Neste artigo, daremos a voc\u00ea as melhores perguntas para avaliar o atendimento ao cliente em sua organiza\u00e7\u00e3o. Depois de l\u00ea-lo, voc\u00ea n\u00e3o ter\u00e1 desculpa para n\u00e3o come\u00e7ar a coletar feedback dos clientes e fazer as melhorias necess\u00e1rias para aumentar a fidelidade \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n
A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente desempenha um papel vital na sustenta\u00e7\u00e3o e no crescimento de uma organiza\u00e7\u00e3o. A felicidade do cliente \u00e9 um testemunho vivo de que voc\u00ea comercializa bons produtos e servi\u00e7os. Isso tem um efeito duradouro nas vendas e na marca da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Clientes insatisfeitos tendem a falar mais sobre suas experi\u00eancias ruins do que sobre as boas. As pessoas muitas vezes tendem a contar como um produto ou servi\u00e7o as decepcionou.<\/p>\n\n\n\n
Geralmente, clientes insatisfeitos comentam nas redes sociais ou em sites de avalia\u00e7\u00e3o sobre por que as pessoas n\u00e3o deveriam desperdi\u00e7ar seu dinheiro em um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Pergunte a eles. Realize pesquisas online<\/a> com uma s\u00e9rie de perguntas para avaliar o atendimento ao cliente. Isso o ajudar\u00e1 a decidir se deve fazer alguma altera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Recomendamos a cria\u00e7\u00e3o de uma lista de perguntas que o ajudem a concluir se seus produtos e servi\u00e7os atendem \u00e0s expectativas dos clientes. Se sua empresa possui milhares de clientes, recomendamos o uso de um software de pesquisa online, pois ele permitir\u00e1 criar perguntas, distribu\u00ed-las e realizar an\u00e1lises de dados eficazes.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode escolher entre diferentes tipos de perguntas para coletar dados sobre a experi\u00eancia do cliente. Tudo depende do objetivo da sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\n Se n\u00e3o tiver certeza sobre quais s\u00e3o as melhores perguntas para avaliar o atendimento ao cliente<\/a>, voc\u00ea pode usar um de nossos modelos de pesquisa preparados por especialistas e personaliz\u00e1-los de acordo com suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode fazer diferentes tipos de perguntas para coletar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e atingir os objetivos da sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea deve sempre lembrar que as perguntas para avaliar o atendimento ao cliente s\u00e3o as mais importantes da sua pesquisa. Ao avaliar itens de satisfa\u00e7\u00e3o, utilize perguntas espec\u00edficas e detalhadas no in\u00edcio da pesquisa. Abaixo, temos um exemplo de perguntas que voc\u00ea n\u00e3o deve deixar de incluir nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente:<\/p>\n\n\n\n Esta pergunta \u00e9 usada para calcular o \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/a>. Para calcul\u00e1-lo, divida o n\u00famero total de clientes satisfeitos pelo n\u00famero de entrevistados e multiplique por 100.<\/p>\n\n\n\n Ao coletar essas informa\u00e7\u00f5es, as organiza\u00e7\u00f5es podem ter uma ideia b\u00e1sica de como foi a experi\u00eancia geral do cliente e se eles est\u00e3o satisfeitos ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Esta \u00e9 uma das quest\u00f5es mais importantes para avaliar o atendimento ao cliente, pois permite verificar se os produtos e servi\u00e7os atendem \u00e0s suas necessidades. Novamente, esta \u00e9 uma quest\u00e3o ampla, mas pode ser usada para coletar informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n Fornecer um produto ou servi\u00e7o que atenda aos requisitos do cliente \u00e9 a principal condi\u00e7\u00e3o para proporcionar alta satisfa\u00e7\u00e3o ao cliente<\/a>. Se os clientes n\u00e3o ficarem satisfeitos com os produtos, eles ir\u00e3o para a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 dif\u00edcil conquistar novos clientes em compara\u00e7\u00e3o com reter os clientes existentes. Portanto, as empresas devem fazer todo o poss\u00edvel para satisfazer seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de pergunta \u00e9 conhecido como Net Promoter Score (NPS)<\/a>. Ela permite que voc\u00ea descubra at\u00e9 que ponto seus clientes est\u00e3o satisfeitos e qual a probabilidade de eles recomendarem sua marca a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n Com base na pontua\u00e7\u00e3o dada pelos clientes, eles s\u00e3o classificados em 3 categorias:<\/p>\n\n\n\n Esta pergunta \u00e9 uma forma eficaz de descobrir o que as pessoas pensam dos seus produtos e como os descreveriam para amigos e familiares. O tipo de adjetivos que seus clientes associam aos seus produtos e servi\u00e7os destacar\u00e1 se eles tiveram experi\u00eancias positivas ou negativas.<\/p>\n\n\n\n Perguntas abertas<\/a> podem ser uma alternativa eficaz para avaliar o atendimento ao cliente. Analise as palavras positivas ou negativas usadas para descrever o produto, pois isso pode ajud\u00e1-lo a entender melhor o que os clientes procuram em seu produto. Outro uso desse feedback \u00e9 direcionar os clientes para campanhas de marketing com base em suas respostas.<\/p>\n\n\n\n Esta pergunta permite que uma empresa solicite feedback<\/a> detalhado. Ao obter esse tipo de resposta, \u00e9 prov\u00e1vel que o cliente forne\u00e7a informa\u00e7\u00f5es valiosas na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Portanto, voc\u00ea pode pedir opini\u00f5es sobre v\u00e1rios par\u00e2metros que afetam a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n Este \u00e9 um tipo de pergunta fechada que pede aos entrevistados que selecionem uma ou mais op\u00e7\u00f5es de uma lista, usando o mesmo conjunto de respostas para cada item.<\/p>\n\n\n\n Nas perguntas que avaliam o atendimento ao cliente, os entrevistados geralmente selecionam apenas uma op\u00e7\u00e3o de resposta por item. Muitas ferramentas de software de pesquisa<\/a> oferecem v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es de resposta, como caixas de sele\u00e7\u00e3o m\u00faltipla, listas suspensas, controles deslizantes e caixas de texto.<\/p>\n\n\n\n Nessa quest\u00e3o, as empresas podem mergulhar na experi\u00eancia do cliente <\/a>e entender o que ele mais valoriza em seus produtos. Isso ajuda a priorizar novos desenvolvimentos e pesquisas para aprimorar suas ofertas.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, considere uma empresa de telefonia que deseja saber o que seus clientes mais apreciam em seus dispositivos m\u00f3veis. Seus feedbacks podem nos ajudar a otimizar estrat\u00e9gias de pre\u00e7os, desenvolvimento e marketing.<\/p>\n\n\n\n Outra caracter\u00edstica desta pergunta \u00e9 que ela permite que os entrevistados mencionem op\u00e7\u00f5es n\u00e3o listadas, como “Outras”.<\/p>\n\n\n\n A pr\u00f3xima pergunta para avaliar o atendimento ao cliente \u00e9 aquela que permite coletar informa\u00e7\u00f5es de alto valor dos clientes. As empresas podem aprender o que seus clientes desejam melhorar e obter insights sobre a ordem de import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n Se as empresas agirem de acordo com o feedback dado atrav\u00e9s desta pergunta, poder\u00e3o melhorar significativamente os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e levar a uma maior fideliza\u00e7\u00e3o do cliente e, eventualmente, a mais vendas.<\/p>\n\n\n\n Com uma quest\u00e3o de m\u00faltipla escolha, os entrevistados podem selecionar mais de uma op\u00e7\u00e3o, mas seria dif\u00edcil determinar o que \u00e9 mais importante para eles. No entanto, a pergunta de ordem de classifica\u00e7\u00e3o \u00e9 usada em cen\u00e1rios nos quais voc\u00ea precisa classificar as op\u00e7\u00f5es de resposta.<\/p>\n\n\n\n Esses tipos de perguntas de avalia\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente podem ser feitas para obter informa\u00e7\u00f5es sobre a equipe de suporte. Voc\u00ea pode fazer perguntas para avaliar o servi\u00e7o ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o com a equipe de suporte. Elas indicam at\u00e9 que ponto a equipe ouve e aborda bem as suas preocupa\u00e7\u00f5es e se voc\u00ea est\u00e1 satisfeito com a assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Esta pergunta ajuda as empresas a descobrir at\u00e9 que ponto os clientes est\u00e3o satisfeitos. \u00c0s vezes, pode acontecer que, mesmo estando satisfeitos, eles optem pela concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n As empresas podem determinar se os clientes s\u00e3o leais ou n\u00e3o com base nas respostas a esta pergunta. Al\u00e9m disso, permite prever vendas, planejar estoques e criar estrat\u00e9gias de marketing.