{"id":80225,"date":"2019-11-26T05:00:14","date_gmt":"2019-11-26T13:00:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=80225"},"modified":"2019-11-26T05:00:14","modified_gmt":"2019-11-26T13:00:14","slug":"tipos-de-lealdade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/tipos-de-lealdade\/","title":{"rendered":"Tipos de lealdade do cliente: conhe\u00e7a suas caracter\u00edsticas"},"content":{"rendered":"

Cada cliente tem h\u00e1bitos de compra diferentes. Quando estamos desempenhando o papel de consumidor, entendemos esse princ\u00edpio sem muita reflex\u00e3o. Essa \u00e9, de v\u00e1rias maneiras, a base para entender nossos consumidores e distinguir os v\u00e1rios tipos de lealdade dos clientes existentes. Compreender os h\u00e1bitos de compra individuais nos ajuda a ser melhores vendedores e, acima de tudo, mais detalhados.<\/span><\/p>\n

Nossos h\u00e1bitos de compra como consumidores s\u00e3o determinados primeiro por nossas circunst\u00e2ncias (por exemplo, localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica, status familiar, status financeiro, estilo de vida); e segundo por nossos relacionamentos com a marca e seus produtos. Esse relacionamento ou apego relativo \u00e9, por sua vez, influenciado por nossa necessidade geral de bens ou servi\u00e7os, pelas opini\u00f5es de nossos amigos e familiares e por nossas experi\u00eancias passadas com o produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Caracter\u00edsticas dos tipos de lealdade dos clientes<\/span><\/h2>\n

Existem v\u00e1rias caracter\u00edsticas que distinguem um consumidor e nos fazem catalog\u00e1-lo em um desses tipos de fidelidade do cliente:<\/span><\/p>\n

Sem lealdade<\/span><\/h3>\n

Por v\u00e1rias raz\u00f5es, alguns clientes n\u00e3o desenvolvem lealdade a determinados produtos ou servi\u00e7os. Por exemplo, uma pessoa que vai a qualquer cabeleireiro no centro, que n\u00e3o tenha que esperar muito para ser atendido. Ele raramente vai ao mesmo lugar duas vezes seguidas. Para ele, um corte de cabelo \u00e9 um corte de cabelo, n\u00e3o importa onde sejam feitos. Seu pouco apego aos servi\u00e7os capilares combinado com seu baixo padr\u00e3o de repeti\u00e7\u00e3o significa aus\u00eancia de lealdade.<\/span><\/p>\n

Em geral, as empresas devem evitar ter como objetivo compradores ocasionais porque nunca ser\u00e3o clientes fi\u00e9is; eles contribuem pouco para a for\u00e7a financeira dos neg\u00f3cios. O desafio \u00e9 evitar, tanto quanto poss\u00edvel, esse tipo de cliente em benef\u00edcio de clientes cuja lealdade pode ser desenvolvida.<\/span><\/p>\n

Como definir a fidelidade do cliente em uma empresa?<\/a><\/p>\n

Lealdade \u00e0 in\u00e9rcia<\/span><\/h3>\n

Um dos tipos de lealdade dos clientes \u00e9 o dado pela in\u00e9rcia. Um baixo n\u00edvel de conex\u00e3o, juntamente com uma alta compra repetida, produz esse tipo de lealdade. Este cliente compra por h\u00e1bito. \u00c9 o tipo de compra que \u00e9 dado “porque voc\u00ea sempre usou um produto” ou “porque \u00e9 conveniente us\u00e1-lo”. Em outras palavras, fatores situacionais s\u00e3o a principal raz\u00e3o da compra.<\/span><\/p>\n

Um comprador que tem lealdade por in\u00e9rcia sente um certo grau de satisfa\u00e7\u00e3o com a empresa. Essa lealdade \u00e9 normalmente para a compra frequente dos produtos.<\/span><\/p>\n

Um exemplo \u00e9 o cliente que enche o tanque de seu carro no posto de gasolina mais pr\u00f3ximo, leva suas roupas \u00e0 lavanderia da rua e conserta seus sapatos com o sapateiro de sua col\u00f4nia. Este comprador est\u00e1 pronto para dar sua lealdade ao concorrente, que pode lhe mostrar os benef\u00edcios de comprar com ele.<\/span><\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel mudar a lealdade por in\u00e9rcia para uma forma maior de lealdade. Como? Cortejando ativamente o cliente e aumentando a diferen\u00e7a positiva que ele percebe sobre seu produto ou servi\u00e7o em compara\u00e7\u00e3o com outros dispon\u00edveis.<\/span><\/p>\n

Por exemplo, um servi\u00e7o de lavagem a seco que ofere\u00e7a um servi\u00e7o de entrega em domic\u00edlio ou que tenha um cronograma mais amplo, poder\u00e1 informar seus clientes sobre essas modalidades como uma maneira de diferenciar a qualidade de seu servi\u00e7o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: Experi\u00eancias memor\u00e1veis para fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/a><\/p>\n

Lealdade Latente<\/span><\/h3>\n

Outro tipo de lealdade do cliente \u00e9 o latente, que se distingue por uma atitude relativamente alta, combinada com uma baixa repeti\u00e7\u00e3o de compra. Se um cliente tem lealdade latente, os efeitos de uma situa\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o as influ\u00eancias atitudinais, determinam a repeti\u00e7\u00e3o da compra.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea \u00e9 um grande amante da comida chinesa e tem um restaurante favorito na sua regi\u00e3o, por exemplo, e voc\u00ea tem um irm\u00e3o que n\u00e3o gosta tanto de comida oriental, provavelmente ir\u00e3o a um restaurante que ambos apreciam. Ao entender os fatores situacionais que atribuem lealdade latente, uma empresa pode planejar uma estrat\u00e9gia para combat\u00ea-los. O restaurante chin\u00eas pode considerar adicionar alguns pratos americanos ao seu menu para satisfazer outros clientes.<\/span><\/p>\n

Saiba sobre o Net Promoter Score: conhe\u00e7a e analise a lealdade do cliente<\/a><\/p>\n

Lealdade de primeira<\/span><\/h3>\n

A lealdade de primeira classe, a mais f\u00e1cil de obter das quatro classes, prevalece quando um alto n\u00edvel de padr\u00e3o de apego e repeti\u00e7\u00e3o coexiste. No n\u00edvel mais alto de prefer\u00eancia, as pessoas se orgulham de ter descoberto e usado o produto e se d\u00e3o ao trabalho de compartilh\u00e1-lo com seus colegas e familiares. Esses clientes se tornam seus porta-vozes, recomendam seu produto ou servi\u00e7o e constantemente o fornecem como refer\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea incentivou esse tipo de lealdade? Quais a\u00e7\u00f5es voc\u00ea toma para promover a fidelidade do cliente? Sem d\u00favida, voc\u00ea primeiro precisa conhecer as necessidades deles. Realize algumas pesquisas on-line para obter feedback dos clientes e conhecer seu mercado em profundidade. Assim, voc\u00ea pode implementar v\u00e1rias estrat\u00e9gias para gerar mais vendas e satisfazer seus clientes.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: 3 maneiras de conquistar a lealdade dos clientes com uma estrat\u00e9gia para celular<\/a><\/p>\n

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