O Customer Effort Score, ou Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente, \u00e9 uma ferramenta de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> que avalia a facilidade da experi\u00eancia de servi\u00e7o em uma organiza\u00e7\u00e3o. Os clientes s\u00e3o solicitados a classificar a facilidade de utiliza\u00e7\u00e3o de produtos ou servi\u00e7os em uma escala de “muito dif\u00edcil” a “muito f\u00e1cil”.<\/p>\n\n\n\n Ele foi desenvolvido pela Harvard Business Review usando uma abordagem de pesquisa simples e abrangente. Voc\u00ea pode encontrar uma an\u00e1lise detalhada sobre o tema no livro, “The Effortless Experience”.<\/a><\/p>\n\n\n\n Esta pesquisa concentrou-se nos fatores que influenciam as atitudes dos clientes em um ambiente de atendimento ao cliente<\/a>, especialmente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o de problemas. <\/p>\n\n\n\n Descobriu-se que o n\u00edvel de esfor\u00e7o que o cliente teve de despendeu para resolver um problema \u00e9 o principal fator que determina a probabilidade de um cliente realizar futuras compras ou recomendar uma empresa.<\/p>\n\n\n\n A pesquisa revelou que, embora um alto esfor\u00e7o do cliente aumente a probabilidade de deslealdade do cliente, <\/a>um baixo esfor\u00e7o n\u00e3o garante a fidelidade do cliente. <\/p>\n\n\n\n Em outras palavras, se um cliente tiver dificuldades para resolver um problema, \u00e9 prov\u00e1vel que evite fazer novas compras na empresa ou recomend\u00e1-la a amigos.<\/p>\n\n\n\n No entanto, se as necessidades do cliente forem antecipadas e atendidas com pouco esfor\u00e7o da parte deles, isso n\u00e3o garante automaticamente a continuidade do relacionamento com o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n O Gartner disse que reduzir o esfor\u00e7o do cliente foi significativo para reduzir a deslealdade. Compreender o que o cliente est\u00e1 tentando fazer \u00e9 importante se voc\u00ea deseja proporcionar-lhe uma experi\u00eancia<\/a> eficaz e eficiente. Como resultado, a reten\u00e7\u00e3o de convers\u00f5es e a confian\u00e7a do cliente aumentam. Al\u00e9m disso, h\u00e1 outros beneficios, como: <\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o alguns cen\u00e1rios em que uma pesquisa CES \u00e9 apropriada:<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s um cliente interagir com sua equipe de suporte ao cliente para resolver um problema ou obter assist\u00eancia, uma pesquisa CES imediatamente ap\u00f3s essa intera\u00e7\u00e3o pode fornecer insights valiosos sobre a qualidade e facilidade do suporte prestado.<\/p>\n\n\n\n Enviar uma pesquisa CES permite avaliar a experi\u00eancia geral do cliente, desde a facilidade de encontrar e selecionar produtos at\u00e9 a conclus\u00e3o do processo de pagamento e outras etapas necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n Se sua empresa oferece op\u00e7\u00f5es de autoatendimento, como uma base de conhecimento online, FAQs ou chatbots, uma pesquisa CES para clientes que utilizaram essas ferramentas pode revelar o qu\u00e3o eficazes foram para responder perguntas ou resolver problemas com facilidade.<\/p>\n\n\n\n Para servi\u00e7os que exigem configura\u00e7\u00e3o de conta ou integra\u00e7\u00e3o, uma pesquisa CES ap\u00f3s essa etapa ajuda a avaliar a facilidade do processo e identificar \u00e1reas para melhorias.<\/p>\n\n\n\n Para clientes que utilizaram seu site ou aplicativo m\u00f3vel para preencher formul\u00e1rios, alterar configura\u00e7\u00f5es de conta ou visualizar produtos, uma pesquisa CES pode revelar a facilidade da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Enviar uma pesquisa CES ap\u00f3s um agendamento ou entrega permite avaliar a conveni\u00eancia geral do processo.<\/p>\n\n\n\n “Com base na sua experi\u00eancia hoje, quanto esfor\u00e7o voc\u00ea teve que fazer para resolver seu problema com nosso suporte?”<\/p>\n\n\n\n “Qu\u00e3o f\u00e1cil foi encontrar e comprar o produto que voc\u00ea estava procurando em nosso site?”<\/p>\n\n\n\n “Ao utilizar nossa base de conhecimento online, qu\u00e3o simples foi encontrar a resposta para sua pergunta?”<\/p>\n\n\n\n “Voc\u00ea considera que foi f\u00e1cil configurar sua conta conosco e come\u00e7ar a utilizar nossos servi\u00e7os?”