{"id":88136,"date":"2020-02-23T05:00:59","date_gmt":"2020-02-23T13:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=88136"},"modified":"2020-02-23T05:00:59","modified_gmt":"2020-02-23T13:00:59","slug":"inteligencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/inteligencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 intelig\u00eancia do cliente?"},"content":{"rendered":"

A intelig\u00eancia do cliente \u00e9 definida como o m\u00e9todo de coleta e an\u00e1lise de detalhes relacionados aos dados do cliente. A fim de entender seu comportamento em detalhes, para que as empresas conhe\u00e7am as melhores maneiras de interagir umas com as outras.<\/span><\/p>\n

No mundo digital, a maioria dos clientes compartilham suas informa\u00e7\u00f5es com as empresas com as quais interagem: dados demogr\u00e1ficos, interesses, h\u00e1bitos de compra, prefer\u00eancias e necessidades. Um bom vendedor, que encontra uma maneira de usar essa mina de ouro, poder\u00e1 se comunicar com cada cliente para que se sinta entendido e valorizado.<\/span><\/p>\n

Esse comportamento certamente aumenta a percep\u00e7\u00e3o da marca, o boca a boca positivo e o Net Promoter Score que determina a lealdade do cliente. N\u00e3o \u00e9 exagero dizer que nesta era de competi\u00e7\u00e3o acirrada. \u00c9 necess\u00e1rio dominar a arte da intelig\u00eancia do cliente para que qualquer empresa ou organiza\u00e7\u00e3o sobreviva.<\/span><\/p>\n

Etapas para construir a intelig\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n

H\u00e1 uma grande quantidade de dados de clientes acess\u00edveis \u00e0 sua empresa, v\u00e1rios canais, incluindo atividades nos sites da empresa, aplicativos, comunica\u00e7\u00f5es iniciadas pelo cliente, etc. As etapas a seguir podem ser consideradas blocos de constru\u00e7\u00e3o para o sucesso da intelig\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Etapa 1:<\/b> A primeira tarefa na constru\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia do cliente \u00e9 a capacidade de coletar todas as informa\u00e7\u00f5es para formar um \u00fanico arquivo de dados que o ajudar\u00e1 a fazer uma an\u00e1lise eficaz.<\/span><\/p>\n

Etapa 2: <\/b>O pr\u00f3ximo passo \u00e9 ter a infraestrutura necess\u00e1ria para analisar a tecnologia de dados. A intelig\u00eancia moderna permite que as organiza\u00e7\u00f5es aprofundem o conhecimento do cliente com base em seu ciclo de vida: cliente rec\u00e9m-adquirido, cliente ativo, rotatividade de clientes, etc. A previs\u00e3o do valor da vida \u00fatil do cliente ajuda a prever a rotatividade do cliente.<\/span><\/p>\n

Etapa 3:<\/b> Depois que os dados s\u00e3o coletados e analisados, eles est\u00e3o prontos para fornecer informa\u00e7\u00f5es significativas que ajudar\u00e3o uma organiza\u00e7\u00e3o ou empresa a tomar decis\u00f5es informadas para atender \u00e0s suas necessidades. A intelig\u00eancia do cliente n\u00e3o apenas permite que as organiza\u00e7\u00f5es obtenham grande clareza sobre a intera\u00e7\u00e3o com o cliente, mas tamb\u00e9m sobre suas expectativas.<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a a rela\u00e7\u00e3o entre Recursos humanos e experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n

Intelig\u00eancia do cliente atrav\u00e9s do mapeamento da sua viagem<\/span><\/h2>\n

Para ter uma experi\u00eancia bem-sucedida do cliente, voc\u00ea deve medir a percep\u00e7\u00e3o deles em v\u00e1rios est\u00e1gios ao longo do tempo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Abaixo est\u00e3o algumas das plataformas comuns de intelig\u00eancia de clientes que podem ser usadas pelas empresas para coletar informa\u00e7\u00f5es significativas por meio da viagem do cliente:<\/span><\/p>\n

Localiza\u00e7\u00e3o f\u00edsica<\/span><\/h3>\n

Se o seu cliente chegar a um local f\u00edsico, como sua loja, restaurante, hotel, etc., \u00e9 altamente recomend\u00e1vel que voc\u00ea receba os coment\u00e1rios no mesmo local. Por exemplo, atrav\u00e9s de uma pesquisa offline. Essa \u00e9 uma das maneiras mais f\u00e1ceis de se comunicar com eles, pois acabaram de comprar algo na loja ou jantar no restaurante; ou at\u00e9 mesmo ficar no hotel. O feedback ser\u00e1 espont\u00e2neo.<\/span><\/p>\n

Envio de Emails<\/span><\/h3>\n

Essa \u00e9 uma das maneiras mais f\u00e1ceis de entrar em contato com seus clientes. \u00c9 extremamente f\u00e1cil automatizar esse processo, em que um ticket fechado ou uma venda bem-sucedida gera um email que \u00e9 enviado aos clientes e voc\u00ea pode coletar os coment\u00e1rios e estabelecer comunica\u00e7\u00e3o com eles.<\/span><\/p>\n

Veja tamb\u00e9m: Crie uma pesquisa por email com alta taxa de resposta<\/a><\/p>\n

Call Center<\/span><\/h3>\n

Esse modo de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 usado, tanto para televendas quanto para coletar coment\u00e1rios de clientes. Voc\u00ea pode receber feedback por e-mail ou entrevista por telefone. Lembre-se de que, se for uma pesquisa por telefone, n\u00e3o ser\u00e1 necess\u00e1rio fazer muitas perguntas e incomodar seus clientes.<\/span><\/p>\n

