S\u00e3o as principais unidades de medida e m\u00e9tricas que ajudam empresas e organiza\u00e7\u00f5es a compreender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Isso permite monitorar o estado atual, identificar \u00e1reas de sucesso no atendimento ao cliente e \u00e1reas que precisam de melhorias.<\/p>\n\n\n\n
O uso de indicadores de atendimento, ou KPIs, ajuda a determinar se os clientes comprar\u00e3o novamente, bem como se ir\u00e3o responder positivamente e recomendar sua marca.<\/p>\n\n\n\n
Import\u00e2ncia dos indicadores de atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\nOs consumidores est\u00e3o cada vez mais exigentes com as marcas. Seus n\u00edveis de expectativas evoluem mais rapidamente do que a capacidade das empresas de satisfaz\u00ea-los. <\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, eles mudam de marca com mais rapidez quando est\u00e3o insatisfeitos com a experi\u00eancia do cliente e tendem a compartilhar suas opini\u00f5es nas redes sociais e em sites de avalia\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n
As m\u00e9tricas de atendimento ao cliente s\u00e3o importantes porque oferecem uma vis\u00e3o interna do tipo e da qualidade das intera\u00e7\u00f5es que sua empresa tem com os clientes. Isso pode ter um impacto significativo nos resultados financeiros da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Como l\u00edder, voc\u00ea pode pensar que o servi\u00e7o que sua empresa oferece \u00e9 excelente, mas seus clientes podem ter percep\u00e7\u00f5es diferentes.<\/p>\n\n\n\n
Sem medi\u00e7\u00e3o, \u00e9 imposs\u00edvel saber o que est\u00e1 sendo feito bem e o que precisa ser melhorado. Ao implementar m\u00e9tricas de atendimento ao cliente<\/a>, voc\u00ea pode obter dados concretos e objetivos para embasar suas decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\nExemplos de indicadores de atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\nSe voc\u00ea est\u00e1 procurando maneiras de criar um indicador de atendimento ao cliente, basta integrar um desses exemplos ao seu programa de medi\u00e7\u00e3o. Lembre-se de que cada um desses indicadores tem finalidades diferentes. Portanto, cabe a voc\u00ea identificar suas necessidades para utiliz\u00e1-los adequadamente.<\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Indicadores-para-medir-seu-servico-ao-cliente.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\nSatisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT) <\/strong><\/h3>\n\n\n\nO CSAT<\/a>, ou Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, \u00e9 um indicador-chave de desempenho comumente usado para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os produtos e\/ou servi\u00e7os de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\nComo m\u00e9trica de experi\u00eancia, o CSAT utiliza diversas perguntas para focar em partes espec\u00edficas da intera\u00e7\u00e3o com o cliente, como satisfa\u00e7\u00e3o com atendimento telef\u00f4nico, simpatia do agente ou experi\u00eancia de entrega. Os clientes registram suas respostas em uma escala de 1 a 5.<\/p>\n\n\n\n
Para calcular esta m\u00e9trica, divide-se o n\u00famero de clientes satisfeitos (aqueles que responderam com 4 e 5) pelo n\u00famero total de respostas \u00e0 pesquisa e multiplica-se por 100.<\/p>\n\n\n\n
Volume de Tickets de Suporte<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO volume de tickets mede o n\u00famero total de solicita\u00e7\u00f5es de suporte recebidas, oferecendo uma vis\u00e3o geral de quantos clientes necessitam de assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Acompanhar as tend\u00eancias ao longo do tempo ajuda a entender como mudan\u00e7as no produto ou no suporte afetam esse n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 importante destacar que o volume de tickets est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0 efic\u00e1cia e clareza da base de conhecimento. Quando os clientes encontram respostas por conta pr\u00f3pria, reduz-se a necessidade de contato com o suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Portanto, otimizar a base de conhecimento \u00e9 crucial, e monitorar o volume de tickets ajuda a identificar o que est\u00e1 funcionando bem.<\/p>\n\n\n\n
Tempo M\u00e9dio de Resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o indica quanto tempo, em m\u00e9dia, \u00e9 necess\u00e1rio para resolver completamente um problema do cliente<\/a>. Departamentos eficazes de atendimento ao cliente concentram-se em reduzir o tempo de resolu\u00e7\u00e3o, em vez do tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\nUm tempo de resolu\u00e7\u00e3o curto geralmente reflete respostas eficazes do suporte, garantindo que os clientes recebam todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO NPS, ou Net Promoter Score<\/a>, \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada em programas de experi\u00eancia do cliente, frequentemente considerada o padr\u00e3o-ouro das m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\nO NPS \u00e9 calculado por meio de uma \u00fanica pergunta de pesquisa, onde os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Uma pontua\u00e7\u00e3o mais alta \u00e9 desej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Os clientes s\u00e3o classificados como promotores da marca (pontua\u00e7\u00e3o 9 ou 10), clientes neutros (pontua\u00e7\u00e3o 7 ou 8) e detratores <\/a>da marca (pontua\u00e7\u00e3o 0 a 6). A medi\u00e7\u00e3o deste indicador proporciona uma vis\u00e3o abrangente da fidelidade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\nTempo M\u00e9dio de Gest\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de gest\u00e3o refere-se ao tempo estimado que um agente leva para responder a uma \u00fanica consulta. Isso engloba desde o momento em que um agente abre um e-mail de atendimento ao cliente at\u00e9 o momento em que clica em enviar (ou desde o atendimento de uma chamada at\u00e9 o seu encerramento).<\/p>\n\n\n\n
O atendimento ao cliente reside nos detalhes. Economizar alguns segundos no tempo de gest\u00e3o pode representar uma economia significativa para os clientes, motivo pelo qual os gestores devem buscar constantemente melhorar o tempo m\u00e9dio, otimizando e agilizando os processos para os membros de sua equipe.<\/p>\n\n\n\n
O objetivo \u00e9 reduzir esse tempo ao longo do tempo, embora o valor exato a ser alcan\u00e7ado possa variar de acordo com a organiza\u00e7\u00e3o. Os gestores devem monitorar essa m\u00e9trica com mais frequ\u00eancia do que os agentes. <\/p>\n\n\n\n
