{"id":986120,"date":"2024-10-07T06:17:09","date_gmt":"2024-10-07T13:17:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=986120"},"modified":"2024-10-07T06:17:29","modified_gmt":"2024-10-07T13:17:29","slug":"metricas-de-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/metricas-de-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"7 m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que voc\u00ea deve medir"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 essencial para determinar o sucesso do seu neg\u00f3cio.<\/strong> Existem m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que s\u00e3o padr\u00e3o para qualquer organiza\u00e7\u00e3o que busca continuamente melhorar a experi\u00eancia do cliente em cada etapa da jornada.<\/p>\n\n\n\n<p>Quais s\u00e3o essas m\u00e9tricas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e avaliar o servi\u00e7o que voc\u00ea oferece?<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>M\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que voc\u00ea deve monitorar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Realizar<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o.html\"> pesquisas com clientes<\/a> \u00e9 uma boa forma de medir a satisfa\u00e7\u00e3o, mas n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples. Fazer as perguntas certas \u00e9 a chave para obter dados significativos. Sem as perguntas adequadas, as respostas podem n\u00e3o refletir a realidade, e sem dados confi\u00e1veis, voc\u00ea n\u00e3o conseguir\u00e1 identificar \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e3o 7 m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente essenciais para aprimorar o servi\u00e7o ou produto que voc\u00ea oferece:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1- <strong>Pontua\u00e7\u00e3o L\u00edquida do Promotor (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/NPS.html\">Net Promoter Score (NPS) <\/a>mede a fidelidade do cliente perguntando se est\u00e3o dispostos a recomendar sua marca a amigos e familiares. \u00c9 calculado com a seguinte pergunta: \u201cConsiderando toda a sua experi\u00eancia com a nossa organiza\u00e7\u00e3o, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossos produtos e servi\u00e7os para sua fam\u00edlia e amigos?\u201dCom base nas respostas, os entrevistados s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias:<ul><li><strong>Detratores:<\/strong> Clientes que avaliam voc\u00ea de 0 a 6. Esses clientes n\u00e3o s\u00e3o fi\u00e9is e provavelmente compartilhar\u00e3o suas experi\u00eancias negativas.<\/li><\/ul><\/p>\n\n\n\n<p><ul><li><strong>Promotores:<\/strong> Clientes que d\u00e3o nota 9 ou 10. Eles s\u00e3o seus clientes mais leais e promovem ativamente sua marca.<\/li><\/ul><\/p>\n\n\n\n<p><ul><li><strong>Neutros:<\/strong> Clientes que avaliam entre 7 e 8. Embora n\u00e3o desencorajem outros, tamb\u00e9m n\u00e3o recomendam sua marca.<\/li><\/ul>Calcular o NPS \u00e9 simples: subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Seu NPS pode variar de -100 a 100, dependendo da percep\u00e7\u00e3o dos clientes sobre sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora o NPS forne\u00e7a uma vis\u00e3o geral de sua posi\u00e7\u00e3o, ele n\u00e3o explica os motivos por tr\u00e1s da pontua\u00e7\u00e3o. Para obter mais insights, adicione uma pergunta ap\u00f3s o NPS para explorar os motivos. O Advanced Net Promoter Score (NPS+) da QuestionPro ajuda voc\u00ea a fazer exatamente isso.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Satisfa\u00e7\u00e3o no Atendimento ao Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode medir a satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente buscando feedback sempre que os clientes interagem com sua empresa. Isso pode ser feito por meio de formul\u00e1rios online, pop-ups em seu site, chats ao vivo ou pesquisas online. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 recomend\u00e1vel ter uma escala de avalia\u00e7\u00e3o padr\u00e3o para essas pesquisas, al\u00e9m de incluir algumas perguntas adicionais, se desejado. Ao obter feedback cont\u00ednuo, por meio de uma pesquisa de servi\u00e7o, por exemplo, voc\u00ea poder\u00e1 identificar tend\u00eancias e padr\u00f5es ao longo do tempo. Isso ajudar\u00e1 a identificar \u00e1reas de melhoria e a implementar as mudan\u00e7as que seus clientes esperam.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora a satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente n\u00e3o forne\u00e7a uma vis\u00e3o completa sobre o seu produto, \u00e9 fundamental para entender as d\u00favidas e as \u00e1reas problem\u00e1ticas enfrentadas pelos clientes. Esses dados podem ser valiosos para o planejamento estrat\u00e9gico.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quando foi a \u00faltima vez que voc\u00ea mediu a satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente (CES)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Alguns produtos ou servi\u00e7os podem ser complexos de operar e exigir um esfor\u00e7o consider\u00e1vel dos clientes. O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/indicador-de-esforco-do-cliente\/\">Indicador de Esfor\u00e7o do Cliente <\/a>(CES) ajuda a determinar qu\u00e3o f\u00e1cil \u00e9 para os clientes usarem o produto ou servi\u00e7o da sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>As pesquisas para medir o esfor\u00e7o do cliente visam reduzir a dificuldade e aumentar a fideliza\u00e7\u00e3o, geralmente utilizando uma \u00fanica pergunta. Pode haver perguntas de acompanhamento, dependendo dos objetivos do estudo. A fideliza\u00e7\u00e3o do cliente tende a diminuir \u00e0 medida que aumenta o esfor\u00e7o necess\u00e1rio para utilizar o seu servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n<p>A ideia \u00e9 tornar o uso o mais f\u00e1cil poss\u00edvel. Por exemplo, em uma loja de roupas, se os clientes precisam buscar constantemente a ajuda dos funcion\u00e1rios, isso pode impactar negativamente o CES. Clientes insatisfeitos podem n\u00e3o retornar \u00e0 loja, refor\u00e7ando a import\u00e2ncia de medir essas m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/csat\/#:~:text=A%20Pontua%C3%A7%C3%A3o%20de%20Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20do%20Cliente%20(CSAT)%20%C3%A9%20uma%20medida,produtos%20ou%20servi%C3%A7os%20da%20marca.