Site web<\/span><\/h3>\n

Se os clientes visitam seu site com frequ\u00eancia, por exemplo, se voc\u00ea possui uma loja on-line e a maior parte da intera\u00e7\u00e3o com os clientes ocorre atrav\u00e9s dele, essa \u00e9 uma das melhores plataformas de intelig\u00eancia de clientes para gerar comunica\u00e7\u00e3o. A coleta de coment\u00e1rios em seu site \u00e9 o foco de sua experi\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Tr\u00eas maneiras de dominar a intelig\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n

1. Voz do Cliente<\/span><\/h3>\n

Este primeiro passo consiste em obter conhecimento genu\u00edno sobre as importantes tend\u00eancias e discuss\u00f5es que surgem durante as contribui\u00e7\u00f5es dos clientes. Isso \u00e9 conhecido como a voz do cliente; onde ele \u00e9 livre para dar sua opini\u00e3o atrav\u00e9s de pesquisas ou question\u00e1rios enviados a ele.<\/span><\/p>\n

A arte aqui \u00e9 descobrir diferentes canais pelos quais sua voz pode ser ouvida, incluindo perguntas abertas e o uso de ferramentas flex\u00edveis para capturar suas valiosas contribui\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

A voz do cliente: como us\u00e1-la para melhorar seu servi\u00e7o<\/a><\/p>\n

2. Capture opini\u00f5es de clientes em tempo real<\/span><\/h3>\n

Obter as opini\u00f5es dos clientes ajudar\u00e1 voc\u00ea a entender as \u00e1reas cinzentas do seu neg\u00f3cio. Uma vis\u00e3o em tempo real indicar\u00e1 onde a empresa est\u00e1 trabalhando e onde n\u00e3o. O importante aqui \u00e9 que seus clientes s\u00e3o muito inteligentes; portanto, como propriet\u00e1rio de uma empresa, voc\u00ea tamb\u00e9m deve ser inteligente.<\/span><\/p>\n

Sempre que um cliente envia uma resposta negativa, deve haver um acionador autom\u00e1tico de e-mail para saber mais sobre o problema, isso ajudar\u00e1 voc\u00ea a resolv\u00ea-lo imediatamente.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m: Opini\u00e3o do cliente: saiba como obter feedback atrav\u00e9s de uma pesquisa<\/a><\/p>\n

3. Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a chave<\/span><\/h3>\n

Seja proativo, n\u00e3o deixe que os coment\u00e1rios dos clientes desapare\u00e7am em um buraco negro. Fa\u00e7a da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a parte mais importante da sua organiza\u00e7\u00e3o ou neg\u00f3cio. Permita que o feedback do cliente seja \u00fatil para o seu desenvolvimento organizacional.<\/span><\/p>\n

Software de Intelig\u00eancia d0 Clientes<\/span><\/h2>\n

Se voc\u00ea est\u00e1 procurando um software completo de intelig\u00eancia do cliente, chegou ao lugar certo. Atrav\u00e9s de um painel online, voc\u00ea pode:<\/span><\/p>\n

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  1. Recrutar seus clientes e comprometer-se com eles.<\/span><\/li>\n
  2. Coletar seus coment\u00e1rios em tempo real.<\/span><\/li>\n
  3. Melhorar a experi\u00eancia de seus clientes com a organiza\u00e7\u00e3o simplesmente realizando uma pesquisa.<\/span><\/li>\n
  4. Recompensar os clientes por sua ajuda na melhoria de seus neg\u00f3cios e tamb\u00e9m por seus coment\u00e1rios honestos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Os pain\u00e9is de pesquisa on-line s\u00e3o uma \u00f3tima ferramenta para interagir e ouvir as preocupa\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es e coment\u00e1rios dos clientes. No final do dia, voc\u00ea pode inspir\u00e1-los a se tornarem embaixadores fi\u00e9is da marca e melhorar seu NPS.<\/span><\/p>\n

    Saiba mais em Painel de investiga\u00e7\u00e3o online: por que \u00e9 importante?<\/a><\/p>\n

    Vantagens da intelig\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n
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    1. Com um sistema de intelig\u00eancia de clientes bem executado, uma organiza\u00e7\u00e3o poder\u00e1 alterar toda a intera\u00e7\u00e3o do cliente para ser altamente personalizada. Essa personaliza\u00e7\u00e3o, por sua vez, melhorar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e ajudar\u00e1 a aumentar a Net Promoter Score.<\/span><\/li>\n
    2. O n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente gera uma afinidade exclusiva com a marca. N\u00e3o h\u00e1 melhor maneira de construir relacionamentos fortes com os clientes para reduzir sua rotatividade. Como empresa, voc\u00ea pode atender \u00e0s necessidades dos clientes com efici\u00eancia.<\/span><\/li>\n
    3. A intelig\u00eancia do cliente, quando bem executada, fornece uma visibilidade clara de todos os seus esfor\u00e7os de marketing. Como ele se concentra principalmente em toda a jornada do cliente, voc\u00ea pode acompanhar as atividades de marketing que melhoram a comunica\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      Finalmente, se voc\u00ea ainda n\u00e3o estiver usando um painel on-line, deve come\u00e7ar hoje. N\u00e3o hesite em nos contatar atrav\u00e9s do nosso bate-papo on-line; para que possamos come\u00e7ar imediatamente ou agendar uma demonstra\u00e7\u00e3o do nosso produto.<\/span><\/p>\n

      Tamb\u00e9m recomendamos: Aprenda a medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e colete as informa\u00e7\u00f5es<\/a><\/p>\n

      Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span> Questionpro<\/span><\/a>, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n