{"id":984470,"date":"2024-09-27T06:40:34","date_gmt":"2024-09-27T13:40:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=984470"},"modified":"2024-09-27T06:56:47","modified_gmt":"2024-09-27T13:56:47","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: o guia online mais completo"},"content":{"rendered":"\n<p>O Net Promoter Score (NPS) come\u00e7ou a ganhar espa\u00e7o no mercado em 2003, quando Frederick F. Reichheld publicou o famoso artigo \u201cThe One Number You Need to Grow\u201d na revista Harvard Business Review. Nesse artigo, ele apresentou um \u00edndice que prometia revolucionar as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>No texto, \u00e9 mencionado que \u201cTaylor e sua equipe s\u00eanior descobriram uma maneira de medir e gerenciar a fidelidade do cliente sem toda a complexidade das pesquisas tradicionais. Todo m\u00eas, a Enterprise entrevistava seus clientes com apenas duas perguntas simples: uma sobre a qualidade da experi\u00eancia de aluguel e outra sobre a probabilidade de eles alugarem com a empresa novamente.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, afinal, o que \u00e9 o NPS? Quais s\u00e3o suas vantagens e como voc\u00ea pode utiliz\u00e1-lo no seu neg\u00f3cio? \u00c9 exatamente isso que vamos explorar neste guia.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 uma m\u00e9trica usada para medir a lealdade e <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-cliente.html\">satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes <\/a>em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa, produto ou servi\u00e7o. Ele funciona de maneira simples: os clientes s\u00e3o perguntados o quanto recomendariam a empresa a outras pessoas, geralmente em uma escala de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1879\" height=\"1543\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pergunta-nps-computador.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-984499\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Com base nas respostas, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Promotores (notas 9 ou 10)<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros (notas 7 ou 8)<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores (notas de 0 a 6)<\/strong>.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Simples, mas poderoso, o NPS ajuda as empresas a identificar rapidamente o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes e a agir para melhorar a experi\u00eancia deles.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Os principais benef\u00edcios do Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ficou interessado em saber como isso afeta sua empresa na pr\u00e1tica? Vem ver:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Simplicidade:<\/strong> A metodologia \u00e9 f\u00e1cil de aplicar e entender. Com apenas uma pergunta, voc\u00ea j\u00e1 consegue insights valiosos sobre a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos seus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback direto: <\/strong> oferece uma vis\u00e3o clara de como seus clientes se sentem, permitindo que voc\u00ea identifique rapidamente \u00e1reas de melhoria e de sucesso.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>A\u00e7\u00e3o imediata: <\/strong>Como  categoriza os clientes entre promotores, neutros e detratores, voc\u00ea pode agir de forma r\u00e1pida e segmentada. Por exemplo, trabalhar para transformar detratores em promotores ou engajar ainda mais os promotores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Compara\u00e7\u00e3o de desempenho:<\/strong> O NPS \u00e9 amplamente utilizado no mercado, ent\u00e3o voc\u00ea pode comparar o desempenho da sua empresa com o de concorrentes ou com benchmarks de mercado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Foco no crescimento:<\/strong> Empresas com altos NPS tendem a crescer mais, pois promotores ajudam a atrair novos clientes atrav\u00e9s do boca a boca positivo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"466\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Beneficios-de-usar-NPS.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-984485\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Case de um sucesso NPS: Apple<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Os dados mais recentes de Net Promoter Score da Apple mostram que a empresa conta com uma pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia 61. Na ind\u00fastria de Tecnologia\/Software, a pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia \u00e9 58, ou seja, pontua\u00e7\u00f5es acima de 50 s\u00e3o consideradas excelentes.<\/p>\n\n\n\n<p>A marca sempre tenta melhorar e tem valido a pena. Por exemplo, de 2007 a 2017, a pontua\u00e7\u00e3o da Apple subiu de 58 para 72. Caiu para 61 em 2023, mas ainda era superior \u00e0 de outras marcas de eletr\u00f4nicos.