u00e9gia de \u201ccliente em primeiro lugar\u201d est\u00e1 funcionando sem o feedback do cliente<\/a>. Por isso, \u00e9 fundamental fazer pesquisas regulares com os consumidores a fim de coletar informa\u00e7\u00f5es \u00fateis sobre seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que a felicidade e a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios s\u00e3o t\u00e3o importantes quanto a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por essa raz\u00e3o, \u00e9 importante coletar o feedback da sua equipe de trabalho para descobrir como a abordagem est\u00e1 funcionando e reunir sugest\u00f5es de melhoria.<\/p>\n\n\n\n

Veja tamb\u00e9m: 5 vantagens em coletar o feedback do cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

 7- Use o m\u00e9todo dos 5 porqu\u00eas para colocar o cliente em primeiro lugar<\/h3>\n\n\n\n

A Toyota Motor Corporation desenvolveu o chamado \u201cm\u00e9todo dos 5 porqu\u00eas\u201d, que encontrou adeptos em v\u00e1rios setores. O objetivo dessa t\u00e9cnica \u00e9 perguntar a si mesmo os 5 porqu\u00eas sobre um problema para chegar \u00e0 sua raiz e encontrar solu\u00e7\u00f5es para evit\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n

Veja esse exemplo:<\/p>\n\n\n\n

Problema: <\/strong>N\u00e3o enviamos o boletim informativo com as \u00faltimas atualiza\u00e7\u00f5es a tempo.<\/p>\n\n\n\n