{"id":792456,"date":"2023-05-29T05:00:00","date_gmt":"2023-05-29T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=792456"},"modified":"2023-08-25T16:43:32","modified_gmt":"2023-08-25T16:43:32","slug":"cliente-fiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente-fiel\/","title":{"rendered":"Cliente fiel: O que \u00e9 e como realizar an\u00e1lise"},"content":{"rendered":"\n

Como medir um sentimento t\u00e3o forte quanto a fidelidade? O objetivo da an\u00e1lise da fidelidade do consumidor<\/strong> \u00e9 responder a essa pergunta e identificar as caracter\u00edsticas do cliente fiel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Clientes satisfeitos a longo prazo s\u00e3o o resultado de uma experi\u00eancia positiva. Por\u00e9m, para alcan\u00e7ar esse patamar, sua empresa precisa ter uma compreens\u00e3o profunda de seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, hoje em dia, a competi\u00e7\u00e3o de mercado \u00e9 feroz. E com a prolifera\u00e7\u00e3o de empresas, os clientes t\u00eam um leque grande de alternativas para escolher. Nesse contexto, as marcas que proporcionam uma boa experi\u00eancia de cliente conseguem se destacar.<\/p>\n\n\n\n

Uma das formas de medir essa experi\u00eancia \u00e9 investir na an\u00e1lise de m\u00e9tricas de fidelidade do cliente<\/a>. Voc\u00ea pode aprender sobre seus clientes por meio de big data e projetar uma experi\u00eancia que atenda \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n

A an\u00e1lise da fidelidade do cliente tamb\u00e9m pode ajudar sua empresa a desenvolver t\u00e9cnicas de marketing focadas no consumidor, que tendem a produzir um retorno maior sobre o investimento.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, neste artigo, explicaremos essas an\u00e1lises e como avaliar a fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 an\u00e1lise de cliente fiel?<\/h2>\n\n\n\n

O conceito de cliente fiel est\u00e1 ligado \u00e0 fidelidade do cliente<\/a>, que se refere a um conjunto de crit\u00e9rios que indica a lealdade do consumidor em rela\u00e7\u00e3o a uma marca. <\/p>\n\n\n\n

Um cliente fiel tem mais chances de fazer neg\u00f3cios com a empresa novamente. Eles tamb\u00e9m s\u00e3o mais propensos a recomendar produtos e servi\u00e7os de um neg\u00f3cio para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, infelizmente, medir essa fidelidade nem sempre \u00e9 f\u00e1cil. Afinal, a an\u00e1lise da fidelidade do cliente visa responder a quest\u00f5es importantes sobre os comportamentos do consumidor<\/a> que demonstram algum grau de lealdade em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

As informa\u00e7\u00f5es para responder essas perguntas podem vir de v\u00e1rias fontes. Por\u00e9m, o objetivo principal \u00e9 descobrir por que os consumidores permanecem fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que as raz\u00f5es pelas quais um cliente permanece fiel a uma marca podem variar de uma empresa para outra. Eles provavelmente ser\u00e3o diferentes de comprador para comprador.<\/p>\n\n\n\n

Alguns clientes podem se sentir atra\u00eddos por empresas que os fazem felizes e atendem \u00e0s suas demandas, por exemplo. Outros, podem preferir empresas que reconhe\u00e7am seu valor e entendam sua individualidade.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, coletar os dados corretos \u00e9 fundamental para obter uma imagem clara de porque os consumidores permanecem \u2013 ou n\u00e3o – leais ao seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

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Como identificar um cliente fiel?<\/h2>\n\n\n\n

A fidelidade do cliente \u00e9 um elemento imprescind\u00edvel para o sucesso de qualquer empresa. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, a implementa\u00e7\u00e3o de programas de fideliza\u00e7\u00e3o<\/a>, que recompensam clientes recorrentes, que exige o equil\u00edbrio cont\u00ednuo entre o risco e a recompensa da compra, pode ser dif\u00edcil de realizar.<\/p>\n\n\n\n

Isso pode ser ainda mais complicado se voc\u00ea n\u00e3o tiver uma compreens\u00e3o s\u00f3lida da an\u00e1lise de fidelidade do cliente. Afinal, essa an\u00e1lise pode ajud\u00e1-lo a medir e otimizar seus programas e estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Mas, como medir essa informa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n

