{"id":976312,"date":"2024-08-14T06:21:06","date_gmt":"2024-08-14T13:21:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=976312"},"modified":"2024-08-14T06:21:52","modified_gmt":"2024-08-14T13:21:52","slug":"medir-a-satisfacao-do-cliente-de-acordo-com-a-iso-9001","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/medir-a-satisfacao-do-cliente-de-acordo-com-a-iso-9001\/","title":{"rendered":"Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de acordo com a ISO 9001?"},"content":{"rendered":"\n

Saber medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de acordo com a ISO 9001 \u00e9 crucial para garantir a fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores e transformar sua empresa em uma organiza\u00e7\u00e3o de classe mundial. Se voc\u00ea deseja entender esse processo e como implement\u00e1-lo com sucesso, este artigo re\u00fane tudo o que voc\u00ea deve considerar.<\/p>\n\n\n\n\n\n

Qual \u00e9 o padr\u00e3o ISO 9001?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

ISO 9001 \u00e9 uma norma internacionalmente reconhecida para a certifica\u00e7\u00e3o de sistemas de gest\u00e3o da qualidade<\/a> (SGQ). \u00c9 o padr\u00e3o de SGQ mais amplamente utilizado no mundo, com mais de 1,1 milh\u00e3o de certificados emitidos para organiza\u00e7\u00f5es em 178 pa\u00edses.<\/p>\n\n\n\n

A ISO 9001 fornece uma estrutura e um conjunto de princ\u00edpios que garantem uma abordagem pr\u00e1tica para gerenciar uma organiza\u00e7\u00e3o, visando satisfazer consistentemente clientes e partes interessadas.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, a certifica\u00e7\u00e3o ISO 9001 estabelece a base para que processos e pessoas ofere\u00e7am continuamente produtos ou servi\u00e7os eficazes.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de acordo com a ISO 9001?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

De acordo com a se\u00e7\u00e3o 9.1.2 da norma ISO 9001, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/a>\u00e9 definida como o resultado da compara\u00e7\u00e3o entre as expectativas dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos produtos e servi\u00e7os e a percep\u00e7\u00e3o do valor recebido.<\/p>\n\n\n\n

A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente se manifesta na percep\u00e7\u00e3o do grau em que uma empresa atende \u00e0s necessidades de seus clientes.<\/a> Isso indica que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um julgamento subjetivo e n\u00e3o se limita a uma resposta simples de sim ou n\u00e3o, mas sim a uma s\u00e9rie de n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Nem sempre um cliente que n\u00e3o reclama \u00e9 um cliente satisfeito, e nem sempre um cliente que reclama \u00e9 insatisfeito. Muitas vezes, clientes insatisfeitos n\u00e3o reclamam diretamente ao fornecedor, mas expressam suas queixas a amigos e familiares, o que pode construir uma imagem negativa da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, clientes que reclamam diretamente \u00e0 empresa podem estar, na verdade, satisfeitos com o servi\u00e7o ou produto, mas desejam melhorias ou funcionalidades adicionais.<\/p>\n\n\n\n

A ISO 9001 afirma que \u201ca organiza\u00e7\u00e3o deve rastrear informa\u00e7\u00f5es relativas \u00e0 percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre se a organiza\u00e7\u00e3o atendeu aos requisitos do cliente\u201d como um indicador da efic\u00e1cia do sistema de gest\u00e3o da qualidade.<\/p>\n\n\n\n

Em que consiste o procedimento de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ISO 9001?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O objetivo do procedimento de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 descrever os m\u00e9todos para medir,<\/a> monitorar e interpretar o feedback dos clientes para determinar se a organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 atendendo aos seus requisitos.<\/p>\n\n\n\n

O processo de feedback do cliente est\u00e1 interligado com outros processos do sistema de gest\u00e3o, incluindo comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, valida\u00e7\u00e3o de projetos e desenvolvimento, altera\u00e7\u00f5es de projetos e desenvolvimento, e valida\u00e7\u00e3o de processos.<\/p>\n\n\n\n

Manter a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 fundamental em qualquer tipo de neg\u00f3cio. Portanto, \u00e9 essencial incorporar um procedimento de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no seu sistema de gest\u00e3o da qualidade ISO 9001.<\/p>\n\n\n\n

Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a ISO 9001?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de acordo com a ISO 9001, siga estes passos:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Identifique Indicadores de Satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>: Defina como medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a> com seu produto ou servi\u00e7o. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o ou outros sistemas de feedback.<\/li>\n\n\n\n
  2. Estabele\u00e7a Datas de In\u00edcio e T\u00e9rmino<\/strong>: Defina um per\u00edodo para iniciar e concluir a aplica\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es, o que ajudar\u00e1 a avaliar corretamente os resultados.<\/li>\n\n\n\n
  3. Escolha um M\u00e9todo de Coleta de Dados<\/strong>: Adote um m\u00e9todo consistente para coletar dados<\/a> dos clientes, permitindo avaliar o desempenho da empresa e documentar os dados de forma adequada. Revise esses dados frequentemente.<\/li>\n\n\n\n
  4. Desenvolva Solu\u00e7\u00f5es para Melhorar a Satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>: Utilize os dados coletados para criar e implementar solu\u00e7\u00f5es que avaliem continuamente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e desenvolvam um plano de a\u00e7\u00e3o para melhorias.<\/li>\n\n\n\n
  5. Defina Responsabilidades<\/strong>: Para garantir o sucesso do processo, delegue responsabilidades e atribui\u00e7\u00f5es a cada departamento relevante relacionado ao atendimento ao cliente.<\/a><\/li>\n\n\n\n
  6. Desenvolva um Plano de Monitoramento<\/strong>: Crie um plano de monitoramento que inclua a revis\u00e3o constante dos dados e a delega\u00e7\u00e3o de responsabilidades, garantindo a manuten\u00e7\u00e3o cont\u00ednua da efic\u00e1cia do processo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    M\u00e9todos para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Embora n\u00e3o exista uma \u00fanica forma de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, algumas metodologias podem ser implementadas para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o de acordo com a ISO 9001:<\/p>\n\n\n\n

    Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o consistem em question\u00e1rios que abordam aspectos dos produtos e da qualidade do servi\u00e7o recebido. Essas pesquisas geralmente utilizam escalas de avalia\u00e7\u00e3o que v\u00e3o do menor ao maior grau e podem incluir perguntas abertas.<\/p>\n\n\n\n

    Alguns tipos de pesquisas que permitem medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente incluem:<\/p>\n\n\n\n