{"id":989539,"date":"2024-10-22T10:55:06","date_gmt":"2024-10-22T17:55:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=989539"},"modified":"2024-10-22T10:55:25","modified_gmt":"2024-10-22T17:55:25","slug":"indicadores-de-atendimento-pos-venda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/indicadores-de-atendimento-pos-venda\/","title":{"rendered":"9 indicadores de atendimento p\u00f3s-venda e como aproveit\u00e1-los"},"content":{"rendered":"\n<p>Atualmente, existem v\u00e1rios indicadores de atendimento p\u00f3s-venda que voc\u00ea pode implementar para medir qu\u00e3o bom \u00e9 o tratamento que seus representantes oferecem, o qu\u00e3o satisfeitos seus clientes est\u00e3o com o seu servi\u00e7o e onde voc\u00ea deve prestar aten\u00e7\u00e3o para melhorar os n\u00fameros.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo, apresentaremos quais s\u00e3o os mais relevantes e como aproveit\u00e1-los corretamente.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 um indicador de atendimento p\u00f3s-venda?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Os indicadores de servi\u00e7o<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/pos-venda\/\"> p\u00f3s-venda <\/a>s\u00e3o uma forma de medir a qualidade e efic\u00e1cia dos processos que uma empresa realiza ap\u00f3s a compra do cliente, incluindo o que \u00e9 feito no ponto de venda, o atendimento ao cliente e as t\u00e9cnicas de venda implementadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m inclui como voc\u00ea faz o acompanhamento ap\u00f3s a sa\u00edda do cliente, como entrar em contato e gerenciar reclama\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es e demandas de forma eficaz.<\/p>\n\n\n\n<p>Muitas empresas de sucesso avaliam seus indicadores de servi\u00e7o p\u00f3s-venda para monitorar a efic\u00e1cia, consolidar as vendas, estabelecer relacionamentos com os clientes e aumentar os lucros.<\/p>\n\n\n\n<p>Acompanhar a efici\u00eancia do seu servi\u00e7o p\u00f3s-venda pode fazer com que seus clientes voltem e incentiv\u00e1-los a recomendar sua empresa a outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Import\u00e2ncia de avaliar o atendimento p\u00f3s-venda<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>As atividades que acontecem ap\u00f3s a compra do produto e que se dedicam a apoiar os clientes no uso dos produtos tornaram-se uma fonte de diferencia\u00e7\u00e3o e benef\u00edcios para as empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>A relev\u00e2ncia do servi\u00e7o p\u00f3s-venda \u00e9 demonstrada pelo lucro que gera, muitas vezes superior ao obtido com a venda de produtos, uma vez que o mercado de servi\u00e7os pode ser quatro ou cinco vezes maior que o mercado de produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso ressalta a import\u00e2ncia de ter m\u00e9tricas precisas para identificar os efeitos do processo de atendimento p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Para uma empresa, o servi\u00e7o deve ser percebido como uma verdadeira alavanca estrat\u00e9gica para<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/fidelizar-clientes\/\"> fidelizar os clientes<\/a> e garantir sua reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Alguns de seus benef\u00edcios mais importantes s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Construir uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com os clientes;<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar a imagem da marca;<\/li>\n\n\n\n<li>Diferenciar-se efetivamente da concorr\u00eancia;<\/li>\n\n\n\n<li>Ganhar defensores da marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Caracter\u00edsticas que os indicadores de atendimento p\u00f3s-venda devem ter<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Algumas caracter\u00edsticas dos indicadores de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/atendimento-cliente.html\">atendimento p\u00f3s-venda <\/a>s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Um sistema eficaz de medi\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o p\u00f3s-venda deve ser articulado com base em diferentes n\u00edveis de an\u00e1lise, de forma a desagregar os objetivos e resultados, alinhando-os com as dimens\u00f5es de an\u00e1lise relevantes para a \u00e1rea estrat\u00e9gica de neg\u00f3cio e o processo de p\u00f3s-venda.<\/li>\n\n\n\n<li>Em cada n\u00edvel, deve-se referir a diferentes aspectos e dimens\u00f5es de desempenho, a fim de capturar todos os aspectos cr\u00edticos do servi\u00e7o p\u00f3s-venda.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c9 preciso equilibrar os indicadores financeiros e n\u00e3o financeiros, relacionando os drivers operacionais com os resultados financeiros (causa e efeito).