<\/p>\n\n\n\n<p>O sucesso disso \u00e9 uma abordagem centrada no cliente em todas as etapas do processo, desde o design do produto at\u00e9 o&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/atendimento-cliente.html\">atendimento ao cliente<\/a>&nbsp;p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Excel\u00eancia dos produtos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A empresa tem uma reputa\u00e7\u00e3o estabelecida por criar produtos inovadores que se destacam no mercado. A obsess\u00e3o pela excel\u00eancia em design, combinada com tecnologia avan\u00e7ada e qualidade de constru\u00e7\u00e3o, resulta em produtos que superam expectativas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>A confiabilidade e a performance dos produtos da Apple s\u00e3o reconhecidas globalmente, o que contribui para uma experi\u00eancia positiva.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Funcion\u00e1rios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a Apple investe significativamente em treinamento de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/workforce\/\">funcion\u00e1rios<\/a>&nbsp;e cria uma cultura corporativa que valoriza o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Os funcion\u00e1rios das lojas da Apple s\u00e3o treinados para entender as necessidades dos clientes, fornecer orienta\u00e7\u00e3o especializada e resolver problemas de forma eficaz.<\/p>\n\n\n\n<p>O foco na experi\u00eancia do cliente \u00e9 evidente nas intera\u00e7\u00f5es dos funcion\u00e1rios, que buscam n\u00e3o apenas vender produtos, mas tamb\u00e9m educar os clientes e criar um ambiente acolhedor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Feedback<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A empresa tamb\u00e9m demonstra um compromisso cont\u00ednuo em ouvir os clientes e agir com base no feedback recebido. A utiliza\u00e7\u00e3o do Net Promoter Score permite \u00e0 Apple medir a&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-cliente.html\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>&nbsp;de forma sistem\u00e1tica e identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p>A capacidade de adaptar-se rapidamente com base no feedback do cliente \u00e9 fundamental para manter altos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a Apple valoriza seus funcion\u00e1rios e investe em programas de engajamento para um ambiente de trabalho que promove a colabora\u00e7\u00e3o, a inova\u00e7\u00e3o e o desenvolvimento pessoal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual \u00e9 a f\u00f3rmula do Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A f\u00f3rmula  \u00e9 bem direta:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"470\" height=\"147\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/formula-nps-pt-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-984471\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Voc\u00ea s\u00f3 precisa calcular a porcentagem de clientes que s\u00e3o promotores (notas 9 ou 10) e subtrair a porcentagem de detratores (notas de 0 a 6). O resultado vai de -100 a 100, e quanto mais alto, melhor!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como calcular o Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 bem simples! Vou te mostrar o passo a passo com exemplos para facilitar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Passo 1. Coletar as respostas dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Primeiro, voc\u00ea precisa fazer a famosa pergunta: \u201cDe 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o para um amigo ou colega?\u201d Com essas respostas em m\u00e3os, voc\u00ea vai classificar os clientes em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Promotores: aqueles que deram nota 9 ou 10.<\/li>\n\n\n\n<li>Neutros: notas 7 ou 8 (n\u00e3o entram no c\u00e1lculo).<\/li>\n\n\n\n<li>Detratores: notas de 0 a 6.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Passo 2. Calcular as porcentagens<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Agora, vamos calcular a porcentagem de promotores e detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Voc\u00ea tem 100 respostas.<\/li>\n\n\n\n<li>60 clientes deram nota 9 ou 10 (promotores).<\/li>\n\n\n\n<li>20 clientes deram nota de 0 a 6 (detratores).<\/li>\n\n\n\n<li>Os 20 restantes deram notas 7 ou 8 (neutros, que n\u00e3o entram no c\u00e1lculo).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, a porcentagem de promotores ser\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"168\" height=\"59\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Captura-de-pantalla-2024-09-27-100630.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-984513\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>E a porcentagem de detratores ser\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"187\" height=\"68\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Captura-de-pantalla-2024-09-27-100643.