As organiza\u00e7\u00f5es que t\u00eam uma cultura centrada no cliente s\u00e3o mais lucrativas do que seus concorrentes, compreendem melhor seus consumidores e, portanto, conseguem alinhar melhor seus produtos e servi\u00e7os. Hoje, aprenderemos sobre os tipos de necessidades dos clientes, para que voc\u00ea possa se concentrar em satisfaz\u00ea-las com sucesso.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Elas consistem no que o motiva a comprar um produto ou servi\u00e7o. Essa necessidade pode ser conhecida (ou seja, o cliente consegue express\u00e1-la em palavras) ou desconhecida, e \u00e9 o fator que determina qual solu\u00e7\u00e3o o cliente adquire.<\/p>\n\n\n\n
Entender as necessidades do cliente<\/a> n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o dif\u00edcil; s\u00e3o fatores que influenciam o seu processo de decis\u00e3o de compra de um determinado produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n As necessidades do consumidor, segundo Maslow, s\u00e3o aquelas comuns a todas as pessoas no momento da aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o. Elas consistem em necessidades fisiol\u00f3gicas, de seguran\u00e7a, pertencimento, estima, autorrealiza\u00e7\u00e3o e, al\u00e9m disso, espiritualidade.<\/p>\n\n\n\n As necessidades dos clientes podem ser divididas em v\u00e1rias categorias. Por exemplo, um cliente pode precisar de uma solu\u00e7\u00e3o que ofere\u00e7a uma funcionalidade espec\u00edfica, caiba em um determinado or\u00e7amento ou apresente um certo n\u00edvel de confiabilidade.<\/p>\n\n\n\n Em \u00faltima an\u00e1lise, todas as necessidades do cliente podem ser classificadas em tr\u00eas tipos principais: necessidades funcionais, sociais e emocionais.<\/p>\n\n\n\n As necessidades funcionais do cliente s\u00e3o as mais tang\u00edveis e \u00f3bvias entre os tr\u00eas principais tipos de necessidades.<\/p>\n\n\n\n Os clientes geralmente avaliam as solu\u00e7\u00f5es potenciais com base em como elas os ajudam a executar uma tarefa ou fun\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. O produto ou servi\u00e7o que melhor atender \u00e0 sua necessidade funcional ser\u00e1, provavelmente, aquele que eles comprar\u00e3o ou contratar\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n As necessidades funcionais podem ser amplas ou extremamente espec\u00edficas, dependendo dos crit\u00e9rios de compra do cliente.<\/p>\n\n\n\n Com esse tipo de compreens\u00e3o das necessidades funcionais, uma empresa de mangueiras de jardim poderia desenvolver novos produtos, como mangueiras de diferentes comprimentos e que n\u00e3o torcem.<\/p>\n\n\n\n Uma necessidade social est\u00e1 relacionada \u00e0 forma como uma pessoa deseja ser percebida pelos outros ao usar um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Embora as necessidades sociais geralmente n\u00e3o sejam a principal preocupa\u00e7\u00e3o do cliente ao considerar uma compra, elas podem influenciar sua decis\u00e3o final.<\/p>\n\n\n\n As necessidades sociais s\u00e3o, muitas vezes, mais dif\u00edceis de identificar para uma empresa e variam substancialmente de um cliente para outro.<\/p>\n\n\n\n Ao conhecer as diferentes necessidades sociais, voc\u00ea pode identificar padr\u00f5es entre seus usu\u00e1rios. Se um n\u00famero significativo de clientes compartilhar uma necessidade espec\u00edfica, considere como voc\u00ea pode alinhar o desenvolvimento de produtos, vendas e marketing em torno dessa necessidade.<\/p>\n\n\n\n As necessidades emocionais s\u00e3o semelhantes \u00e0s necessidades sociais, pois costumam ser secund\u00e1rias \u00e0s necessidades funcionais.<\/p>\n\n\n\n Enquanto as necessidades sociais est\u00e3o relacionadas \u00e0 forma como o cliente deseja ser percebido pelos outros ao usar um produto, as necessidades emocionais dizem respeito a como o cliente deseja se sentir.<\/p>\n\n\n\n Embora as necessidades emocionais possam ser dif\u00edceis de definir, as empresas que identificam essas necessidades podem usar as informa\u00e7\u00f5es para adaptar e otimizar as mensagens<\/a> de seus produtos.<\/p>\n\n\n\n Elas podem variar de acordo com os produtos e servi\u00e7os oferecidos. Abaixo est\u00e3o listados os principais tipos de necessidades dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos produtos que voc\u00ea deve considerar.