Neste artigo, apresentamos os melhores exemplos de formatos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o realizadas pelas principais empresas de diversos setores.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea administra uma empresa, provavelmente j\u00e1 ouviu falar em “centraliza\u00e7\u00e3o no cliente”. Nos dias de hoje, isso se tornou t\u00e3o crucial que o sucesso de uma organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o depende mais apenas do atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
As empresas devem constantemente considerar como podem melhorar a experi\u00eancia do cliente. Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso \u00e9 atrav\u00e9s de pesquisas.<\/p>\n\n\n\n\n\n
\u00c9 o grau em que uma empresa atende \u00e0s expectativas dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou servi\u00e7o. Embora n\u00e3o seja algo tang\u00edvel, pode ser medido por meio da coleta de dados. As empresas podem fazer uma s\u00e9rie de perguntas aos seus clientes e, com base nas respostas, determinar se os clientes est\u00e3o satisfeitos ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
As pesquisas online s\u00e3o um dos m\u00e9todos mais comuns para coletar dados de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Existem v\u00e1rios tipos de perguntas b\u00e1sicas e avan\u00e7adas, cujas respostas podem ser categorizadas principalmente em duas:<\/p>\n\n\n\n
Quando voc\u00ea se encontra em uma situa\u00e7\u00e3o onde precisa escolher entre v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es, \u00e9 crucial estabelecer um nicho pr\u00f3prio. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> pode se tornar um diferencial decisivo quando competindo com produtos similares. Se os consumidores tiverem uma experi\u00eancia positiva com seus produtos ou servi\u00e7os, \u00e9 mais prov\u00e1vel que escolham voc\u00ea em vez dos concorrentes.<\/p>\n\n\n\n
A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> ajuda a identificar quais aspectos os clientes apreciam em seus produtos e servi\u00e7os, mas, mais importante ainda, revela \u00e1reas que precisam ser aprimoradas. No entanto, para obter informa\u00e7\u00f5es precisas da pesquisa, \u00e9 essencial formular perguntas de maneira eficaz e clara.<\/p>\n\n\n\n
Aqui est\u00e3o alguns dos melhores exemplos de formatos de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes realizadas por grandes marcas, para voc\u00ea ter uma ideia do tipo de perguntas e pesquisas que pode realizar usando QuestionPro:<\/p>\n\n\n\n
A Nike \u00e9 uma das empresas que valoriza profundamente a opini\u00e3o de seus clientes. Um dos formatos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o mais importantes \u00e9 voltado para entender a experi\u00eancia dos visitantes em seus pontos de venda, j\u00e1 que diversos aspectos podem influenciar a decis\u00e3o de compra de um produto.<\/p>\n\n\n\n
Alguns dos fatores que podem afetar o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes que compram na loja Nike incluem:<\/p>\n\n\n\n
A Nike reconhece que, devido \u00e0 multiplicidade de fatores que influenciam o comportamento e as decis\u00f5es dos clientes, \u00e9 essencial formular perguntas espec\u00edficas para cada um desses aspectos.<\/p>\n\n\n\n
No exemplo de formato de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o a seguir, a Nike faz perguntas espec\u00edficas sobre como o cumprimento da equipe afeta a decis\u00e3o de compra. Os entrevistados podem avaliar sua experi\u00eancia em uma escala que varia de “NADA influente” a “Fortemente influente”. Eles tamb\u00e9m t\u00eam a oportunidade de explicar sua sele\u00e7\u00e3o e fornecer outros coment\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