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-984527\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Passo 3. Aplicar a f\u00f3rmula<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Agora, \u00e9 s\u00f3 subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"247\" height=\"36\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Captura-de-pantalla-2024-09-27-100651.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-984541\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Neste exemplo, seu NPS seria 40, o que indica uma boa quantidade de clientes satisfeitos e leais.<\/p>\n\n\n\n<p>Viu como \u00e9 tranquilo? \u00c9 uma maneira r\u00e1pida de entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>As classifica\u00e7\u00f5es dos clientes no Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS divide os clientes em tr\u00eas categorias, e cada uma delas tem um significado espec\u00edfico:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"555\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/nps.avaliacao.cliente.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-984555\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<ol>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/promotores-de-marca\/\">Promotores<\/a> (Notas 9 e 10)<\/strong>: Esses clientes est\u00e3o muito satisfeitos e leais \u00e0 sua marca. Eles s\u00e3o mais propensos a recomendar sua empresa para amigos e colegas, al\u00e9m de serem grandes defensores da sua marca. Ter muitos promotores \u00e9 um \u00f3timo sinal de que voc\u00ea est\u00e1 indo na dire\u00e7\u00e3o certa!<\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/cliente-neutro\/\">Neutros <\/a>(Notas 7 e 8):<\/strong> Esses clientes est\u00e3o satisfeitos, mas n\u00e3o est\u00e3o completamente engajados. Eles podem gostar do seu produto ou servi\u00e7o, mas n\u00e3o s\u00e3o fervorosos o suficiente para recomendar a outros. \u00c9 importante trabalhar para transform\u00e1-los em promotores, buscando entender o que falta para que se sintam mais motivados a indicar sua empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/clientes-detratores\/\">Detratores <\/a>(Notas de 0 a 6): <\/strong>Esses clientes est\u00e3o insatisfeitos e podem ter experi\u00eancias negativas com sua marca. Eles s\u00e3o os que podem falar mal da sua empresa e desencorajar outros a usarem seus produtos ou servi\u00e7os. Identificar e entender os motivos pelos quais eles n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos \u00e9 fundamental para melhorar a experi\u00eancia e reverter essa situa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tipos de Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Podemos dividir o NPS em dois tipos principais: transacional e relacional. Vamos ver como cada um funciona com exemplos!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>NPS Transacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Esse <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-transacional\/\">tipo de NPS <\/a>\u00e9 focado em uma experi\u00eancia espec\u00edfica, geralmente ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o ou compra. Ele mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com uma transa\u00e7\u00e3o ou evento particular.<\/p>\n\n\n\n<p>Exemplo: Ap\u00f3s um cliente fazer uma compra em sua loja online, voc\u00ea pode enviar uma pergunta como: \u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa loja com base na sua \u00faltima compra?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Esse feedback \u00e9 valioso para entender como cada transa\u00e7\u00e3o impacta a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>NPS Relacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/nps-relacional\/\">NPS relacional<\/a>, por outro lado, mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao relacionamento geral com a empresa ao longo do tempo. Ele n\u00e3o se concentra em uma experi\u00eancia \u00fanica, mas sim na percep\u00e7\u00e3o geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Exemplo: Voc\u00ea pode enviar uma pergunta como: \u201cConsiderando sua experi\u00eancia geral com nossa empresa, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea nos recomendar a um amigo?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Esse tipo de NPS ajuda a captar a lealdade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em um n\u00edvel mais amplo, permitindo que voc\u00ea entenda como o relacionamento cont\u00ednuo est\u00e1 se desenvolvendo.<\/p>\n\n\n\n<p>Ambos os tipos de NPS s\u00e3o importantes e podem ser usados em conjunto para obter uma vis\u00e3o completa da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos seus clientes!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando usar NPS transacional e relacional?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma d\u00favida muito comum para quem come\u00e7a a usar o NPS. Vamos a explica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Uso do NPS Transacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas: Utilize o NPS transacional logo ap\u00f3s uma compra, atendimento ao cliente ou qualquer outra intera\u00e7\u00e3o significativa. Isso ajuda a capturar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o a essa experi\u00eancia particular.