Se o tempo m\u00e9dio aumentar, \u00e9 poss\u00edvel implementar um novo processo ou realizar um acompanhamento com um membro da equipe para identificar o que est\u00e1 causando o atraso.<\/p>\n\n\n\n
Perda de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n A rotatividade de clientes<\/a>, tamb\u00e9m conhecida como churn, ocorre quando um cliente decide deixar de utilizar seus produtos ou servi\u00e7os. Este indicador de atendimento ao cliente \u00e9 complexo de medir, pois n\u00e3o h\u00e1 um \u00fanico fator que preveja a rotatividade. No entanto, m\u00e9tricas como a taxa de churn podem oferecer insights em diferentes per\u00edodos.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 crucial considerar tanto os dados operacionais (por exemplo, diminui\u00e7\u00e3o na frequ\u00eancia de compras ou redu\u00e7\u00e3o nos valores das transa\u00e7\u00f5es) quanto a jornada do cliente para identificar pontos problem\u00e1ticos que podem levar \u00e0 perda de clientes. <\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, um cliente que diminuiu suas compras recentemente e deu uma pontua\u00e7\u00e3o baixa no Net Promoter Score ap\u00f3s a \u00faltima experi\u00eancia de compra pode estar mais propenso a abandonar o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Para medi-lo, \u00e9 recomend\u00e1vel identificar os fatores que contribuem para o abandono do cliente e monitor\u00e1-lo mensalmente. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial planejar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e resolver os problemas subjacentes.<\/p>\n\n\n\n
\u00cdndice de Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste \u00e9 outro indicador crucial de atendimento ao cliente que deve ser monitorado de perto. Ele representa a porcentagem de problemas que sua equipe realmente resolve em rela\u00e7\u00e3o ao total de consultas recebidas.<\/p>\n\n\n\n
Manter um controle de qualidade forte no atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para garantir que os problemas sejam efetivamente resolvidos. Um aumento na taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas indica efici\u00eancia crescente da equipe.<\/p>\n\n\n\n
Embora uma taxa de resolu\u00e7\u00e3o ideal seja de 100%, sempre haver\u00e1 desafios que sua equipe n\u00e3o conseguir\u00e1 resolver. Para cada problema n\u00e3o solucionado, \u00e9 importante investigar minuciosamente as raz\u00f5es por tr\u00e1s disso. Seja um recurso n\u00e3o pronto para lan\u00e7amento ou problemas t\u00e9cnicos persistentes, \u00e9 crucial abordar a causa raiz e fornecer uma solu\u00e7\u00e3o adequada ao cliente no final da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
CES (Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente) <\/strong><\/h3>\n\n\n\nO Customer Effort Score (CES) <\/a>ou pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente permite medir o esfor\u00e7o que um cliente tem que fazer para realizar uma compra ou entrar em contato com o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 intuitivo que quanto mais complicado e dif\u00edcil for o processo, menor ser\u00e1 a probabilidade de o cliente querer repetir a experi\u00eancia. A pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente ainda \u00e9 utilizada por apenas 10% das empresas.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, voc\u00ea pode fazer uma pergunta simples como esta:<\/p>\n\n\n\n
“Em uma escala de 1 a 5, qu\u00e3o f\u00e1cil foi realizar uma compra em nosso site?” ou “Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea precisou fazer para que sua inscri\u00e7\u00e3o fosse processada?”<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\nA taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> \u00e9 a porcentagem de clientes que permaneceram na sua empresa por um determinado per\u00edodo de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanecer na sua empresa, mais lucrativa ela ser\u00e1.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 tamb\u00e9m um dos indicadores de atendimento ao cliente que ajuda a avaliar a fideliza\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Transfer\u00eancia para Servi\u00e7os <\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste indicador ajuda a medir o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es redirecionadas para canais nos quais o cliente n\u00e3o interage com um consultor f\u00edsico, mas sim de forma aut\u00f4noma, como uma \u00e1rea do cliente, uma se\u00e7\u00e3o de perguntas e respostas, um f\u00f3rum de discuss\u00e3o, um chatbot, entre outros. Isso permite medir o ritmo de digitaliza\u00e7\u00e3o dos contatos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\nAcompanhar os indicadores de atendimento ao cliente fornece insights essenciais para compreender e melhorar o relacionamento com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, voc\u00ea pode estabelecer diferentes indicadores dependendo da jornada do cliente. Por exemplo, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pode ser programada ap\u00f3s uma compra, seja diretamente no site ou por meio de um e-mail enviado algumas horas ap\u00f3s o recebimento do pedido. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel realizar uma pesquisa ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente para avaliar se as expectativas foram atendidas.<\/p>\n\n\n\n
Agora que voc\u00ea est\u00e1 familiarizado com alguns dos indicadores mais importantes de atendimento ao cliente, recomendamos que voc\u00ea utilize ferramentas que automatizem o processo de coleta de feedback dos seus clientes, alinhem sua estrutura organizacional para melhor atend\u00ea-los e ofere\u00e7am visualiza\u00e7\u00f5es de dados abrangentes e relat\u00f3rios para embasar suas decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
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Exemplos de indicadores de atendimento ao cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\nSe voc\u00ea est\u00e1 procurando maneiras de criar um indicador de atendimento ao cliente, basta integrar um desses exemplos ao seu programa de medi\u00e7\u00e3o. Lembre-se de que cada um desses indicadores tem finalidades diferentes. Portanto, cabe a voc\u00ea identificar suas necessidades para utiliz\u00e1-los adequadamente.<\/p>\n\n\n