Com perguntas direcionadas para diferentes fatores de influ\u00eancia, \u00e9 f\u00e1cil identificar o feedback espec\u00edfico de cada um. Isso torna os relat\u00f3rios claros e f\u00e1ceis de entender, permitindo que voc\u00ea encontre rapidamente os dados importantes e economize tempo na an\u00e1lise das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, se um cliente selecionou uma pontua\u00e7\u00e3o alta como 8 ou 9, indicando uma influ\u00eancia muito forte, a Nike pode incentivar sua equipe a continuar cumprimentando os clientes da mesma maneira. Isso demonstra que o cumprimento dos funcion\u00e1rios \u00e9 um fator crucial na gera\u00e7\u00e3o de vendas e pode ser aplicado em outras lojas tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n
Utilizando escalas num\u00e9ricas, a empresa pode facilmente quantificar o quanto uma \u00e1rea espec\u00edfica precisa melhorar. Al\u00e9m disso, facilita a compara\u00e7\u00e3o com feedbacks hist\u00f3ricos. Por exemplo, se houver uma melhoria de 4 pontos, de uma pontua\u00e7\u00e3o inicial de 4 para 8, a empresa pode concluir que a experi\u00eancia do cliente melhorou significativamente.<\/p>\n\n\n\n
A inclus\u00e3o de uma barra de progresso oferece uma representa\u00e7\u00e3o visual clara da porcentagem restante para a conclus\u00e3o da pesquisa. Isso ajuda os entrevistados a estimarem quanto tempo ainda levar\u00e1 para finaliz\u00e1-la. <\/p>\n\n\n\n
Esse design \u00e9 um bom exemplo de orienta\u00e7\u00e3o ao cliente, mostrando que o criador da pesquisa considerou as necessidades do p\u00fablico-alvo. Essa abordagem melhora a experi\u00eancia geral dos entrevistados e contribui para uma taxa de conclus\u00e3o mais alta.<\/p>\n\n\n\n
Outro exemplo de formato de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o utilizado pela Subway, que emprega uma pergunta avan\u00e7ada do tipo matriz para coletar coment\u00e1rios dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Os entrevistados podem escolher uma op\u00e7\u00e3o em uma lista suspensa para um servi\u00e7o espec\u00edfico e selecionar uma classifica\u00e7\u00e3o baseada em sua experi\u00eancia. Tamb\u00e9m t\u00eam a op\u00e7\u00e3o de escolher um motivo para sua classifica\u00e7\u00e3o em outra lista suspensa.<\/p>\n\n\n\n
Este formato de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 extremamente conciso, aproveitando ao m\u00e1ximo o espa\u00e7o da tela enquanto coleta diversas respostas significativas dos participantes.<\/p>\n\n\n\n
Tais question\u00e1rios frequentemente apresentam taxas de resposta e conclus\u00e3o mais altas. As organiza\u00e7\u00f5es preferem esse design ao realizar pesquisas de mercado, pois proporciona uma excelente experi\u00eancia aos entrevistados.<\/p>\n\n\n\n
As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o frequentemente podem ser extensas, pois as organiza\u00e7\u00f5es precisam da opini\u00e3o dos clientes sobre diversos pontos. Portanto, \u00e9 uma arte criar um question\u00e1rio que seja \u00fatil para as empresas e que os clientes sintam-se motivados a responder. A Subway desenvolveu uma pesquisa precisa, compacta e est\u00e9tica.<\/p>\n\n\n\n
A Subway utilizou o espa\u00e7o do cabe\u00e7alho para especificar como interpretam as respostas dos entrevistados. Por exemplo, mencionaram que 10 significa “muito satisfeito” e 0 significa “nada satisfeito”. Apesar de v\u00e1rias perguntas utilizarem uma matriz de pontos m\u00faltiplos com uma escala de 0 a 10, eles optaram por especificar isso apenas no topo, sem repetir os r\u00f3tulos da escala para cada pergunta.<\/p>\n\n\n\n
Muitas ferramentas de pesquisa oferecem o recurso de substitui\u00e7\u00e3o de texto em tempo de execu\u00e7\u00e3o, o que faz com que os entrevistados sintam que o question\u00e1rio foi personalizado para eles ao responderem \u00e0s perguntas.<\/p>\n\n\n\n
As listas suspensas cont\u00eam op\u00e7\u00f5es de resposta que s\u00e3o cen\u00e1rios ou motivos muito prov\u00e1veis para o feedback do cliente<\/a>. Tanto as perguntas quanto as respostas s\u00e3o bem formuladas e espec\u00edficas para o setor, ajudando a tomar melhores decis\u00f5es e coletar informa\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas com base nos resultados.<\/p>\n\n\n\n