<\/li>\n\n\n\n<li>Deve abranger perspectivas de longo e curto prazo, aspectos tang\u00edveis e intang\u00edveis, e incluir medidas que visem tanto a efici\u00eancia quanto a efic\u00e1cia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Indicadores de servi\u00e7o p\u00f3s-venda baseados no cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem diferentes tipos de indicadores de servi\u00e7o p\u00f3s-venda que permitem avaliar o que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo aos seus clientes, ajudando a garantir que eles se apaixonem pela sua marca e permane\u00e7am com voc\u00ea por muito tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, apresentaremos indicadores de atendimento p\u00f3s-venda baseados na percep\u00e7\u00e3o, satisfa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o do cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>CSAT<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/indice-satisfacao-do-cliente\/\"> \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/a>(CSAT) \u00e9 um indicador de atendimento p\u00f3s-venda utilizado pelas empresas para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o com uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica ou com a experi\u00eancia geral.<\/p>\n\n\n\n<p>O CSAT \u00e9 um dos indicadores de servi\u00e7o p\u00f3s-venda que contribui para o sucesso de um programa de Voz do Cliente (VoC), junto com outros dois: o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/NPS.html#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20o%20Net%20Promoter%20Score%20(NPS)%3F&amp;text=Ela%20%C3%A9%20um%20indicador%20valioso,sua%20maior%20fonte%20de%20aprendizado%E2%80%9D.\">Net Promoter Score <\/a>(NPS) \u00e9 um indicador de servi\u00e7o p\u00f3s-venda obtido perguntando aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou servi\u00e7o a outras pessoas, em uma escala de 0 a 10. No entanto, h\u00e1 muito mais por tr\u00e1s desse simples questionamento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>CES<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/ces\/#:~:text=O%20Customer%20Effort%20Score%2C%20ou,%E2%80%9D%20a%20%E2%80%9Cmuito%20f%C3%A1cil%E2%80%9D.\">pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente<\/a> (CES) \u00e9 um indicador de atendimento p\u00f3s-venda que mede o esfor\u00e7o que os clientes precisam fazer para interagir com a empresa e resolver um problema relacionado \u00e0 sua compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas intera\u00e7\u00f5es podem envolver o quanto de esfor\u00e7o \u00e9 necess\u00e1rio para usar os produtos ou servi\u00e7os ou o qu\u00e3o f\u00e1cil foi para os representantes de servi\u00e7o resolverem um problema para eles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tempo de resposta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O tempo de resposta do atendimento ao cliente \u00e9 o tempo m\u00e9dio que a equipe de suporte da sua empresa leva para responder a uma solicita\u00e7\u00e3o ou ticket de reclama\u00e7\u00e3o, seja por e-mail, DM de m\u00eddia social, chat ao vivo ou qualquer outro canal.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/como-medir-a-satisfacao-do-cliente\/#:~:text=Taxa%20de%20Reten%C3%A7%C3%A3o%20de%20Clientes,suas%20assinaturas%20a%20cada%20ano.\">taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> \u00e9 a porcentagem de clientes existentes que permanecem ap\u00f3s um determinado per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica pode ajud\u00e1-lo a entender melhor o que faz os clientes permanecerem na sua empresa, al\u00e9m de apontar oportunidades para melhorar o atendimento p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>4 indicadores de atendimento p\u00f3s-venda baseados em produtos e processos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem tamb\u00e9m outros indicadores de atendimento p\u00f3s-venda baseados nos produtos, processos e protocolos que voc\u00ea possui, tais como:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>M\u00e9tricas de ciclo de vida<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Neste indicador de servi\u00e7o p\u00f3s-venda, o servi\u00e7o \u00e9 avaliado em termos de sua contribui\u00e7\u00e3o para a cria\u00e7\u00e3o de valor para a empresa, ao n\u00edvel estrat\u00e9gico do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa forma de avalia\u00e7\u00e3o privilegia a contabilidade financeira (avaliando custos e receitas) e a contabilidade de longo prazo (o ciclo de vida do produto) para medir o desempenho do