\n<\/figure><\/div>\n\n\nSatisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT) <\/strong><\/h3>\n\n\n\nO CSAT<\/a>, ou Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, \u00e9 um indicador-chave de desempenho comumente usado para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os produtos e\/ou servi\u00e7os de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\nComo m\u00e9trica de experi\u00eancia, o CSAT utiliza diversas perguntas para focar em partes espec\u00edficas da intera\u00e7\u00e3o com o cliente, como satisfa\u00e7\u00e3o com atendimento telef\u00f4nico, simpatia do agente ou experi\u00eancia de entrega. Os clientes registram suas respostas em uma escala de 1 a 5.<\/p>\n\n\n\n
Para calcular esta m\u00e9trica, divide-se o n\u00famero de clientes satisfeitos (aqueles que responderam com 4 e 5) pelo n\u00famero total de respostas \u00e0 pesquisa e multiplica-se por 100.<\/p>\n\n\n\n
Volume de Tickets de Suporte<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO volume de tickets mede o n\u00famero total de solicita\u00e7\u00f5es de suporte recebidas, oferecendo uma vis\u00e3o geral de quantos clientes necessitam de assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Acompanhar as tend\u00eancias ao longo do tempo ajuda a entender como mudan\u00e7as no produto ou no suporte afetam esse n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 importante destacar que o volume de tickets est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0 efic\u00e1cia e clareza da base de conhecimento. Quando os clientes encontram respostas por conta pr\u00f3pria, reduz-se a necessidade de contato com o suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Portanto, otimizar a base de conhecimento \u00e9 crucial, e monitorar o volume de tickets ajuda a identificar o que est\u00e1 funcionando bem.<\/p>\n\n\n\n
Tempo M\u00e9dio de Resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o indica quanto tempo, em m\u00e9dia, \u00e9 necess\u00e1rio para resolver completamente um problema do cliente<\/a>. Departamentos eficazes de atendimento ao cliente concentram-se em reduzir o tempo de resolu\u00e7\u00e3o, em vez do tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\nUm tempo de resolu\u00e7\u00e3o curto geralmente reflete respostas eficazes do suporte, garantindo que os clientes recebam todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO NPS, ou Net Promoter Score<\/a>, \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada em programas de experi\u00eancia do cliente, frequentemente considerada o padr\u00e3o-ouro das m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\nO NPS \u00e9 calculado por meio de uma \u00fanica pergunta de pesquisa, onde os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Uma pontua\u00e7\u00e3o mais alta \u00e9 desej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Os clientes s\u00e3o classificados como promotores da marca (pontua\u00e7\u00e3o 9 ou 10), clientes neutros (pontua\u00e7\u00e3o 7 ou 8) e detratores <\/a>da marca (pontua\u00e7\u00e3o 0 a 6). A medi\u00e7\u00e3o deste indicador proporciona uma vis\u00e3o abrangente da fidelidade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\nTempo M\u00e9dio de Gest\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de gest\u00e3o refere-se ao tempo estimado que um agente leva para responder a uma \u00fanica consulta. Isso engloba desde o momento em que um agente abre um e-mail de atendimento ao cliente at\u00e9 o momento em que clica em enviar (ou desde o atendimento de uma chamada at\u00e9 o seu encerramento).<\/p>\n\n\n\n
O atendimento ao cliente reside nos detalhes. Economizar alguns segundos no tempo de gest\u00e3o pode representar uma economia significativa para os clientes, motivo pelo qual os gestores devem buscar constantemente melhorar o tempo m\u00e9dio, otimizando e agilizando os processos para os membros de sua equipe.<\/p>\n\n\n\n
O objetivo \u00e9 reduzir esse tempo ao longo do tempo, embora o valor exato a ser alcan\u00e7ado possa variar de acordo com a organiza\u00e7\u00e3o. Os gestores devem monitorar essa m\u00e9trica com mais frequ\u00eancia do que os agentes. <\/p>\n\n\n\n
Se o tempo m\u00e9dio aumentar, \u00e9 poss\u00edvel implementar um novo processo ou realizar um acompanhamento com um membro da equipe para identificar o que est\u00e1 causando o atraso.<\/p>\n\n\n\n
Perda de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n A rotatividade de clientes<\/a>, tamb\u00e9m conhecida como churn, ocorre quando um cliente decide deixar de utilizar seus produtos ou servi\u00e7os. Este indicador de atendimento ao cliente \u00e9 complexo de medir, pois n\u00e3o h\u00e1 um \u00fanico fator que preveja a rotatividade. No entanto, m\u00e9tricas como a taxa de churn podem oferecer insights em diferentes per\u00edodos.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 crucial considerar tanto os dados operacionais (por exemplo, diminui\u00e7\u00e3o na frequ\u00eancia de compras ou redu\u00e7\u00e3o nos valores das transa\u00e7\u00f5es) quanto a jornada do cliente para identificar pontos problem\u00e1ticos que podem levar \u00e0 perda de clientes. <\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, um cliente que diminuiu suas compras recentemente e deu uma pontua\u00e7\u00e3o baixa no Net Promoter Score ap\u00f3s a \u00faltima experi\u00eancia de compra pode estar mais propenso a abandonar o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Para medi-lo, \u00e9 recomend\u00e1vel identificar os fatores que contribuem para o abandono do cliente e monitor\u00e1-lo mensalmente. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial planejar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e resolver os problemas subjacentes.<\/p>\n\n\n\n
\u00cdndice de Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste \u00e9 outro indicador crucial de atendimento ao cliente que deve ser monitorado de perto. Ele representa a porcentagem de problemas que sua equipe realmente resolve em rela\u00e7\u00e3o ao total de consultas recebidas.<\/p>\n\n\n\n
Manter um controle de qualidade forte no atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para garantir que os problemas sejam efetivamente resolvidos. Um aumento na taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas indica efici\u00eancia crescente da equipe.<\/p>\n\n\n\n
Embora uma taxa de resolu\u00e7\u00e3o ideal seja de 100%, sempre haver\u00e1 desafios que sua equipe n\u00e3o conseguir\u00e1 resolver. Para cada problema n\u00e3o solucionado, \u00e9 importante investigar minuciosamente as raz\u00f5es por tr\u00e1s disso. Seja um recurso n\u00e3o pronto para lan\u00e7amento ou problemas t\u00e9cnicos persistentes, \u00e9 crucial abordar a causa raiz e fornecer uma solu\u00e7\u00e3o adequada ao cliente no final da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