Outro exemplo de formato de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 o utilizado pela Delta Airlines, onde a experi\u00eancia e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente t\u00eam alta import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n
A empresa utiliza uma s\u00e9rie de perguntas para medir esses par\u00e2metros e oferecer melhores servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
Assim como no caso da Nike, h\u00e1 diversos fatores que influenciam a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes da Delta Airlines. Alguns dos mais impactantes s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
Entre esses fatores, o comportamento dos comiss\u00e1rios de bordo pode ser crucial para a experi\u00eancia dos passageiros durante o voo. Por isso, a Delta Airlines desenvolveu uma pesquisa concisa, por\u00e9m detalhada, sobre os servi\u00e7os de bordo para seus passageiros.<\/p>\n\n\n\n
Para facilitar o processo para os passageiros, a Delta Airlines forneceu exemplos dentro do texto da pergunta. Isso ajuda os passageiros a decidirem a op\u00e7\u00e3o correta e a terem uma compreens\u00e3o clara da quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Em vez de fazer uma pergunta gen\u00e9rica como “Voc\u00ea tem algum outro coment\u00e1rio ou sugest\u00e3o para n\u00f3s?”, a Delta Airlines fez uma pergunta muito espec\u00edfica sobre se eles atenderam ou superaram as expectativas dos passageiros. <\/p>\n\n\n\n
Isso demonstra que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma prioridade para eles. Seu objetivo \u00e9 tornar-se a melhor companhia a\u00e9rea,<\/a> por isso solicitam feedback e sugest\u00f5es espec\u00edficas que os ajudem a alcan\u00e7ar esse objetivo.<\/p>\n\n\n\n
O criador da pesquisa reconhece que a pergunta pode n\u00e3o ser aplic\u00e1vel a todos os passageiros. Para contemplar esse cen\u00e1rio, foi adicionada uma op\u00e7\u00e3o N\/A (N\u00e3o Aplic\u00e1vel) como uma das op\u00e7\u00f5es de resposta.<\/p>\n\n\n\n
O pr\u00f3ximo exemplo de formato de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o foi criado pelo McDonald’s, uma marca que se estende por continentes e vende seus produtos diariamente para um grande n\u00famero de consumidores. O atendimento ao cliente \u00e9 um componente chave do seu neg\u00f3cio e contribui significativamente para seu enorme sucesso.<\/p>\n\n\n\n
O McDVoice, seu portal online, permite que os clientes insiram o c\u00f3digo da pesquisa presente em seus recibos. Isso lhes permite responder \u00e0s pesquisas e demonstra que suas opini\u00f5es s\u00e3o valorizadas. \u00c9 importante observar que os clientes ainda podem fornecer feedback mesmo se o c\u00f3digo da pesquisa estiver ausente.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 ainda mais digno de nota \u00e9 que eles indicam aos entrevistados onde encontrar os detalhes necess\u00e1rios para preencher o question\u00e1rio. Essas informa\u00e7\u00f5es auxiliam na filtragem das respostas e na obten\u00e7\u00e3o de uma compreens\u00e3o mais aprofundada dos dados.<\/p>\n\n\n\n
A empresa realiza pesquisas personalizadas com sua logomarca e mant\u00e9m as cores e temas de sua marca. Isso n\u00e3o s\u00f3 confere autenticidade e credibilidade ao modelo de pesquisa, mas tamb\u00e9m melhora a taxa de resposta.<\/p>\n\n\n\n
Com a frequ\u00eancia das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 crucial entender o que seus consumidores pensam e sentem sobre sua marca. Os clientes recebem muitas pesquisas diariamente, portanto, \u00e9 essencial que os question\u00e1rios sejam concisos, numerados e incluam uma barra de progresso para reduzir as taxas de abandono. A barra de progresso informa quantas perguntas ainda restam e melhora as taxas de conclus\u00e3o da pesquisa.<\/p>\n\n\n\n
Para melhorar continuamente seus servi\u00e7os, a FedEx realiza pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com todos os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Este \u00e9 um dos formatos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o mais comuns, pois inclui todos os detalhes b\u00e1sicos, como tipo de servi\u00e7o dispon\u00edvel, data e hora da visita, n\u00famero da transa\u00e7\u00e3o, etc.<\/p>\n\n\n\n