<\/a><\/p>\n\n\n\n Quando as respostas a esta pergunta s\u00e3o combinadas com dados demogr\u00e1ficos, proporcionam uma vis\u00e3o mais detalhada de qual grupo de pessoas est\u00e1 planejando comprar novamente.<\/p>\n\n\n\n A \u00faltima das perguntas para avaliar o atendimento ao cliente \u00e9 uma pergunta de texto aberto que pede aos consumidores que elaborem seus coment\u00e1rios. Os entrevistados podem mencionar os motivos de suas avalia\u00e7\u00f5es, dar sugest\u00f5es ou novas ideias na caixa de texto.<\/p>\n\n\n\n As respostas \u00e0s quest\u00f5es abertas de avalia\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente permitem an\u00e1lises de forma diferente das quest\u00f5es de m\u00faltipla escolha. Algoritmos avan\u00e7ados de processamento de dados s\u00e3o usados para gerar os relat\u00f3rios de pesquisa, permitindo que sejam processados de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n Ferramentas de pesquisa online podem gerar relat\u00f3rios, como nuvem de palavras, que analisam o texto e destacam as palavras mais utilizadas nas respostas. <\/p>\n\n\n\n Com base na frequ\u00eancia e no tipo de palavras, \u00e9 poss\u00edvel concluir se o cliente est\u00e1 satisfeito ou n\u00e3o. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel marcar textos e categorizar as respostas em temas e padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Depois de elaborar perguntas para avaliar o atendimento ao cliente, \u00e9 necess\u00e1rio escolher o m\u00e9todo de distribui\u00e7\u00e3o mais apropriado para enviar a pesquisa.<\/p>\n\n\n\n Embora o envio por e-mail seja o m\u00e9todo mais comum, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel enviar por mensagem SMS, c\u00f3digo QR, incorporar em seu site ou nas redes sociais. Tudo depende de onde seus clientes t\u00eam maior probabilidade de responder.<\/p>\n\n\n\n Depois de criar e enviar sua pesquisa, \u00e9 hora de visualizar os dados. O software de pesquisa QuestionPro<\/a> permite gerar relat\u00f3rios a partir dos dados da pesquisa e obter uma vis\u00e3o geral r\u00e1pida em um painel.<\/p>\n\n\n\n Depois de elaborar as perguntas, avaliar o atendimento ao cliente e distribuir sua pesquisa, \u00e9 crucial realizar uma an\u00e1lise de dados eficaz. Aqui est\u00e3o algumas dicas para fazer isso:<\/p>\n\n\n\n Para obter os dados corretos de sua pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 importante elabor\u00e1-la de maneira adequada. Me\u00e7a os KPIs<\/a> corretos de atendimento ao cliente e acompanhe-os adequadamente para aproveit\u00e1-los ao m\u00e1ximo.<\/p>\n\n\n\n Atribua valores de pontua\u00e7\u00e3o \u00e0s respostas para analisar rapidamente os resultados da pesquisa. Esses valores t\u00eam um peso relativo para cada op\u00e7\u00e3o, facilitando os c\u00e1lculos.<\/p>\n\n\n\n Utilize gr\u00e1ficos e diagramas para visualizar os resultados da pesquisa. O tipo de gr\u00e1fico a ser gerado depende do conhecimento necess\u00e1rio. Por exemplo, um gr\u00e1fico de linhas \u00e9 adequado para mostrar tend\u00eancias, enquanto um gr\u00e1fico de pizza \u00e9 \u00fatil para entender como uma entidade \u00e9 dividida entre grupos, e um gr\u00e1fico de barras \u00e9 eficaz para fazer compara\u00e7\u00f5es relativas.<\/p>\n\n\n\n Certifique-se de que seus relat\u00f3rios de pesquisa contem uma hist\u00f3ria clara. Ao compartilhar os relat\u00f3rios, destaque os seguintes pontos:<\/p>\n\n\n\n Certifique-se de que nenhuma das respostas da pesquisa distor\u00e7a os dados ou seja tendenciosa. Garanta que a an\u00e1lise seja imparcial e reflita fielmente a opini\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Mantenha suas pesquisas organizadas em pastas para facilitar sua localiza\u00e7\u00e3o. Aprenda como organizar suas pesquisas com o QuestionPro.