CES (Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente) <\/strong><\/h3>\n\n\n\nO Customer Effort Score (CES) <\/a>ou pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente permite medir o esfor\u00e7o que um cliente tem que fazer para realizar uma compra ou entrar em contato com o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 intuitivo que quanto mais complicado e dif\u00edcil for o processo, menor ser\u00e1 a probabilidade de o cliente querer repetir a experi\u00eancia. A pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente ainda \u00e9 utilizada por apenas 10% das empresas.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, voc\u00ea pode fazer uma pergunta simples como esta:<\/p>\n\n\n\n
“Em uma escala de 1 a 5, qu\u00e3o f\u00e1cil foi realizar uma compra em nosso site?” ou “Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea precisou fazer para que sua inscri\u00e7\u00e3o fosse processada?”<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\nA taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> \u00e9 a porcentagem de clientes que permaneceram na sua empresa por um determinado per\u00edodo de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanecer na sua empresa, mais lucrativa ela ser\u00e1.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 tamb\u00e9m um dos indicadores de atendimento ao cliente que ajuda a avaliar a fideliza\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Transfer\u00eancia para Servi\u00e7os <\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste indicador ajuda a medir o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es redirecionadas para canais nos quais o cliente n\u00e3o interage com um consultor f\u00edsico, mas sim de forma aut\u00f4noma, como uma \u00e1rea do cliente, uma se\u00e7\u00e3o de perguntas e respostas, um f\u00f3rum de discuss\u00e3o, um chatbot, entre outros. Isso permite medir o ritmo de digitaliza\u00e7\u00e3o dos contatos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\nAcompanhar os indicadores de atendimento ao cliente fornece insights essenciais para compreender e melhorar o relacionamento com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, voc\u00ea pode estabelecer diferentes indicadores dependendo da jornada do cliente. Por exemplo, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pode ser programada ap\u00f3s uma compra, seja diretamente no site ou por meio de um e-mail enviado algumas horas ap\u00f3s o recebimento do pedido. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel realizar uma pesquisa ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente para avaliar se as expectativas foram atendidas.<\/p>\n\n\n\n
Agora que voc\u00ea est\u00e1 familiarizado com alguns dos indicadores mais importantes de atendimento ao cliente, recomendamos que voc\u00ea utilize ferramentas que automatizem o processo de coleta de feedback dos seus clientes, alinhem sua estrutura organizacional para melhor atend\u00ea-los e ofere\u00e7am visualiza\u00e7\u00f5es de dados abrangentes e relat\u00f3rios para embasar suas decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Um dos mais completos na Am\u00e9rica Latina \u00e9 o QuestionPro CX. <\/a>Se desejar explorar tudo o que ele pode oferecer, n\u00e3o hesite em solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o online gratuita ou entrar em contato atrav\u00e9s do nosso chat online. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode come\u00e7ar criando uma conta em nosso software de pesquisa.<\/p>\n\n\n\n\n\n
<\/figure><\/div>\n\n\nSatisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT) <\/strong><\/h3>\n\n\n\nO CSAT<\/a>, ou Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, \u00e9 um indicador-chave de desempenho comumente usado para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os produtos e\/ou servi\u00e7os de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\nComo m\u00e9trica de experi\u00eancia, o CSAT utiliza diversas perguntas para focar em partes espec\u00edficas da intera\u00e7\u00e3o com o cliente, como satisfa\u00e7\u00e3o com atendimento telef\u00f4nico, simpatia do agente ou experi\u00eancia de entrega. Os clientes registram suas respostas em uma escala de 1 a 5.<\/p>\n\n\n\n
Para calcular esta m\u00e9trica, divide-se o n\u00famero de clientes satisfeitos (aqueles que responderam com 4 e 5) pelo n\u00famero total de respostas \u00e0 pesquisa e multiplica-se por 100.<\/p>\n\n\n\n
Volume de Tickets de Suporte<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO volume de tickets mede o n\u00famero total de solicita\u00e7\u00f5es de suporte recebidas, oferecendo uma vis\u00e3o geral de quantos clientes necessitam de assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Acompanhar as tend\u00eancias ao longo do tempo ajuda a entender como mudan\u00e7as no produto ou no suporte afetam esse n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 importante destacar que o volume de tickets est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0 efic\u00e1cia e clareza da base de conhecimento. Quando os clientes encontram respostas por conta pr\u00f3pria, reduz-se a necessidade de contato com o suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Portanto, otimizar a base de conhecimento \u00e9 crucial, e monitorar o volume de tickets ajuda a identificar o que est\u00e1 funcionando bem.<\/p>\n\n\n\n
Tempo M\u00e9dio de Resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o indica quanto tempo, em m\u00e9dia, \u00e9 necess\u00e1rio para resolver completamente um problema do cliente<\/a>. Departamentos eficazes de atendimento ao cliente concentram-se em reduzir o tempo de resolu\u00e7\u00e3o, em vez do tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\nUm tempo de resolu\u00e7\u00e3o curto geralmente reflete respostas eficazes do suporte, garantindo que os clientes recebam todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO NPS, ou Net Promoter Score<\/a>, \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada em programas de experi\u00eancia do cliente, frequentemente considerada o padr\u00e3o-ouro das m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\nO NPS \u00e9 calculado por meio de uma \u00fanica pergunta de pesquisa, onde os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Uma pontua\u00e7\u00e3o mais alta \u00e9 desej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Os clientes s\u00e3o classificados como promotores da marca (pontua\u00e7\u00e3o 9 ou 10), clientes neutros (pontua\u00e7\u00e3o 7 ou 8) e detratores <\/a>da marca (pontua\u00e7\u00e3o 0 a 6). A medi\u00e7\u00e3o deste indicador proporciona uma vis\u00e3o abrangente da fidelidade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\nTempo M\u00e9dio de Gest\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de gest\u00e3o refere-se ao tempo estimado que um agente leva para responder a uma \u00fanica consulta. Isso engloba desde o momento em que um agente abre um e-mail de atendimento ao cliente at\u00e9 o momento em que clica em enviar (ou desde o atendimento de uma chamada at\u00e9 o seu encerramento).<\/p>\n\n\n\n
