{"id":88409,"date":"2020-02-27T05:00:36","date_gmt":"2020-02-27T13:00:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=88409"},"modified":"2023-01-30T17:33:10","modified_gmt":"2023-01-30T17:33:10","slug":"kpis-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/kpis-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Quais s\u00e3o os KPIs de atendimento ao cliente mais eficazes?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os KPIs de atendimento ao cliente informam o trabalho que seus funcion\u00e1rios fazem e a aten\u00e7\u00e3o que sua empresa oferece. Existem muitos indicadores de desempenho que permitem medir a qualidade do servi\u00e7o que voc\u00ea oferece e fazer os ajustes necess\u00e1rios nas estrat\u00e9gias que sua empresa estabeleceu.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um dos conflitos de muitos l\u00edderes \u00e9 que eles n\u00e3o sabem o que \u00e9 atendimento ao cliente e como melhor\u00e1-lo, n\u00e3o sabem como medir os KPIs de atendimento ao cliente e confirmar que o trabalho que os funcion\u00e1rios fazem para atingir esse objetivo \u00e9 eficaz.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">O que s\u00e3o KPIs de atendimento ao cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os KPIs de atendimento ao cliente s\u00e3o m\u00e9tricas respons\u00e1veis por medir o desempenho e a maneira como a equipe focada no suporte e na experi\u00eancia do consumidor gerencia seu trabalho.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As m\u00e9tricas de atendimento ao cliente podem ser monitoradas e analisadas, para que seja poss\u00edvel identificar os elementos que precisam ser otimizados e, assim, oferecer uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Benef\u00edcios de ter KPIs de atendimento ao cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre os principais benef\u00edcios de ter KPIs de atendimento ao cliente, est\u00e3o os seguintes:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer o desempenho da equipe respons\u00e1vel pela \u00e1rea de aten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Permitir que voc\u00ea tome melhores decis\u00f5es para seus neg\u00f3cios.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Conquistar clientes fi\u00e9is \u00e0 sua marca.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Conhecer os elementos que comp\u00f5em seu servi\u00e7o para atender \u00e0s necessidades de seus clientes.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Criar estrat\u00e9gias de impacto para os clientes.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Reduzir os tempos de atendimento ao cliente e a solu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs de atendimento ao cliente para medir o desempenho em sua organiza\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Temos para voc\u00ea os melhores KPIs de atendimento ao cliente que ajudar\u00e3o voc\u00ea a atingir seus objetivos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfa\u00e7\u00e3o geral e KPIs de atendimento<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este indicador o ajudar\u00e1 a entender o quanto est\u00e3o satisfeitos em geral. Isso pode ter uma grande influ\u00eancia em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e avaliar como os usu\u00e1rios avaliam a experi\u00eancia. Um cliente insatisfeito tem menos probabilidade de retornar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/servico-aos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Servi\u00e7o aos clientes: uma maneira de se destacar da concorr\u00eancia<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es recebidas<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante que os funcion\u00e1rios respons\u00e1veis pelo atendimento ao cliente estejam cientes do n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es geradas. Isso nos permite entender as \u00e1reas de neg\u00f3cios envolvidas no problema e resolver a causa raiz.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Taxa de reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o resolvidas<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este indicador determina se \u00e9 necess\u00e1rio tomar medidas como o retorno de chamadas para o cliente. A taxa de abandono permite otimizar recursos e dar aos funcion\u00e1rios flexibilidade em termos de aten\u00e7\u00e3o e tempo de especializa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/dicas-para-gestao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Dicas para gest\u00e3o de clientes: 5 passos que voc\u00ea precisa seguir<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tempo para resolver reclama\u00e7\u00f5es<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O atendimento ao cliente significa resolver problemas em tempo h\u00e1bil. Portanto, se o departamento respons\u00e1vel por lidar com as reclama\u00e7\u00f5es responder mais rapidamente \u00e0s perguntas dos clientes, eles ficar\u00e3o mais felizes com seus servi\u00e7os, o que aumenta a possibilidade de permanecerem fi\u00e9is \u00e0 sua empresa por um longo tempo. Fazer as pessoas esperar por um longo tempo \u00e9 uma das principais causas de insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Taxa de convers\u00e3o e KPIs de atendimento<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A convers\u00e3o de clientes \u00e9 muito importante para as empresas. Com esse tipo de KPIs para atendimento ao cliente, \u00e9 poss\u00edvel descobrir a probabilidade de um cliente tomar uma a\u00e7\u00e3o positiva depois de interagir com algu\u00e9m da sua empresa. Pode ser uma compra, renova\u00e7\u00e3o, preencher um formul\u00e1rio, etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-cuidar-dos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Como cuidar dos clientes novos? Alcance sua fidelidade!<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador Net Promoter Score<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este \u00e9 um dos KPIs de atendimento ao cliente mais importantes, pois mostra a possibilidade de um cliente recomendar sua empresa para outra pessoa. Os clientes que est\u00e3o muito satisfeitos ou at\u00e9 encantados com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente recomendam voc\u00ea com seus amigos e contatos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Saiba mais em: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/programa-de-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Net Promoter Score<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea deixar os clientes satisfeitos com o servi\u00e7o que voc\u00ea oferece, eles provavelmente permanecer\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 sua marca. Se atualmente voc\u00ea atrai um grande n\u00famero de consumidores, \u00e9 prov\u00e1vel que esteja prestando um bom servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Veja: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/retencao-de-funcionarios\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios: 8 estrat\u00e9gias realmente efetivas<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Taxa de desempenho dos funcion\u00e1rios<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muitas empresas usam KPIs de atendimento ao cliente para medir a produtividade dos funcion\u00e1rios. Se o que voc\u00ea deseja \u00e9 que os clientes resolvam suas reclama\u00e7\u00f5es em tempo h\u00e1bil, os funcion\u00e1rios devem executar um trabalho eficiente e de qualidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os KPIs de atendimento ao cliente ajudar\u00e3o a avaliar a aten\u00e7\u00e3o e o sucesso das estrat\u00e9gias em sua organiza\u00e7\u00e3o. Comece a trabalhar nessas m\u00e9tricas e fa\u00e7a os ajustes necess\u00e1rios para melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio!<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m recomendamos: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/perfis-dos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"bookmark noopener noreferrer\">Perfis dos clientes \u2013 como criar atrav\u00e9s de uma pesquisa<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Questionpro<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, uma solu\u00e7\u00e3o completa em pesquisa e intelig\u00eancia de mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA&amp;sourceRef=blog\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/ctademocompleta.questionpro.com\/?custom1=artigos-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades:<\/span><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/QuestionPro.Pesquisas.Online\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Facebook<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">,<\/span><a href=\"https:\/\/twitter.com\/QuestionProBr\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Twitter<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">,<\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro-br\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Linkedin<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">,<\/span><a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/questionprobr\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Instagram<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os KPIs de atendimento ao cliente informam o trabalho que seus funcion\u00e1rios fazem e a aten\u00e7\u00e3o que sua empresa oferece. 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