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia geral dos clientes <\/a>ao utilizar seu servi\u00e7o ou produto \u00e9 conhecida como experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Para que sua oferta seja \u00fatil, ela precisa ser f\u00e1cil de usar, simples e intuitiva. Saiba mais sobre a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Seus clientes s\u00e3o \u00fanicos, assim como seus or\u00e7amentos. Uma pequena empresa pode n\u00e3o ter o mesmo or\u00e7amento que uma grande corpora\u00e7\u00e3o. \u00c9 essencial que seus produtos tenham pre\u00e7os justos e acess\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n Facilidade de uso e conveni\u00eancia s\u00e3o importantes para seus clientes. Atender de forma conveniente \u00e0s necessidades do cliente \u00e9 essencial para ser eficiente e eficaz.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o basta que os clientes apenas utilizem seu produto ou servi\u00e7o; eles precisam us\u00e1-lo de maneira eficaz para atender \u00e0s suas necessidades e preocupa\u00e7\u00f5es. Identifique e satisfa\u00e7a as necessidades do cliente, oferecendo valor por meio de seus produtos. Divulgue informa\u00e7\u00f5es claras sobre o seu produto e o valor que ele oferece.<\/p>\n\n\n\n O design do seu produto deve ser atraente, elegante e eficiente, o que contribui para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n O produto ou servi\u00e7o deve ser confi\u00e1vel, eficiente, de alto desempenho e compat\u00edvel com outras ferramentas, de modo a atender todas as necessidades e exig\u00eancias dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n A seguir, apresentamos as necessidades mais importantes quando falamos de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n Seus clientes esperam empatia ao interagir com os representantes de sua marca, seja no setor de vendas, marketing ou suporte. Nem todos os clientes utilizam seu produto ou servi\u00e7o com o mesmo objetivo ou na mesma intensidade. <\/p>\n\n\n\n Ajude-os a resolver suas preocupa\u00e7\u00f5es com calma e de forma eficiente. Al\u00e9m disso, um bom atendimento \u00e9 essencial para alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n\n\n\n Clientes de diferentes regi\u00f5es podem enfrentar problemas variados, e ser emp\u00e1tico \u00e9 fundamental para oferecer um suporte eficaz. Oferecer \u00f3timos recursos de produto \u00e9 importante, mas nada substitui um excelente atendimento ao cliente. Uma cr\u00edtica negativa em redes sociais como Facebook, Twitter ou Instagram pode prejudicar seriamente a reputa\u00e7\u00e3o e a receita da sua marca.<\/p>\n\n\n\n Os clientes esperam e valorizam a transpar\u00eancia das organiza\u00e7\u00f5es, mesmo quando isso envolve admitir falhas ou defici\u00eancias. Seja transparente e honesto sobre mudan\u00e7as de pol\u00edticas, altera\u00e7\u00f5es de pre\u00e7os, interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, entre outros, para ganhar e manter a confian\u00e7a do cliente. A transpar\u00eancia ajuda a construir relacionamentos de longo prazo, incentivando os clientes a permanecerem fi\u00e9is \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n Isso vai al\u00e9m dos pre\u00e7os, abrangendo o que o servi\u00e7o oferece, seus benef\u00edcios, a pol\u00edtica da empresa, etc. Os clientes confiam em voc\u00ea ao tomar a decis\u00e3o de investir em seus servi\u00e7os. Por isso, \u00e9 importante que a oferta seja justa e consistente com as expectativas deles.<\/p>\n\n\n\n D\u00ea aos seus clientes op\u00e7\u00f5es quando eles estiverem prontos para investir no seu neg\u00f3cio. Encante-os com diversas op\u00e7\u00f5es de pagamento, variedade de produtos ou servi\u00e7os, planos de assinatura, entre outros. Eles valorizar\u00e3o essa flexibilidade e estar\u00e3o mais propensos a se tornarem promotores da sua marca.<\/p>\n\n\n\n Isso nos ajuda a construir uma marca melhor e mais bem-sucedida. As organiza\u00e7\u00f5es que compreendem essas necessidades t\u00eam mais chances de superar seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n Vejamos alguns dos principais benef\u00edcios de reconhecer as necessidades dos consumidores:<\/p>\n\n\n\n A pesquisa de mercado <\/a>ajuda a entender as raz\u00f5es e motiva\u00e7\u00f5es por tr\u00e1s das a\u00e7\u00f5es dos clientes. Isso permite criar produtos e servi\u00e7os que atendam \u00e0 maioria das necessidades e exig\u00eancias dos consumidores. Essa abordagem \u00e9 \u00fatil tanto para melhorar suas ofertas atuais quanto para desenvolver novas.<\/p>\n\n\n\n Independentemente de qu\u00e3o f\u00e1cil seja o uso do seu produto ou servi\u00e7o, seus clientes precisar\u00e3o de suporte de vez em quando. Se voc\u00ea identificou e compreendeu bem as necessidades do cliente, fornecer suporte ser\u00e1 mais f\u00e1cil e r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n Ao entender o que os clientes realmente precisam, voc\u00ea poder\u00e1 projetar produtos que atendam \u00e0s suas necessidades e expectativas. Isso ajuda a reduzir problemas e a garantir solu\u00e7\u00f5es mais eficazes, minimizando a necessidade de suporte.