{"id":976662,"date":"2024-08-16T05:30:22","date_gmt":"2024-08-16T12:30:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=976662"},"modified":"2024-08-16T05:31:09","modified_gmt":"2024-08-16T12:31:09","slug":"exemplos-de-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/exemplos-de-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"5 exemplos de jornada do cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Realizar a sua primeira jornada pode ser desafiador, mesmo que voc\u00ea conhe\u00e7a os passos necess\u00e1rios para defini-la e represent\u00e1-la graficamente. No entanto, partir de uma refer\u00eancia pode facilitar muito esse processo. Por isso, queremos compartilhar alguns exemplos de jornada do cliente para ajud\u00e1-lo na avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 e por que voc\u00ea deve usar um mapa da jornada do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Um <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-fazer-o-mapeamento-da-jornada-do-cliente\/\">mapa da jornada do cliente<\/a> (CJM) \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o visual de todas as etapas e intera\u00e7\u00f5es pelas quais um consumidor potencial passa durante o processo de compra. Ele pode ter diferentes formatos e telas, conforme a necessidade de cada empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ter um mapa da experi\u00eancia do cliente permite representar todos os pontos de contato, n\u00e3o apenas para mostr\u00e1-los visualmente a todos os membros da equipe, mas tamb\u00e9m para agir sobre eles.<\/p>\n\n\n\n<p>A forma mais comum de utiliza\u00e7\u00e3o \u00e9 avaliando cada um desses pontos. Atualmente, a maioria das plataformas de gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente permite que voc\u00ea use esses mapas como um guia para realizar avalia\u00e7\u00f5es e identificar \u00e1reas fortes e fracas do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Erros mais comuns na cria\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Esses s\u00e3o alguns dos erros que voc\u00ea pode cometer ao criar sua pr\u00f3pria jornada do cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>N\u00e3o definir um objetivo claro<\/strong>: A primeira pergunta que voc\u00ea deve se fazer \u00e9: por que quero<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/why\/journey-mapping.html\"> desenhar a jornada do cliente<\/a>? Quais objetivos pretendo alcan\u00e7ar e como vou quantific\u00e1-los?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00e3o ter sua persona de cliente bem definida<\/strong>: \u00c9 essencial ir al\u00e9m da <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/tipos-de-segmentacao-de-mercado\/\">segmenta\u00e7\u00e3o <\/a>tradicional e entender profundamente as motiva\u00e7\u00f5es e expectativas dos clientes em cada etapa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Desenhar a jornada do cliente com base na sua percep\u00e7\u00e3o<\/strong>: \u00c9 comum que o respons\u00e1vel pelo processo ou pela \u00e1rea, por ser mais conhecedor do assunto, ajude na constru\u00e7\u00e3o da jornada do cliente. No entanto, isso pode ser um erro, pois \u00e9 fundamental considerar a percep\u00e7\u00e3o do cliente em primeiro lugar.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Criar uma jornada do cliente para cada \u00e1rea<\/strong>: O cliente percebe sua jornada como \u00fanica e n\u00e3o precisa saber se uma fase depende de um departamento e a pr\u00f3xima de outro.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tornar o processo muito complexo<\/strong>: Especialmente no in\u00edcio, \u00e9 importante evitar complicar demais o desenho da jornada do cliente. Ela deve ser de f\u00e1cil compreens\u00e3o para todas as \u00e1reas e colaboradores envolvidos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplos de jornadas do cliente que voc\u00ea deve conhecer<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Os mapas da jornada do cliente podem assumir v\u00e1rias formas. Aqui est\u00e3o alguns exemplos que selecionamos para voc\u00ea:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplo 1: Jornada do Cliente de Seguro Sa\u00fade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Este \u00e9 um exemplo de jornada do cliente que destaca a import\u00e2ncia da estrat\u00e9gia de<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/\"> experi\u00eancia do cliente <\/a>(CX). O esquema incentiva at\u00e9 os maiores bancos do mundo a se concentrarem em cada cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Os setores financeiro, de seguros e banc\u00e1rio s\u00e3o altamente competitivos, com muitas empresas disputando clientes. Aproveitar os insights da experi\u00eancia do cliente pode diferenci\u00e1-lo da concorr\u00eancia. Melhorar a estrat\u00e9gia de CX e focar no cliente ajuda a fideliz\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1792\" height=\"1344\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/1-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-976663\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplo 2: A Roda de Experi\u00eancia LEGO<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Esta roda de experi\u00eancia foi criada de forma simples e envolvente para analisar um voo para Nova York. A parte central da imagem destaca as caracter\u00edsticas da pessoa. <\/p>\n\n\n\n<p>O pr\u00f3ximo c\u00edrculo representa tr\u00eas n\u00edveis de experi\u00eancia: antes, durante e depois do voo. Cada etapa \u00e9 marcada por uma emo\u00e7\u00e3o que reflete experi\u00eancias de compra positivas, neutras ou negativas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"938\" height=\"620\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/2.