\">Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente <\/a>(CSAT) revela se seus clientes est\u00e3o satisfeitos com seus produtos ou servi\u00e7os. Ela \u00e9 medida por meio de uma pergunta de escala que pede aos clientes para avaliarem seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>A escala pode variar de 1 a 10, 1 a 7 ou 1 a 5. A CSAT \u00e9 calculada dividindo o n\u00famero de clientes satisfeitos pelo total de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o geralmente realizadas ap\u00f3s as intera\u00e7\u00f5es, tornando-as relevantes e contextuais, com tempos de resposta r\u00e1pidos. As respostas tendem a ser genu\u00ednas e as taxas de resposta, boas.<\/p>\n\n\n\n<p>Entretanto, clientes insatisfeitos podem n\u00e3o estar dispostos a responder \u00e0s pesquisas, o que pode dificultar a identifica\u00e7\u00e3o das \u00e1reas que precisam de corre\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Pontua\u00e7\u00e3o de Sa\u00fade do Cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica permite prever se o cliente continuar\u00e1 com sua marca ou decidir\u00e1 deix\u00e1-la ao longo do tempo. A pontua\u00e7\u00e3o de sa\u00fade do cliente n\u00e3o depende de pesquisas, mas \u00e9 baseada em observa\u00e7\u00f5es do comportamento do cliente ao longo do tempo. \u00c9 determinada por aspectos como:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Per\u00edodo de uso do produto<\/li>\n\n\n\n<li>Tipo de produto (n\u00edvel de licen\u00e7a \u2013 gratuito ou pago)<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00famero de intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Valor gasto na sua marca<\/li>\n\n\n\n<li>Disposi\u00e7\u00e3o para responder a pesquisas, entre outros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esses par\u00e2metros podem variar conforme a organiza\u00e7\u00e3o e a import\u00e2ncia atribu\u00edda a cada um. A chave \u00e9 usar esses fatores para categorizar seus clientes como fracos, saud\u00e1veis ou em risco.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. Taxa de Rotatividade de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/churn-o-que-e-e-qual-a-sua-importancia\/#:~:text=A%20taxa%20de%20rotatividade%20de%20clientes%20seria%20o%20oposto%20do,presta%20seus%20servi%C3%A7os%20por%20assinatura.\">taxa de rotatividade de clientes<\/a> indica a porcentagem de clientes que sua organiza\u00e7\u00e3o perdeu durante um determinado per\u00edodo. \u00c9 crucial reter seus clientes atuais, pois pode custar at\u00e9 sete vezes mais adquirir novos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Monitorar a taxa de rotatividade ajuda a identificar tend\u00eancias que podem impactar sua organiza\u00e7\u00e3o e a tomar medidas eficazes para cont\u00ea-la.<\/p>\n\n\n\n<p>Calcular a taxa de rotatividade \u00e9 simples: defina o per\u00edodo de c\u00e1lculo (um ano, por exemplo). Subtraia o n\u00famero de clientes no final do ano do n\u00famero no in\u00edcio do ano. Divida o resultado pela quantidade de clientes no in\u00edcio do ano. Este \u00e9 o seu \u00edndice de rotatividade.<\/p>\n\n\n\n<p>Medir a rotatividade de clientes n\u00e3o \u00e9 a etapa final; ap\u00f3s obter essa informa\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso investigar as causas e quais medidas preventivas podem ser tomadas para reduzi-la.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>7. Avalia\u00e7\u00f5es de Clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Embora abranjam todos os \u00e2ngulos, \u00e9 fundamental considerar qualquer coment\u00e1rio ou <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/Pesquisa-satisfacao.html\">avalia\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> recebidos atrav\u00e9s de portais, sites ou redes sociais. Estima-se que mais de 90% dos compradores valorizam as avalia\u00e7\u00f5es de produtos mais do que as descri\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Certifique-se de ter avalia\u00e7\u00f5es positivas e recomenda\u00e7\u00f5es online em sites ou portais que seus potenciais clientes possam visitar. Se voc\u00ea receber coment\u00e1rios ou feedback positivos sobre seus produtos ou servi\u00e7os, incentive seus clientes a escreverem uma avalia\u00e7\u00e3o. Se estiverem satisfeitos, eles ter\u00e3o prazer em recomendar sua empresa a amigos e familiares.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Acompanhe as M\u00e9tricas de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente com QuestionPro<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Sabemos que lidar com todas essas m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode parecer excessivo, mas n\u00e3o se preocupe! Existem ferramentas, como o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro CX, <\/a>que podem ajud\u00e1-lo com isso e muito mais.<\/p>\n\n\n\n<p>A plataforma oferece ferramentas anal\u00edticas robustas e outros recursos que ajudam a melhorar a experi\u00eancia do cliente. Quer saber como funciona? Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o e descubra todas as funcionalidades da nossa ferramenta especializada em experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<center>\n<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/signup-brazil?custom1=metricasclientes\">\n<button style=\"background: #ff9f00;\">Criar conta gr\u00e1tis<\/button>\n<\/a>\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/#ancora-formulario\">\n<button>Agendar demonstra\u00e7\u00e3o<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 essencial para determinar o sucesso do seu neg\u00f3cio. 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