{"id":859474,"date":"2024-03-27T16:09:39","date_gmt":"2024-03-27T16:09:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=859474"},"modified":"2024-03-27T16:13:14","modified_gmt":"2024-03-27T16:13:14","slug":"diferenca-entre-ces-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/diferenca-entre-ces-e-nps\/","title":{"rendered":"Chega de d\u00favidas! Entenda a diferen\u00e7a entre CES e NPS"},"content":{"rendered":"\n

Quando mergulhamos no estudo da experi\u00eancia do cliente, nos deparamos com dois termos frequentemente: NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score). \u00c0 primeira vista, eles podem parecer id\u00eanticos, mas na realidade, h\u00e1 diferen\u00e7a entre CES e NPS que todo profissional de Customer Experience (CX) deve compreender. Vamos explorar essas diferen\u00e7as aqui. Vem com a gente!<\/p>\n\n\n\n\n\n

Primeiro: o que \u00e9 CES?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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O Customer Effort Score<\/a>, tamb\u00e9m conhecido como Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente<\/strong>, \u00e9 um elemento chave na avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Quando se trata de garantir a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 fundamental resolver os problemas de forma eficaz e r\u00e1pid<\/strong>a. Isso requer que as organiza\u00e7\u00f5es minimizem o esfor\u00e7o que o cliente precisa fazer para resolver suas quest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

O CES \u00e9 um indicador que mede exatamente esse esfor\u00e7o<\/a>, com base nos resultados alcan\u00e7ados<\/strong>. Para garantir clientes satisfeitos e resultados positivos, as empresas precisam superar os obst\u00e1culos que seus clientes enfrentam. \u00c9 por isso que a realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas dessa natureza \u00e9 t\u00e3o importante.<\/p>\n\n\n\n

Segundo: o que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n
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\u00c9 uma ferramenta comum para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes. <\/strong>Basicamente, o NPS <\/a>faz uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?”<\/p>\n\n\n\n

Com base nas respostas, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias: promotores<\/a> <\/strong>(que d\u00e3o notas 9 ou 10), neutros <\/strong>(notas 7 ou 8) e detratores<\/a><\/strong> (notas de 0 a 6). <\/p>\n\n\n\n

O NPS \u00e9 calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um n\u00famero que pode variar de -100 a +100.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 uma maneira simples, mas poderosa, de avaliar o qu\u00e3o bem sua empresa est\u00e1 atendendo \u00e0s expectativas dos clientes <\/strong>e identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n

Por fim: qual a diferen\u00e7a entre CES e NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Bem, enquanto o NPS se concentra em medir a disposi\u00e7\u00e3o do cliente em recomendar uma empresa, produto ou servi\u00e7o, o CES est\u00e1 mais preocupado com a facilidade ou dificuldade <\/strong>que os clientes enfrentam ao lidar com uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

O NPS pergunta algo como “Voc\u00ea nos indicaria para um amigo?<\/strong>“, enquanto o CES pergunta algo do tipo “Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea precisou fazer para resolver seu problema?”.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Basicamente, o NPS est\u00e1 mais ligado \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o geral <\/a>do cliente, enquanto o CES <\/a>se concentra na experi\u00eancia espec\u00edfica de resolver um problema ou quest\u00e3o. Ambos s\u00e3o valiosos para entender e melhorar a experi\u00eancia do cliente, mas abordam aspectos diferentes dela.<\/p>\n\n\n\n

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NPS ou CES<\/strong>: Qual \u00e9 melhor?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o h\u00e1 uma resposta definitiva sobre qual \u00e9 melhor, pois tanto o NPS quanto o CES t\u00eam seus pr\u00f3prios benef\u00edcios e aplica\u00e7\u00f5es.<\/strong> Tudo depende dos objetivos espec\u00edficos da empresa e do contexto em que s\u00e3o utilizados.<\/p>\n\n\n\n

O NPS \u00e9 excelente para medir a lealdade<\/a><\/strong> e a propens\u00e3o dos clientes a recomendar uma empresa, produto ou servi\u00e7o para outras pessoas. Ele fornece uma vis\u00e3o geral da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, o CES \u00e9 valioso para entender o esfor\u00e7o que os clientes precisam fazer para resolver problemas ou quest\u00f5es espec\u00edficas. Ele se concentra na efici\u00eancia e na facilidade de intera\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

Em muitos casos, as empresas usam ambos os indicadores <\/a>em conjunto<\/strong> para obter uma vis\u00e3o mais completa da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, n\u00e3o se trata de escolher entre um ou outro, mas de usar ambos de forma complementar para melhorar continuamente o atendimento ao cliente e impulsionar o sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Ferramenta de NPS e CES: envio e an\u00e1lise de dados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea compreende a diferen\u00e7a entre CES e NPS, \u00e9 crucial selecionar a ferramenta certa para enviar e analisar os resultados.<\/strong> Com a QuestionPro CX<\/a><\/strong>, voc\u00ea tem uma plataforma completa de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

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