O atendimento ao cliente reside nos detalhes. Economizar alguns segundos no tempo de gest\u00e3o pode representar uma economia significativa para os clientes, motivo pelo qual os gestores devem buscar constantemente melhorar o tempo m\u00e9dio, otimizando e agilizando os processos para os membros de sua equipe.<\/p>\n\n\n\n
O objetivo \u00e9 reduzir esse tempo ao longo do tempo, embora o valor exato a ser alcan\u00e7ado possa variar de acordo com a organiza\u00e7\u00e3o. Os gestores devem monitorar essa m\u00e9trica com mais frequ\u00eancia do que os agentes. <\/p>\n\n\n\n
Se o tempo m\u00e9dio aumentar, \u00e9 poss\u00edvel implementar um novo processo ou realizar um acompanhamento com um membro da equipe para identificar o que est\u00e1 causando o atraso.<\/p>\n\n\n\n
Perda de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n A rotatividade de clientes<\/a>, tamb\u00e9m conhecida como churn, ocorre quando um cliente decide deixar de utilizar seus produtos ou servi\u00e7os. Este indicador de atendimento ao cliente \u00e9 complexo de medir, pois n\u00e3o h\u00e1 um \u00fanico fator que preveja a rotatividade. No entanto, m\u00e9tricas como a taxa de churn podem oferecer insights em diferentes per\u00edodos.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 crucial considerar tanto os dados operacionais (por exemplo, diminui\u00e7\u00e3o na frequ\u00eancia de compras ou redu\u00e7\u00e3o nos valores das transa\u00e7\u00f5es) quanto a jornada do cliente para identificar pontos problem\u00e1ticos que podem levar \u00e0 perda de clientes. <\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, um cliente que diminuiu suas compras recentemente e deu uma pontua\u00e7\u00e3o baixa no Net Promoter Score ap\u00f3s a \u00faltima experi\u00eancia de compra pode estar mais propenso a abandonar o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Para medi-lo, \u00e9 recomend\u00e1vel identificar os fatores que contribuem para o abandono do cliente e monitor\u00e1-lo mensalmente. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial planejar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e resolver os problemas subjacentes.<\/p>\n\n\n\n
\u00cdndice de Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste \u00e9 outro indicador crucial de atendimento ao cliente que deve ser monitorado de perto. Ele representa a porcentagem de problemas que sua equipe realmente resolve em rela\u00e7\u00e3o ao total de consultas recebidas.<\/p>\n\n\n\n
Manter um controle de qualidade forte no atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para garantir que os problemas sejam efetivamente resolvidos. Um aumento na taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas indica efici\u00eancia crescente da equipe.<\/p>\n\n\n\n
Embora uma taxa de resolu\u00e7\u00e3o ideal seja de 100%, sempre haver\u00e1 desafios que sua equipe n\u00e3o conseguir\u00e1 resolver. Para cada problema n\u00e3o solucionado, \u00e9 importante investigar minuciosamente as raz\u00f5es por tr\u00e1s disso. Seja um recurso n\u00e3o pronto para lan\u00e7amento ou problemas t\u00e9cnicos persistentes, \u00e9 crucial abordar a causa raiz e fornecer uma solu\u00e7\u00e3o adequada ao cliente no final da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
CES (Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente) <\/strong><\/h3>\n\n\n\nO Customer Effort Score (CES) <\/a>ou pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente permite medir o esfor\u00e7o que um cliente tem que fazer para realizar uma compra ou entrar em contato com o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 intuitivo que quanto mais complicado e dif\u00edcil for o processo, menor ser\u00e1 a probabilidade de o cliente querer repetir a experi\u00eancia. A pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente ainda \u00e9 utilizada por apenas 10% das empresas.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, voc\u00ea pode fazer uma pergunta simples como esta:<\/p>\n\n\n\n
“Em uma escala de 1 a 5, qu\u00e3o f\u00e1cil foi realizar uma compra em nosso site?” ou “Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea precisou fazer para que sua inscri\u00e7\u00e3o fosse processada?”<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\nA taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> \u00e9 a porcentagem de clientes que permaneceram na sua empresa por um determinado per\u00edodo de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanecer na sua empresa, mais lucrativa ela ser\u00e1.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 tamb\u00e9m um dos indicadores de atendimento ao cliente que ajuda a avaliar a fideliza\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Transfer\u00eancia para Servi\u00e7os <\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste indicador ajuda a medir o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es redirecionadas para canais nos quais o cliente n\u00e3o interage com um consultor f\u00edsico, mas sim de forma aut\u00f4noma, como uma \u00e1rea do cliente, uma se\u00e7\u00e3o de perguntas e respostas, um f\u00f3rum de discuss\u00e3o, um chatbot, entre outros. Isso permite medir o ritmo de digitaliza\u00e7\u00e3o dos contatos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\nAcompanhar os indicadores de atendimento ao cliente fornece insights essenciais para compreender e melhorar o relacionamento com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, voc\u00ea pode estabelecer diferentes indicadores dependendo da jornada do cliente. Por exemplo, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pode ser programada ap\u00f3s uma compra, seja diretamente no site ou por meio de um e-mail enviado algumas horas ap\u00f3s o recebimento do pedido. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel realizar uma pesquisa ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente para avaliar se as expectativas foram atendidas.<\/p>\n\n\n\n