<\/p>\n\n\n\n Agora que voc\u00ea conhece os tipos de necessidades, apresentamos quatro formas simples de satisfazer as necessidades dos diferentes tipos de clientes:<\/p>\n\n\n\n Os clientes est\u00e3o sempre dispostos a fornecer feedback,<\/a> se solicitado. Eles s\u00e3o a melhor fonte de informa\u00e7\u00f5es para ajudar voc\u00ea a criar produtos e servi\u00e7os excelentes, al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n Realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o para entender o n\u00edvel de contentamento deles com suas ofertas e identificar maneiras de aumentar esse \u00edndice. Muitas marcas globais lideram o mercado porque constantemente buscam feedback dos clientes, o que as diferencia de seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pesquisou seus clientes, coletou seus coment\u00e1rios, ouviu suas preocupa\u00e7\u00f5es e interagiu com eles diversas vezes. Agora, use essas informa\u00e7\u00f5es para agir.<\/p>\n\n\n\n Utilize o feedback para entender melhor as necessidades dos clientes, ajustar seus produtos e servi\u00e7os e desenvolver novas ofertas. Isso \u00e9 especialmente \u00fatil para remover obst\u00e1culos e melhorar processos. Tamb\u00e9m \u00e9 importante identificar quais pontos de contato com o cliente necessitam de aten\u00e7\u00e3o e apresentam baixos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/a><\/p>\n\n\n\n A concorr\u00eancia influencia as expectativas, rea\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es de compra dos seus clientes. Por isso, \u00e9 essencial acompanhar o que os concorrentes est\u00e3o fazendo, como est\u00e3o lan\u00e7ando novas iniciativas e aprimorando suas ofertas e servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n Mantenha-se informado e atualizado sobre suas a\u00e7\u00f5es. Realizar pesquisas de mercado \u00e9 uma excelente maneira de reunir informa\u00e7\u00f5es importantes e necess\u00e1rias sobre o mercado e a concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Registrar e compartilhar a an\u00e1lise das necessidades dos clientes com outros departamentos da sua organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial. Isso auxilia suas equipes de marketing, suporte e sucesso do cliente a obter uma compreens\u00e3o completa dos consumidores e a desenvolver estrat\u00e9gias e planos mais eficazes. Essa an\u00e1lise \u00e9 fundamental para identificar as demandas e para criar produtos e servi\u00e7os que atendam \u00e0s expectativas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n A QuestionPro CX <\/a>pode ajudar voc\u00ea a realizar pesquisas de experi\u00eancia do cliente e gerenciar suas iniciativas de experi\u00eancia do cliente. A plataforma oferece ferramentas para ir al\u00e9m da tradicional pontua\u00e7\u00e3o NPS, fornecendo insights mais detalhados.<\/p>\n\n\n\n Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o de nossa plataforma e obtenha as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para entender melhor seus clientes e tomar decis\u00f5es mais acertadas para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\nTipos de necessidades do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Necessidades funcionais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Necessidades sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Necessidades emocionais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Necessidades do cliente em rela\u00e7\u00e3o aos produtos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Necessidades do cliente relacionadas aos servi\u00e7os<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Empatia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Transpar\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Justi\u00e7a<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Op\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Vantagens de conhecer os tipos de necessidades do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Como satisfazer as necessidades do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Colete feedback dos seus clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Implemente solu\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Observe seus concorrentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Documente as necessidades do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Atenda \u00e0s necessidades dos seus clientes com a QuestionPro!<\/strong><\/h2>\n\n\n\n