{"id":984470,"date":"2024-09-27T06:40:34","date_gmt":"2024-09-27T13:40:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=984470"},"modified":"2024-09-27T06:56:47","modified_gmt":"2024-09-27T13:56:47","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: o guia online mais completo"},"content":{"rendered":"\n
O Net Promoter Score (NPS) come\u00e7ou a ganhar espa\u00e7o no mercado em 2003, quando Frederick F. Reichheld publicou o famoso artigo \u201cThe One Number You Need to Grow\u201d na revista Harvard Business Review. Nesse artigo, ele apresentou um \u00edndice que prometia revolucionar as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
No texto, \u00e9 mencionado que \u201cTaylor e sua equipe s\u00eanior descobriram uma maneira de medir e gerenciar a fidelidade do cliente sem toda a complexidade das pesquisas tradicionais. Todo m\u00eas, a Enterprise entrevistava seus clientes com apenas duas perguntas simples: uma sobre a qualidade da experi\u00eancia de aluguel e outra sobre a probabilidade de eles alugarem com a empresa novamente.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Mas, afinal, o que \u00e9 o NPS? Quais s\u00e3o suas vantagens e como voc\u00ea pode utiliz\u00e1-lo no seu neg\u00f3cio? \u00c9 exatamente isso que vamos explorar neste guia.<\/p>\n\n\n\n\n\n
\u00c9 uma m\u00e9trica usada para medir a lealdade e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes <\/a>em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa, produto ou servi\u00e7o. Ele funciona de maneira simples: os clientes s\u00e3o perguntados o quanto recomendariam a empresa a outras pessoas, geralmente em uma escala de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n Com base nas respostas, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias:<\/p>\n\n\n\n Simples, mas poderoso, o NPS ajuda as empresas a identificar rapidamente o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes e a agir para melhorar a experi\u00eancia deles.<\/p>\n\n\n\n Ficou interessado em saber como isso afeta sua empresa na pr\u00e1tica? Vem ver:<\/p>\n\n\n\n Os dados mais recentes de Net Promoter Score da Apple mostram que a empresa conta com uma pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia 61. Na ind\u00fastria de Tecnologia\/Software, a pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia \u00e9 58, ou seja, pontua\u00e7\u00f5es acima de 50 s\u00e3o consideradas excelentes.<\/p>\n\n\n\n A marca sempre tenta melhorar e tem valido a pena. Por exemplo, de 2007 a 2017, a pontua\u00e7\u00e3o da Apple subiu de 58 para 72. Caiu para 61 em 2023, mas ainda era superior \u00e0 de outras marcas de eletr\u00f4nicos.<\/p>\n\n\n\n O sucesso disso \u00e9 uma abordagem centrada no cliente em todas as etapas do processo, desde o design do produto at\u00e9 o atendimento ao cliente<\/a> p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n A empresa tem uma reputa\u00e7\u00e3o estabelecida por criar produtos inovadores que se destacam no mercado. A obsess\u00e3o pela excel\u00eancia em design, combinada com tecnologia avan\u00e7ada e qualidade de constru\u00e7\u00e3o, resulta em produtos que superam expectativas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n A confiabilidade e a performance dos produtos da Apple s\u00e3o reconhecidas globalmente, o que contribui para uma experi\u00eancia positiva.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, a Apple investe significativamente em treinamento de funcion\u00e1rios<\/a> e cria uma cultura corporativa que valoriza o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Os funcion\u00e1rios das lojas da Apple s\u00e3o treinados para entender as necessidades dos clientes, fornecer orienta\u00e7\u00e3o especializada e resolver problemas de forma eficaz.<\/p>\n\n\n\n O foco na experi\u00eancia do cliente \u00e9 evidente nas intera\u00e7\u00f5es dos funcion\u00e1rios, que buscam n\u00e3o apenas vender produtos, mas tamb\u00e9m educar os clientes e criar um ambiente acolhedor.<\/p>\n\n\n\n A empresa tamb\u00e9m demonstra um compromisso cont\u00ednuo em ouvir os clientes e agir com base no feedback recebido. A utiliza\u00e7\u00e3o do Net Promoter Score permite \u00e0 Apple medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> de forma sistem\u00e1tica e identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n A capacidade de adaptar-se rapidamente com base no feedback do cliente \u00e9 fundamental para manter altos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, a Apple valoriza seus funcion\u00e1rios e investe em programas de engajamento para um ambiente de trabalho que promove a colabora\u00e7\u00e3o, a inova\u00e7\u00e3o e o desenvolvimento pessoal.