Agora que voc\u00ea est\u00e1 familiarizado com alguns dos indicadores mais importantes de atendimento ao cliente, recomendamos que voc\u00ea utilize ferramentas que automatizem o processo de coleta de feedback dos seus clientes, alinhem sua estrutura organizacional para melhor atend\u00ea-los e ofere\u00e7am visualiza\u00e7\u00f5es de dados abrangentes e relat\u00f3rios para embasar suas decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Um dos mais completos na Am\u00e9rica Latina \u00e9 o QuestionPro CX. <\/a>Se desejar explorar tudo o que ele pode oferecer, n\u00e3o hesite em solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o online gratuita ou entrar em contato atrav\u00e9s do nosso chat online. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode come\u00e7ar criando uma conta em nosso software de pesquisa.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Como m\u00e9trica de experi\u00eancia, o CSAT utiliza diversas perguntas para focar em partes espec\u00edficas da intera\u00e7\u00e3o com o cliente, como satisfa\u00e7\u00e3o com atendimento telef\u00f4nico, simpatia do agente ou experi\u00eancia de entrega. Os clientes registram suas respostas em uma escala de 1 a 5.<\/p>\n\n\n\n
Para calcular esta m\u00e9trica, divide-se o n\u00famero de clientes satisfeitos (aqueles que responderam com 4 e 5) pelo n\u00famero total de respostas \u00e0 pesquisa e multiplica-se por 100.<\/p>\n\n\n\n
Volume de Tickets de Suporte<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO volume de tickets mede o n\u00famero total de solicita\u00e7\u00f5es de suporte recebidas, oferecendo uma vis\u00e3o geral de quantos clientes necessitam de assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Acompanhar as tend\u00eancias ao longo do tempo ajuda a entender como mudan\u00e7as no produto ou no suporte afetam esse n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 importante destacar que o volume de tickets est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0 efic\u00e1cia e clareza da base de conhecimento. Quando os clientes encontram respostas por conta pr\u00f3pria, reduz-se a necessidade de contato com o suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Portanto, otimizar a base de conhecimento \u00e9 crucial, e monitorar o volume de tickets ajuda a identificar o que est\u00e1 funcionando bem.<\/p>\n\n\n\n
Tempo M\u00e9dio de Resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o indica quanto tempo, em m\u00e9dia, \u00e9 necess\u00e1rio para resolver completamente um problema do cliente<\/a>. Departamentos eficazes de atendimento ao cliente concentram-se em reduzir o tempo de resolu\u00e7\u00e3o, em vez do tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\nUm tempo de resolu\u00e7\u00e3o curto geralmente reflete respostas eficazes do suporte, garantindo que os clientes recebam todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO NPS, ou Net Promoter Score<\/a>, \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada em programas de experi\u00eancia do cliente, frequentemente considerada o padr\u00e3o-ouro das m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\nO NPS \u00e9 calculado por meio de uma \u00fanica pergunta de pesquisa, onde os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Uma pontua\u00e7\u00e3o mais alta \u00e9 desej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Os clientes s\u00e3o classificados como promotores da marca (pontua\u00e7\u00e3o 9 ou 10), clientes neutros (pontua\u00e7\u00e3o 7 ou 8) e detratores <\/a>da marca (pontua\u00e7\u00e3o 0 a 6). A medi\u00e7\u00e3o deste indicador proporciona uma vis\u00e3o abrangente da fidelidade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\nTempo M\u00e9dio de Gest\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\nO tempo m\u00e9dio de gest\u00e3o refere-se ao tempo estimado que um agente leva para responder a uma \u00fanica consulta. Isso engloba desde o momento em que um agente abre um e-mail de atendimento ao cliente at\u00e9 o momento em que clica em enviar (ou desde o atendimento de uma chamada at\u00e9 o seu encerramento).<\/p>\n\n\n\n
O atendimento ao cliente reside nos detalhes. Economizar alguns segundos no tempo de gest\u00e3o pode representar uma economia significativa para os clientes, motivo pelo qual os gestores devem buscar constantemente melhorar o tempo m\u00e9dio, otimizando e agilizando os processos para os membros de sua equipe.<\/p>\n\n\n\n
O objetivo \u00e9 reduzir esse tempo ao longo do tempo, embora o valor exato a ser alcan\u00e7ado possa variar de acordo com a organiza\u00e7\u00e3o. Os gestores devem monitorar essa m\u00e9trica com mais frequ\u00eancia do que os agentes. <\/p>\n\n\n\n
Se o tempo m\u00e9dio aumentar, \u00e9 poss\u00edvel implementar um novo processo ou realizar um acompanhamento com um membro da equipe para identificar o que est\u00e1 causando o atraso.<\/p>\n\n\n\n
Perda de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n A rotatividade de clientes<\/a>, tamb\u00e9m conhecida como churn, ocorre quando um cliente decide deixar de utilizar seus produtos ou servi\u00e7os. Este indicador de atendimento ao cliente \u00e9 complexo de medir, pois n\u00e3o h\u00e1 um \u00fanico fator que preveja a rotatividade. No entanto, m\u00e9tricas como a taxa de churn podem oferecer insights em diferentes per\u00edodos.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 crucial considerar tanto os dados operacionais (por exemplo, diminui\u00e7\u00e3o na frequ\u00eancia de compras ou redu\u00e7\u00e3o nos valores das transa\u00e7\u00f5es) quanto a jornada do cliente para identificar pontos problem\u00e1ticos que podem levar \u00e0 perda de clientes. <\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, um cliente que diminuiu suas compras recentemente e deu uma pontua\u00e7\u00e3o baixa no Net Promoter Score ap\u00f3s a \u00faltima experi\u00eancia de compra pode estar mais propenso a abandonar o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Para medi-lo, \u00e9 recomend\u00e1vel identificar os fatores que contribuem para o abandono do cliente e monitor\u00e1-lo mensalmente. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial planejar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e resolver os problemas subjacentes.<\/p>\n\n\n\n
\u00cdndice de Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste \u00e9 outro indicador crucial de atendimento ao cliente que deve ser monitorado de perto. Ele representa a porcentagem de problemas que sua equipe realmente resolve em rela\u00e7\u00e3o ao total de consultas recebidas.<\/p>\n\n\n\n
