{"id":791200,"date":"2022-09-19T02:00:18","date_gmt":"2022-09-19T09:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=791200"},"modified":"2025-01-20T09:24:11","modified_gmt":"2025-01-20T16:24:11","slug":"diferenca-entre-atendimento-ao-cliente-e-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/diferenca-entre-atendimento-ao-cliente-e-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Veja a diferen\u00e7a entre atendimento ao cliente e servi\u00e7o ao cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Os termos at\u00e9 s\u00e3o parecidos, mas existe uma grande diferen\u00e7a entre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/atendimento-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento ao cliente<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/servico-ao-cliente\/\">servi\u00e7o ao cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>O atendimento ao cliente se refere a tudo que envolve o relacionamento da empresa com seus consumidores. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a, fornecer servi\u00e7o e garantir que seus clientes fiquem satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, o servi\u00e7o ao cliente se dedica a resolver os problemas do consumidor. Ou seja, se o cliente tiver um problema com seu produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa, o trabalho do representante de servi\u00e7o ao cliente \u00e9 resolv\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n<p>Como os conceitos desses dois servi\u00e7os geram muitas d\u00favidas, neste artigo, vamos analisar as diferen\u00e7as entre atendimento ao cliente e servi\u00e7o ao cliente. E voc\u00ea ainda vai conhecer algumas dicas para melhorar cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 servi\u00e7o ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/servico-aos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> servi\u00e7o ao cliente<\/a> se refere ao processo de gest\u00e3o de consultas, reclama\u00e7\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es de clientes em rela\u00e7\u00e3o aos produtos ou servi\u00e7os da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse setor \u00e9 respons\u00e1vel por v\u00e1rias atividades, desde o fornecimento de informa\u00e7\u00f5es sobre o produto at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, os representantes deste departamento s\u00e3o considerados a primeira linha de aten\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio. Afinal, eles s\u00e3o respons\u00e1veis \u200b\u200bpor resolver os problemas dos clientes e garantir que eles fiquem satisfeitos com seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, seu objetivo \u00e9 resolver os problemas do cliente da forma mais r\u00e1pida e eficiente poss\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, seus representantes devem ter uma compreens\u00e3o completa dos produtos e servi\u00e7os oferecidos pela empresa, bem como das suas pol\u00edticas e procedimentos internos.<\/p>\n\n\n\n<p>Eles tamb\u00e9m devem ser capazes de se comunicar de forma eficaz com os clientes, ter empatia com sua situa\u00e7\u00e3o e encontrar solu\u00e7\u00f5es criativas para seus problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se de que um bom servi\u00e7o ao cliente pode ter um impacto direto na viabilidade da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, ao demonstrar boas qualidades e habilidades neste tipo de servi\u00e7o, voc\u00ea contribui para a melhora da experi\u00eancia do consumidor, promove a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/clientes-e-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fidelidade \u00e0 marca<\/a> e ainda aumenta a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/retencao-de-clientes\/\"> reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objetivos do servi\u00e7o ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Os objetivos deste tipo de servi\u00e7o devem estar alinhados ao conceito de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/meta-smart-definicao-e-exemplos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SMART<\/a>. Ou seja, suas metas devem ser espec\u00edficas, mensur\u00e1veis, alcan\u00e7\u00e1veis, relevantes e com prazo determinado para serem concretizadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, \u00e9 poss\u00edvel afirmar que o trabalho do setor envolve:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Treinar a equipe nas pol\u00edticas e procedimentos da empresa;<\/li>\n\n\n\n<li>Ensinar \u00e0 equipe habilidades de comunica\u00e7\u00e3o efetiva;<\/li>\n\n\n\n<li>Enfatizar a import\u00e2ncia de encontrar solu\u00e7\u00f5es criativas para os problemas dos clientes;<\/li>\n\n\n\n<li>Monitorar regularmente o desempenho da equipe de servi\u00e7o ao cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Certificar-se de que os clientes est\u00e3o satisfeitos com o n\u00edvel de servi\u00e7o que recebem.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Seguindo essas etapas, voc\u00ea pode garantir que seus clientes continuar\u00e3o a fazer neg\u00f3cios com sua empresa nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/o-que-e-sla-e-quais-os-tipos\/\"> O que \u00e9 SLA e quais os tipos?