<\/li>\n\n\n\n<li>Melhoria cont\u00ednua: Se voc\u00ea est\u00e1 buscando entender como aprimorar um servi\u00e7o ou produto espec\u00edfico, o NPS transacional pode fornecer feedback imediato sobre o que funcionou bem e o que pode ser melhorado.<\/li>\n\n\n\n<li>Monitoramento de eventos: \u00c9 \u00fatil para monitorar eventos pontuais, como lan\u00e7amentos de produtos ou campanhas promocionais, permitindo que voc\u00ea avalie a efic\u00e1cia dessas iniciativas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Uso do NPS Relacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Avalia\u00e7\u00e3o geral da marca: Use o NPS relacional quando quiser entender a percep\u00e7\u00e3o geral dos clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca ao longo do tempo. Isso pode incluir aspectos como reputa\u00e7\u00e3o, confiabilidade e lealdade.<\/li>\n\n\n\n<li>Estrat\u00e9gia de longo prazo: Se o foco \u00e9 construir um <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente\/\">relacionamento duradouro com os clientes<\/a>, o NPS relacional ajuda a identificar tend\u00eancias e padr\u00f5es ao longo do tempo, permitindo que voc\u00ea fa\u00e7a ajustes estrat\u00e9gicos mais profundos.<\/li>\n\n\n\n<li>Segmenta\u00e7\u00e3o de clientes: Utilize o NPS relacional para segmentar sua base de clientes em grupos de promotores, neutros e detratores, facilitando a\u00e7\u00f5es direcionadas para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Case de sucesso | Hospital Care - NPS (Net Promoter Score)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/gDUBNeDhIT4?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemplos de pergunta Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o alguns exemplos de perguntas que voc\u00ea pode usar:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Cl\u00e1ssica: <\/strong>\u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o para um amigo ou colega?\u201d<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Foco no produto:<\/strong> \u201cDe 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar este produto para algu\u00e9m?\u201d<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Experi\u00eancia de compra: <\/strong>\u201cConsiderando sua experi\u00eancia recente, de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa loja para outras pessoas?\u201d<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Suporte ao cliente:<\/strong> \u201cCom base no atendimento que voc\u00ea recebeu, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nosso servi\u00e7o a um amigo ou colega?\u201d<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Essas perguntas simples ajudam a medir rapidamente a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes e a identificar oportunidades de melhoria!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Dicas para usar o NPS com sucesso<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Envie a pesquisa de NPS logo ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o significativa, como uma compra ou atendimento ao cliente. Isso ajuda a capturar a experi\u00eancia mais recente e relevante do cliente. Al\u00e9m disso, veja outras dicas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Mantenha a pergunta simples: <\/strong>A pergunta principal deve ser clara e direta. Use a cl\u00e1ssica: \u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo?\u201d<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Inclua uma <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/perguntas-abertas.html#:~:text=Adicionar%20uma%20pergunta%20aberta%20no,no%20bot%C3%A3o%20%E2%80%9CAdicionar%20pergunta%E2%80%9D.\"><strong>pergunta aberta:<\/strong> <\/a>Ap\u00f3s a pergunta principal, adicione uma pergunta aberta para entender melhor o porqu\u00ea da nota. Algo como: \u201cO que motivou sua resposta?\u201d Isso fornece insights valiosos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Segmenta\u00e7\u00e3o:<\/strong> Analise os resultados por segmento, como idade, localiza\u00e7\u00e3o ou tipo de produto. Isso permite identificar \u00e1reas espec\u00edficas de melhoria e entender melhor diferentes grupos de clientes.<\/li>\n\n\n\n<li> <strong>Aja sobre o feedback:<\/strong> Mostre que voc\u00ea valoriza a opini\u00e3o dos clientes. Compartilhe os resultados internamente e use o feedback para implementar melhorias. Comunique aos clientes as mudan\u00e7as feitas com base em suas sugest\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acompanhe as tend\u00eancias ao longo do tempo:<\/strong> Fa\u00e7a pesquisas regulares para monitorar a evolu\u00e7\u00e3o do seu NPS. Isso ajuda a identificar tend\u00eancias e a efic\u00e1cia de suas iniciativas de melhoria.