Manter um controle de qualidade forte no atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para garantir que os problemas sejam efetivamente resolvidos. Um aumento na taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas indica efici\u00eancia crescente da equipe.<\/p>\n\n\n\n
Embora uma taxa de resolu\u00e7\u00e3o ideal seja de 100%, sempre haver\u00e1 desafios que sua equipe n\u00e3o conseguir\u00e1 resolver. Para cada problema n\u00e3o solucionado, \u00e9 importante investigar minuciosamente as raz\u00f5es por tr\u00e1s disso. Seja um recurso n\u00e3o pronto para lan\u00e7amento ou problemas t\u00e9cnicos persistentes, \u00e9 crucial abordar a causa raiz e fornecer uma solu\u00e7\u00e3o adequada ao cliente no final da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
CES (Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente) <\/strong><\/h3>\n\n\n\nO Customer Effort Score (CES) <\/a>ou pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente permite medir o esfor\u00e7o que um cliente tem que fazer para realizar uma compra ou entrar em contato com o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 intuitivo que quanto mais complicado e dif\u00edcil for o processo, menor ser\u00e1 a probabilidade de o cliente querer repetir a experi\u00eancia. A pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente ainda \u00e9 utilizada por apenas 10% das empresas.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, voc\u00ea pode fazer uma pergunta simples como esta:<\/p>\n\n\n\n
“Em uma escala de 1 a 5, qu\u00e3o f\u00e1cil foi realizar uma compra em nosso site?” ou “Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea precisou fazer para que sua inscri\u00e7\u00e3o fosse processada?”<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\nA taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> \u00e9 a porcentagem de clientes que permaneceram na sua empresa por um determinado per\u00edodo de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanecer na sua empresa, mais lucrativa ela ser\u00e1.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 tamb\u00e9m um dos indicadores de atendimento ao cliente que ajuda a avaliar a fideliza\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Taxa de Transfer\u00eancia para Servi\u00e7os <\/strong><\/h3>\n\n\n\nEste indicador ajuda a medir o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es redirecionadas para canais nos quais o cliente n\u00e3o interage com um consultor f\u00edsico, mas sim de forma aut\u00f4noma, como uma \u00e1rea do cliente, uma se\u00e7\u00e3o de perguntas e respostas, um f\u00f3rum de discuss\u00e3o, um chatbot, entre outros. Isso permite medir o ritmo de digitaliza\u00e7\u00e3o dos contatos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\nAcompanhar os indicadores de atendimento ao cliente fornece insights essenciais para compreender e melhorar o relacionamento com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, voc\u00ea pode estabelecer diferentes indicadores dependendo da jornada do cliente. Por exemplo, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pode ser programada ap\u00f3s uma compra, seja diretamente no site ou por meio de um e-mail enviado algumas horas ap\u00f3s o recebimento do pedido. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel realizar uma pesquisa ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente para avaliar se as expectativas foram atendidas.<\/p>\n\n\n\n
Agora que voc\u00ea est\u00e1 familiarizado com alguns dos indicadores mais importantes de atendimento ao cliente, recomendamos que voc\u00ea utilize ferramentas que automatizem o processo de coleta de feedback dos seus clientes, alinhem sua estrutura organizacional para melhor atend\u00ea-los e ofere\u00e7am visualiza\u00e7\u00f5es de dados abrangentes e relat\u00f3rios para embasar suas decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Um dos mais completos na Am\u00e9rica Latina \u00e9 o QuestionPro CX. <\/a>Se desejar explorar tudo o que ele pode oferecer, n\u00e3o hesite em solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o online gratuita ou entrar em contato atrav\u00e9s do nosso chat online. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode come\u00e7ar criando uma conta em nosso software de pesquisa.<\/p>\n\n\n\n\n\n
O tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o indica quanto tempo, em m\u00e9dia, \u00e9 necess\u00e1rio para resolver completamente um problema do cliente<\/a>. Departamentos eficazes de atendimento ao cliente concentram-se em reduzir o tempo de resolu\u00e7\u00e3o, em vez do tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\n Um tempo de resolu\u00e7\u00e3o curto geralmente reflete respostas eficazes do suporte, garantindo que os clientes recebam todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n O NPS, ou Net Promoter Score<\/a>, \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada em programas de experi\u00eancia do cliente, frequentemente considerada o padr\u00e3o-ouro das m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n O NPS \u00e9 calculado por meio de uma \u00fanica pergunta de pesquisa, onde os clientes respondem em uma escala de 0 a 10. Uma pontua\u00e7\u00e3o mais alta \u00e9 desej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n Os clientes s\u00e3o classificados como promotores da marca (pontua\u00e7\u00e3o 9 ou 10), clientes neutros (pontua\u00e7\u00e3o 7 ou 8) e detratores <\/a>da marca (pontua\u00e7\u00e3o 0 a 6). A medi\u00e7\u00e3o deste indicador proporciona uma vis\u00e3o abrangente da fidelidade dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n O tempo m\u00e9dio de gest\u00e3o refere-se ao tempo estimado que um agente leva para responder a uma \u00fanica consulta. Isso engloba desde o momento em que um agente abre um e-mail de atendimento ao cliente at\u00e9 o momento em que clica em enviar (ou desde o atendimento de uma chamada at\u00e9 o seu encerramento).<\/p>\n\n\n\n O atendimento ao cliente reside nos detalhes. Economizar alguns segundos no tempo de gest\u00e3o pode representar uma economia significativa para os clientes, motivo pelo qual os gestores devem buscar constantemente melhorar o tempo m\u00e9dio, otimizando e agilizando os processos para os membros de sua equipe.