A experi\u00eancia do cliente nos bancos tornou-se cada vez mais relevante, uma vez que, nas \u00faltimas d\u00e9cadas, houve uma mudan\u00e7a significativa tanto na evolu\u00e7\u00e3o das plataformas digitais quanto no empoderamento do consumidor, que agora tem muito mais poder de decis\u00e3o do que antes.<\/p>\n\n\n\n
Neste artigo, apresentaremos tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre o assunto, bem como as perspectivas de dois especialistas do setor banc\u00e1rio e financeiro, que compartilharam suas opini\u00f5es durante o epis\u00f3dio do CX Tour \u201cExperi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio\u201d.<\/p>\n\n\n\n\n\n
A experi\u00eancia do cliente <\/a>no setor banc\u00e1rio refere-se \u00e0 intera\u00e7\u00e3o coletiva que um cliente tem com os diversos pontos de contato de atendimento de um banco, como sistemas banc\u00e1rios online, e-mails, call centers, publicidade online, intera\u00e7\u00f5es presenciais e v\u00e1rias redes sociais.<\/p>\n\n\n\n A jornada do cliente nos bancos n\u00e3o \u00e9 linear do in\u00edcio ao fim; pelo contr\u00e1rio, existem paradas, c\u00edrculos e falsos come\u00e7os. Os clientes utilizam v\u00e1rios dispositivos, fazem liga\u00e7\u00f5es e comparecem pessoalmente.<\/p>\n\n\n\n Portanto, os bancos devem coletar dados e explorar esses diferentes pontos de contato para aprimorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n Segundo Alexis Herrera, diretor de Consultoria CX do The Market Connection Group, os tr\u00eas pilares da experi\u00eancia do cliente s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Alicia Ontaneda, head of CX do Grupo Inteligo, descreve que o conceito de experi\u00eancia do cliente pode ser entendido como uma combina\u00e7\u00e3o entre atendimento ao cliente e a \u00e1rea de processos.<\/p>\n\n\n\n Para mapear a jornada do cliente<\/a>, \u00e9 preciso compreender bem como tornar eficientes todos os processos envolvidos. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio orquestrar reuni\u00f5es internas para entender como esses processos podem afetar aspectos regulat\u00f3rios, legais, operacionais, reputacionais, entre outros.<\/p>\n\n\n\n \u201cH\u00e1 muitas coisas para orquestrar internamente para realmente criar uma jornada que se traduza em uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel.\u201d<\/p>\n\n\n\n Uma boa experi\u00eancia do cliente banc\u00e1rio gera confian\u00e7a, tornando a comunica\u00e7\u00e3o entre o consultor e o cliente mais relevante, espec\u00edfica e pessoal.<\/p>\n\n\n\n No setor banc\u00e1rio, uma rela\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica com o cliente \u00e9 especialmente importante, pois as pessoas esperam poder confiar nos respons\u00e1veis por suas finan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n Quanto melhor for a experi\u00eancia do cliente, maior ser\u00e1 a probabilidade de ele permanecer fiel a uma marca ou institui\u00e7\u00e3o, o que significa que a experi\u00eancia do cliente tem o poder de melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n Os clientes esperam um bom n\u00edvel de servi\u00e7o, tanto presencialmente quanto online, seja no caixa eletr\u00f4nico ou na ag\u00eancia, e compartilham suas experi\u00eancias (boas e m\u00e1s) nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n Algumas das principais expectativas dos clientes s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n De acordo com Alexis Herrera, hoje os clientes comparam a expectativa da experi\u00eancia banc\u00e1ria com plataformas como a Amazon. Atualmente, 54% dos clientes de bancos de varejo confiam mais em sua empresa digital favorita do que em seu banco.<\/p>\n\n\n\n Essa situa\u00e7\u00e3o pode levar os clientes a migrarem suas opera\u00e7\u00f5es de pagamento para essas plataformas, resultando na perda de intera\u00e7\u00f5es com os bancos e, consequentemente, na diminui\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o sobre o comportamento do consumidor e na queda da confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n \u201cA quest\u00e3o \u00e9 que, ao falarmos sobre a jornada do cliente, estamos em um momento cr\u00edtico. Tudo o que discutimos ao longo dos anos sobre transforma\u00e7\u00e3o digital agora precisa ser consolidado. Se errarmos, corremos o risco de perder clientes porque n\u00e3o vamos corresponder \u00e0s suas expectativas.