<\/p>\n\n\n\n A f\u00f3rmula \u00e9 bem direta:<\/p>\n\n\n Voc\u00ea s\u00f3 precisa calcular a porcentagem de clientes que s\u00e3o promotores (notas 9 ou 10) e subtrair a porcentagem de detratores (notas de 0 a 6). O resultado vai de -100 a 100, e quanto mais alto, melhor!<\/p>\n\n\n\n \u00c9 bem simples! Vou te mostrar o passo a passo com exemplos para facilitar.<\/p>\n\n\n\n Primeiro, voc\u00ea precisa fazer a famosa pergunta: \u201cDe 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o para um amigo ou colega?\u201d Com essas respostas em m\u00e3os, voc\u00ea vai classificar os clientes em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n Agora, vamos calcular a porcentagem de promotores e detratores.<\/p>\n\n\n\n Exemplo:<\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, a porcentagem de promotores ser\u00e1:<\/p>\n\n\n\n E a porcentagem de detratores ser\u00e1:<\/p>\n\n\n\n Agora, \u00e9 s\u00f3 subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:<\/p>\n\n\n\n Neste exemplo, seu NPS seria 40, o que indica uma boa quantidade de clientes satisfeitos e leais.<\/p>\n\n\n\n Viu como \u00e9 tranquilo? \u00c9 uma maneira r\u00e1pida de entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes!<\/p>\n\n\n\n O NPS divide os clientes em tr\u00eas categorias, e cada uma delas tem um significado espec\u00edfico:<\/p>\n\n\n Podemos dividir o NPS em dois tipos principais: transacional e relacional. Vamos ver como cada um funciona com exemplos!<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de NPS <\/a>\u00e9 focado em uma experi\u00eancia espec\u00edfica, geralmente ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o ou compra. Ele mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com uma transa\u00e7\u00e3o ou evento particular.<\/p>\n\n\n\n Exemplo: Ap\u00f3s um cliente fazer uma compra em sua loja online, voc\u00ea pode enviar uma pergunta como: \u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa loja com base na sua \u00faltima compra?\u201d<\/p>\n\n\n\n Esse feedback \u00e9 valioso para entender como cada transa\u00e7\u00e3o impacta a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre sua marca.<\/p>\n\n\n\n O NPS relacional<\/a>, por outro lado, mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao relacionamento geral com a empresa ao longo do tempo. Ele n\u00e3o se concentra em uma experi\u00eancia \u00fanica, mas sim na percep\u00e7\u00e3o geral do cliente.<\/p>\n\n\n\n Exemplo: Voc\u00ea pode enviar uma pergunta como: \u201cConsiderando sua experi\u00eancia geral com nossa empresa, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea nos recomendar a um amigo?\u201d<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de NPS ajuda a captar a lealdade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em um n\u00edvel mais amplo, permitindo que voc\u00ea entenda como o relacionamento cont\u00ednuo est\u00e1 se desenvolvendo.<\/p>\n\n\n\n Ambos os tipos de NPS s\u00e3o importantes e podem ser usados em conjunto para obter uma vis\u00e3o completa da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos seus clientes!<\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9 uma d\u00favida muito comum para quem come\u00e7a a usar o NPS. Vamos a explica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
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Os principais benef\u00edcios do Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Case de um sucesso NPS: Apple<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Excel\u00eancia dos produtos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Funcion\u00e1rios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Feedback<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Qual \u00e9 a f\u00f3rmula do Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Como calcular o Net Promoter Score?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Passo 1. Coletar as respostas dos clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Passo 2. Calcular as porcentagens<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Passo 3. Aplicar a f\u00f3rmula<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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As classifica\u00e7\u00f5es dos clientes no Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Tipos de Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
NPS Transacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
NPS Relacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Quando usar NPS transacional e relacional?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Uso do NPS Transacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Uso do NPS Relacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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