<\/p>\n\n\n\n “Qu\u00e3o conveniente foi o processo de agendamento e entrega do nosso servi\u00e7o?”<\/p>\n\n\n\n O c\u00e1lculo da pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente exige que voc\u00ea determine a porcentagem de respostas positivas (muito f\u00e1cil e f\u00e1cil) e negativas (muito dif\u00edcil e dif\u00edcil) \u00e0 sua pesquisa CES. Voc\u00ea pode ent\u00e3o subtrair o n\u00famero de respostas negativas das respostas positivas.<\/p>\n\n\n S\u00e3o duas m\u00e9tricas importantes para entender a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes, mas cada uma foca em aspectos diferentes da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n O CES avalia o esfor\u00e7o percebido pelos clientes durante suas intera\u00e7\u00f5es com a empresa. Ele usa perguntas simples, como “Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea teve que fazer para resolver seu problema?”, permitindo aos clientes classificar sua experi\u00eancia de “muito dif\u00edcil” a “muito f\u00e1cil”. O objetivo principal do CES \u00e9 identificar \u00e1reas onde os clientes enfrentam dificuldades para melhorar sua experi\u00eancia geral.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, o NPS<\/a> mede a disposi\u00e7\u00e3o dos clientes em recomendar a empresa a outras pessoas. A pergunta-chave do NPS \u00e9: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes s\u00e3o categorizados como promotores<\/a> (notas 9-10), neutros <\/a>(notas 7-8) ou detratores<\/a> (notas 0-6). <\/p>\n\n\n\n Ou seja, enquanto o CES foca na facilidade ou dificuldade percebida pelos clientes durante as intera\u00e7\u00f5es, o NPS concentra-se na disposi\u00e7\u00e3o dos clientes em recomendar a empresa com base em sua experi\u00eancia geral.<\/p>\n\n\n\n Enviar uma pesquisa de Customer Effort Score utilizando a plataforma QuestionPro CX <\/a>\u00e9 uma estrat\u00e9gia eficaz para medir e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico-alvo, transformando clientes comuns em verdadeiros entusiastas da sua marca.<\/p>\n\n\n\n Com o QuestionPro CX, voc\u00ea ter\u00e1 acesso a ferramentas poderosas que permitem compreender as raz\u00f5es por tr\u00e1s da pontua\u00e7\u00e3o do Customer Effort Score e cultivar clientes leais e defensores da sua marca.Utilizando nossa plataforma, voc\u00ea poder\u00e1:<\/p>\n\n\n\n Gostaria de saber mais sobre como o QuestionPro CX pode impulsionar a experi\u00eancia do seu cliente e transformar seus clientes em verdadeiros promotores da sua marca? 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![\"proceso](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/152-Portada-proceso-de-investigacion.jpg\")
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Quando \u00e9 o momento certo para enviar uma pesquisa CES?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o de suporte ao cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ap\u00f3s uma compra ou transa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ap\u00f3s uma experi\u00eancia de autoatendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ap\u00f3s a integra\u00e7\u00e3o ou configura\u00e7\u00e3o da conta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/experiencia-do-cliente-1024x285.png\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\nAp\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o com um site ou aplicativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ap\u00f3s uma consulta de servi\u00e7o ou entrega <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Exemplos de perguntas CES: <\/strong><\/h2>\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/perg-ces-pt.jpg\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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F\u00f3rmula de pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/formula-ces-pt.jpg\")
<\/figure><\/div>\n\n\nVantagens da pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Desvantagens do CES<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Diferen\u00e7a entre Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/diferenca-entre-CES-e-NPS-1024x611.png\")
<\/figure>\n\n\n\nComo enviar pesquisa CES?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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