\u201d<\/p>\n\n\n\n Abaixo, apresentamos cinco passos para aprimorar a experi\u00eancia do cliente nos bancos:<\/p>\n\n\n\n Antes de implementar um plano para oferecer uma melhor experi\u00eancia ao cliente, \u00e9 fundamental entender como eles se sentem atualmente. Portanto, \u00e9 importante coletar dados<\/a> sobre a experi\u00eancia do cliente em todos os pontos de contato, a fim de avaliar se suas experi\u00eancias s\u00e3o consistentes ou se variam de canal para canal.<\/p>\n\n\n\n O objetivo deve ser proporcionar uma experi\u00eancia uniforme e de alta qualidade, independentemente do ponto de contato utilizado. Ao coletar dados em todas as intera\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode identificar lacunas evidentes e come\u00e7ar a agir com base nas informa\u00e7\u00f5es obtidas.<\/p>\n\n\n\n Se a \u00fanica op\u00e7\u00e3o que seus clientes t\u00eam \u00e9 ligar, \u00e9 hora de mudar, pois isso \u00e9 muito restritivo. Nem todo mundo se sente confort\u00e1vel em falar ao telefone ou tem tempo para faz\u00ea-lo.<\/p>\n\n\n\n Em vez disso, esforce-se para oferecer m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Por exemplo, os chatbots s\u00e3o uma \u00f3tima solu\u00e7\u00e3o para resolver d\u00favidas comuns e simples, permitindo que essas quest\u00f5es sejam tratadas fora do Call Center. Isso evita que as linhas fiquem permanentemente ocupadas e reduz o tempo de espera dos clientes para serem atendidos, o que pode causar frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente pode ser significativamente aprimorada ao aproveitar a automa\u00e7\u00e3o e a an\u00e1lise preditiva para antecipar quando os clientes desejar\u00e3o usar seus servi\u00e7os, direcionando-os estrategicamente nesses momentos.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, considere os clientes na faixa dos vinte ou trinta anos que est\u00e3o atualmente alugando e t\u00eam um emprego est\u00e1vel. Esses clientes provavelmente est\u00e3o se preparando para comprar uma casa em algum momento no futuro, e voc\u00ea pode aproveitar essa oportunidade para oferecer v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es de hipoteca atrav\u00e9s do seu banco.<\/p>\n\n\n\n As necessidades e expectativas dos clientes mudam com o tempo. O segredo \u00e9 adaptar-se a essas mudan\u00e7as e continuar a oferecer benef\u00edcios competitivos que garantam uma excelente experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio reduzir a depend\u00eancia de sistemas ou pol\u00edticas r\u00edgidas que dificultam a implementa\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n Nada frustra mais os clientes do que faz\u00ea-los sentir-se ignorados ou abandonados. Se voc\u00ea receber uma reclama\u00e7\u00e3o de um cliente, deve resolv\u00ea-la o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n Essa agilidade se aplica a reclama\u00e7\u00f5es em todos os canais. Nos \u00faltimos anos, cada vez mais clientes come\u00e7aram a usar o Facebook e o Twitter para reclamar, pois obt\u00eam respostas mais r\u00e1pidas, j\u00e1 que as empresas preferem que essas reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o sejam expostas publicamente.<\/p>\n\n\n\n Embora seja compreens\u00edvel que voc\u00ea queira agir rapidamente nas redes sociais, se isso acontecer em detrimento de outros canais, pode parecer insincero. Mostre que voc\u00ea se preocupa com todos os seus clientes, n\u00e3o apenas com aqueles que podem prejudicar sua reputa\u00e7\u00e3o online.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, ter um sistema de gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es (PQRS) \u00e9 uma das estrat\u00e9gias mais eficazes para garantir que o seu fluxo de gest\u00e3o de queixas, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es forne\u00e7a as solu\u00e7\u00f5es que os clientes buscam em todos os canais de atendimento<\/a>. Isso tamb\u00e9m permitir\u00e1 a detec\u00e7\u00e3o de oportunidades e melhorias necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n Hoje, os bancos podem capacitar seus clientes com tecnologias inovadoras que facilitam a jornada, aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o, garantem a privacidade e reduzem as preocupa\u00e7\u00f5es com fraudes.