{"id":87671,"date":"2020-02-12T05:00:39","date_gmt":"2020-02-12T13:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=87671"},"modified":"2020-02-12T05:00:39","modified_gmt":"2020-02-12T13:00:39","slug":"programa-voice-of-customer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/programa-voice-of-customer\/","title":{"rendered":"Como otimizar o programa voice of customer da sua empresa?"},"content":{"rendered":"

Um programa voice of customer consiste em ouvir seus clientes. O processo inclui coletar e entender o feedback fornecido pelos clientes para melhorar o produto e a experi\u00eancia geral do cliente.<\/span><\/p>\n

Para qualquer empresa em crescimento, ouvir as opini\u00f5es dos clientes e entender suas expectativas tem sido uma estrat\u00e9gia fundamental.<\/span><\/p>\n

O programa voice of customer ou programa de VoC transformou o ponto de vista da coleta de dados agregados em informa\u00e7\u00f5es individuais do cliente. Ele \u00e9 usado para mostrar aos clientes com evid\u00eancias de como seus coment\u00e1rios e sugest\u00f5es foram implementados no desenvolvimento ou na atualiza\u00e7\u00e3o dos produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Lembre-se de que a voz ideal do programa do cliente \u00e9 aquela que oferece uma estrutura para o seu neg\u00f3cio; que permite coletar, analisar e agir com base no feedback. O bom de tudo isso \u00e9 que ele se estende a toda a organiza\u00e7\u00e3o, envolvendo cada equipe para resolver os problemas dos clientes e atender \u00e0s suas expectativas.<\/span><\/p>\n

Etapas para otimizar o programa voice of customer\u00a0<\/span><\/h2>\n

Se voc\u00ea deseja melhorar o programa voice of customer, temos algumas dicas para ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7\u00e1-lo.<\/span><\/p>\n

Etapa 1: Escutar o programa voice of customer<\/span><\/h3>\n

Este \u00e9 o primeiro passo do programa voice of customer. Tamb\u00e9m o mais importante dos tr\u00eas para o processo de otimiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Uma pesquisa de feedback on-line com um question\u00e1rio especialmente projetado para coletar informa\u00e7\u00f5es imparciais; e de alta qualidade determinar\u00e1 seu sucesso.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m de criar um question\u00e1rio, voc\u00ea tamb\u00e9m precisa se concentrar em encontrar as pessoas certas para fazer as perguntas certas no momento certo.<\/span><\/p>\n

Programa de voz do cliente \u2013 conhe\u00e7a as melhores pr\u00e1ticas<\/a><\/p>\n

Encontrar as pessoas certas<\/span><\/h3>\n

Um dos erros mais comuns cometidos ao coletar coment\u00e1rios de clientes \u00e9 enviar a pesquisa aleatoriamente para todos os contatos poss\u00edveis. Evite isso. Dedique um tempo compreendendo e classificando as pessoas perfeitas para ouvir.<\/span><\/p>\n

Isso ajudar\u00e1 voc\u00ea a entender quem est\u00e1 usando seu produto e qual n\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o eles t\u00eam com sua marca. \u00c9 in\u00fatil pedir a opini\u00e3o de uma pessoa que raramente usa seu produto.<\/span><\/p>\n

Fazer as perguntas certas<\/span><\/h3>\n

Depois de ter a pessoa ideal pronta para fazer as perguntas, fica f\u00e1cil escolher as convenientes para a coleta de feedback dos clientes.<\/span><\/p>\n

Uma regra emp\u00edrica a coletar \u00e9 fazer apenas as perguntas que voc\u00ea pretende resolver imediatamente. Os tipos de perguntas apropriados s\u00e3o o Net Promoter Score e o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, pois permitem coletar coment\u00e1rios diretos e aprender como os clientes se relacionam com seu produto.<\/span><\/p>\n

O momento certo para fazer perguntas<\/span><\/h3>\n

O momento em que as pesquisas s\u00e3o conduzidas tem um grande impacto no tipo de respostas que voc\u00ea recebe. Certifique-se de projetar e alinh\u00e1-lo com as diferentes etapas do ciclo de vida do cliente. Mostrar interesse pelo produto, ao compr\u00e1-lo e depois de us\u00e1-lo, s\u00e3o marcos importantes que n\u00e3o devem ser esquecidos.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: An\u00e1lise da voz do cliente. Entenda qual a import\u00e2ncia!<\/a><\/p>\n

Etapa 2: agir<\/span><\/h2>\n

Nesta etapa do programa voice of customer, focaremos em oferecer valor ao cliente. Remova todas as barreiras que o impedem de agir com base no feedback. Isso n\u00e3o deve ser um problema e voc\u00ea n\u00e3o deve prolong\u00e1-lo por anos.<\/span><\/p>\n

Lembre-se de que voc\u00ea deve agir de acordo com as sugest\u00f5es da pesquisa o mais r\u00e1pido poss\u00edvel para refletir o quanto voc\u00ea se importa e valorizar as opini\u00f5es e sugest\u00f5es dos clientes.<\/span><\/p>\n