<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/atendimento-cliente.html\"> atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 mais do que apenas fornecer um \u00f3timo servi\u00e7o ao consumidor. Trata-se de garantir que os clientes fiquem felizes e satisfeitos com cada intera\u00e7\u00e3o realizada com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, o atendimento ao cliente \u00e9 uma abordagem proativa do servi\u00e7o ao cliente. No entanto, em vez de esperar que os clientes levem seus problemas \u00e0 empresa, voc\u00ea os contata proativamente para evitar que eles se desenvolvam.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso pode ser feito por meio de verifica\u00e7\u00f5es regulares, acompanhamentos e oferta de servi\u00e7o ou recursos adicionais.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, o atendimento ao cliente representa o compromisso de uma organiza\u00e7\u00e3o em fornecer suporte e assist\u00eancia de qualidade aos seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Por esse motivo, ela envolve a constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento, que inspira lealdade e melhora a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso pode ser feito fornecendo servi\u00e7os ou benef\u00edcios adicionais que n\u00e3o fazem parte do contrato original, acompanhando o consumidor ap\u00f3s uma compra ou oferecendo conselhos e orienta\u00e7\u00f5es ao cliente, mesmo que eles n\u00e3o beneficiem diretamente a empresa.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Assista tamb\u00e9m: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gest\u00e3o de filas: como ganhar tempo e n\u00e3o perder clientes<\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gest\u00e3o de filas: como ganhar tempo e n\u00e3o perder clientes\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/GbyItAKHGnY?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual a diferen\u00e7a entre atendimento ao cliente e servi\u00e7o ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Embora o atendimento ao cliente e o servi\u00e7o ao cliente sejam importantes, eles t\u00eam objetivos diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Conforme explicado, um bom servi\u00e7o e ao cliente \u00e9 essencial para resolver os problemas que surgem, enquanto um <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/bom-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">bom atendimento ao cliente <\/a>pode ajudar a evitar que tais problemas ocorram.<\/p>\n\n\n\n<p>Em outras palavras, o atendimento ao cliente mant\u00e9m seus clientes felizes e satisfeitos, enquanto o servi\u00e7o ao cliente consiste em resolver as d\u00favidas e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/reclamacoes-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">reclama\u00e7\u00f5es dos clientes<\/a>. Ou seja, o atendimento ao cliente \u00e9 proativo, enquanto o servi\u00e7o ao cliente \u00e9 reativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, ambos afetam a experi\u00eancia geral do consumidor e o seu relacionamento com a empresa. Sendo assim, ao fornecer excelente atendimento e servi\u00e7o ao cliente, voc\u00ea pode criar uma estrat\u00e9gia abrangente para garantir clientes felizes e satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<p>E como conquistar e manter consumidores \u00e9 uma das tarefas mais importantes para o sucesso de uma empresa, uma boa equipe de atendimento e servi\u00e7o pode ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar esse objetivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja tamb\u00e9m:<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/gestao-de-reclamacoes-e-sugestoes-passo-a-passo\/\"> Gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es e su<\/a><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/gestao-de-reclamacoes-e-sugestoes-passo-a-passo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">g<\/a><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/gestao-de-reclamacoes-e-sugestoes-passo-a-passo\/\">est\u00f5es: guia passo a passo<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como avaliar o atendimento ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>O atendimento ao cliente est\u00e1 relacionado com o contato pessoal com os clientes. Por esse motivo, \u00e9 fundamental lembrar que esse tipo de servi\u00e7o \u00e9 um investimento de longo prazo, n\u00e3o uma despesa.<\/p>\n\n\n\n<p>A boa not\u00edcia \u00e9 que existem v\u00e1rias formas de obter o feedback dos clientes sobre suas experi\u00eancias com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> QuestionPro CX<\/a> oferece uma plataforma robusta e poderosa para a realiza\u00e7\u00e3o desse tipo de pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p>Com nossa vasta experi\u00eancia em pesquisa online, podemos ajud\u00e1-lo a criar a coletar o feedback dos clientes e avaliar suas experi\u00eancias em rela\u00e7\u00e3o a sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, voc\u00ea pode obter os insights necess\u00e1rios para melhorar sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre em contato conosco para saber mais sobre os recursos da nossa plataforma QuestionPro CX.<\/p>\n\n\n\n<left>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA&amp;sourceRef=blog\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/qpbr.questionpro.com\/democtas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/left>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os termos at\u00e9 s\u00e3o parecidos, mas existe uma grande diferen\u00e7a entre atendimento ao cliente e servi\u00e7o ao cliente. 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