<\/p>\n\n\n\n Entre essas ferramentas tecnol\u00f3gicas est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n Segundo Alexis Herrera, entre 60% e 76% dos clientes utilizaram canais digitais pela primeira vez durante a pandemia no setor banc\u00e1rio de varejo. Anteriormente, o meio mais utilizado era o atendimento presencial, com 35% de prefer\u00eancia, mas esse n\u00famero foi reduzido para 10%. Hoje, o canal mais utilizado \u00e9 o aplicativo m\u00f3vel, com 39% de prefer\u00eancia, seguido pelo portal web, com 32%.<\/p>\n\n\n\n De acordo com o especialista, a principal m\u00e9trica reconhecida pelos bancos que oferecem uma boa experi\u00eancia ao cliente \u00e9 o Customer Lifetime Value (CLV). As empresas que se concentram nessa medida apresentam menor taxa de abandono de clientes, mais vendas cruzadas e melhores indicadores de sustentabilidade.<\/p>\n\n\n\n \u201cEsse \u00e9 o desafio que enfrentamos hoje na experi\u00eancia do setor financeiro: garantir que as pessoas realmente adotem uma mentalidade voltada para a sustentabilidade. Por isso, precisamos trabalhar intensamente com a lideran\u00e7a do banco.\u201d<\/p>\n\n\n\n Alicia Ontaneda, Head of CX do Grupo Inteligo, destaca tr\u00eas eixos principais para enfrentar os desafios atuais:<\/p>\n\n\n\n Segundo Alicia Ontaneda, o setor de consultoria patrimonial ao qual pertence o Grupo Inteligo \u00e9 caracterizado por um modelo de neg\u00f3cio baseado em rela\u00e7\u00f5es “cara a cara”, tratamento personalizado, confian\u00e7a e um v\u00ednculo pr\u00f3ximo com o consultor.<\/p>\n\n\n\n No entanto, a transforma\u00e7\u00e3o digital tornou-se necess\u00e1ria para alcan\u00e7ar os clientes ap\u00f3s a pandemia.<\/p>\n\n\n\n \u201cA maioria dos nossos clientes tem uma idade m\u00e9dia superior a 60 anos. Sempre tivemos o paradigma de que as pessoas mais velhas s\u00e3o menos digitais do que aquelas com 40 anos ou menos, e houve muita resist\u00eancia. Mas a Covid gerou mudan\u00e7as, e eles come\u00e7aram a navegar e a se autoatender.\u201d<\/p>\n\n\n\n Diante dessa mudan\u00e7a, o Grupo Inteligo concentrou-se em tr\u00eas pontos principais para melhorar a experi\u00eancia do cliente:<\/p>\n\n\n\n A experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma \u00e1rea que envolve a utiliza\u00e7\u00e3o de dados, an\u00e1lises e a estrutura organizacional para oferecer solu\u00e7\u00f5es reais aos problemas enfrentados, garantindo o sucesso em sua jornada.<\/p>\n\n\n\n Uma das solu\u00e7\u00f5es que pode ajudar a integrar todos esses pilares no setor banc\u00e1rio \u00e9 o QuestionPro CX<\/a><\/strong>, uma plataforma especializada em gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e a\u00e7\u00f5es em tempo real.<\/p>\n\n\n\n \u201cQuestionPro permite que voc\u00ea ou\u00e7a o cliente de forma super granular em tempo real. Isso \u00e9 ouro, pois a voz do cliente deve estar no centro da conversa, e todos n\u00f3s devemos nos alinhar a isso,\u201d descreve Alexis Herrera.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quiser conhecer essa ferramenta em primeira m\u00e3o, convidamos voc\u00ea a solicitar uma demonstra\u00e7\u00e3o online gratuita atrav\u00e9s do link abaixo ou a compartilhar conosco, em nosso chat online, quais s\u00e3o suas necessidades, para que possamos ajud\u00e1-lo a encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n\n
Import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Expectativas do cliente que um banco deve levar em considera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Como melhorar a experi\u00eancia do cliente nos bancos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Colete dados em todos os pontos de contato<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ofere\u00e7a v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Antecipe necessidades<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Incorpore flexibilidade ao seu servi\u00e7o banc\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Aja imediatamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ferramentas tecnol\u00f3gicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente nos bancos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Desafios digitais no setor banc\u00e1rio e financeiro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Grupo Inteligo: Exemplo de experi\u00eancia do cliente em bancos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Melhore a experi\u00eancia do cliente nos bancos com QuestionPro!<\/strong><\/h2>\n\n\n\n