servi\u00e7o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, leva em considera\u00e7\u00e3o a dimens\u00e3o da inova\u00e7\u00e3o e a atividade desenvolvida, mas, no que diz respeito ao desempenho, foca-se principalmente nas medidas de custos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>M\u00e9tricas da estrat\u00e9gia p\u00f3s-venda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As m\u00e9tricas da estrat\u00e9gia p\u00f3s-venda avaliam tr\u00eas tipos de estrat\u00e9gias que permitem configura\u00e7\u00f5es lucrativas de servi\u00e7os p\u00f3s-venda, baseadas em diferentes tipos de necessidades dos clientes e especifica\u00e7\u00f5es dos produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>As tr\u00eas categorias s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Estrat\u00e9gias relacionadas ao design do produto;<\/li>\n\n\n\n<li>Estrat\u00e9gias focadas em sistemas de suporte ao servi\u00e7o;<\/li>\n\n\n\n<li>Estrat\u00e9gias que visam reduzir os riscos dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>H\u00e1 tamb\u00e9m um foco no servi\u00e7o de campo e na influ\u00eancia da tecnologia na cria\u00e7\u00e3o de uma organiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os eficaz.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse m\u00e9todo se concentra na avalia\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o de tr\u00eas relacionamentos como fatores cr\u00edticos para garantir a efic\u00e1cia do servi\u00e7o p\u00f3s-venda:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Empresa \u2013 cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Empresa \u2013 funcion\u00e1rios;<\/li>\n\n\n\n<li>Funcion\u00e1rios \u2013 clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A avalia\u00e7\u00e3o de desempenho \u00e9 considerada apenas ao n\u00edvel estrat\u00e9gico da empresa, existindo um conjunto de m\u00e9tricas de desempenho como ferramenta para verificar a coer\u00eancia entre os objetivos estrat\u00e9gicos e o efeito das a\u00e7\u00f5es empreendidas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avalia\u00e7\u00e3o de pe\u00e7as de reposi\u00e7\u00e3o e gerenciamento de distribui\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Este indicador de servi\u00e7o p\u00f3s-venda considera as atividades de gerenciamento e distribui\u00e7\u00e3o de pe\u00e7as de reposi\u00e7\u00e3o, bem como as medidas de servi\u00e7o voltadas para o ambiente interno.<\/p>\n\n\n\n<p>As medidas de desempenho nesta \u00e1rea s\u00e3o geralmente muito detalhadas e operacionais, focando-se em atividades espec\u00edficas ou em um conjunto de atividades. Elas avaliam a efici\u00eancia e a efic\u00e1cia de uma \u00fanica empresa, em vez de considerarem a cadeia de suprimentos como um todo.<\/p>\n\n\n\n<p>Os efeitos no cliente final (como tempo de resposta ou custo) geralmente n\u00e3o s\u00e3o levados em conta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avalia\u00e7\u00e3o da cadeia de abastecimento e abordagem orientada para o processo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os processos de p\u00f3s-venda, como log\u00edstica e gest\u00e3o de materiais, s\u00e3o mapeados e avaliados pelo modelo SCOR.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, o processo de &#8220;devolu\u00e7\u00e3o&#8221; descreve fluxos reversos relacionados ao servi\u00e7o p\u00f3s-venda. Esse processo abrange tr\u00eas tipos de devolu\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Devolu\u00e7\u00e3o de um produto com defeito;<\/li>\n\n\n\n<li>Devolu\u00e7\u00e3o de um produto para manuten\u00e7\u00e3o, reparo ou revis\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Devolu\u00e7\u00e3o de sobra de produto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 uma perspectiva integrada, considerando todas as atividades e os atores envolvidos. No entanto, o foco \u00e9 principalmente nos aspectos operacionais, muitas vezes deixando de lado uma avalia\u00e7\u00e3o em n\u00edvel estrat\u00e9gico.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e3o avaliadas medidas de atendimento voltadas ao cliente final, abrangendo todas as partes envolvidas na cadeia de suprimentos, como fornecedores, fabricantes de equipamentos originais (OEMs), revendedores, armaz\u00e9ns e centros de suporte t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como melhorar o servi\u00e7o p\u00f3s-venda?