<\/p>\n\n\n\n O objetivo \u00e9 reduzir esse tempo ao longo do tempo, embora o valor exato a ser alcan\u00e7ado possa variar de acordo com a organiza\u00e7\u00e3o. Os gestores devem monitorar essa m\u00e9trica com mais frequ\u00eancia do que os agentes. <\/p>\n\n\n\n Se o tempo m\u00e9dio aumentar, \u00e9 poss\u00edvel implementar um novo processo ou realizar um acompanhamento com um membro da equipe para identificar o que est\u00e1 causando o atraso.<\/p>\n\n\n\n A rotatividade de clientes<\/a>, tamb\u00e9m conhecida como churn, ocorre quando um cliente decide deixar de utilizar seus produtos ou servi\u00e7os. Este indicador de atendimento ao cliente \u00e9 complexo de medir, pois n\u00e3o h\u00e1 um \u00fanico fator que preveja a rotatividade. No entanto, m\u00e9tricas como a taxa de churn podem oferecer insights em diferentes per\u00edodos.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 crucial considerar tanto os dados operacionais (por exemplo, diminui\u00e7\u00e3o na frequ\u00eancia de compras ou redu\u00e7\u00e3o nos valores das transa\u00e7\u00f5es) quanto a jornada do cliente para identificar pontos problem\u00e1ticos que podem levar \u00e0 perda de clientes. <\/p>\n\n\n\n Por exemplo, um cliente que diminuiu suas compras recentemente e deu uma pontua\u00e7\u00e3o baixa no Net Promoter Score ap\u00f3s a \u00faltima experi\u00eancia de compra pode estar mais propenso a abandonar o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Para medi-lo, \u00e9 recomend\u00e1vel identificar os fatores que contribuem para o abandono do cliente e monitor\u00e1-lo mensalmente. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial planejar estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e resolver os problemas subjacentes.<\/p>\n\n\n\n Este \u00e9 outro indicador crucial de atendimento ao cliente que deve ser monitorado de perto. Ele representa a porcentagem de problemas que sua equipe realmente resolve em rela\u00e7\u00e3o ao total de consultas recebidas.<\/p>\n\n\n\n Manter um controle de qualidade forte no atendimento ao cliente \u00e9 fundamental para garantir que os problemas sejam efetivamente resolvidos. Um aumento na taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas indica efici\u00eancia crescente da equipe.<\/p>\n\n\n\n Embora uma taxa de resolu\u00e7\u00e3o ideal seja de 100%, sempre haver\u00e1 desafios que sua equipe n\u00e3o conseguir\u00e1 resolver. Para cada problema n\u00e3o solucionado, \u00e9 importante investigar minuciosamente as raz\u00f5es por tr\u00e1s disso. Seja um recurso n\u00e3o pronto para lan\u00e7amento ou problemas t\u00e9cnicos persistentes, \u00e9 crucial abordar a causa raiz e fornecer uma solu\u00e7\u00e3o adequada ao cliente no final da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O Customer Effort Score (CES) <\/a>ou pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente permite medir o esfor\u00e7o que um cliente tem que fazer para realizar uma compra ou entrar em contato com o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 intuitivo que quanto mais complicado e dif\u00edcil for o processo, menor ser\u00e1 a probabilidade de o cliente querer repetir a experi\u00eancia. A pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente ainda \u00e9 utilizada por apenas 10% das empresas.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, voc\u00ea pode fazer uma pergunta simples como esta:<\/p>\n\n\n\n “Em uma escala de 1 a 5, qu\u00e3o f\u00e1cil foi realizar uma compra em nosso site?” ou “Quanto esfor\u00e7o voc\u00ea precisou fazer para que sua inscri\u00e7\u00e3o fosse processada?”<\/p>\n\n\n\n A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> \u00e9 a porcentagem de clientes que permaneceram na sua empresa por um determinado per\u00edodo de tempo (por exemplo, seis meses). Quanto mais tempo o cliente permanecer na sua empresa, mais lucrativa ela ser\u00e1.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 tamb\u00e9m um dos indicadores de atendimento ao cliente que ajuda a avaliar a fideliza\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Este indicador ajuda a medir o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es redirecionadas para canais nos quais o cliente n\u00e3o interage com um consultor f\u00edsico, mas sim de forma aut\u00f4noma, como uma \u00e1rea do cliente, uma se\u00e7\u00e3o de perguntas e respostas, um f\u00f3rum de discuss\u00e3o, um chatbot, entre outros. Isso permite medir o ritmo de digitaliza\u00e7\u00e3o dos contatos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n Acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente fornece insights essenciais para compreender e melhorar o relacionamento com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, voc\u00ea pode estabelecer diferentes indicadores dependendo da jornada do cliente. Por exemplo, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pode ser programada ap\u00f3s uma compra, seja diretamente no site ou por meio de um e-mail enviado algumas horas ap\u00f3s o recebimento do pedido. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel realizar uma pesquisa ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente para avaliar se as expectativas foram atendidas.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea est\u00e1 familiarizado com alguns dos indicadores mais importantes de atendimento ao cliente, recomendamos que voc\u00ea utilize ferramentas que automatizem o processo de coleta de feedback dos seus clientes, alinhem sua estrutura organizacional para melhor atend\u00ea-los e ofere\u00e7am visualiza\u00e7\u00f5es de dados abrangentes e relat\u00f3rios para embasar suas decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Um dos mais completos na Am\u00e9rica Latina \u00e9 o QuestionPro CX. <\/a>Se desejar explorar tudo o que ele pode oferecer, n\u00e3o hesite em solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o online gratuita ou entrar em contato atrav\u00e9s do nosso chat online. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode come\u00e7ar criando uma conta em nosso software de pesquisa.<\/p>\n\n\n\nNet Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Tempo M\u00e9dio de Gest\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Perda de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00cdndice de Resolu\u00e7\u00e3o de Problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
CES (Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente) <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Taxa de Reten\u00e7\u00e3o de Clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Taxa de Transfer\u00eancia para Servi\u00e7os <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\n