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Treine sua equipe: <\/strong>Garanta que todos na sua empresa entendam a import\u00e2ncia do NPS e como ele pode impactar a experi\u00eancia do cliente. Um time engajado pode fazer toda a diferen\u00e7a!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como criar uma pesquisa NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e1 um passo a passo para te ajudar:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Defina o objetivo da pesquisa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de come\u00e7ar, tenha clareza sobre o que voc\u00ea quer descobrir. Voc\u00ea est\u00e1 medindo a satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s uma compra, a experi\u00eancia com o atendimento ao cliente ou a lealdade em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca? Ter um objetivo claro guiar\u00e1 suas perguntas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Escolha a plataforma<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Decida onde voc\u00ea ir\u00e1 conduzir a pesquisa. Pode ser atrav\u00e9s de e-mail, SMS, em seu site ou usando plataformas de pesquisa como<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/\"> QuestionPro, <\/a>ou \u00a0Google Forms.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Crie a pergunta principal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A pergunta fundamental deve ser simples e clara. Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a um amigo ou colega?\u201d<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Adicione uma pergunta aberta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Inclua uma pergunta aberta logo ap\u00f3s a pergunta de NPS para entender melhor o porqu\u00ea da nota. Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u201cO que motivou sua resposta?\u201d<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Defina o p\u00fablico-alvo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Decida quem ir\u00e1 receber a pesquisa. Pode ser uma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/amostragem-aleatoria-simples\/\">amostra aleat\u00f3ria<\/a> de clientes, clientes que compraram recentemente ou aqueles que interagiram com seu suporte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. Determine a frequ\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Decida com que frequ\u00eancia voc\u00ea vai aplicar a pesquisa. Pode ser trimestral, semestral ou ap\u00f3s intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>7. Envie a pesquisa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Com tudo pronto, envie a pesquisa para o seu p\u00fablico-alvo. Certifique-se de que a pesquisa seja f\u00e1cil de acessar e preencher.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>8. Analise os resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de coletar as respostas, calcule seu NPS e analise o feedback. Categorize os clientes como promotores, neutros e detratores e veja o que eles disseram nas respostas abertas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>9. Implemente melhorias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Use os insights obtidos para fazer ajustes e melhorias em sua empresa. N\u00e3o se esque\u00e7a de comunicar as mudan\u00e7as aos clientes, mostrando que voc\u00ea valoriza a opini\u00e3o deles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>10. Repita o processo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Realize a pesquisa periodicamente para monitorar mudan\u00e7as na satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como enviar uma pesquisa Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Enviar por diferentes canais \u00e9 uma \u00f3tima maneira de alcan\u00e7ar seus clientes. Aqui est\u00e3o os passos para enviar a pesquisa via SMS, site e e-mail:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Envio por SMS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Escolha uma plataforma de envio de SMS: Utilize servi\u00e7os como Twilio, ClickSend ou outros servi\u00e7os de SMS marketing.<\/li>\n\n\n\n<li>Crie a mensagem: Redija uma mensagem concisa que inclua a pergunta NPS e um link para a pesquisa, se aplic\u00e1vel. Por exemplo:<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Envio pelo Site<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Use pop-ups ou banners: Implemente um pop-up ou banner em seu site que convida os visitantes a responder \u00e0 pesquisa NPS. Voc\u00ea pode usar ferramentas como OptinMonster ou Sumo.<\/li>\n\n\n\n<li>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Envio por E-mail<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Utilize uma ferramenta de e-mail marketing: Plataformas como Mailchimp, Sendinblue ou QuestionPro permitem enviar pesquisas diretamente aos seus contatos.<\/li>\n\n\n\n<li>Crie a pesquisa: Crie uma pesquisa com a pergunta NPS e uma pergunta aberta. Insira o link para a pesquisa no corpo do e-mail.