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Agora apresentaremos quatro estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda para melhorar suas m\u00e9tricas e garantir o sucesso de seus clientes:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Me\u00e7a o impacto do seu servi\u00e7o p\u00f3s-venda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Medir a efici\u00eancia do servi\u00e7o p\u00f3s-venda \u00e9 essencial para aprimorar sua oferta e promover a fidelidade \u00e0 marca. Essa an\u00e1lise permite revisar os objetivos de efici\u00eancia, os n\u00edveis de produtividade e os padr\u00f5es de qualidade das solu\u00e7\u00f5es oferecidas. Em outras palavras, trata-se de avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e verificar se essas metas foram atingidas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Personalize o atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Centralize as informa\u00e7\u00f5es dos clientes e todas as intera\u00e7\u00f5es entre agentes e consumidores por meio de um sistema unificado, como um CRM ou software de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa base de dados centralizada deve ser acess\u00edvel a todos os colaboradores, com n\u00edveis de acesso ajust\u00e1veis conforme as necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Gra\u00e7as ao hist\u00f3rico e \u00e0 rastreabilidade dos dados do cliente, os agentes podem gerenciar melhor os contatos, tendo um conhecimento mais profundo sobre eles e suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os clientes n\u00e3o precisam repetir informa\u00e7\u00f5es, economizando tempo tanto para eles quanto para os funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Facilite o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o para os representantes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os agentes de servi\u00e7o p\u00f3s-venda devem estar bem informados para atender os clientes e resolver suas solicita\u00e7\u00f5es de maneira eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Um funcion\u00e1rio que n\u00e3o sabe como solucionar um problema sozinho pode gerar impaci\u00eancia no cliente. Nesses casos, o agente precisar\u00e1 recorrer \u00e0 ajuda de um colega ou gestor mais qualificado.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse aumento no tempo de resolu\u00e7\u00e3o, aliado \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o dos clientes e \u00e0 mobiliza\u00e7\u00e3o de recursos adicionais, gera um impacto negativo para a empresa, algo que deve ser evitado.<\/p>\n\n\n\n<p>O treinamento adequado dos agentes ajuda a prevenir uma experi\u00eancia disfuncional de atendimento ao cliente. Para isso, \u00e9 poss\u00edvel implementar solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento no servi\u00e7o p\u00f3s-venda, automatizando respostas, facilitando o acesso \u00e0 base de conhecimento da empresa e tornando os agentes mais aut\u00f4nomos na resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Promova compras repetidas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Aproveite todas as oportunidades para informar seus clientes sobre vendas, promo\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os que sua empresa oferece.<\/p>\n\n\n\n<p>Ajude seus clientes a se sentirem beneficiados, proporcionando tratamento preferencial e acesso a informa\u00e7\u00f5es exclusivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas estrat\u00e9gias para incentivar compras repetidas incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Informar os clientes sobre ofertas ou promo\u00e7\u00f5es em andamento;<\/li>\n\n\n\n<li>Vender cart\u00f5es-presente;<\/li>\n\n\n\n<li>Enviar atualiza\u00e7\u00f5es regulares com an\u00fancios de vendas, ofertas e promo\u00e7\u00f5es;<\/li>\n\n\n\n<li>Oferecer demonstra\u00e7\u00f5es de produtos que possam interessar ao cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Chamar a aten\u00e7\u00e3o para produtos relacionados que ofere\u00e7am benef\u00edcios adicionais ou complementares.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea compreende a import\u00e2ncia de utilizar indicadores de atendimento p\u00f3s-venda, conhece alguns dos principais e sabe quais a\u00e7\u00f5es podem melhorar suas m\u00e9tricas, recomendamos a leitura do nosso Ebook de Experi\u00eancia do Cliente. Continue aproveitando essas informa\u00e7\u00f5es valiosas para impulsionar o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se de que, com o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/pt-br\/cx\/\">QuestionPro CX<\/a>, voc\u00ea tem \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o uma plataforma completa para medir seus principais indicadores e todas as ferramentas necess\u00e1rias para tomar a\u00e7\u00f5es concretas.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer conhec\u00ea-la melhor? 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