<\/p>\n\n\n\n Crie filtros de dados com base em informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas, perguntas espec\u00edficas, tipo de dispositivo, localiza\u00e7\u00e3o e outros crit\u00e9rios relevantes. Ao gerar relat\u00f3rios, utilize esses filtros para visualizar respostas que atendam a crit\u00e9rios espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n As respostas a perguntas abertas podem oferecer insights valiosos sobre \u00e1reas de preocupa\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. No entanto, analis\u00e1-las pode ser mais desafiador do que quest\u00f5es de m\u00faltipla escolha. <\/p>\n\n\n\n Felizmente, o software de pesquisa permite converter dados qualitativos em quantitativos e oferece ferramentas de an\u00e1lise de texto, como an\u00e1lise de sentimento, para determinar se a experi\u00eancia do cliente foi positiva ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Procure por padr\u00f5es recorrentes nos resultados da pesquisa e utilize-os para desenvolver estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios eficazes. Compare as classifica\u00e7\u00f5es antes e depois de eventos significativos, como o lan\u00e7amento de um novo recurso de produto solicitado pelos usu\u00e1rios. Acompanhe consistentemente essas tend\u00eancias ao longo do tempo, garantindo que as perguntas e escalas de classifica\u00e7\u00e3o permane\u00e7am consistentes.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea conhece as melhores pr\u00e1ticas para avaliar o atendimento ao cliente e como aplic\u00e1-las, n\u00e3o hesite em criar sua pesquisa hoje mesmo! Entre em contato conosco para obter suporte adicional.<\/p>\n\n\n\n10 perguntas para avaliar o atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Como voc\u00ea avaliaria sua experi\u00eancia geral com nosso produto?<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
2. At\u00e9 que ponto nossos produtos e servi\u00e7os superaram suas expectativas?<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
3. Considerando sua experi\u00eancia com nossos produtos e servi\u00e7os, qual a probabilidade de voc\u00ea nos recomendar a um amigo ou familiar?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
4. Como voc\u00ea descreveria nossos produtos?<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
5. Como voc\u00ea avaliaria nossos produtos nas seguintes \u00e1reas?<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
6. Quais s\u00e3o os tr\u00eas recursos que voc\u00ea mais gosta em nosso produto?<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
7. Por favor, marque qual destas tr\u00eas \u00e1reas voc\u00ea gostaria de melhorar (1 \u00e9 a mais importante e 3 \u00e9 a menos importante)<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
8. Qu\u00e3o receptiva tem sido nossa equipe de atendimento ao cliente \u00e0s suas perguntas e preocupa\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
9. Quais s\u00e3o as chances de voc\u00ea voltar a comprar nossos produtos?<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
10. Voc\u00ea tem algum outro coment\u00e1rio ou sugest\u00e3o para n\u00f3s?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Boas pr\u00e1ticas para conduzir an\u00e1lises de feedback do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Elabore bem a pesquisa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Forne\u00e7a uma pontua\u00e7\u00e3o \u00e0s respostas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Crie relat\u00f3rios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
D\u00ea sentido aos dados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\n
Evite distor\u00e7\u00f5es e tendenciosidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Organize suas pesquisas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Defina os filtros corretos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Analise as respostas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Identifique tend\u00eancias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n