Existem v\u00e1rias formas de quantificar a fidelidade do cliente em rela\u00e7\u00e3o a uma marca. Conhe\u00e7a as principais delas abaixo:<\/p>\n\n\n\n

Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n

A reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> se refere ao processo de transformar consumidores que fazem compras \u00fanicas em clientes de longo prazo. E isso \u00e9 fundamental para atrair novos consumidores e encantar aqueles j\u00e1 existentes, fatores determinantes para o sucesso de um neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, sua taxa, chamada de taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, \u00e9 considerada um dos KPIs<\/a> essenciais para medir a fidelidade do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Por ser um indicador valioso, essa taxa de reten\u00e7\u00e3o pode ser calculada semanal, mensal ou anualmente<\/em> atrav\u00e9s da seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n

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Fonte: Surfe Digital<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n

O Net Promoter Score (NPS)<\/a> \u00e9 um m\u00e9todo simples de medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus consumidores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa. Isso porque ele indica rapidamente qual a probabilidade de seus clientes retornarem \u00e0 marca ou procurarem produtos e servi\u00e7os em outro lugar.<\/p>\n\n\n\n

Como o NPS funciona melhor quando medido ao longo do tempo, muitas empresas investem neste tipo de pesquisa uma vez por ano, trimestralmente ou a cada seis meses.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Afinal, comparar sua pontua\u00e7\u00e3o NPS ao longo do tempo pode dizer se sua empresa est\u00e1 no caminho certo (ou errado) em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que a pontua\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 obtida por meio de um c\u00e1lculo, realizado a partir da f\u00f3rmula a seguir:<\/p>\n\n\n

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Imagem: explica\u00e7\u00f5es sobre tipos de clientes<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Clientes detratores: como detect\u00e1-los e transform\u00e1-los em promotores<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Conhe\u00e7a a NPS Plus: um NPS turbinado exclusivo da QuestionPro<\/h2>\n\n\n\n

Com a nova pergunta NPS plus<\/a>, os usu\u00e1rios da CX podem obter insights mais profundos a partir do feedback do cliente. Com o NPS plus, voc\u00ea vai mais adiante depois de pedir aos clientes que classifiquem em uma escala de 0-10. Agora, o cliente classifica voc\u00ea e em seguida justifica-se para suportar suas avalia\u00e7\u00f5es, ou seja, primeiro eles d\u00e3o a causa do problema e depois explicam o porqu\u00ea<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n

A pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ou Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a>, \u00e9 uma m\u00e9trica que determina o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o a um produto, servi\u00e7o ou experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, enquanto o NPS considera a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente sobre toda a sua marca, o CSAT se concentra na felicidade espec\u00edfica do consumidor, considerando o curto prazo.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, a pesquisa CSAT deve ser conclu\u00edda em um ou dois dias ap\u00f3s a participa\u00e7\u00e3o do cliente, incluindo uma compra, avalia\u00e7\u00e3o ou solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Isso facilita a identifica\u00e7\u00e3o das percep\u00e7\u00f5es do consumidor, bem como a compreens\u00e3o dos seus problemas.<\/p>\n\n\n\n

Para medir o CSAT, \u00e9 necess\u00e1rio aplicar os dados de pesquisa na seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n

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Imagem: f\u00f3rmula de CSAT<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Veja tamb\u00e9m<\/strong>: Qual a diferen\u00e7a entre NPS e CSAT?<\/a><\/p>\n\n\n\n

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\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
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Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente <\/strong>(CES)<\/h3>\n\n\n\n

A Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente, ou Customer Effort Score (CES), avalia o qu\u00e3o f\u00e1cil ou dif\u00edcil \u00e9 negociar com sua empresa. Essa negocia\u00e7\u00e3o pode envolver desde a compra e o uso dos seus produtos, at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o de um problema. Por isso, essa m\u00e9trica tamb\u00e9m \u00e9 ideal para analisar a fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Quanto mais f\u00e1cil for para um cliente se comunicar e comprar com voc\u00ea, maior a probabilidade de ele fazer isso novamente.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, assim como o CSAT, o CES deve ser avaliado o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, logo ap\u00f3s a sua intera\u00e7\u00e3o com o cliente por meio de uma compra, distribui\u00e7\u00e3o de amostra gr\u00e1tis ou solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de que diferentes empresas exigem diferentes quantidades e complexidade de trabalho. Por isso, em vez de insistir em uma pontua\u00e7\u00e3o padr\u00e3o, observe como ela evolui (ou se deteriora) ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Para medir o CES, voc\u00ea deve usar a f\u00f3rmula a seguir:<\/p>\n\n\n