A voz do cliente: como us\u00e1-la para melhorar seu servi\u00e7o<\/a><\/p>\n

Aja com base no feedback recebido do programa voice of customer<\/span><\/h3>\n

De acordo com as pr\u00e1ticas recomendadas para executar o programa voice of customer, \u00e9 um circuito de comunica\u00e7\u00e3o fechado para voc\u00ea trabalhar nele o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

Uma voz positiva sem resposta \u00e9 t\u00e3o horr\u00edvel quanto o feedback negativo. As pessoas que reagem positivamente s\u00e3o promotoras da sua marca, sua a\u00e7\u00e3o imediata as motiva e seu desinteresse as torna passivas ou prejudiciais.<\/span><\/p>\n

Corrigir defici\u00eancias em larga escala com recursos adequados<\/span><\/h3>\n

Para analisar o feedback do cliente, voc\u00ea precisa envolver outros membros da equipe e investir recursos que permitir\u00e3o aprofundar essa tarefa.<\/span><\/p>\n

Crie um livro de regras e continue adicionando estrat\u00e9gias, abordagens e t\u00e9cnicas que podem ser usadas pelos membros da equipe para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Crie um processo que trate o feedback como um ativo<\/span><\/h3>\n

Se voc\u00ea acha que a voz de seus clientes \u00e9 sua for\u00e7a para alcan\u00e7ar o sucesso, voc\u00ea precisa envolver todos os recursos de sua organiza\u00e7\u00e3o, de vendas a marketing e de desenvolvimento a testes, para consider\u00e1-la uma prioridade absoluta.<\/span><\/p>\n

Embora n\u00e3o seja poss\u00edvel para todas as organiza\u00e7\u00f5es pratic\u00e1-lo, a implementa\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia \u00e9 ben\u00e9fica para o futuro. Todos precisam entender as opini\u00f5es dos clientes e devem estar preparados para agir. Depois que voc\u00ea come\u00e7ar a tratar os dados de feedback como um ativo inestim\u00e1vel, seu programa voice of customer come\u00e7ar\u00e1 a funcionar sem problemas.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: An\u00e1lise de sentimentos do cliente \u2013 como usar a ferramenta<\/a><\/p>\n

Etapa 3: Analisar<\/span><\/h3>\n

Ap\u00f3s concluir as etapas acima para otimizar seu programa voice of customer, voc\u00ea obter\u00e1 as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para trabalhar na an\u00e1lise de dados, o processo que o ajudar\u00e1 a entender os pontos fortes e fracos.<\/span><\/p>\n

Dependendo do conhecimento, voc\u00ea pode tomar decis\u00f5es e estrat\u00e9gias criteriosas para resolver os problemas e as consultas que incomodam seus clientes. Para esta etapa, \u00e9 importante considerar os seguintes fatores:<\/span><\/p>\n

An\u00e1lise de neg\u00f3cios<\/span><\/h3>\n

Uma plataforma anal\u00edtica t\u00edpica conter\u00e1 todas as m\u00e9tricas necess\u00e1rias para obter os dados adicionais. Dessa forma, voc\u00ea pode acompanhar e comparar as percep\u00e7\u00f5es que s\u00e3o importantes para voc\u00ea.<\/span><\/p>\n

Compartilhe as ideias com as equipes internas e motive-as com descobertas significativas para criar um plano que permita maior desenvolvimento e crescimento.<\/span><\/p>\n

Necessidades do cliente \u2013 3 mitos que impedem de entender<\/a><\/p>\n

An\u00e1lise do objetivo<\/span><\/h3>\n

Use-o para analisar sua abordagem aos clientes, para entender e otimizar seus esfor\u00e7os de acordo com os padr\u00f5es do setor.<\/span><\/p>\n

Uma das melhores maneiras de otimizar um programa voice of customer \u00e9 focar no objetivo. E, tamb\u00e9m analisar o n\u00famero de pessoas que n\u00e3o responderam \u00e0 pesquisa. Entenda a causa por tr\u00e1s disso e retifique os erros para aumentar a taxa de abertura; e reduzir a taxa de rotatividade.<\/span><\/p>\n

Perspectivas do Programa voice of customer<\/span><\/h3>\n

A an\u00e1lise de programa \u00e9 o resultado da an\u00e1lise de neg\u00f3cios e da an\u00e1lise do objetivo.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea pode usar o conhecimento para identificar pontos fracos. Obter uma vis\u00e3o geral da experi\u00eancia do cliente ajudar\u00e1 voc\u00ea a alinhar suas estrat\u00e9gias para tornar seu programa voice of customer um sucesso.<\/span><\/p>\n

Uma pesquisa \u00e9 a melhor ferramenta para o seu programa voice of customer. N\u00e3o apenas espere. Tome a\u00e7\u00f5es poderosas e decis\u00f5es estrat\u00e9gicas para obter uma mudan\u00e7a efetiva no modelo de neg\u00f3cio. Proporcionando, assim, uma vantagem competitiva para sua marca.<\/span><\/p>\n

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Tamb\u00e9m recomendamos: Perfis dos clientes \u2013 como criar atrav\u00e9s de uma pesquisa<\/a><\/p>\n

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n