{"id":88325,"date":"2020-02-26T05:00:54","date_gmt":"2020-02-26T13:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=88325"},"modified":"2023-07-03T17:51:04","modified_gmt":"2023-07-03T17:51:04","slug":"indicador-de-esforco-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/indicador-de-esforco-do-cliente\/","title":{"rendered":"Qual \u00e9 o indicador de esfor\u00e7o do cliente ou CES (Customer Effort Score)?"},"content":{"rendered":"\n

O indicador de esfor\u00e7o do cliente (CES) \u00e9 um tipo de m\u00e9trica de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>. Por meio de uma pergunta, o n\u00edvel de facilidade da experi\u00eancia \u00e9 medido. Buscando gerar lealdade reduzindo os esfor\u00e7os do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Pesquisadores de mercado em todo o mundo se concentram em maneiras inovadoras de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com uma pesquisa simples. Nesse caso, o indicador de esfor\u00e7o do cliente se torna relevante.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Medindo a facilidade de experi\u00eancia que os consumidores t\u00eam com qualquer organiza\u00e7\u00e3o reflete diretamente sua lealdade \u00e0 marca, portanto, para medir essa facilidade, as equipes de atendimento ao cliente usam pesquisas que indicam o esfor\u00e7o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Os pesquisadores tamb\u00e9m afirmam que quanto mais esfor\u00e7os um cliente tiver, mais ele se inclina \u00e0 deslealdade. Enquanto quando um cliente precisa fazer o m\u00ednimo poss\u00edvel, as chances de ganhar sua lealdade s\u00e3o maiores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: Como fazer seus clientes se apaixonarem por sua marca \u2013 e permanecerem desse jeito<\/a><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

O que \u00e9 customer effort score CES?<\/h2>\n\n\n\n

Customer Effort Score (CES)<\/strong>\u00a0\u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para medir o esfor\u00e7o que o consumidor precisa fazer para utilizar os servi\u00e7os ou comprar um produto da sua empresa. Al\u00e9m disso, essa m\u00e9trica tamb\u00e9m mede a\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>\u00a0em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento da sua empresa e se o produto ou servi\u00e7o atendeu suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n

Em portugu\u00eas, podemos traduzir essa m\u00e9trica para Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente (PEC) que tamb\u00e9m pode ser definida por ser uma m\u00e9trica usada para avaliar a facilidade ou dificuldade que os clientes t\u00eam em interagir com uma empresa ou organiza\u00e7\u00e3o. \u00c9 geralmente usada para medir a experi\u00eancia do cliente e identificar \u00e1reas que podem precisar de melhorias<\/a>. A PEC ou CES \u00e9 baseada na premissa de que clientes satisfeitos tendem a fazer menos esfor\u00e7o para resolver seus problemas ou realizar suas tarefas com uma empresa, enquanto clientes insatisfeitos podem enfrentar mais dificuldades e fazer mais esfor\u00e7o para alcan\u00e7ar seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

A PEC ou CES \u00e9 geralmente calculada com base em uma escala de pontua\u00e7\u00e3o, onde os clientes s\u00e3o solicitados a avaliar o esfor\u00e7o que precisaram fazer em uma escala de baixo esfor\u00e7o (por exemplo, 1) a alto esfor\u00e7o (por exemplo, 5) para completar uma determinada intera\u00e7\u00e3o ou tarefa com a empresa. A pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia \u00e9 ent\u00e3o calculada para determinar a PEC ou CES geral.<\/p>\n\n\n\n

Uma PEC ou CES baixa indica que os clientes est\u00e3o tendo uma experi\u00eancia positiva, pois est\u00e3o enfrentando menos esfor\u00e7o para interagir com a empresa. Por outro lado, uma PEC ou CES alta pode indicar que os clientes est\u00e3o tendo uma experi\u00eancia negativa, pois est\u00e3o enfrentando dificuldades e fazendo mais esfor\u00e7o para alcan\u00e7ar seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

Recomendamos: Servi\u00e7o ao cliente: caracter\u00edsticas essenciais para a melhoria<\/a><\/p>\n\n\n\n