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Fonte: XGEN<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

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Taxa de repeti\u00e7\u00e3o de compra (RPR)<\/h3>\n\n\n\n

A Taxa de Repeti\u00e7\u00e3o de Compra, ou Repurchase Rate (RTR) avalia o comportamento real do consumidor, j\u00e1 que permite a avalia\u00e7\u00e3o de quantos clientes efetivamente voltaram para a sua marca a fim de comprar novamente.<\/p>\n\n\n\n

Para medir a RPR, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar a porcentagem de consumidores que fazem v\u00e1rias compras em um determinado per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, a taxa de repeti\u00e7\u00e3o de compra \u00e9 uma an\u00e1lise mais realista, enquanto a maioria dos indicadores anteriores avalia o sentimento ou inten\u00e7\u00e3o de compra do cliente. E apesar das avalia\u00e7\u00f5es emocionais serem importantes, nada supera os dados comportamentais do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que a taxa de repeti\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 igual \u00e0 taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes. A RPR n\u00e3o avalia os dados dos clientes novos. E isso \u00e9 proposital para que voc\u00ea se concentre nos clientes leais \u00e0 sua marca. Ou seja, qualquer pessoa que fa\u00e7a compras repetidas deve ser inclu\u00edda nessa avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, como voc\u00ea n\u00e3o precisa se preocupar em incomodar os clientes com pesquisas, voc\u00ea pode calcular sua taxa de repeti\u00e7\u00e3o de compra para fazer an\u00e1lises de fidelidade do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Esse c\u00e1lculo pode ser feito atrav\u00e9s da aplica\u00e7\u00e3o da seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n

RPR = {(N\u00famero de clientes que compram novamente) \/ (N\u00famero total de clientes)} x 100<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Medir a inten\u00e7\u00e3o de compra: uma abordagem de funil<\/a><\/p>\n\n\n\n

Auditorias de redes sociais<\/h3>\n\n\n\n

Ouvir o que os clientes t\u00eam a dizer nas redes sociais da empresa \u00e9 uma \u00f3tima forma de coletar informa\u00e7\u00f5es para melhorar um neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Isso porque, provavelmente, a maioria de seus consumidores provavelmente j\u00e1 est\u00e1 nas redes sociais. Sendo assim, essas plataformas s\u00e3o excelentes instrumentos para coletar dados sobre eles.<\/p>\n\n\n\n

E n\u00e3o existe uma f\u00f3rmula para isto. Ao contr\u00e1rio dos demais indicadores, a realiza\u00e7\u00e3o de auditorias de redes sociais exige aten\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos dados fornecidos pelas pr\u00f3prias plataformas.<\/p>\n\n\n\n

O ideal \u00e9 interagir com os seguidores para descobrir no que seus consumidores est\u00e3o interessados, quais empresas eles seguem, quais itens eles compram e com quem conversam. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode fazer uma pergunta e pedir suas opini\u00f5es a respeito.<\/p>\n\n\n\n

Isso lhe dar\u00e1 ideias para recompens\u00e1-los e para descobrir quais itens ou servi\u00e7os s\u00e3o melhores para eles.<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Social listening: descubra sua import\u00e2ncia nas empresas<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Para identificar as caracter\u00edsticas do cliente fiel, sua empresa precisa investir na an\u00e1lise de indicadores de fidelidade do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, ele responder\u00e1 quest\u00f5es importantes sobre o comportamento do consumidor, que possam demonstrar o grau de lealdade do cliente a uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

Embora possa parecer dif\u00edcil quantificar conceitos como fidelidade \u00e0 marca, essas medi\u00e7\u00f5es podem ajudar a diferenciar dados reais e abstratos. Al\u00e9m disso, elas tamb\u00e9m te ajudam a entender como melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a> e o sucesso do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

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Ou seja, com a QuestionPro CX, voc\u00ea tem acesso \u00e0s melhores ferramentas para monitorar os impactos das melhorias da experi\u00eancia do cliente em sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

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