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-976677\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Essa forma de mapa \u00e9 uma \u00f3tima abordagem para visualizar o produto ou servi\u00e7o da empresa do ponto de vista do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplo 3: Jornada do comprador de carro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O exemplo da jornada detalha os m\u00e9todos que os clientes utilizam para se informarem ao comprar um ve\u00edculo e os fatores que os beneficiam.<\/p>\n\n\n\n<p>A jornada do comprador de carro abrange desde a fase inicial de pesquisa, passando pelo engajamento e pela experi\u00eancia (como o test drive), at\u00e9 a compra e, finalmente, a defesa da marca do ve\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"793\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/3-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-976691\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Ele fornece \u00e0s empresas excelentes insights sobre como os clientes aprendem sobre as solu\u00e7\u00f5es que oferecem. Torna ainda mais f\u00e1cil encontrar os mais populares entre eles.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplo 4: jornada do cliente Starbucks<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A jornada do cliente da Starbucks segue um estilo cronol\u00f3gico que descreve os v\u00e1rios pontos de contato e destaca a experi\u00eancia enriquecida.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora o mapa possa n\u00e3o ser adequado para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, ele ilustra de forma inspiradora as poss\u00edveis \u00e1reas e emo\u00e7\u00f5es que um cliente pode vivenciar em cada est\u00e1gio.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"938\" height=\"620\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/4.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-976705\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea est\u00e1 considerando criar sua pr\u00f3pria jornada do cliente, pode se inspirar neste exemplo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplo 5: mapa da jornada do cliente B2B<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Este exemplo de jornada do<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/satisfacao-do-cliente-b2b\/\"> cliente B2B <\/a>est\u00e1 estruturado para dividir a jornada etapa por etapa e alinhar cada fase com os objetivos do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>O esquema \u00e9 elaborado de forma que voc\u00ea possa se colocar no lugar do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 essencial compreender como os clientes interagem com sua empresa e identificar \u00e1reas que precisam ser aprimoradas na perspectiva e experi\u00eancia do cliente. Este exemplo de mapa da jornada do cliente oferece uma vis\u00e3o clara disso em um contexto B2B.<\/p>\n\n\n\n<p>Na <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\">QuestionPro,<\/a> entendemos que todas essas informa\u00e7\u00f5es podem ser sobrecarregantes e que iniciar a cria\u00e7\u00e3o da jornada do cliente pode ser intimidante. <\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, desenvolvemos um modelo de jornada do cliente para ajudar voc\u00ea a come\u00e7ar a delinear os est\u00e1gios, a<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-de-experiencia-do-usuario\/\"> experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a> e a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos seus clientes com sua marca.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"938\" height=\"591\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/5-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-976719\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como aproveitar ao m\u00e1ximo seus mapas de jornada do cliente com QuestionPro CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para construir sua pr\u00f3pria jornada do cliente, voc\u00ea pode se inspirar em um desses exemplos. No final, lembre-se de escolher e adaptar o mapa que melhor ilustre os pontos de contato com seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, sua equipe poder\u00e1 se concentrar no que precisa ser melhorado para otimizar a experi\u00eancia do<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/fidelizar-clientes\/\"> cliente e fideliz\u00e1-lo<\/a> com o estilo de mapa da jornada que mais se adapta e representa sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, escolher o exemplo certo \u00e9 apenas o come\u00e7o. Para realmente aproveitar ao m\u00e1ximo, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar o n\u00edvel de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html\">satisfa\u00e7\u00e3o <\/a>e como sua marca impacta os sentimentos dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ferramentas como o sistema de circuito fechado, <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/askwhy\/\">AskWhy<\/a>, an\u00e1lise de sentimento e amplifica\u00e7\u00e3o do promotor, fornecidas pela plataforma de gerenciamento de experi\u00eancia do cliente QuestionPro CX, podem ajudar sua equipe a avaliar cada ponto de contato com informa\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis para oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o QuestionPro oferece software de mapeamento da jornada do cliente que facilita a cria\u00e7\u00e3o e o monitoramento da jornada. Solicite informa\u00e7\u00f5es e conte conosco para apoi\u00e1-lo no processo de cria\u00e7\u00e3o da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea quiser saber mais sobre nossas diversas ferramentas, convidamos voc\u00ea a solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o gratuita para descobrir tudo o que o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro CX <\/a>tem a oferecer.<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/qpbr.questionpro.com\/a\/TakeSurvey?tt=eX86F9bFHggECHrPeIW9eQ%3D%3D\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Realizar a sua primeira jornada pode ser desafiador, mesmo que voc\u00ea conhe\u00e7a os passos necess\u00e1rios para defini-la e represent\u00e1-la graficamente. 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