\"agendar<\/a><\/figure>\n\n\n\n
\n\n\n\n

Por que investir na pesquisa de CES?<\/h2>\n\n\n\n

O n\u00edvel de esfor\u00e7o realizado para finalizar uma compra \u00e9 considerado um fator determinante na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> e na possibilidade desse consumidor recomendar sua empresa para outras pessoas. Isso foi revelado pela pr\u00f3pria pesquisa da Harvard Business Review<\/strong><\/a> que originou a cria\u00e7\u00e3o do CES. O estudo ainda revelou que cerca de 96% dos consumidores que enfrentaram dificuldades para finalizar suas compras ou tiveram algum problema n\u00e3o resolvido pela empresa n\u00e3o foram fidelizados \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n

A pesquisa de Customer Effort Score (CES) \u00e9 uma ferramenta \u00fatil para as empresas por v\u00e1rias raz\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>: A pesquisa de CES permite que as empresas avaliem o n\u00edvel de esfor\u00e7o que os clientes precisam fazer para resolver um problema ou completar uma tarefa. Isso fornece uma indica\u00e7\u00e3o direta da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, pois clientes satisfeitos tendem a enfrentar menos esfor\u00e7o e ter uma experi\u00eancia mais positiva.<\/li>\n\n\n\n
  2. Identificar oportunidades de melhoria<\/strong>: A pesquisa de CES ajuda as empresas a identificar \u00e1reas espec\u00edficas que precisam de aprimoramento nos processos de atendimento ao cliente. Se os clientes est\u00e3o enfrentando alto esfor\u00e7o, isso pode indicar pontos problem\u00e1ticos que precisam ser abordados, como procedimentos complexos, canais de suporte ineficientes ou informa\u00e7\u00f5es confusas. As empresas podem usar os resultados da pesquisa de CES para identificar oportunidades de melhoria e implementar a\u00e7\u00f5es corretivas.<\/li>\n\n\n\n
  3. Tomar decis\u00f5es informadas<\/strong>: A pesquisa de CES fornece dados concretos e quantific\u00e1veis sobre a experi\u00eancia do cliente, o que pode ajudar as empresas a tomar decis\u00f5es<\/a> informadas com base em fatos. Os resultados da pesquisa de CES podem servir como base para a defini\u00e7\u00e3o de metas e objetivos de melhoria, bem como para a aloca\u00e7\u00e3o de recursos e esfor\u00e7os em \u00e1reas espec\u00edficas.<\/li>\n\n\n\n
  4. Melhorar a fidelidade do cliente e a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>: Uma experi\u00eancia positiva do cliente, com baixo esfor\u00e7o, tende a levar a uma maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, o que, por sua vez, pode levar \u00e0 fidelidade do cliente e \u00e0 reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>. Ao identificar e abordar \u00e1reas de alto esfor\u00e7o, as empresas podem melhorar a experi\u00eancia do cliente e, consequentemente, a fidelidade do cliente e a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/li>\n\n\n\n
  5. Comparar desempenho ao longo do tempo<\/strong>: A pesquisa de CES pode ser conduzida periodicamente para acompanhar as mudan\u00e7as na experi\u00eancia do cliente ao longo do tempo. Isso permite que as empresas monitorem o impacto das melhorias implementadas e avaliem o sucesso das estrat\u00e9gias de atendimento ao cliente<\/a> ao longo do tempo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Em resumo, a pesquisa de CES \u00e9 uma ferramenta valiosa para as empresas medirem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, identificarem \u00e1reas de melhoria e tomarem decis\u00f5es informadas para aprimorar a experi\u00eancia do cliente, aumentar a fidelidade do cliente e alcan\u00e7ar o sucesso nos neg\u00f3cios. Sendo assim, quem n\u00e3o conhece o CES da sua empresa corre o risco de perder clientes e ainda perde a chance de investir em estrat\u00e9gias para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

    Conhe\u00e7a os tipos de pesquisas para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Qual a diferen\u00e7a entre CES, NPS e CSAT?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Por ser uma m\u00e9trica relacionada \u00e0 experi\u00eancia do consumidor, o CES pode ser aplicado em paralelo com outros indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. CES, NPS e CSAT s\u00e3o m\u00e9tricas diferentes usadas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em diferentes contextos. Aqui est\u00e1 uma breve explica\u00e7\u00e3o das diferen\u00e7as entre essas tr\u00eas m\u00e9tricas, entenda abaixo:<\/p>\n\n\n\n

    NPS e CES: quais as diferen\u00e7as?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa a outras pessoas. \u00c9 baseado em uma pergunta-chave:<\/p>\n\n\n\n

    \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?\u201d.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Os clientes s\u00e3o categorizados em:<\/p>\n\n\n\n