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Calculadora Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quer entender melhor os resultados da sua pesquisa? A QuestionPro est\u00e1 aqui para ajudar! Utilize nossa<strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/calculadora-nps.html#:~:text=Nossa%20Calculadora%20NPS%20oferece%20a%20forma%20mais%20simples%20de%20analisar%20os%20dados.&amp;text=A%20calculadora%20NPS%20revela%20o,ou%20servi%C3%A7o%20a%20outras%20pessoas.\"> calculadora online de NPS<\/a><\/strong> para obter insights valiosos sobre a lealdade dos seus clientes. \u00c9 simples e r\u00e1pido! Voc\u00ea s\u00f3 precisa adicionar o n\u00famero de promotores, passivos e detratores, e logo receber\u00e1 os resultados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como transformar detratores em promotores?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Transformar detratores em promotores pode ser um desafio, mas \u00e9 uma das melhores maneiras de fortalecer a lealdade \u00e0 sua marca. Aqui est\u00e3o algumas etapas que voc\u00ea pode seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Entenda a causa raiz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como mencionado, o primeiro passo \u00e9 entender por que os clientes se tornaram detratores. Utilize ferramentas como o <strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/askwhy\/\">AskWhy da QuestionPro<\/a><\/strong> para coletar feedback qualitativo. Perguntas abertas podem revelar problemas espec\u00edficos, como:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Qual foi a sua experi\u00eancia mais recente com nosso produto\/servi\u00e7o?<\/li>\n\n\n\n<li>O que poder\u00edamos ter feito para melhorar sua satisfa\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Analise o feedback<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s coletar os dados, analise as respostas para identificar padr\u00f5es ou \u00e1reas comuns de insatisfa\u00e7\u00e3o. Isso pode incluir problemas com atendimento ao cliente, qualidade do produto ou processos de compra complicados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Aja rapidamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Assim que voc\u00ea identificar as \u00e1reas problem\u00e1ticas, \u00e9 crucial agir. Resolva os problemas o mais r\u00e1pido poss\u00edvel para mostrar aos detratores que suas preocupa\u00e7\u00f5es s\u00e3o levadas a s\u00e9rio. Isso pode envolver:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Treinamento da equipe de atendimento ao cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorias na qualidade do produto.<\/li>\n\n\n\n<li>Simplifica\u00e7\u00e3o de processos de compra.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comunique-se com seus detratores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Depois de implementar mudan\u00e7as, entre em contato com os clientes que expressaram insatisfa\u00e7\u00e3o. Informe-os sobre as melhorias feitas com base no feedback deles. Isso n\u00e3o s\u00f3 mostra que voc\u00ea se importa, mas tamb\u00e9m pode surpreend\u00ea-los positivamente, mudando sua percep\u00e7\u00e3o da sua marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Solicite feedback cont\u00ednuo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Transformar detratores em promotores \u00e9 um processo cont\u00ednuo. Ap\u00f3s as mudan\u00e7as, continue a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pesquisa-de-feedback\/\">coletar feedback <\/a>para garantir que os problemas n\u00e3o retornem. Crie uma cultura de feedback, onde os clientes se sintam confort\u00e1veis em compartilhar suas experi\u00eancias a qualquer momento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Reconhe\u00e7a e recompense<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Se um detrator se torna um promotor ap\u00f3s suas a\u00e7\u00f5es, reconhe\u00e7a isso! Envie uma mensagem de agradecimento, ofere\u00e7a um desconto ou um benef\u00edcio especial como forma de recompensa. Isso pode ajudar a solidificar a mudan\u00e7a na percep\u00e7\u00e3o deles.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Use a QuestionPro para enviar pesquisa NPS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Pronto para elevar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes? Use a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro CX <\/a>para enviar sua pesquisa de Net Promoter Scorede forma simples e eficaz! Com a QuestionPro, voc\u00ea pode criar pesquisas personalizadas, coletar feedback valioso e analisar os resultados de maneira r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n<p>Experimente e comece a ouvir seus clientes! Descubra como melhorar a experi\u00eancia do cliente e impulsionar a lealdade com dados precisos e insights acion\u00e1veis!<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=NetPromoterScore\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Net Promoter Score (NPS) come\u00e7ou a ganhar espa\u00e7o no mercado em 2003, quando Frederick F. 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