Os entrevistados avaliam em uma escala de 0 a 10, onde 10 significa extremamente satisfeito e 0 extremamente insatisfeito. A FedEx tamb\u00e9m inclui uma pergunta Net Promoter Score (NPS) para avaliar a probabilidade de os clientes recomendarem a FedEx para amigos e familiares.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o basta apenas coletar feedback dos clientes; \u00e9 crucial incluir coment\u00e1rios e preocupa\u00e7\u00f5es. Ao obter todas as informa\u00e7\u00f5es vitais antecipadamente, a FedEx garante que possa contatar facilmente os clientes, entender detalhes espec\u00edficos e resolver quaisquer problemas. Al\u00e9m disso, isso permite identificar pr\u00e1ticas bem-sucedidas para replic\u00e1-las para outros clientes.<\/p>\n\n\n\n
A escala de classifica\u00e7\u00e3o<\/a> utilizada pela FedEx ajuda os clientes a fornecer feedback de forma clara e direta. Essas informa\u00e7\u00f5es permitem \u00e0 FedEx compreender claramente o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
O question\u00e1rio inclui uma barra de progresso que indica o avan\u00e7o das respostas. Isso ajuda os respondentes a saberem quantas perguntas ainda restam, evitando que se sintam perdidos durante o preenchimento da pesquisa e contribuindo para melhores taxas de conclus\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
O Walmart opera em diversas regi\u00f5es, atendendo clientes que falam diferentes idiomas. Para facilitar a participa\u00e7\u00e3o dos clientes, a empresa implementou pesquisas online multil\u00edngues, permitindo que os respondentes escolham o idioma no qual desejam responder. <\/p>\n\n\n\n
Essa abordagem ajuda a melhorar as taxas de conclus\u00e3o e a obter respostas mais honestas, criando um ambiente confort\u00e1vel para os participantes expressarem suas opini\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
O Walmart adota uma abordagem multil\u00edngue em suas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Essa pr\u00e1tica \u00e9 fundamental para garantir que todos os clientes se sintam confort\u00e1veis e reconhecidos, sabendo que suas opini\u00f5es e feedbacks s\u00e3o valorizados independentemente do idioma que falam.<\/p>\n\n\n\n
As pesquisas multil\u00edngues do Walmart s\u00e3o projetadas com sua logomarca e possuem um fluxo estruturado. Isso n\u00e3o apenas facilita a resposta dos clientes, mas tamb\u00e9m inspira confian\u00e7a e incentiva feedbacks honestos e sinceros. Essa abordagem ajuda a coletar informa\u00e7\u00f5es<\/a> valiosas que s\u00e3o essenciais para a cont\u00ednua melhoria das opera\u00e7\u00f5es da empresa.<\/p>\n\n\n\n
O \u00faltimo exemplo de formato de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o que apresentamos \u00e9 o realizado pela Apple. A empresa \u00e9 renomada por sua excel\u00eancia na gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, o que se reflete em seus produtos e servi\u00e7os. Os consumidores da marca s\u00e3o reconhecidos como alguns dos mais fi\u00e9is do mundo.<\/p>\n\n\n\n
A Apple aborda a experi\u00eancia do cliente de uma maneira \u00fanica, refletida em suas iniciativas de marketing e atendimento ao cliente, ecoando a filosofia de Steve Jobs: \u201cVoc\u00ea tem que come\u00e7ar com a experi\u00eancia do cliente e trabalhar em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia, e n\u00e3o o contr\u00e1rio.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Depois de revisar os exemplos de formatos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, \u00e9 hora de criar a sua pr\u00f3pria. Aqui est\u00e3o algumas etapas para ajud\u00e1-lo:<\/p>\n\n\n\n
Esperamos que estes formatos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o lhe permitam desenhar o question\u00e1rio ideal para recolher a opini\u00e3o dos seus clientes. Se precisar de ajuda, entre em contato conosco e conhe\u00e7a mais sobre nossa plataforma.\u00a0<\/a><\/p>\n\n\n\n