{"id":792904,"date":"2023-06-09T05:00:00","date_gmt":"2023-06-09T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=792904"},"modified":"2023-05-19T18:00:38","modified_gmt":"2023-05-19T18:00:38","slug":"veja-a-diferenca-entre-customer-journey-e-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/veja-a-diferenca-entre-customer-journey-e-customer-experience\/","title":{"rendered":"Veja a diferen\u00e7a entre Customer Journey e Customer Experience"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea realmente sabe a diferen\u00e7a entre customer journey<\/a> e customer experience<\/a>? Muita gente confunde os dois termos por conta da sua semelhan\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, ambos os conceitos s\u00e3o utilizados para descrever os clientes de uma empresa, o que dificulta sua diferencia\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, sua ess\u00eancia e prop\u00f3sitos s\u00e3o diferentes.<\/p>\n\n\n\n

Para te ajudar a entender o que distingue esses dois conceitos, neste artigo, explicaremos a diferen\u00e7a entre customer journey e customer experience e a import\u00e2ncia de saber como a sua marca faz os clientes se sentirem.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

O que \u00e9 customer journey?<\/h2>\n\n\n\n

Customer journey ou jornada do cliente<\/a> se refere ao conjunto de todas as a\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es do cliente com seu produto ou servi\u00e7o e com sua empresa<\/em>. Essas a\u00e7\u00f5es podem ser reais ou apenas se tratar de possibilidades de compra.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, elas v\u00e3o al\u00e9m do processo de compra, j\u00e1 que incluem desde o contato nas etapas de pr\u00e9-venda at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

Ao todo, essa jornada \u00e9 composta por cinco etapas. Sua empresa precisa conhecer e melhorar cada uma delas para se aproximar do seu p\u00fablico-alvo<\/a>, atender \u00e0s suas necessidades no momento certo e otimizar o processo de compra, fatores que ajudam a aumentar o ciclo de vida do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Como o processo de venda pelo qual o cliente passa vai desde o momento em que surge uma necessidade at\u00e9 a pesquisa e as diferentes alternativas, entender a jornada do cliente ajuda sua empresa a melhorar sua estrat\u00e9gia comercial.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, ela te ajudar\u00e1 a definir quais os temas a abordar baseados nas demandas do consumidor, bem como os formatos e canais de distribui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que um dos primeiros passos para construir a jornada do cliente \u00e9 definir a buyer persona<\/a>. Isso te ajudar\u00e1 a entender o seu consumidor, a se colocar no lugar dele e a conhecer suas caracter\u00edsticas, experi\u00eancias e necessidades.<\/p>\n\n\n\n

Uma vez definida a buyer persona, construa um mapa da customer journey<\/a>, que \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o visual da jornada do cliente, para ilustrar as experi\u00eancias com uma empresa. Esse mapa te ajudar\u00e1 a encontrar oportunidades de melhorias que podem ser convertidas no crescimento da reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

O que \u00e9 customer experience?<\/h2>\n\n\n\n

Customer experience (CX), tamb\u00e9m conhecido como experi\u00eancia do cliente<\/a>, \u00e9 o resultado das percep\u00e7\u00f5es de um cliente em rela\u00e7\u00e3o a sua marca, ap\u00f3s interagir racional, f\u00edsica, emocional e\/ou psicologicamente com qualquer parte da sua empresa<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Essas percep\u00e7\u00f5es afetam o comportamento do consumidor e cria mem\u00f3rias que impulsionam a fidelidade do cliente<\/a>. Como consequ\u00eancia, elas tamb\u00e9m afetam o valor econ\u00f4mico gerado pelo seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar que a experi\u00eancia do cliente abrange todas as intera\u00e7\u00f5es do consumidor com a empresa, desde o engajamento at\u00e9 o marketing, a descoberta, a compra, o uso e o atendimento ao cliente<\/a>, independentemente do canal utilizado. Ou seja, seu alcance \u00e9 inclusivo, unindo a empresa em torno da vis\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, as empresas n\u00e3o conseguem controlar totalmente a experi\u00eancia do cliente. Afinal, o customer experience envolve dominar as percep\u00e7\u00f5es, emo\u00e7\u00f5es e comportamentos de seus clientes, o que, na pr\u00e1tica, \u00e9 imposs\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo assim, sua marca ainda pode se preparar para oferecer boas experi\u00eancias e solucionar os problemas dos seus clientes, encerrando o ciclo de compra. Para facilitar esse processo, o ideal \u00e9 utilizar uma plataforma de gest\u00e3o de experi\u00eancia do cliente<\/a>, que facilita a identifica\u00e7\u00e3o e o monitoramento de m\u00e9tricas de CX.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n
\n
\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
\n\n\n\n

Qual a diferen\u00e7a entre customer journey e customer experience?<\/h2>\n\n\n\n

A principal diferen\u00e7a entre elas est\u00e1 na abrang\u00eancia e na forma como s\u00e3o utilizadas. A customer journey \u00e9 uma estrat\u00e9gia utilizada na gest\u00e3o da customer experience.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Afinal, essa experi\u00eancia se baseia no mapa da jornada do cliente para coletar dados sobre as intera\u00e7\u00f5es e os sentimentos do consumidor<\/a> em rela\u00e7\u00e3o a marca.<\/p>\n\n\n\n

Por esse motivo, se voc\u00ea trabalha para oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente, deve sempre avaliar sua customer journey e entender suas emo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, as principais diferen\u00e7as entre Customer Journey e Customer Experience s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n